Atendimento ao cliente

ATENDIMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTEAO CLIENTE

ATENDIMENTOATENDIMENTODEFINIÇÃODEFINIÇÃO

É o conjunto de ações que visam É o conjunto de ações que visam satisfazer as expectativas dos satisfazer as expectativas dos

clientes, aumentando sua clientes, aumentando sua satisfação com os produtos, satisfação com os produtos,

serviços e com o próprio serviços e com o próprio atendimento.atendimento.

““Qualidade é um conjunto de Qualidade é um conjunto de característicascaracterísticas

de desempenho de um de desempenho de um produto produto ou ou serviçoserviço

que,em conformidade com as que,em conformidade com as especificaçõesespecificações

atende e, por vezes,supera as atende e, por vezes,supera as expectativasexpectativas

e anseios do cliente”e anseios do cliente”

Definindo QualidadeDefinindo Qualidade

Como Como Trabalhar com Difentes Trabalhar com Difentes Pessoas? Pessoas?

Público Heterogênio e no Mundo Público Heterogênio e no Mundo totalmente Globalizadototalmente Globalizado. .

01/05/23 9Kátia Barbosa Rumbelsperger - CRPA:0790900/09RJ

NEUROLOGIA E PSICOPEDAGOGIA NEUROLOGIA E PSICOPEDAGOGIA

NEUROLOGIANEUROLOGIAMudanças Mudanças estruturaisestruturais

01/05/23 10Kátia Barbosa Rumbelsperger - CRPA:0790900/09RJ

Cognição: competência avançada (2)Cognição: competência avançada (2)SENTIDO HORÁRIO SENTIDO HORÁRIO = LD= LD

SENTIDO ANTI-SENTIDO ANTI-HORÁRIO = LECHORÁRIO = LECApenas Apenas 14%14% da população da população americana consegue vê-la americana consegue vê-la movendo-se para os dois movendo-se para os dois ladoslados

Tentar vê-la movendo-se Tentar vê-la movendo-se para os dois lados, sem para os dois lados, sem tirar os olhos de cima da tirar os olhos de cima da figura e nem piscar figura e nem piscar (QI ???)(QI ???) 11

No No setor setor privadoprivado o mau o mau atendimento possui atendimento possui consequências drásticas tais consequências drásticas tais

como: como: perda de clientes, perda de clientes, perda de receita e perda de receita e eventualmente até a eventualmente até a falência da empresafalência da empresa. .

A A ImportânciaImportância do Bom do Bom AtendimentoAtendimento

No setor No setor públicopúblico o cliente o cliente é cativo, ele não possui é cativo, ele não possui opções, logo atendê-lo opções, logo atendê-lo melhor é uma obrigação do melhor é uma obrigação do servidor público”.servidor público”.

A A ImportânciaImportância do Bom do Bom AtendimentoAtendimento

““O Cliente sempre O Cliente sempre julga o atendimento julga o atendimento De maneira De maneira subjetiva subjetiva e genérica”.e genérica”.

A Importância do Bom A Importância do Bom AtendimentoAtendimento

Qualidade no Qualidade no Atendimento Atendimento ao Cidadãoao Cidadão

Principais Principais causas do causas do péssimo péssimo

atendimento:atendimento:

Funcionários Funcionários

desatenciosos;desatenciosos;

Treinamento deficiente;Treinamento deficiente;

Atitudes negativas de Atitudes negativas de

funcionários em relação aos funcionários em relação aos

clientes;clientes;

Diferença de percepções Diferença de percepções

entre quem fornece e entre quem fornece e

quem adquire o serviço;quem adquire o serviço;

Ausência de filosofia de Ausência de filosofia de

atendimento;atendimento;

Como tratar o Como tratar o cliente cliente

insatisfeito?insatisfeito?

Pedindo desculpas;Pedindo desculpas;

Identificação urgente do Identificação urgente do

problema;problema;

Praticar a empatia;Praticar a empatia;

Fazer o acompanhamento da Fazer o acompanhamento da

solução do problemasolução do problema

AdministrandAdministrando as o as

reclamações.reclamações.

Entenda o motivo da Entenda o motivo da reclamação;reclamação;Escute atentamente ao Escute atentamente ao cliente;cliente;Administre cada Administre cada reclamação em separado;reclamação em separado;

Demonstre o Demonstre o entendimento do entendimento do problema e seu esforço problema e seu esforço na solução do problema;na solução do problema;

Acompanhe o processo Acompanhe o processo de solução;de solução;

Dê um retorno ao Dê um retorno ao cliente.cliente.

