Post on 17-Apr-2015
1
IIIa Jornada Científica do IIIa Jornada Científica do Hospital de Doenças Tropicais (HDT)Hospital de Doenças Tropicais (HDT)Io Congresso da Sociedade Goiana de Io Congresso da Sociedade Goiana de
InfectologiaInfectologiaSábado, 11 de Outubro, 2008Sábado, 11 de Outubro, 2008
Sustentando a Área Técnica das 9 às 10 horasSustentando a Área Técnica das 9 às 10 horas
Estratégia de Inovação: Processos e Tecnologias para Preservação da Saúde (IPS)Guillermo Asper, Ph.D. Professor de Sistemas de Informação e Logística, desde 1994Departamento de Administração, (FACE) Universidade de Brasília
2
O médico do futuro: não dará medicamentos a seus
pacientes e sim despertará seu interesse no corpo humano, sua estrutura, na
dieta, e nas causas e métodos de prevenção
de doenças.
(Tomas Edison – criador do Sistema de Distribuição Elétrica em 1880)
A Estratégia de Inovação: Processos e Tecnologias para Preservação da Saúde (IPS)
A visão da Estratégia IPS é:A visão da Estratégia IPS é:
3
Agora Agora 128 anos depois128 anos depois que o famoso inventor que o famoso inventor declarou sua visão sobre o papel do declarou sua visão sobre o papel do
profissional de saúde. Quais as chances para profissional de saúde. Quais as chances para que essa visão efetivamente se realize?que essa visão efetivamente se realize?
Será que Será que podemos podemos ainda ainda acreditidar acreditidar que seja que seja exequível exequível colocar o colocar o paciente paciente no centrono centro da da organizaçãorganização?o?
http://www.37signals.com/svn/posts/1171-what-you-expect-from-clients-is-what-you-will-get
4
Para avaliar o que significam 128 anos nas inovações médicas cabe rememorar um fato seguramente bem conhecido por muitos dos presentes que foi em 1753 que James LindJames Lind, um cirurgião escocês a serviço da Marinha Inglesa provou que as frutas cítricas poderiam prevenir o escorbuto. Em seu livro A Tratise of the Scurvy.
179 anos foram necessáriosapôs a descoberta de Lind,para que a conexão entre avitamina C e o escorbutofosse estabelecida por umpesquisador americano daUniversity of Pttsburg,Charles Glen King em 1932
5
Ou seja: Ou seja: embora complexo e lento o processo de embora complexo e lento o processo de
colocar o paciente no centro da colocar o paciente no centro da organização, se trata de uma inovação organização, se trata de uma inovação
que sendo radical é igualmente que sendo radical é igualmente plausível?plausível?
E lembremos E lembremos que: O que que: O que esperamos esperamos do cliente é do cliente é o que ele o que ele vai nos dar!vai nos dar!
http://www.37signals.com/svn/posts/1171-what-you-expect-from-clients-is-what-you-will-get
6
Centrar a Centrar a organização no organização no cliente é uma cliente é uma
estragégia com estragégia com garantia de sucessogarantia de sucessojá que a reputação já que a reputação
da organização será da organização será sempre seu maior sempre seu maior
valorvalor
Permitir a integração Permitir a integração holística dos clientes à holística dos clientes à organização é como organização é como autorizar o uso do DNA autorizar o uso do DNA organizacional pelos organizacional pelos clientes.clientes.É como se cada cliente É como se cada cliente fosse um fio do cabelo da fosse um fio do cabelo da organizaçãoorganização. .
A parte contém a marca do todoA parte contém a marca do todo
7
Sinergia: Sinergia: uma conquista sem contra-uma conquista sem contra-
indicaçõesindicações Dependerá da sinergia --de se Dependerá da sinergia --de se
trabalhar junto-- para que o todo se trabalhar junto-- para que o todo se torne maior do que o conjunto de torne maior do que o conjunto de suas partes, chegando em casos de suas partes, chegando em casos de antagonismo a apresentar um todo antagonismo a apresentar um todo eventualmente inferior à soma das eventualmente inferior à soma das partes.partes.
É so num ambiente harmónico com É so num ambiente harmónico com alinhamento de valores alinhamento de valores organizacionais que a sinergia organizacionais que a sinergia pode ser conquistada para pode ser conquistada para expandir o valor adicionado ao expandir o valor adicionado ao cliente.cliente.
