8 de Novembro de 2010

Meios de Resolução AlternativaSignificado de “alternativa”:

Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos aos meios judiciais

São meios complementares e não concorrenciais (não pretendem substituir os tribunais)

Consumidor pode sempre recorrer aos tribunais judiciais

Meios de Resolução Alternativa

Razões para o consumidor optar pelos meios alternativos:

Celeridade

Garantia da continuidade das relações

Gratuitidade ou custo reduzido

Informalidade (na linguagem e nos procedimentos)

Meios de Resolução Alternativa

Meios ao dispor do consumidor:

Solução consensual directa

Mediação (em sentido amplo)

Arbitragem

Julgados de Paz

Solução consensual directa

Consumidor consegue chegar a acordo com a Empresa, directamente ou através de representante especializado para apoiar o cliente

Exemplos:

Provedor do cliente do Millennium BCP

Provedor do cliente do Pingo Doce

Mediação

Lei dos Julgados de Paz (Lei n.º 78/2001, de 13 de Julho)

É uma modalidade extra-judicial de resolução de litígios, de carácter privado, informal, confidencial, voluntário e natureza não contenciosa, em que as partes, com a sua participação activa e directa, são auxiliadas por um mediador a encontrar, por si próprias uma solução negociada e amigável para o conflito que as opõe

Mediação

Processo confidencial em que as partes, mantendo o seu poder decisório, são auxiliadas por um terceiro imparcial a obter uma solução para o conflito

Arbitragem

“Modo de resolução jurisdicional de conflitos em que a decisão, com base da vontade das partes, é confiada a terceiros.” (Lima Pinheiro)

Meio adjudicatório

Decisão confiada a terceiro(s)

ArbitragemMétodo mais parecido com sistema judicial

tradicional

Árbitro aproxima-se de um juiz

Árbitro pode ser escolhido pelas partes ou afecto a um tribunal arbitral institucionalizado

Decisão do Tribunal Arbitral tem carácter vinculativo e executivo, tal como uma sentença judicial

Julgados de Paz

Regulados pela Lei n.º 78/2001, de 13 de Julho

Competência:

Valor inferior à alçada da 1ª Instância (€5.000)

Matéria - acções de responsabilidade civil contratual, acções que respeitem a incumprimento contratual (art.9º, al. h))

Território

Julgados de Paz

São tribunais dotados de características de funcionamento e organização próprias

Assentes numa estreita colaboração com o Poder Local (autarquias) e numa perspectiva de proximidade entre a Justiça e os cidadãos

A tramitação processual é simplificada, podendo mesmo as partes apresentar as peças processuais oralmente

Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

Mediação

Onde fazer:

CIAC

Centros de Arbitragem

Associações privadas (Ex: DECO)

CIACCIAC – Centros de Informação Autárquico ao Consumidor

Artigo 7.º da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de Julho): Direito à informação em geral

1 - Incumbe ao Estado, às Regiões Autónomas e às autarquias locais desenvolver acções e adoptar medidas tendentes à informação em geral do consumidor, designadamente através de:(…)

b) Criação de serviços municipais de informação ao consumidor;

CIAC

Criados por iniciativa das autarquias, com o apoio da Direcção-Geral do Consumidor

Realizam a nível local a informação e a mediação de conflitos de consumo surgidos na sua área territorial de actuação

CIACActualmente existem 68 CIAC em todo o país:

Abrantes

Alenquer

Albufeira

Almada

Amadora

Aveiro

Baião

Barreiro

Beja

Braga

Cascais

Castelo Branco

Coimbra

Covilhã

Elvas

Entroncamento

Fafe

Felgueiras

Figueira da Foz

Funchal

Gondomar

Guarda

Guimarães

Gouveia

Ílhavo

Lagos

Loulé

Loures

Lousada

Maia

Mangualde

Matosinhos

Moita

Montijo

Moura

Odivelas

Oeiras

Oliveira de Azeméis

Ourém

Paços de Ferreira

Palmela

Paredes

Peniche

Portimão

Porto

Póvoa de Varzim

Resende

Santa Maria da Feira

Santarém

Santo Tirso

Seia

Seixal

Sesimbra

Setúbal

Sintra

Tavira

Tomar

Torres Vedras

Trofa

Vale de Cambra

Valongo

Viana do Castelo

Vila do Conde

Vila Franca de Xira

Vila Nova de Famalicão

Vila Nova de Gaia

Vila Real

Viseu

Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo

São entidades autorizadas pelo Ministério da Justiça, e apoiados pela Direcção-Geral do Consumidor