Mandamentos de Mandamentos de

Excelência Excelência

no Atendimento ao no Atendimento ao

ClienteCliente

O Cliente é a pessoa O Cliente é a pessoa mais importante da mais importante da Organização;Organização;

Você trabalha para o Você trabalha para o Cliente;Cliente;

O Cliente é a única O Cliente é a única razão do seu trabalho;razão do seu trabalho;

Trate o Cliente melhor Trate o Cliente melhor do que você gostaria de do que você gostaria de ser tratado;ser tratado;

Não confronte ou Não confronte ou discuta com o cliente;discuta com o cliente;

Atender ao cliente é Atender ao cliente é sua função vital;sua função vital;

Atenda às Atenda às necessidades e desejos necessidades e desejos e solucione temores e e solucione temores e reclamações do cliente;reclamações do cliente;

Dê o melhor de si ao Dê o melhor de si ao cliente,sempre.cliente,sempre.

Princípios da Princípios da Qualidade do Qualidade do

bom bom Atendimento.Atendimento.

Não deixe o cliente Não deixe o cliente esperando;esperando;

Sorriso e gentileza não Sorriso e gentileza não são favores;são favores;

Demonstre entusiasmo Demonstre entusiasmo no atendimento;no atendimento;

A aparência (beleza) não A aparência (beleza) não gera prioridade;gera prioridade;

Higiene sempre;Higiene sempre;

Não converse e nem Não converse e nem discuta com o colega discuta com o colega durante o atendimento ao durante o atendimento ao cliente;cliente;

Não faça perguntas ou dê Não faça perguntas ou dê respostas idiotas;respostas idiotas;

Mantenha a postura durante Mantenha a postura durante o atendimento;o atendimento;

Priorize a ordem de chegada Priorize a ordem de chegada para o atendimento;para o atendimento;

Não realize duas tarefas ao Não realize duas tarefas ao mesmo tempo.mesmo tempo.

Mantenha o ambiente o Mantenha o ambiente o mais agradável possível;mais agradável possível;

Tenha cuidado com a Tenha cuidado com a aparência;aparência;

Não fuja dos Não fuja dos problemas,resolva-os;problemas,resolva-os;

Não justifique o injustificável;Não justifique o injustificável;

Não reclame da reclamação;Não reclame da reclamação;

Avalie se você gosta de Avalie se você gosta de atender pessoasatender pessoas;;

Não prometa o que não Não prometa o que não possa cumprir e, não cumpra possa cumprir e, não cumpra menos do que prometeu;menos do que prometeu;

Seja sincero no atendimento Seja sincero no atendimento ao cliente;ao cliente;

Não interrompa o Não interrompa o atendimento ao cliente;atendimento ao cliente;

Não use as famosas frases:Não use as famosas frases:Está difícil,isso,Está difícil,isso,Não é comigo,Não é comigo,Não sou pago para isto Não sou pago para isto etcetc..

Não pergunte se o cliente tem Não pergunte se o cliente tem certeza e insista nisso;certeza e insista nisso;

Não se dê a máxima Não se dê a máxima importância e banque o durão importância e banque o durão e inacessível;e inacessível;

Busque o máximo de Busque o máximo de informações durante o informações durante o processo de atendimento;processo de atendimento;

Não se esqueça da Não se esqueça da existência do cliente existência do cliente interno;interno;

Busque o diálogo;Busque o diálogo;

Aceite as críticas e Aceite as críticas e sugestões oferecidas;sugestões oferecidas;

Participe e não aja com Participe e não aja com incredulidade;incredulidade;

Não invente desculpas ou Não invente desculpas ou culpe o colega;culpe o colega;

Jamais utilize a filosofia Jamais utilize a filosofia “ganha-perde”“ganha-perde”

Não faça do Não faça do colega uma colega uma escada escada para a realização para a realização dos seus sonhos;dos seus sonhos;

Avalie erros e reveja Avalie erros e reveja atitudes;atitudes;

A crítica é privada e o elogio A crítica é privada e o elogio é público;é público;

Aja em equipe; Aja em equipe;

Utilize a comunicação Utilize a comunicação documentada;documentada;

Não esconda o “leite”, Não esconda o “leite”, ele pode ser utilizado ele pode ser utilizado contra você;contra você;

Aja com respeito em Aja com respeito em relação ao colega;relação ao colega;

Identifique os seus clientes Identifique os seus clientes internos assim como suas internos assim como suas reais necessidades.reais necessidades.