8
Ou seja saindo do composto dos 4 Ps do Marketing Centrado na Organização, Jerome McCarthy (1960)
PARA chegar ao SIVAPARA chegar ao SIVA: O Marketing centrado no Cliente
PRODUTOSSOLUÇÃO
PROMOÇÃOIINFORMAÇÃO
PREÇO VVALOR
PRAÇA AACESSO
O modelo SIVA permite migrar do:
foco da organização para o foco no cliente
Shiva é o Deus supremo: tradição Shaiva do Indusmo
Adaptado de Chekitan Dev e Don Schultz, Marketing Management Journal of the American Marketing Association, e Market Leader - o journal da Marketing Society no UK, 2005.
9
Do que depende o desenho e a implementacão de uma estrategia de sucesso, orientada ao cliente, onde o
serviço é “puxado pelo cliente”?
OnStar um ícone da GM a demonstrar que é a iniciativa do cliente ao apertar o botão que puxa uma interação em seu benefício
De uma visão decisivamente com foco no cliente!
ATENDIMENTO COM FILAS
ATENDIMENTO IMEDIATO DO PACIENTE
ATENDIMENTO IMEDIATO DO MOTORISTA
“Serviçospara o Público”
Atendimentopersonalizado
10
Valorizando a iniciativa do cliente!
A centralidade do cliente: A orientação da organização deve voltar-se:
++ mais às necessidades e comportamentos de seus clientes, e -- menos às influências internas (tais como conveniencias dos não clientes).
Interação originada pelaOrganização: Intrusiva Interação de iniciativa
do cliente
11
Uma aplicação da Uma aplicação da centralidade do cliente em centralidade do cliente em
educação para a saúdeeducação para a saúde
Profª. Dra. Jane DulliusProfª. Dra. Jane Dullius
University of BrasíliaUniversity of Brasília
12
Health diet Adequatedphysical activity
Medication,when needed
Self-care andSelf-MonitoringBlood Glucose
Psycho-socialaccompaniment
Diabetes EducationDiabetes Education
Treatment of DMTreatment of DM
Universidade de Brasília Prof. Dra. Jane DulliusProf. Dra. Jane Dullius
Brazil
13
172
158
88
54
134
112
70
34
Glic.Inicial DP ao início Glic.Final DP no fim das aulas
Primeiras aulas do semestre
Últimas aulas do semestre
Variation of the capilar glycemia (25 classes in 3 months)
average between first and last classes
ORIENTED PROGRAM OF PHYSICAL ACTIVITIES TO DIABETIC PEOPLE: A ORIENTED PROGRAM OF PHYSICAL ACTIVITIES TO DIABETIC PEOPLE: A WAY TO IMPROVE GLICEMIC CONTROLWAY TO IMPROVE GLICEMIC CONTROL
Jane Dullius and Bruno Teixeira – University of Brasília – 2005
Profª. Dra. Jane DulliusProfª. Dra. Jane Dullius
University of BrasíliaUniversity of Brasília
Tel/Fax: +55 (061) 3307.2250 ramal 247Tel/Fax: +55 (061) 3307.2250 ramal 247www.proafidi.com.brwww.proafidi.com.br
diabetes@unb.br, docedesafio@gmail.comdiabetes@unb.br, docedesafio@gmail.com
IG I sd FG F sdIn average
BRASIL
14
Implementação de Piloto na Web em apoio à Estratégia de Inovação: Processos e Tecnologias para Preservação da Saúde (IPS)
IS Action Research
PHR
Web 2.0
SaaS
Situação do Desenvolvimentoem Outubro, 2008
15
XI SOS Seminário Orientado a ServiçosEstratégias para Web 2.0: Tecnologias na Saúde –
Software como Serviço (SaaS) e Cadastro de Saúde Pessoal1º de Outubro, 2008 Início: 9 horas -- Fim: 17 horas
Local: Universidade de Brasília -ICC Norte- subsolo – módulo 25VIII Semana de Extensão Universitária da UnB 12480.111.15180.06072008
-- (v. 07.17.11)
9:20 - Abertura do Evento Prof. Guillermo Asper - O projeto de pesquisa: Processos Estratégicos: O Software como Serviço e os Cadastros de Saúde
(Prof. Depto de Administração)9: 45 Profa. Jane Dullius - O uso de PHR na saúde, educação e atividades
físicas de pacientes crônicos. (Coordenadora do Doce Desafio).10:45 Prof. Claúdio Freitas. O Prontuário Eletrônico no Hospital Regional
de Samambaia, (Prof. da Faculdade de Medicina e Diretor do Hospital).11: 15 Profa. Célia Ghedini Ralha – A Web 2.0 uma perspectivas estratégica
(Chefe do Dpt de Ciência da Computação) 11:45- Profa. Jane Dullius Sessão de perguntas e respostas -
12:45 – Intervalo 14:30 – Prof. Ricardo Caldas (Vice Diretor do CEAM) Abertura da sessão
vespertina.14:45 – Leonardo Cruciol e Suyen Müller (SESC/DF) O Programa
Passaporte para a Saúde16:15 Profa. Josivania Silva Farias – Introdução de Inovações Tecnológicas em Hospitais: um espaço de enfrentamento de controvérsias. (Profa. Dpto
de Administração)17:15 – Encerramento
O NEORG/CEAM convida para Evento Gratuito, Vagas Limitadas em Parceria com:
Instituto Doce Desafio IDD, Departamento de Administração/FACE/UnB, Hospital Regional de Samambaia, AD&M Consultoria Empresarial e
National Health Data Systems, Inc.
