Post on 27-Jul-2020
O ATENDIMENTO NA DPESP
LEILA ROCHA SPONTON – DEFENSORA PÚBLICA ASSESSORA
GIOVANNA KLIEMANN SCARPARI – AGENTE DE DEFENSORIA – PSICÓLOGA
LUCIANO SOUZA CORDEIRO – OFICIAL DE DEFENSORIA
ASSESSORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
(AQA)
PARTE I – APRESENTAÇÃO AQA
Layouts,
Sinalização das Unidades,
Acessibilidade.
Projetos
Teleagendamento e Teleatendimento
1) São Paulo e Região Metropolitana
2) Campinas,
3) Vila Mimosa
4) Guarulhos
DOL
Gerenciador de Filas
Espera Feliz
Panfletos informativos
Cursos sobre Atendimento
O que faz a “Assessoria da Qualidade
do Atendimento”?
QUESTÕES FUNCIONAIS
• Outros projetos: Fraldário, Cadeira de rodas
• Define medidas relativas ao atendimento (ex: fluxos de atendimento; como melhorar o atendimento em si)
• Define padrões de qualidade;
• Realização de Visitas às Unidades
• Realização de pesquisas relacionadas ao atendimento
• Desenvolvimento de materiais de atendimento (cartilhas, apostilas, folders, cartão de atendimento).
PARTE II – Fluxo de atendimento na
DPESP
Atendimento na cidade de SP e Região Metropolitana
Atendimento centralizado
TELEAGENDAMENTO
Usuário agenda atendimento no
número
0800 773 4340
ATENDIMENTO INICIAL
Comparece à UNIDADE DE
ATENDIMENTO INICIAL CÍVEL
(Rua Boa Vista, 150)
POLOS
Encaminhado ao 2° Atendimento.
UNIDADES
Andamento
Processual.
Atendimento na cidade de SP e Região Metropolitana
Atendimento centralizado (Propositura de ações)
TELEAGENDAMENTO
Usuário agenda atendimento no
número
0800 773 4340
ATENDIMENTO INICIAL
Comparece à UNIDADE DE
ATENDIMENTO INICIAL CÍVEL
(Rua Boa Vista, 150)
POLOS
Encaminhado ao 2°Atendimento.
UNIDADES
Atendimento Jurídico integral
(Atendimento jurídico +
intervenção psicossocial – CAM)
Atendimentos encaminhados diretamente para as
Unidades
*Atendimento inicial no Interior e Litoral
* Atendimento de mandados e precatórias
* Informação
Fluxo de atendimento na DPESP
• O que são Unidades, Polos e Regionais?
Estrutura Atendimento Defensoria
REGIONAL NORTE-OESTE
Nossa
Senhora do Ó
Pinheiros
SantanaButantã
Lapa
POLO LAPA
POLO SANTANA
PARTE III – QUEM É O PÚBLICO
ATENDIDO NA DPESP?
Quem é o público atendido na DPESP?
Pessoas hipossuficientes financeiramente.
• Pessoas em situação de rua e VULNERABILIDADE SOCIAL;
• Pessoas em situação de violência (policial, contra a mulher, violência de gênero,
etc.);
• Pessoas com transtorno mental ou com familiares com transtorno mental;
• Pessoas com uso problemático de drogas ou com familiares com uso problemático de
drogas;
Quem é o público atendido na DPESP?
Critérios de inclusão:
RENDA FAMILIAR de até 3 salários mínimos (R$ 2.364,00)
Quem é o público atendido na DPESP?
EXCEÇÕES:
O limite do valor da RENDA FAMILIAR será de 4 salários mínimos federais quando
houver fatores que evidenciem exclusão social, tais como:
• Entidade familiar composta por:
4 ou + integrantes, sendo 1 idoso ou 1 egresso do sistema prisional
+ de 5 integrantes
pessoa com deficiência física ou Transtorno Global do Desenvolvimento
• Entidade familiar com gastos mensais comprovados com tratamento médico por doença
grave ou aquisição de medicamentos de uso contínuo.
• No caso de violência doméstica e familiar contra a mulher, mesmo nas hipóteses de
denegação.