Definindo ComunicaçãoDefinindo Comunicação

A origem da palavra A origem da palavra “comunicar” está no “comunicar” está no

latim “communicare”, latim “communicare”, que significa “pôr em que significa “pôr em

comum”. comum”.

Definindo ComunicaçãoDefinindo Comunicação

Ela implica em Ela implica em compreensão,compreensão,

pressupondo entendimento pressupondo entendimento entre as partes e, não entre as partes e, não

anuência como na maioria anuência como na maioria das vezesdas vezes..

A Importância da ComunicaçãoA Importância da Comunicação

A compreensão é o primeiro A compreensão é o primeiro passo para o passo para o

entendimento. entendimento. Para tanto,é necessário que Para tanto,é necessário que

exista uma significação exista uma significação comum para cada ponto comum para cada ponto

da comunicação.da comunicação.

Aspectos Aspectos básicos da básicos da

Comunicação.Comunicação.

No processo de No processo de comunicação é comunicação é

exatamente aquilo que exatamente aquilo que queremos transmitir. É a queremos transmitir. É a mensagem que temos mensagem que temos

para passar.para passar.

O Conteúdo:O Conteúdo:

Não existe Não existe comunicação sem comunicação sem conteúdo. Ele está conteúdo. Ele está ligado ao nosso ligado ao nosso referencial de cultura.referencial de cultura.

É a base para o processo de É a base para o processo de comunicação ser eficaz. Se comunicação ser eficaz. Se ele não estiver adequado, ele não estiver adequado, dificilmente a comunicação dificilmente a comunicação se completará.se completará.

É preciso consistência no É preciso consistência no conteúdo,conhecimento e conteúdo,conhecimento e

habilidade para correlacionar habilidade para correlacionar informações,bem como informações,bem como sintonia de interesse sintonia de interesse

entre as partesentre as partes. .

Barreiras à Barreiras à Comunicação. Comunicação.

O Erro da O Erro da generalização;generalização;

O Erro da O Erro da polarização (atrair polarização (atrair atenção )atenção )

A Linguagem:A Linguagem:

O Cliente não sabe O Cliente não sabe explicar o que quer;explicar o que quer;

A distinção entre fatos e A distinção entre fatos e opiniões;opiniões;

Entendendo o Entendendo o significado das palavras.significado das palavras.

Os Clientes Os Clientes fazem parte da fazem parte da

sua sua

vida.vida.

Identifique quem são seus Identifique quem são seus clientes;clientes;

Clientes Internos,o ponto Clientes Internos,o ponto de partida;de partida;

O respeito ao cliente O respeito ao cliente começa pela qualidade na começa pela qualidade na comunicação interna;comunicação interna;

Reconheça a importância Reconheça a importância do cliente;do cliente;

Utilizar a comunicação Utilizar a comunicação como ferramenta;como ferramenta;

Atendimento e tratamento Atendimento e tratamento não tem mesmo significadonão tem mesmo significado..

Como Como melhorar a melhorar a

Comunicação?Comunicação?

Faça um diagnóstico;Faça um diagnóstico;Avalie a ausência de Avalie a ausência de comunicação;comunicação;

Use a comunicação com Use a comunicação com seu significado de seu significado de origem;origem;

Faça um diagnóstico;Faça um diagnóstico;Avalie a ausência de Avalie a ausência de comunicação;comunicação;

Use a comunicação com Use a comunicação com seu significado de seu significado de origem;origem;

Não contamine o processo Não contamine o processo da comunicação;da comunicação;

Observe o cliente;Observe o cliente;

Estude sempre, aprenda Estude sempre, aprenda sempre;sempre;Exercite os três idiomasExercite os três idiomas;;

Avalie os fatos;Avalie os fatos;

Aperfeiçoe a técnica;Aperfeiçoe a técnica;

Avalie o conteúdo;Avalie o conteúdo;

Acredite na mudança Acredite na mudança

contínua;contínua;Não complique o que é Não complique o que é

simples;simples;

Cuidado com as palavras;Cuidado com as palavras;

Não generalize ou Não generalize ou polarize;polarize;

Demonstre a Demonstre a importância do cliente;importância do cliente;

Cumpra o que prometeu;Cumpra o que prometeu;

Não deduza que o Não deduza que o cliente está cliente está satisfeito, meça;satisfeito, meça;

Pratique a Empatia.Pratique a Empatia.