Competência para mediar e arbitrar conflitos desde que as partes envolvidas aceitem recorrer a este sistema

Gratuitidade – processo nos Centros de Arbitragem não tem nenhum custo para as partes

Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo

Competência territorial definida

Centro de Arbitragem com competência residual – CNIACC (Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo)

Processo nos Centros de Arbitragem

Procedimento de resolução dos litígios pode ter 3 fases:

1. Informação e apoio jurídico

2. Mediação e conciliação

3. Tribunal arbitral

Centros de ArbitragemCentros de arbitragem institucionalizada:

Competência territorial CNIACC Coimbra Lisboa Madeira Porto Vale do Ave Vale do Cávado Algarve

Sector de Actividade CASA CIMASA

Centros de Arbitragem

Centro de Informação, Mediação e Arbitragem

do Algarve

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da

Região Autónoma da Madeira

Centro de Informação e Arbitragem do Porto

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo

do Vale do Ave

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do

Distrito de Coimbra

Centro de Informação e Arbitragem do

Vale do Cávado

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo

de Lisboa

Centro de Arbitragem do Sector Automóvel

Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros Automóvel

Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo

(CNIACC)

Julgados de PazOs litígios podem ser resolvidos através de

mediação, conciliação ou por meio de sentença

A mediação só tem lugar quando as partes estejam de acordo

Caso a mediação não resulte em um acordo, o processo segue os seus trâmites e o Juiz tenta a conciliação

Julgados de PazCaso não se alcance conciliação há lugar à

audiência de julgamento, presidida pelo juiz, sendo ouvidas as partes, produzida a prova e, finalmente, proferida a sentença pelo juiz.

Actualmente, estão em funcionamento 24 Julgados de Paz, que abrangem 60 concelhos

Rede de Julgados de PazJ.P. Agrupamento Concelhos de Aguiar da Beira , Penalva do Castelo, Sátão,

Trancoso e Vila Nova de PaivaJ.P. Agrupamento Concelhos de Alcobaça, Caldas da Rainha, Óbidos e Nazaré J.P. Agrupamento Concelhos de Aljustrel, Almodôvar, Castro Verde, Mértola e

OuriqueJ.P. Agrupamento Concelhos de Belmonte, Covilhã, FundãoJ.P. Agrupamento Concelhos de Câmara de Lobos e FunchalJ.P. Agrupamento Concelhos de Cantanhede, Mira e Montemor-o-Velho J.P. Agrupamento de Concelhos de Carregal do Sal, Mangualde e NelasJ.P. do Concelho de Coimbra J.P. Concelho de Lisboa J.P. Concelho de Miranda do Corvo J.P. Concelho de Odivelas J.P. Agrupamento Concelhos de Oleiros, Mação, Proença-a-Nova, Sertã e Vila de

ReiJ.P. Agrupamento Concelhos de Oliveira do Bairro, Águeda, Anadia e Mealhada J.P. Concelho do Porto J.P. Concelho de Santa Maria da Feira J.P. Agrupamento Concelhos de Santa Marta de Penaguião, Alijó, Murça, Peso da

Régua, Sabrosa e Vila Real J.P. Concelho de Seixal J.P. Concelhos de Setúbal e Palmela J.P. de Sintra J.P. Agrupamento Concelhos de Tarouca, Armamar, Castro Daire, Lamego,

Moimenta da Beira e Resende J.P. Concelho de Terras de Bouro J.P. Concelho de Trofa J.P. Concelho de Vila Nova de Gaia J.P. Concelho de Vila Nova de Poiares

História da UMAC

A UMAC - Unidade de Mediação e de Acompanhamento de Conflitos de Consumo – foi criada através de um protocolo celebrado entre a FDUNL e o Instituto do Consumidor, actual Direcção-Geral do Consumidor (DGC)

Iniciou a sua actividade em 1 de Julho de 2001

História da UMAC

A estrutura básica da UMAC era composta por 5 elementos:

1 professor coordenador

1 assessora jurídica

3 mediadores

História da UMACA primeira equipa da UMAC era composta por 5

pessoas:

1 coordenador – Carlos Ferreira de Almeida

1 assessora jurídica – Mariana França Gouveia

3 mediadores – Jorge Morais Carvalho, Pedro Fajardo e Inês Setil

História da UMAC

Desde Julho de 2008, por decisão da Direcção-Geral do Consumidor, o número de mediadores passou de três para quatro, ficando com a seguinte estrutura:

1 professora coordenadora

1 assessor jurídico

4 mediadores

História da UMACDesde Setembro de 2008, a UMAC desenvolve

uma nova actividade:

Informação e encaminhamento do consumidor através de atendimento telefónico

Serviço prestado por 5 assistentes de informação ao consumidor

Em Julho de 2010, este serviço foi alargado para dois postos de atendimento em simultâneo.