16
Web2.0 Web2.0 para os negóciospara os negócios
17
Web2.0 para o negócioWeb2.0 para o negócio frequentementefrequentemente descrita possuindo alto valor descrita possuindo alto valor
agregado, agregado, levando aos seus consumidores acesso interativo a levando aos seus consumidores acesso interativo a
Web sites ou Web sites ou suporte a iniciativas de colaboração fornecendo suporte a iniciativas de colaboração fornecendo
serviços gratuitos (e.g., serviços gratuitos (e.g., WikipediaWikipedia, , SkypeSkype e e GoogleGoogle DocsDocs). ).
Na área de negócios este suporte pode ser fornecido Na área de negócios este suporte pode ser fornecido por soluções tipo Software como um serviço (SaaS)por soluções tipo Software como um serviço (SaaS)
onde os clientes podem ter acesso aos sistemas provedores onde os clientes podem ter acesso aos sistemas provedores segundo seus próprios termos e de acordo com os limites segundo seus próprios termos e de acordo com os limites definidos pelos fornecedores. definidos pelos fornecedores.
Profa. Celia Ghedini Ralha
18
Software Software como como Serviço Serviço (SaaS)(SaaS)
19
SaaS pode ser definido como "SaaS pode ser definido como "softwaresoftware implantado implantado como serviço hospedado, acessado pela Internet"como serviço hospedado, acessado pela Internet"
tem o potencial de transformar a forma com que os tem o potencial de transformar a forma com que os departamentos de Tecnologia da Informação (TI) departamentos de Tecnologia da Informação (TI) relacionam-se e, o que pensam sobre o seu papel como relacionam-se e, o que pensam sobre o seu papel como provedores de serviços para o restante da empresa.provedores de serviços para o restante da empresa.
quase sempre associado aos ASPs (quase sempre associado aos ASPs (Application Service Application Service ProvidersProviders) da década de 90, que forneciam aplicativos ) da década de 90, que forneciam aplicativos
"empacotados" aos usuários de negócios pela Internet"empacotados" aos usuários de negócios pela Internet.. Aplicativos SaaS típicos são oferecidos diretamente, Aplicativos SaaS típicos são oferecidos diretamente,
pelo fornecedor, ou por intermediários denominados pelo fornecedor, ou por intermediários denominados agregadores, que reúnem ofertas SaaS de vários agregadores, que reúnem ofertas SaaS de vários fornecedores, oferecendo-as como parte de uma fornecedores, oferecendo-as como parte de uma plataforma de aplicativos unificada.plataforma de aplicativos unificada.