Em que situações o atendimento é denegado e
como proceder nestas situações?
• Renda familiar mensal ultrapassa 3 salários mínimos (“hipossuficiência”).
• É manifesto descabimento da medida pretendida ou inconveniência aos
interesses da parte (= DEMANDA NÃO CONDIZ COM AS ATRIBUIÇÕES DA
DPESP).
• Há quebra na relação de confiança.
Em que situações o atendimento é denegado e
como proceder nestas situações?
• A denegação deve ser realizada por Defensor/a Público/a.
Fundamento: artigo 1º, parágrafo único, da Deliberação CSDP nº 89, de 8 de agosto de 2008.
“Parágrafo único. Cumpre ao Defensor Público se pautar pela concretização do direito de informação conferido a todas as
pessoas que buscam o atendimento na Defensoria Pública, ainda que se trate de hipótese de denegação de atendimento.”
• O usuário tem direito ao recebimento do Termo de Denegação e o motivo da
denegação.
Em que situações o atendimento é denegado e
como proceder nestas situações?
• O usuário deverá ser orientado a respeito do direito ao recurso.
• Havendo interesse, ele deverá receber o Termo de Recurso.
• Nos casos de prazo processual em curso ou havendo risco de perecimento do
direito, o termo deverá ser protocolado de imediato.
Em que situações o atendimento é denegado e
como proceder nestas situações?
• Para mais detalhes sobre denegação do atendimento, consulte a
Deliberação CSDP n° 89 de 08 de Agosto de 2008.
PARTE IV – ATENDIMENTO NA DPESP
Quais são os documentos necessários para o
primeiro atendimento?
• RG
• CPF
• Certidão de nascimento e/ou casamento
• Comprovante de residência (conta de luz, ou gás, ou telefone, ou contrato de
aluguel, ou recibo de aluguel).
• Comprovante de renda (carteira de trabalho, ou declaração do empregador, ou
holerite, ou declaração de imposto de renda, ou extrato bancário).
Se o/a usuário/a não trouxer as
documentações (ou uma delas), ele/a
poderá ser atendido?
• R: SIM, E DEVE. A falta de qualquer documento não impede
o atendimento e a obtenção de informações.
Fundamento Ato Defensor Público Geral n.:20, art. 3, § 3º:
“A falta dos documentos de identificação ou de comprovação da situação econômico-financeira do cidadão, nos
termos dos incisos III e V, não impede o cadastro e a concretização do direito de informação, ainda que se trate de
caso de denegação... “
Lei Complementar n° 988 (Lei Orgânica da
DPESP)
• Art. 6°: São direitos das pessoas que buscam atendimento na
Defensoria Pública:
I – a informação
II – a qualidade na execução das funções
I – a informação
....
§ 1° - O direito previsto no inciso I deste artigo consubstancia-se na obtenção de informações precisas sobre:
I - o horário de funcionamento dos órgãos da Defensoria Pública;
II - o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;
Lei Complementar n° 988 (Lei Orgânica da DPESP)
II – a qualidade na execução das funções
• .......
• § 2° - O direito à qualidade na execução das funções exige dos membros e servidores da
• Defensoria Pública:
• I - urbanidade e respeito no atendimento às pessoas que buscam assistência na
• Defensoria Pública;
• II - atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a pessoas idosas,
• grávidas, doentes e portadoras de necessidades especiais;
• III - igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;
• IV - racionalização na execução das funções;
• V - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações,
• restrições e sanções não previstas em lei;
• VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;
• VII - fixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom atendimento das pessoas que buscam aDefensoria Pública;
• VIII - adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança das pessoas que buscam
• atendimento na Defensoria Pública;
• IX - vetado;
• X - manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou
• atendimento;
Lei Complementar n° 988 (Lei Orgânica da DPESP)
Qual a diferença entre DEMANDAS PREFERENCIAIS (ou
prioritárias) X DEMANDAS URGENTES ?
• DEMANDAS URGENTES
Os casos urgentes são aqueles que exigem um “prazo” a ser cumprido para que o direito da pessoa
seja garantido, o que abrange:
• Casos graves envolvendo violência (física, psicológica, sexual, moral ou patrimonial)
contra: mulher, idoso, pessoa com deficiência, criança e adolescente, entre outros.