História da UMACEm Abril de 2008 foi criado o CNIACC –

Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo

O CNIACC presta três serviços distintos:Informação escritaMediaçãoArbitragem

História da UMACA entrada em funcionamento do CNIACC

levou a uma reestruturação da UMAC, que tem, actualmente, a seguinte estrutura:

1 coordenadora – Mariana França Gouveia

2 Assessores jurídicos:

Jorge Morais Carvalho

Patrícia da Guia Pereira

História da UMAC5 mediadores e assistentes de informação ao

consumidor:

Ana Filipa Santos; Carlos Pereira; Filipa Abraúl; Joana Mateus; João Cristóvão.

História da UMACActualmente, a UMAC/CNIACC desenvolve as

seguintes actividades:Informação e encaminhamento do consumidor

através de atendimento telefónicoResposta escrita e pedidos de informação dirigidos

pelos consumidoresMediação de conflitos de consumo,

preferencialmente através de técnicas de comunicação à distância

Arbitragem de conflitos de consumoTratamento estatístico e estudo analítico das

reclamações

Atendimento telefónico

Através de atendimento telefónico

Prestação de informação jurídica relacionada com direito do consumo

Encaminhamento dos consumidores para meios de RAL e entidades reguladoras

Atendimento telefónicoInformação jurídica

Artigo 5º-A2- “(…) A UMAC procede a uma análise técnico-jurídica do caso apresentado pelo consumidor, informando-o quanto aos direitos que lhe assistem na relação de consumo em causa.”

EncaminhamentoArtigo 5º-A

3- “(…) o consumidor é esclarecido quanto aos meios de resolução de conflitos que dispõe, devendo ser dada prevalência aos meios extrajudiciais de resolução de conflitos, nomeadamente, CACC, CIAC, a própria UMAC e Julgados de Paz.”

Atendimento telefónico

Características da informação prestada:

Clareza

Acessibilidade

Apreensão pelo consumidor médio

Atendimento telefónico

Telefone n.º 707 788 787

Dias úteis, entre as 9h30 e as 14h30

Tratamento estatístico das chamadas atendidas

Início do processoA DGC recebe as reclamações dos

consumidores

Encaminha-as para o CNIACC atribuindo-lhes um número de processo

ouO CNIACC recebe as reclamações

directamente através de carta, fax ou e-mail

Avaliação preliminar

O mediador procede a uma avaliação preliminar:

Encaminhando a reclamação para a entidade competente, informando o consumidor

ou

Dando seguimento ao processo

Principais meios de comunicação na informação e mediação:

Telefone

Carta

Fax

E-mail

Informação

Pedido de informação – resposta imediata

Reclamação – contacto com as partes

MediaçãoO mediador convida o consumidor a

pronunciar-se sobre a reclamação

Pede esclarecimentos complementares

Informa sobre o processo de mediação (inexistência de poder decisório)

Confirma se o consumidor deseja iniciar um processo deste tipo

Diligências para alcançar um acordo:

Explicação do direito aplicável ao consumidor

Apresentação da reclamação à outra parte (reclamada)

Pedido de novos elementos ao consumidor

Proposta de soluções

Depois de decorridas as diligências Arquiva-se o processo sem sucesso se:

O consumidor perde o interesse na reclamação

Não se alcança um acordo

A reclamada não responde

A reclamada não adere à mediação

Depois de decorridas as diligências

Arquiva-se o processo com sucesso se consumidor e reclamada chegam a um acordo que pode consistir em: Substituição do produto

Reparação do produto

Resolução do contrato

Entrega de uma indemnização em dinheiro

Cancelamento de facturas

...

Estatísticas relativas ao ano de 2009

Chamadas recebidas

TOTAL – 6068 chamadas

Pedidos de informação – 3589Reclamações – 2356Denúncias – 118

Chamadas recebidas

Chamadas recebidas

Média de chamadas por dia – 25 chamadas

Origem das chamadas

Lisboa: 1201 chamadas;Sintra: 227 chamadas;Porto: 227 chamadas;Oeiras: 159 chamadas;Cascais: 159 chamadas;Almada: 135 chamadas; Amadora: 130

chamadas; Vila Nova de Gaia: 127 chamadas; Loures: 123 chamadas; Seixal: 123 chamadas; Odivelas: 104 chamadas.

