Unidade I

Administração do Relacionamento com os

Cli tClientes

Prof. MSc. Marcelo S. Zambon

Objetivos da Disciplina

Compreender ‘o que são’ e ‘quem são’ os clientes.

Porque os clientes são vistos como início e fim dos processos organizacionais.

O que são atributos.

Contexto Histórico

SOCIEDADE AGRICOLAINDUSTRIAL

DE INFORMAÇÃO

FONTE DECONHECI-MENTO

RECURSO

PASSADO

TERRA

PRESENTE? FUTURO?

CONHECIMENTOCU SOESTRATÉ-GICO(PODER)

TERRA

CAPITAL

CONHECIMENTO

Troca, permuta, escambo

Obtenção de um produto desejado por uma parte, por meio da cessão de outro produto, desejado pela outra parte.

Introdução

Pense nos termos comportamento e relacionamento.

Cada cliente é único.

Gestão do Relacionamento com o ClienteGestão do Relacionamento com o Cliente.

Clientes: definições e entendimentos

Designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa...

Pessoas que assumem diferentes papéis noPessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra...

Reflita

“Não há pior cliente que cliente nenhum.”

Mix de Marketing: 4P’s

PreçoProduto

PromoçãoDistribuição

Ferramentas estratégicas que uma empresa utiliza para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos organizacionais.

Interatividade

Por que se diz que “Não há pior cliente que cliente nenhum”?

a) Porque sem ele a empresa não existe.

b) Porque o cliente sempre tem razão.

c) Porque o cliente é o comprador.

d) Porque os cliente são assim mesmo, chatos e exigentes.

Compostos de Marketing

4P’s 4C’s

Produto - - - Cliente

Preço - - - - Custo

Praça - - - - Conveniênciaaça Co e ê c a

Promoção - - Comunicação

4C’s e sua relação com o cliente

Exemplificando...

“Eu vou ao supermercado comprar iogurte para o meu filho, e pago com o cartão de crédito da minha esposa.”

Quem sou eu? Quem é meu filho? Quem é minha esposa?é minha esposa?

Entendimentos

Cliente X Consumidor.

Comprador.

Pagante.

Usuário.Usuá o

Entendimentos

Cliente Externo.

Cliente Interno.

Cliente Pessoal.

Cliente da Concorrência.C e te da Co co ê c a

Cliente Lucrativo.

Cliente estratégico.

Então, o que é o cliente?

É a pessoa mais importante do mundo para a empresa.

Ele não depende de nós, nós dependemos dele.

Não interrompe nosso trabalho, é a razão do mesmo.

Nunca vencemos uma disputa com um cliente.cliente.

O Comportamento do consumidor é um processo.

Perspectiva do Consumidor versus Perspectiva do Profissional de Marketing:

Pré-compra.

Momento de compra.

Pós-compra.

Interatividade

Por que o cliente é visto como início e fim dos processos organizacionais?a) Porque ele recicla os produtos.b) Porque, para existir, uma organização

precisa conhecê-lo e atendê-loprecisa conhecê-lo e atendê-lo. c) Porque ele diz o que quer a todo

momento.d) Porque ele tem seus interesses

facilmente identificados.

Cliente como Início e Fim dos Processos Organizacionais

Nele iniciamos e terminados as atividades (finalidades) da empresa.

Definições Importantes

Processo – conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).

Processo relativo ao produto relacionadosProcesso relativo ao produto – relacionados à criação de valor para os clientes: manufatura de bens, prestação de serviços.

Definições Importantes

Processo de apoio – dão suporte aos produtos em si (projeto, produção e entrega de produtos). Projetados em função de necessidades internas da organização.

Produto resultado de atividades ouProduto – resultado de atividades ou processos.

O termo Produto

Está relacionado a:

Serviços;

Materiais,

Equipamentos;qu pa e tos;

Informações...

Poder ser tangível (equipamentos, materiais) ou intangível (conhecimentos, conceitos)conceitos).

Atributos do Produto

Propriedades importantes para o desempenho adequado do produto, que na percepção do cliente, possam exercer influência na sua preferência (decisão de compra, fidelidade...).

Desenho do Processo Organizacional

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Projeto de Produto

É projetar aquilo que vai ser produzido(formato, cor, tamanho, funções, embalagens, desempenho etc.).

Projeto de Processo

É projetar como fazer o produto (bem ou serviço) que será produzido.

Define os recursos necessários: mão de obra, matérias primas, equipamentos etc.

Então

Um processo somente terá sentido se dele resultarem produtos que atendam às necessidades dos clientes, sendo assim, os clientes constituem o fim de quaisquer processos.

Interatividade

O que são atributos para o cliente?a) São implicações que encarecem o

produto.b) Ser mais desenvolvido tecnicamente.c) O que torna o produto mais atraente e

objeto de escolha.d) A apresentação visual de um produto.

Os Processos a partir dos clientes

Quanto mais se conhece cada cliente, maiores serão as chances de realizar atividades que atendam a suas necessidades e desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociação (lucro) paraprocesso total de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes).

Clicentrismo

O que significa?

Qual a importância?

Qualidade

Remete ao fato de haver pelo uma visão técnica (industrial etc.) e uma visão do cliente (o que ele pensa ser qualidade etc.).

Para o consumidor a qualidade é, muitas vezes subjetivavezes, subjetiva.

Conformidade

É, por exemplo, a produção de bens de acordo com as especificações planejadas.

Origens da Conformidade

Princípios de Philip B. Crosby:Qualidade é definida como conformidade a requisitos.A medida da qualidade é o preço da não conformidade.conformidade.O sistema que leva à qualidade é a prevenção.O padrão de execução é o zero defeito.

Ondas da Qualidade

1ª Onda (1950): Preocupação com a conformidade daquilo que é produzido.

2ª Onda (1970): nasce um comprador cada vez menos consumidor e cada vez mais clientecliente.

Ainda na 2ª onda da Qualidade

Cabe ao cliente e não a um setor técnico definir o que é qualidade.

É mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo.

Então o Cliente é:

Razão de ser de uma organização.São pessoas como eu e você.São organizações.Possuem interesses coletivos.Tem interesses pessoais.Apresentam necessidades.Sentem desejos.(...)( )

Interatividade

Então, os clientes são?a) Sempre iguais, mudando apenas a

empresa.b) Sempre diferentes, não existindo clientes

com interesses semelhantes.com interesses semelhantes.c) Sempre incompreendidos pelas empresa,

por isso, não são bem atendidos.d) Sempre podem ter opiniões diferentes,

mas com necessidades para serem atendidasatendidas.

É ÓATÉ A PRÓXIMA!