• Falta de medicamentos e insumos (próteses).
• Usuário portando mandado judicial.
• Casos envolvendo a perda da liberdade (preso ou apreendido).
Qual a diferença entre DEMANDAS PREFERENCIAIS (ou
prioritárias) X DEMANDAS URGENTES ?
DEMANDAS PREFERENCIAIS (OU PRIORITÁRIAS):
Idosos
Gestantes
Lactantes
Pessoas acompanhadas por crianças de colo
Pessoas com deficiência
Mulheres em situação de violência doméstica e familiar
Pessoas com Transtorno Global do Desenvolvimento (TGD) = Transtornos
do Espectro do Autismo (TEA)
PARTE V – O QUE É QUALIDADE DO
ATENDIMENTO?
Fonte: http://www1.folha.uol.com.br/fsp/mercado/126402-brasil-e-5-pior-em-atendimento-ao-cliente.shtml
• “Ser mal acolhido nas repartições públicas, não ternenhuma orientação e informação precisa e fidedigna,enfrentar grandes filas, ser “jogado” de um guichê aoutro, ser atendido por funcionários mal humorados emambientes sombrios e sujos, sentir-se impotente diante dapresunção dos pequenos poderes que se instalam nasrepartições públicas, não ter a quem recorrer (...) – estassão algumas das práticas do atendimento público noBrasil. Diríamos que só quem conhece os horrores daburocracia pode saber a dimensão do mal que elapropicia à democracia”.
Fonte: TOKAIRIM, V.; LOPES, A. C. E-Poupatempo: ampliando os limites da prestação de serviços públicos. VIII Congreso Internacional del CLAD sobre la reforma del Estado y de la AdministraciónPública. Panamá, 28-31 Oct. 2003.
Qual o diferencial que nós, durante o
atendimento, podemos propiciar ao
usuário?
Empatia!!
O que é Qualidade do Atendimento?
CONTATO ESCUTACORTESIA, URBANIDADEE RESPEITO
PASSAR A INFORMAÇÃO CORRETA. VOCABULÁRIO ACESSÍVEL
RESPEITAR AS DIFERENÇAS
COMPREENSÃO E EMPATIA
Atendimento à população LGBT
Atendimento à população LGBT
• Como atender:
• Na dúvida, perguntar “Qual seu nome?” ou “Como posso te chamar?”.
• Em qualquer registro por escrito (“livro de visitantes”, cadastros, fichas de
atendimento, etc.) colocar o nome social, seguido do nome civil, da seguinte
maneira: “Rogéria dos Santos, civilmente registrada como “Rogério dos
Santos”.
• O NOME SOCIAL DEVE SEMPRE PRECEDER O CIVIL!!
Atendimento à mulher em situação de
violência
Atendimento à mulher em situação de
violência
• É necessário todo o cuidado para que não ocorra aquilo que chamamos de
revitimização, ou seja, a reprodução da situação de violência no atendimento
pela Defensoria Pública.
• Importante neste tipo de atendimento é não desqualificar a fala da mulher,
nem adotar uma atitude de julgamento ou de indiferença e tampouco
minimizar a situação de violência relatada.
Atendimento à mulher em situação de
violência Como atender:
• Respeitar e propiciar o sigilo;
• Propiciar para que as entrevistas sejam realizadas sem a presença de familiares ou da/o parceira/o e em locais que lhe garantam a privacidade;
• Reconhecer a situação de vitimização;
• Importante lembrarmos também que nem sempre a mulher está convicta de sua decisão, razão pela qual diversas vezes ela fará o pedido de alguma outra medida em seu favor, mas poderá retornar posteriormente alegando não possuir mais interesse na ação, pois houve a reconciliação com a/o agressora/or. É preciso compreender e respeitar os limites e o momento de cada uma.
Atendimento ao idoso
Atendimento ao idoso
Como atender:
• Perceber as restrições do idoso, como por exemplo, verificar se há a necessidade de
falar em tom mais alto.
• É importante se desprender de qualquer preconceito acerca dos idosos,
reconhecer suas condições fisiológicas, cognitivas e sociais.