Tipo de bem ou serviçoTelefone / Telemóvel (598)Internet ou Internet/Televisão/Telefone (579)Publicidade (415)Mensagens de telemóvel (406)Computador (338)Imóvel (300)Automóvel (259)Contrato de crédito (246)Electricidade (190)Livro de reclamações (188)

Tipo de problemaDesconformidade / Garantias (1359)Alteração de cláusulas / Cláusulas abusivas /

Preços (528)Incumprimento (total) do contrato (322)Inscrição na lista de oposição (277)Resolução do contrato (275)Publicidade (209)Livro de reclamações (205)Bens ou serviços não solicitados (203)Período de fidelização (149)

Resposta dada

Encaminhamento para a DGC – 811

Encaminhamento para outras entidades – 2729

Apenas informação – 2523

Resposta dada

Janeiro – Outubro 2010

Número total de processos

N.º total de processos abertos no CNIACC: 231

N.º total de arquivamentos: 322

N.º total de processos pendentes: 100

Informação escrita

N.º de pedidos arquivados: 180

N.º de pedidos transitados para mediação: 123

N.º de pedidos pendentes: 80

MediaçãoN.º de processos entrados: 123

N.º de processos arquivados: 142

N.º de processos pendentes: 19

N.º de processos transitados para arbitragem: 1 Média de dias entre a abertura e o arquivamento:

123

Resultado da mediação

Resultado da Mediação (Jan - Out 2010)

54%32%

9% 3%1%1%

Mediação com acordo Mediação sem acordo DesistênciaFalta de resposta Incompetência Outros

Factos

Os consumidores receberam um telefonema para se deslocarem a um hotel porque tinham ganho uma estadia num hotel.

Foram aliciados a celebrar um contrato para a aquisição de um cartão de férias com um contrato de crédito anexado, com uma empresa associada à empresa vendedora.

Factos

Os consumidores celebraram o contrato e aproveitaram a oferta de fim-de-semana, logo nos dias que se seguiram à compra.

Depois do fim-de-semana, aperceberam-se de que não queriam ficar vinculados àquele contrato.

Pretendem desvincular-se. Mas como?

Fundamentação

Artigo 13º, n.º 1 do Decreto-Lei n.º 143/2001 - Contrato ao domicílio é aquele que:

1. Tem por objecto o fornecimento de bens ou de serviços;

2. É proposto e concluído no domicílio do consumidor:

Pelo fornecedor ou seu representante,

Sem que tenha havido prévio pedido expresso por parte do consumidor.

Fundamentação

Artigo 13º, n.º 2 do Decreto-Lei n.º 143/2001 - Contratos equiparados:

d) Contratos celebrados no local indicado pelo fornecedor, ao qual o consumidor se desloque, por sua conta e risco, na sequência de uma comunicação comercial feita pelo fornecedor ou pelos seus representantes.

FundamentaçãoArtigo 18º do Decreto-Lei n.º 143/2001 –

Direito de arrependimento

Prazo para exercer este direito: 14 dias a contar da data da assinatura, ou da entrega dos bens se esta for posterior.

Forma: carta registada com aviso de recepção, sem prejuízo de outras.

Direito irrenunciável

Conclusão – A mediação é flexível

A empresa não aceitou que a mediação culminasse na resolução do contrato uma vez que os consumidores usufruíram da oferta.

Pretendia o pagamento de quinze meses, no valor de 1177€.

Alcançou-se um acordo: a empresa aceitou o arrependimento dos consumidores contra o pagamento da quantia de 79.92€, referente à estadia do fim-de-semana.

Factos

O consumidor adquiriu uma máquina de lavar roupa através da Internet;

Verificou que não era o que pretendia e decidiu resolver o contrato;

A máquina foi devolvida e o transporte esteve a cargo do vendedor;

A máquina vinha embalada num simples revestimento de plástico, que tinha que ser rasgado para ser aberto.

FactosO vendedor diz que:

1)A máquina apresenta danos;2)Os danos provavelmente se devem ao facto de ter

sido transportada fora da embalagem original;3)No site do vendedor está claramente indicado

que só aceitam a devolução quando haja um “desgaste mínimo do produto”;

4) Só está disposto a devolver metade do valor pago, pois entende não ser legalmente responsável.