Software como Serviço Software como Serviço (SaaS) (SaaS)
Profa. Celia Ghedini Ralha
20
IS Action Research
PHR
Web 2.0
SaaS
Piloto desenvolvidopor PHRddBRASILusando Coghead.com
21
IS Action Research
PHR
Web 2.0
SaaS
Piloto desenvolvidopor PHRddBRASILusando Coghead.com
22
IS Action Research
PHR
Web 2.0
SaaS
Os tres lados doCadastro de SaúdePessoal (PHR)
23
24
Guillermo.Asper@marshall.Guillermo.Asper@marshall.usc.eduusc.edu
Professor Adjunto: Professor Adjunto: Departamento de Administração Departamento de Administração (FACE/Universidade de Brasília) desde 1994(FACE/Universidade de Brasília) desde 1994
Ph.D.: Ph.D.: University of Southern Califonia (USC) University of Southern Califonia (USC)
desde 1989desde 1989 Pos-Doutorado 2006/2008Pos-Doutorado 2006/2008
Area de interesse: Area de interesse: Implementação de Inovações com Sistemas Implementação de Inovações com Sistemas
de Informação desde 1962 na PUC/RIOde Informação desde 1962 na PUC/RIO
25
Q & A - 1Q & A - 1 Como o usuáriode serviços de saúde vai Como o usuáriode serviços de saúde vai
se servir efetivamente da informação de se servir efetivamente da informação de seu prontuário digital se sua estrutura é seu prontuário digital se sua estrutura é eminentemente técnica?eminentemente técnica? 2,5 milhões de associados da Kaiser 2,5 milhões de associados da Kaiser
Permante já se servem do PHR. O formato Permante já se servem do PHR. O formato dessa informação é orientada ao cliente; dessa informação é orientada ao cliente;
Google Health e o Cleveland Hospital já Google Health e o Cleveland Hospital já possuem milhares de clientes utilizando possuem milhares de clientes utilizando PHR; PHR;
Microsoft Vault via Mayo Clinic também da Microsoft Vault via Mayo Clinic também da provas de vitalidadeprovas de vitalidade
26
Q & A - 2Q & A - 2 Como seria uma visão multidisciplinar do Como seria uma visão multidisciplinar do
uso de PHR?uso de PHR? Hoje em dia usuários de serviços médicos nos Hoje em dia usuários de serviços médicos nos
Estados Unidos e outros paises lidam com Estados Unidos e outros paises lidam com Shared Care ou seja o serviço compartilhado Shared Care ou seja o serviço compartilhado por vários especialistas usando sistemas que por vários especialistas usando sistemas que checan potenciais conflitos de prescrições. checan potenciais conflitos de prescrições. Esses sistemas são PHRs.Esses sistemas são PHRs.
A National Health Data Systems, IncA National Health Data Systems, Inc oferece o Personal Health Profiler como oferece o Personal Health Profiler como ferramenta PHR, ver exemplo no próximo ferramenta PHR, ver exemplo no próximo slideslide
27
Personal Health Profiler da National Health Data Systems, Inc
28
Variável Atividades
Produto Diferentes tipos de DesignCaracterísticas
Diferenciais com a concorrênciaMarca
EspecificaçõesPolítica de Garantia
Embalagem
Preço FinanciamentosCondições de Pagamento
Prazo médioNúmero de Prestações
DescontosCrediário
Promoção PropagandaPublicidade
Relações PúblicasTrade Marketing
Promoções
Praça(Ponto-deVenda)
LojasCanais de distribuição
LogísticaArmazenamento
Distribuição
4 Ps de ….4 Ps de ….
29
O SIVA: O SIVA: um dos caminhos para: um dos caminhos para: a Sinergia a Sinergia
cliente - empresacliente - empresa
Solução:Solução: Quão apropriada é a Quão apropriada é a solução ou oportunidade oferecida solução ou oportunidade oferecida pela organização para sanar pela organização para sanar problemas e atender às demandas do problemas e atender às demandas do cliente?cliente?
Informação:Informação: O cliente conhece suas O cliente conhece suas opções? Caso positivo, como e de opções? Caso positivo, como e de quem ira obter informações quem ira obter informações suficientes e necessárias que lhe suficientes e necessárias que lhe permita tomar uma decisão de permita tomar uma decisão de compra?compra?
Valor:Valor: O cliente conhece plenamente O cliente conhece plenamente o valor da transação, quanto vai o valor da transação, quanto vai custar, quais serão seus benefícios, o custar, quais serão seus benefícios, o que vai ter que sacrificar e qual será que vai ter que sacrificar e qual será a recompensa? a recompensa?
Acesso:Acesso: Aonde o cliente vai achar a Aonde o cliente vai achar a solução? Quão fácil, localmente ou solução? Quão fácil, localmente ou remotamente pode comprar e remotamente pode comprar e receber a solução?receber a solução? Adaptado de Chekitan Dev e Don Schultz, Marketing Management Journal of the
American Marketing Association, e Market Leader - o journal da Marketing Society no UK, 2005.
Shiva é o Deus supremo: tradição Shaiva do Indusmo