• Respeitar a condição do idoso é de suma importância no momento do atendimento.
Atendimento ao idoso
Como atender:
• O idoso NÃO É UMA CRIANÇA, estamos tratando com uma pessoa adulta, com uma
história de vida, uma identidade, com desejos e medos, não há necessidade da
relação ser infantilizada.
• Procure manter contato visual, preferencialmente de frente e em local iluminado e
sem ruídos, considerando um possível declínio visual e/ou auditivo.
• Utilizar linguagem clara, evitando a adoção de termos técnicos que podem não ser
compreendidos. Pergunte se entendeu bem as explicações dadas. Caso houver
alguma dúvida, repita as informações.
Atendimento da pessoa com
deficiência
Atendimento da pessoa com
deficiência• Como chamar:
• Termos ultrapassados, inadequados e/ou pejorativos inválido; aleijado;
Ceguinho; Surdinho; Mudinho; Surdo-Mudo; Especial; Deficiente; Portador de
deficiência; Portador de necessidades especiais; Pessoa com necessidades especiais.
• TERMO CORRETO Pessoa com deficiência
Atendimento da pessoa com
deficiência visual
Atendimento da pessoa com
deficiência visual• Pessoa com deficiência visual:
• Ao encontrar uma pessoa com deficiência visual, toque em seu braço e se apresente,
para só depois iniciar a conversa.
• Fale sempre diretamente com a pessoa e nunca para o seu acompanhante ou
intérprete.
• Sempre avisar a pessoa com deficiência visual quando for se afastar
• Alerte-a sempre com antecedência se existirem buracos, degraus ou qualquer
obstáculo pelo caminho.
• Ao conduzir uma pessoa com deficiência visual para se sentar, posicione suas mãos
no encosto da cadeira, assim ela será capaz de se sentar facilmente.
Atendimento da pessoa com
deficiência auditiva
Atendimento da pessoa com
deficiência auditiva• Toque em seu braço ou acene e se apresente, para só depois iniciar a conversa.
• Durante a conversa, fale sempre diretamente com a pessoa. Utilize tom normal de
voz, a não ser que seja pedido para falar mais alto.
• Não podemos nos esquecer de que os surdos muitas vezes se comunicam através da
Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS), que é oficialmente reconhecida pela legislação
nacional como meio de expressão da língua portuguesa. Neste caso, um intérprete
de LIBRAS pode contribuir para esta comunicação.
Atendimento da pessoa com
deficiência física
Atendimento da pessoa com
deficiência física• Pessoa com deficiência física
• Há que se tomar muito cuidado ao encostar na cadeira de rodas ou muleta da
pessoa, pois é algo muito íntimo.
• Antes de movimentar a cadeira de rodas, peça permissão ao cadeirante e nunca use
a cadeira de rodas como seu apoio.
• A cadeira de rodas é uma extensão do corpo!
• No caso das muletas, no momento em que a pessoa se sentar, deixe-as sempre ao
alcance dela, em um lugar visível.
• Ao conversar com pessoa com paralisia cerebral tenha paciência para entender o que
ela fala e, se ela estiver acompanhada, dê atenção, não se dirija ao acompanhante
para falar assuntos de interesse da pessoa.
AGRADECIMENTOS
• NEDIPED – NÚCLEO ESPECIALIZADO DE DIREITOS DO IDOSO E DA PESSOA
COM DEFICIÊNCIA
• NUDEM – NÚCLEO ESPECIALIZADO DE PROMOÇÃO E DEFESA DOS
DIREITOS DA MULHER
• NÚCLEO ESPECIALIZADO DE COMBATE À DISCRIMINAÇÃO, RACISMO E
PRECONCEITO
Assessoria da Qualidade do Atendimento (AQA)
LEILA ROCHA SPONTON – DEFENSORA PÚBLICA ASSESSORA
GIOVANNA KLIEMANN SCARPARI – AGENTE DE DEFENSORIA– PSICÓLOGA
LUCIANO SOUZA CORDEIRO – OFICIAL DE DEFENSORIA
Email: qualidade@defensoria.sp.gov.br