Enquadramento legal Lei nº. 143/2001, de 26 de Abril – regula os

contratos à distância

1. Artigo 6º - direito de arrependimento, exercível no prazo de 14 dias contados da entrega;

2. Artigo 8º, nº1 - vendedor tem que reembolsar valores pagos pelo consumidor no prazo máximo de 30 dias;

3. Artigo 8º, nº3 – em caso de resolução, o consumidor deve conservar os bens em devidas condições de utilização;

Enquadramento legal4. Artigo 8º, nº 2 – a não restituição dos valores

pagos dentro do prazo previsto implica a obrigação de os restituir em dobro, em novo prazo de 15 dias;

Código Civil

1. Artigo 797º - promessa de envio: o risco pelo perecimento ou deterioração da coisa transfere-se para o transportador no momento da entrega.

ResoluçãoConsiderando que:O consumidor exerceu o direito de arrependimento

dentro dos prazos e condições legais;O risco pela deterioração do bem durante o

transporte estava na esfera do vendedor;A exigência de devolução dentro da embalagem

original seria, de qualquer modo, abusiva;

O consumidor tem direito à devolução da totalidade do valor pago pela máquina (e, até, à sua restituição em dobro)

FactosO consumidor celebrou um contrato de compra e venda de

uma webcam;

Quando chegou a casa a webcam não funcionava;

Disseram-lhe que o problema era do software que bastava ser feita a instalação do mesmo no computador;

O consumidor fez a instalação, mas a webcam continuava sem funcionar;

Quando o consumidor se dirigiu à loja disseram que o aparelho não se encontrava abrangido pela garantia porque se tratava de um problema de software.

LegislaçãoO software não é um bem corpóreo, mas sem ele a

webcam não funciona, e esse é um bem corpóreo.

Lei de Defesa do Consumidor: artigos 3.º, alínea a) e 4.º

Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril, alterado pelo Decreto-Lei n.º 84/2008, de 21 de Maio: Artigo 1.º-B, alínea b); Artigo 2.º, alínea d); Artigo 4.º, n.º 1 e 5; Artigo 5.º, n.º 1.

Factos

Consumidora comprou uma guitarra eléctrica para a filha, que segundo o vendedor era de óptima qualidade.

Passado uma semana dirigiu-se à loja porque a guitarra tinha umas bolhas no braço, que indiciavam um mau acabamento do verniz.

FactosVendedor diz que:1)Não vê bolhas nenhumas2)Devem ter limpo a guitarra com um produto

desadequado3)Pode ser da transpiração da filha ou da

humidade da sala onde guardam o bem

Logo, não substitui, nem repara, nem aceita devolução.

Enquadramento legal

D.L. nº. 67/2003, de 8 de Abril - Atribui ao consumidor o direito à reposição da conformidade do bem, assim como as formas pelas quais a pode conseguir.

Enquadramento legalDesconformidade , o que é?Art. 2.º do D.L n.º 67/2003

Garantia legal de 2 anosArt. 3.º/ n.º 2 e art. 5.º

Responsabilidade do produtorArt. 6.º

ResoluçãoConsiderando que:A guitarra apresenta um defeito que não é

admissível numa guitarra de óptima qualidade;

ainda não terminou o prazo de garantia legal; o vendedor não provou o mau uso do bem.

A consumidora tem o direito a ver reposta a conformidade do bem pelo vendedor.

Pode ainda dirigir-se directamente ao produtor.

FactosA consumidora celebrou um contrato de

compra e venda de umas cuecas.

Apesar de não poder experimentar as cuecas na loja, a vendedora afirmou que, de acordo com o número que a consumidora vestia, aquele tamanho de cuecas lhe serviria.

Ao chegar a casa a consumidora apercebe-se de que as cuecas não lhe servem.

Pretensão

A consumidora pretende trocar as cuecas por umas que lhe sirvam.

A possibilidade de troca de bens depende da política de cada estabelecimento comercial.

Será possível?

Fundamentação

A consumidora adquiriu as cuecas com base na declaração da vendedora.

Essa declaração – de que as cuecas lhe serviriam, de acordo com o seu número – integra o contrato de compra e venda das cuecas.

Há desconformidade de acordo com o Decreto-lei 67/2003.

Problema

A consumidora tem direito à substituição e à resolução do contrato, por serem esses os únicos remédios possíveis.

Mas como provar a declaração da vendedora?

FactosConsumidor comprou um aspirador.

