Como criar formulários

?10 Dicas de Pesquisa de satisfação

para Bares e Restaurantes

ALEXANDRE ROBAZZAalexandrenr@sebraesp.com.br

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O que é satisfação?

“Prazer resultante da realização daquilo que se

espera ou do que se deseja.”

a Mede a percepção da qualidade dos produtos e ou serviços

Qual a importância?

Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)

b Permite melhorias e inovações

Qual a importância?

Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)

c Permite identificar oportunidades de negócio

Qual a importância?

Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)

d Permite fidelizar os clientes

Qual a importância?

Fonte: www.osmuzzarelas.com.br

e Permite identificar prioridades para melhoria de gestão

Qual a importância?

Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)

XXXXXX

f Antecipa comentários em redes sociais

Qual a importância?

Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)

g Identifica diferenciais competitivos

Qual a importância?

Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)

R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13 R14 R15 R160

2

4

6

8

10

12

Desempenho Sushi's em SJC (Tripadvisor)Comida Serviço Preço Ambiente

Exemplo

Alta Rivalidade!

Diferenciação está nos

detalhes da percepção dos

clientes

R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13 R14 R15 R160

2

4

6

8

10

12

Desempenho Sushi's em SJC (Tripadvisor)Comida Serviço Preço Ambiente

Exemplo

2 players do grupo

estratégico

“Premium” tem

diferenças de

posicionamento

(na visão do cliente)

Comida boa,

Preço alto.

Bom em

tudo, mas

atendiment

o é

destaque.

1 Use um filtro de perfil dos entrevistados

10 Dicas para sua pesquisa

1. Idade2. Sexo3. Escolaridade4. Renda 5. Local de Residência

2 No filtro, utilize divisões de institutos oficiais de pesquisa

10 Dicas para sua pesquisa

Até 19 anos20 a 2930 a 3940 a 4950 a 5960 a 6970 ou mais

Divisão etária

utilizada pelo

IBGE

Utilizando as mesmas divisões dos institutos resultados poderão ser comparados com o macroambiente.

3 Prefira perguntas com respostas fechadas

10 Dicas para sua pesquisa

Até 19 anos20 a 2930 a 3940 a 4950 a 5960 a 6970 ou mais

Opções já

estão pré-

definidas.

Com opções pré-definidas (respostas fechadas), a tabulação e análise dos dados será mais fácil e precisa.

4 Use o roteiro 4 P’s

10 Dicas para sua pesquisa

Os 4 P’s (Mix de Marketing) é um roteiro completo para criar as perguntas da pesquisa, pois eles abrangem todos os diferenciais de qualquer empresa, de qualquer ramo de atividade.

Produto/Serviços/AtendimentoPreço/Condições de PagamentoPonto/Distribuição/Localização/Entrega/AcessoPromoção/Comunicação

5 Identifique Pontos Fortes e Fracos

10 Dicas para sua pesquisa

Pergunte aos clientes o que eles consideram mais importante entre os itens avaliados ou então, ao final do formulário, pergunte o que eles consideram ser o Melhor e o Pior aspecto da empresa.Na sua opinião, qual o MELHOR aspecto de

nossa EMPRESA/PRODUTOS?

Na sua opinião, qual o PIOR aspecto de nossa EMPRESA/PRODUTOS?

1 2 3 4 5 6 7 8 90 10

De maneira geral, numa escala de 0 a 10, como avalia nossa EMPRESA/PRODUTOS?

Veja!

Aproveite para

solicitar uma

avaliação geral

de

desempenho!

6 Utilize escalas de avaliação

10 Dicas para sua pesquisa

Ao pedir a opinião dos clientes, utilize escalas numéricas ou adjetivas nas opções de resposta.

Como você avalia nosso atendimento?

ÓTIMOBOMREGULARRUIMPÉSSIMO

1 2 3 4 5 6 7 8 90 10

Escala adjetiva

Escala numérica

7 Utilize escalas ímpares, com ponto médio

10 Dicas para sua pesquisa

Escalas ímpares permitirão transformar os resultados em médias ponderadas e compará-las mais facilmente

Como você avalia nosso atendimento?

ÓTIMO BOMREGULARRUIMPÉSSIMO

2 1 0 -1 -2

8 Utilize grades de perguntas em seu formulário

10 Dicas para sua pesquisa

Ao utilizar grades, a percepção visual do formulário melhora, ficando mais atraente ao cliente. As grades diminuem os textos e permitem reduzir espaço utilizado no formulário.

Como você avalia os seguintes aspectos?

ÓTIMOBOMREGULARRUIMPÉSSIMO

PRODUTO

PREÇO

ENTREGA

EMBALAGEM

NÃO SEI

ESCALA

ADJETIVA

9 Prefira os formulários eletrônicos

10 Dicas para sua pesquisa

O momento correto para aplicar o formulário de pesquisa é ao final da experiência de consumo. Ou seja, quando o cliente já não estiver mais no estabelecimento. A forma de fazer isto é utilizar formulários eletrônicos (Ex.: Avalio.com.br) e enviá-los por email.Quando o cliente ainda está no estabelecimento, pode ficar constrangido em responder a pesquisa próximo aos colaboradores.

10 Utilize QR Code

10 Dicas para sua pesquisa

O QR Code pode

ser aplicado de

diversas formas e

aumentar a taxa

de retorno de

formulários

preenchidos.

http://www.sebraesp.com.br

O QR Code pode ser enviado no email, disponibilizado no site, ou impresso e aplicado em displays no restaurante.

Gere seu QR Code: http://createqrcode.appspot.com/

Como criar formulários

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