Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
Usando técnicas de planejamento de capacidade para
dimensionamento de equipes
João Galdino M. Souza @joaogaldino
Motivação
• Tripé: Ferramentas, Processos e Pessoas • Custos de operação de TI são pressionadas
no longo prazo pelo custo de pessoal
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Cenário
• José é um gerente de uma central de serviços de TI que precisa definir qual o tamanho mínimo necessário para sua equipe.
• As ferramentas de apoio e infra-estrutura já estão definidas e não são de sua responsabilidade
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Central de Serviços (não habilitada)
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Acompanhamento/Comunicação Finalização
Encaminha a equipes
solucionadoras
Escalonamento Funcional e Hierárquico
Ligações
E-Mails
Chamados abertos
em Portal
Confirmação da Solução
Recepção/Triagem
“Quantas pessoas são necessárias para suportar determinado processo de negócios?”
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Insumos
• Fluxos de trabalho • Volumetria • Tempo médio de execução dos fluxos de
trabalho
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Definição de Fluxos
Volumetria e Tempo
de Execução
Dimensionamento mínimo
Ajuste do dimensionamento
Métricas e
indicado-res
Ajuste de
escala
Definição/Mapeamento de Fluxos de trabalho
Mapear a sequência de atividades realizadas pela equipe com o máximo de detalhe
possível, incluindo consultas a documentações, decisões e caminhos
alternativos
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Exemplo de mapeamento de fluxo – triagem em atendimento de uma central de serviços
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Estimativa/Medição de Volumetria e Tempo de
Execução
Para cada atividade do fluxo, precisamos estimar/medir o tempo de execução e a
probabilidade de caminhos existentes no fluxo
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Tempos de Execução
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1 min 3 min 2 min
1 min
1 min
10 min
2 min 1 min
10 min
Proporção de caminhos no fluxo
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1 min 3 min
2 min
1 min
1 min
10 min
2 min 1 min
10 min
2%
98 %
20 % 80 %
30 %
70 %
Caminhos possíveis no fluxo: Caminho 1
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1 min 3 min
2 min
1 min
1 min
10 min
2 min 1 min
10 min
2%
98 %
20 % 80 %
30 %
70 %
Duração da Triagem: 5 min Proporção: 2% do Total
Caminhos possíveis no fluxo: Caminho 2
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1 min 3 min
2 min
1 min
1 min
10 min
2 min 1 min
10 min
2%
98 %
20 % 80 %
30 %
70 %
Duração da Triagem: 10 min Proporção: 98% * 80% * 70% do Total = 54,88%
Caminhos possíveis no fluxo: Caminho 3
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1 min 3 min
2 min
1 min
1 min
10 min
2 min 1 min
10 min
2%
98 %
20 % 80 %
30 %
70 %
Duração da Triagem: 20 min Proporção: 98% * 80% * 30% do Total = 23,52%
Caminhos possíveis no fluxo: Caminho 4
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1 min 3 min
2 min
1 min
1 min
10 min
2 min 1 min
10 min
2%
98 %
20 % 80 %
30 %
70 %
Duração da Triagem: 20 min Proporção: 98% * 20% * 70% do Total = 13,72%
Caminhos possíveis no fluxo: Caminho 5
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1 min 3 min
2 min
1 min
1 min
10 min
2 min 1 min
10 min
2%
98 %
20 % 80 %
30 %
70 %
Duração da Triagem: 30 min Proporção: 98% * 20% * 30% do Total = 5,88%
Tempo médio de execução do fluxo
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Volumetria
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Qual o volume de chamados a ser triado/classificado? Volume mensal é
suficiente?
Há diferença de pico por dia da semana?
Há diferença de pico por hora do dia?
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Mais parâmetros necessários
• Qual o tempo útil de trabalho um analista que executa o fluxo?
• Estimativa: 45 minutos úteis em cada hora de trabalho
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Calculando o mínimo necessário
• Primeiro passo: Para cada dia da semana e horário, calcular quantos minutos de triagem são necessários consumir
• Volumetria de cada um dos dias e horários multiplicado pelo tempo médio de triagem
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Minutos de trabalho necessários para triagem
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Calculando o mínimo necessário • Segundo passo: Para cada dia da semana e
horário, calcular quantos analistas de triagem são necessários consumir os minutos de trabalho
• Divisão da minutagem de trabalho necessário pelo trabalho útil de um analista (45 minutos)
• Lembre-se de arredondar o valor para cima Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
Quantidade mínima de analistas por dia de semana e horário
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Ajuste da estimativa para atender aos requisitos de negócios
• Os cálculos mostram a quantidade de recursos para atendimento mínimo, alguns ajustes são necessários para “alta disponibilidade”
• Compare com sua escala atual, visualize onde há falhas de cobertura
• Ajuste de acordo com sua escala e disponibilidade de equipe
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Comparação com escala atual
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Comparação com escala proposta
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Definição de métricas e indicadores
• Estabaleça pontos de medição e indicadores nas premissas utilizadas para o cálculo de dimensionamento
• Utilize o fluxo mapeado para identificar o que é importante medir: – Tempo de execução – Distribuição dos caminhos no fluxo – Demanda
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“Efeitos colaterais” • Identificação de falhas em escalas • Identificação de pontos de melhoria para a execução
dos fluxos • Entendimento de como a equipe funciona e como é
feito o trabalho • Aumento da qualidade a partir da padronização de
atividades • Identificação de gaps de capacitação • Identificação de talentos e de profissionais que não
estão desempenhando como o esperado
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Idéias para reduzir o tempo de execução de atividades
• Treinamento e capacitação • Melhoria em ferramentas • Automação de atividades • Melhoria em documentação
– Formato – Conteúdo – Facilidade de uso
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Conclusões
• Útil para equipes operacionais com uma rotina bem definida
• Pessoas não são máquinas! – Podem dar sugestões e sua visão de como um fluxo
de atividades/informações pode ser melhorado • Atenção nas pessoas que fogem da média
– Bom desempenho – Mal desempenho
• Modelo será tão preciso quanto seus insumos, portanto, invista nas medições!
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