Após as primeiras utilizações o bem deixou de funcionar, logo existe desconformidade.

O vendedor recusa-se a aceitar a substituição do bem, ainda dentro do prazo de garantia legal, porque o consumidor não guardou a caixa.

Enquadramento jurídicoD.L nº. 67/2003, de 8 de Abril

Art. 4.º- Direitos do consumidor1.Reparação2.Substituição3.Redução do preço4.Resolução do contrato

ResoluçãoConsumidor pode optar por qualquer um dos

direitos enunciados, desde que não seja impossível no caso concreto ou constitua abuso de direito.

Consideramos abusiva a exigência da embalagem, pois seria uma forma de limitar os direitos atribuídos por lei aos consumidores.

ResoluçãoRazões:Limitação dos direitos dos consumidores.Permite comercialização de um bem

reparado como sendo um bem novo.

Conclusão:O vendedor não pode exigir a apresentação da

embalagem, para proceder à substituição, quando existir desconformidade do bem.

FactosApós insistência telefónica, o consumidor celebrou

um contrato com um operador da rede fixa, com período de fidelização de 12 meses;

Nunca conseguiu realizar ou receber chamadas, vindo depois a perceber que isso se devia ao facto de a sua zona de residência não ter cobertura daquela rede fixa;

O prestador de serviços exige o pagamento do período de fidelização em falta para resolver o contrato.

Enquadramento jurídicoCódigo Civil

1.Artigo 801º o A impossibilidade culposa de cumprimento é

equiparada ao incumprimento culposo;o A falta culposa ao cumprimento da obrigação

da contraparte é fundamento para a resolução do contrato, com a consequência da restituição dos valores já pagos.

ResoluçãoA resolução do contrato dentro do período de

fidelização normalmente implica o pagamento das prestações correspondentes ao tempo remanescente;

Isso já não se verifica quando a resolução se funde no incumprimento das obrigações da contraparte;

O consumidor terá, assim direito, a extinguir o contrato e reaver qualquer valor que tenha pago até ao momento da resolução.

Factos

A Operadora X cortou os serviços de telefone ao consumidor sem qualquer aviso prévio;

O consumidor pretendeu ser indemnizado tanto por danos patrimoniais como não patrimoniais;

Legislação

Artigos do Código Civil – 562.º e segs.

O problema reside na dificuldade de prova dos danos sofridos pelo consumidor, sendo que este pretendia uma indemnização de 5.000€

Resolução: Envio para um Julgado de Paz, quando existente ou para um Tribunal

FactosO consumidor adquiriu uma habitação em

2000;

Não pagou o ramal de saneamento ate 2003;

A partir de 2003 começou a pagar o ramal de saneamento .

FactosEm Setembro de 2010 foi comunicado ao

consumidor que deveria pagar a dívida (900 euros + juros = 1700 euros);

Caso não pagasse, a empresa recorreria a meios judiciais;

O consumidor acabou por pagar com receio de consequências e procura obter o reembolso por cobrança indevida.

Enquadramento legalLei n.º23/96, de 26 de Julho (Serviços

Públicos Essenciais)Artigo 10.º - “Prescrição e caducidade”

Código CivilArtigo 402.º - “Noção [Obrigações

Naturais]”

Artigo 403.º - “Não repetição do indevido”

ResoluçãoA dívida havia prescrito, logo não haveria

exigência judicial do pagamento;

A dívida continuou a constituir uma obrigação natural que o consumidor cumpriu;

Uma vez que não parece haver coacção não haverá lugar ao reembolso, no entanto, pode-se discutir se o cumprimento foi espontâneo ou não.

FactosO consumidor contratou com a agência de

viagens um pacote de férias;

À chegada houve alteração no que havia sido contratado, nomeadamente alteração de itinerário e estadia em hotéis;

O consumidor procura reembolso pelos prejuízos causados

Enquadramento LegalDecreto-Lei n.º 209/97, de 16 de Agosto

(redacção do Decreto-Lei n.º 263/2007, de 20 de Julho)

Artigo 21.º - “Carácter vinculativo do programa”

Artigo 30.º - “Incumprimento”

ResoluçãoCabe à agência de viagens provar que a

possibilidade de alteração do programa havia sido comunicada ao consumidor e que constava do próprio programa, sob pena de incumprimento;

Em caso de incumprimento, o consumidor tem direito à restituição da diferença entre o preço das prestações previstas e o das efectivamente fornecidas e a ser indemnizado nos termos gerais.

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