Post on 05-Dec-2014
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Como reter e fidelizar os Clientes na Adversidade
Inverno / 2013
Nossa Missão:
Fornecer aos profissionais de FISIOTERAPIA e ESTÉTICA os equipamentos, produtos e treinamentos adequados aos objetivos de cada um na busca pela melhoria da qualidade de vida dos seus próprios clientes, mantendo sempre a tradição FERNANDES de confiança ética
e respeito.
Resumindo: ajudar nosso Cliente a ganhar dinheiro !
UMA 2ª OPINIÃO
Livro 1: Um Doutor Atendimento
Sergio Almeida – ED: Casa da Qualidade
. . . temos que vestir a Camisa do Cliente
. . . Deus no Céu, Cliente na terra !
Livro 2: MARKETING P/ ATENDENTES
Antonio Inácio Ribeiro – ED: Odontex
1- Atendimento ao Cliente : http://www.ead.sebrae.com.br/HotSite/CursoDetalhe.asp?CodCurso=56
2- Como Vender Mais e Melhor : http://www.ead.sebrae.com.br/HotSite/CursoDetalhe.asp?CodCurso=23
UMA 2ª OPINIÃO
SEBRAE EAD Cursos gratuitos pela WEB
Conclusão / Reflexão
Procon - Por que perdemos / ganhamos CLIENTES
E no Inverno – o que ofertar?
O Cartão de Visita
Atender Bem agora é comum !
RESUMO DA APRESENTAÇÃO
Você Empreendedora –Atender OU Administrar ?
Que tipo de divulgação devo fazer?
Por que perdemos CLIENTES ?
Fonte: PROCON
Má qualidade no atendimento
• Não julgar pela aparência
Não o trate como “Consumidor” Ele é O CLIENTE
• Olhar para ele quando entra
• Consumidor = transação
• Cliente = relação
Quer Preços
Quer Valor
Não tem perdão
• Descuido com a Higiene
• Falta de competência do Profissional
• Perder a Ficha de Atendimento
Qual é o Posicionamento
da sua Empresa ?
Boa qualidade no atendimento
• Cuide dos Detalhes – O Cartão de Visitas por ex:
Entregue + que o contratado
1- básico
SERVIÇOS 2- percebido
3- ampliado
Profissional: fique atenta ao MKT Pessoal – unhas, cabelos
Atrasos:
•Saiba dizer SIM - - - - - (mas dificulte)
•Saiba dizer Não - - - - - (o Seu Cliente vai entender)
Qual é a principal matéria prima do Prestador de Serviços?
O Cartão de Visitas
Visitas realizadas em Campinas para divulgar o MEETING 2 SPA 2013
•102 clínicas / salões
•20 não tinham cartões
•82 que tem cartão 50 não tem e-mail
O Cartão de Visitas é 2º MKT + barato que existe !
SUA MARCA:
Seus Dados:Telefone, Rua, Nº, bairro, Cidade, Cep
E-mail: Blog ou Site (*)
Cartão de Visitas – Modelo Sugestão
É bom informar: que
serviços oferta
Evite riscar dados ou Adesivar etiquetas c/ novo telefone
Atenção Pessoal:
Os Clientes querem falar com a gente !!!
Face Book do Guaraná Antártica
1- Os canais de atendimento = WEB
Assim que der, Amplie:
2- Meios de pagamento
3- Telemarketing Ativo
4- Investimento nas ações promocionais
Case:
BURGER KING – Experiência de Compra
Se a gente não investir no negócio e nos Clientes. . .
a Concorrência leva embora
AÇÕES PROMOCIONAIS
No PDV = 85%
•Torpedo? Só para agradecer a visita
•mural interno: notícias, dicas
•folheto dos serviços: compartilhado
•um cartão/benefício ou agradecimento ao Bom Cliente
•Premiar indicações
serviços muito diferenciados
AÇÕES PROMOCIONAISNA WEB
E Quem é seu Cliente?
Site grátis:www.uolhost.com.br
E-mail datas, convites, lembrança Redes: contatos, chat, relacionamento Quem é você ? O que faz?
Precisa ter FOCO
• tratar como um negócio
Dinheiro da Empresa X Dinheiro do Dono
Seu trabalho = uma Empresa !
• Lembrar-se da Sazonalidade
• atualizar-se eventos, cursos
• monitorar a concorrência INOVE mude os Pacotes
• usar uma parte do tempo para administrar
Na Adversidade – o que fazer ?
Saber que é inevitável e precisa:
• Aquecer o ambiente Cliente precisa saber que não vai passar Frio
• Se precaver Movimento cai naturalmente
• Prevenir Manutenções
• Reduzir preços do Tratamento Corporal (com cuidado) ! Posicionamento
Rejuvenescimento facial com peeling de diamante / Cristal
Controle de acne e oleosidade
Clareamento de Manchas
Limpeza de pele com peeling ultrassônico
Hidratação e renovação celular (para peles sensíveis e secas)
Que serviços Ofertar ?
Tratamentos Faciais
Produtos e diferenciais
Brinde Legal – Sais para Escalda Pés
Receita: Capuccino da Mema:
E para servir?
Estamos aqui para Servir
• reverenciar ao Criador
• o próximo e a comunidade
• ao Nosso Cliente
Obrigado Pessoal !
Antonio Carlos Fernandes
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