Post on 18-Apr-2015
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Comunicação e gestão de crises Comunicação e gestão de crises
2º Encontro Nacional de Jornalistas das Associações filiadas à AMB
João José Forni
Brasília, 06/08/09
jforni@terra.com.brhttp://www.comunicacaoecrise.com
Comunicação e gestão de crises Comunicação e gestão de crises
2º Encontro Nacional de Jornalistas das Associações filiadas à AMB
João José Forni
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■ Conceito (ameaça, ruptura, passivo)
■ Características (controle, divulgação, era da informação)
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Natureza das crisesNatureza das crises
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■ Nota na coluna, que não mereceu atenção
■ Reclamação do cidadão, do contribuinte
■ Ocorrência interna, tornada pública
■ Vazamentos de e-mail, documento, telefonema
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A crise também pode serA crise também pode ser
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■ Reputação, imagem, marca (ativo intangível)
■ Resultados financeiros, valor de mercado, vendas, negócios
■ Segurança, vidas, futuro da organização
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O que está em jogo na criseO que está em jogo na crise
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■ Decisivo. Admite-se a mídiamídia como fator
de agravamento da crise...
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O papel da mídia nas crisesO papel da mídia nas crises
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■ Numa sociedade democrática, o trabalho da
imprensa é simples: afligir os confortáveis e
defender os oprimidos
Papel da imprensaPapel da imprensa
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Uma boa história
Respostas a perguntas básicas. Aquelas que qualquer cidadão gostaria de saber
Aquilo que, talvez, as organizações não gostariam de ver publicado
O que a mídia O que a mídia sériaséria quer saber quer saber
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■ Nas crises, há uma tendência de a imprensa se avocar o papel de “mediadora” dos conflitos
■ As instituições não podem discutir ou resolver pendências pela mídia
O papel da mídiaO papel da mídia
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■ REPUTAÇÃO?REPUTAÇÃO?
■ O que isso tem a ver com a minha O que isso tem a ver com a minha
organização? organização?
Ativo intangívelAtivo intangível
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■ 67% dos executivos no mundo estão com medo de
que a reputação de suas empresas esteja em risco
(Pesquisa da Weber Shandwick e da Economy Intelligence Unit, 2009)
■ Executivos temem sabotagem de funcionários e
vazamento de informações internas pelo crescente
uso da internet
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Ameaça à reputaçãoAmeaça à reputação
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■ Qual a percepção do público sobre a minha organização?
■ Se a percepção é equivocada ou distorcida... cabe à
organização trabalhar para modificá-la
A percepção da opinião públicaA percepção da opinião pública
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■ “Está muito claro que a crise financeira foi causada por um grosseiro erro de administração pelas pessoas que geriam os bancos. E o fato de que muitos deles continuam a comandá-los é profundamente irritante”.
(Niall Ferguson, historiador e professor da Universidade de Harvard, FSP 13/07/09)
De onde vêm as crises? De onde vêm as crises?
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O processo de gestão da criseO processo de gestão da crise
■ Gestão de riscoGestão de risco
■ Gestão de criseGestão de crise
■ Pós-crisePós-crise
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Liderança para conduzir a crise
Rapidez das decisões
Disposição para esclarecer tudo
Escolha certa do porta-voz
Respeito às pessoas envolvidas
Gerenciamento da crise pressupõe
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■ Eficiente sistema de informação e de análise
■ Roteiro básico (manual) com os principais passos
■ Comitê de crise (casos mais graves)
Estrutura para enfrentar a criseEstrutura para enfrentar a crise
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■ Credibilidade é valor sem medida. Muito fácil de
perder...
■ Ética, respeito pelo consumidor, à legislação,
responsabilidade social
Valores que estão em jogoValores que estão em jogo
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“Os tribunais e as autoridades que cuidem melhor de seu sigilo. A função e os interesses da imprensa são outros.A imprensa tem a obrigação de conseguir e publicar as informações que são relevantes para o público”.
(Professor Edward Wasserman, Departamento de jornalismo e comunicação de massa da
Universidade Washington and Lee, Lexington, Virgínia, 30/04/06)
Sigilos e vazamentos
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Princípios básicos
• não esconda, não demore, não poupe
A receita da criseA receita da crise
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■ O problema é pior do que parece■ Não há segredos no mundo e que todos acabarão
descobrindo tudo■ Sua crise será exposta da pior maneira possível
■ Haverá mudanças nos processos e nas pessoas. Quase nenhuma crise termina sem sangue no chão
■ Sua organização acabará sobrevivendo aos acontecimentos com ainda mais vigor
Jack Welch
Presuma que...Presuma que...
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Amplo material sobre crise
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Muito obrigado.
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