Quantas vezes Quantas vezes o telefone o telefone

pode tocarpode tocar??

SOMENTE SOMENTE 33

PASSOU DISSO, PASSOU DISSO, INSUFICIÊNCIINSUFICIÊNCIAA..

A FILA A FILA NÃONÃO PODE PODE ESPERARESPERAR

A Importância A Importância no no

Atendimento Atendimento Telefônico:Telefônico:

Para quê foi feita a Para quê foi feita a ligação?ligação?

Quais são as expectativas Quais são as expectativas de quem ligou?de quem ligou?

O que estamos tentando O que estamos tentando conseguir?conseguir?

Que impressão devemos Que impressão devemos dar?dar?

Que imagem devemos Que imagem devemos projetar?projetar?

O que deverá ser O que deverá ser conseguido ao conseguido ao desligarmos o aparelhodesligarmos o aparelho??

Os fatores-Os fatores-chave ao chave ao

atender ao atender ao telefone:telefone:

Recebendo Recebendo uma uma

chamada:chamada:

Fale claramente;Fale claramente;

Dê indicações,se necessário;Dê indicações,se necessário;

Ouça sempre atentamente;Ouça sempre atentamente;

Seja gentil;Seja gentil;

Tenha cuidado com as pausas;Tenha cuidado com as pausas;

Tenha a informação Tenha a informação

necessária à mão;necessária à mão;

Seja cuidadoso com nomes;Seja cuidadoso com nomes;Se necessário, peça para Se necessário, peça para

chamarem novamente;chamarem novamente;

Desligue por último.Desligue por último.

Responda Responda prontamente;prontamente;

Faça uma saudação Faça uma saudação amistosa;amistosa;

Identifique claramente a Identifique claramente a organização ou cliente organização ou cliente contatada para compra contatada para compra do seu produto;do seu produto;

Ofereça ajuda.Ofereça ajuda.

MensagemMensagem

““Não se esqueça Não se esqueça

de que, qualquer que seja sua de que, qualquer que seja sua posição na vida, há sempre posição na vida, há sempre

dois níveis a observar: os que dois níveis a observar: os que estão acima e os que estão estão acima e os que estão

abaixo de você.”abaixo de você.”

Procure colocar-se Procure colocar-se algumas vezes na posição de algumas vezes na posição de

seus chefes; e outras vezes seus chefes; e outras vezes na posição de seus na posição de seus

subordinados.subordinados.

Assim, você poderá Assim, você poderá compreender ao vivo os compreender ao vivo os problemas que surgem problemas que surgem

dos dois lados.dos dois lados.

Apenas 4% dos clientes Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam do mal insatisfeitos reclamam do mal atendimento;atendimento;

Um cliente insatisfeito pode Um cliente insatisfeito pode contaminar no mínimo 10 outros contaminar no mínimo 10 outros clientes;clientes;

91% dos clientes insatisfeitos 91% dos clientes insatisfeitos simplesmente desaparecem simplesmente desaparecem devido ao mal atendimento;devido ao mal atendimento;

Custa entre 5 a 6 vezes mais caro Custa entre 5 a 6 vezes mais caro atrairatrair novos clientes a manter os novos clientes a manter os antigosantigos

EstatísticasEstatísticas do Mal do Mal AtendimentoAtendimento

EstatísticasEstatísticas do do Mal Mal AtendimentoAtendimento

•Fatores como localização Fatores como localização e instalações (14,1%); e instalações (14,1%);

•qualidade do produto e qualidade do produto e serviço (13,4%); serviço (13,4%);

•credibilidade da credibilidade da empresa (12,8%) e,empresa (12,8%) e,

•preço competitivo preço competitivo (10,1%) também são (10,1%) também são considerados considerados importantes no comércio. importantes no comércio.

No ranking do setor de No ranking do setor de serviços, o atendimento é serviços, o atendimento é seguido por:seguido por:

qualidade do produto ou qualidade do produto ou serviço (15,9%); serviço (15,9%); localização e instalações localização e instalações (11,6%), (11,6%),

No ranking do No ranking do setor de serviços, setor de serviços, o atendimento é o atendimento é

seguido por:seguido por:

•qualidade do produto ou qualidade do produto ou serviço (15,9%); serviço (15,9%); •localização e instalações localização e instalações (11,6%), (11,6%), •credibilidade da empresa credibilidade da empresa (10,9%) (10,9%)

•conhecimento do mercado conhecimento do mercado (10,1%). (10,1%). Para ler um texto sobre fidelização Para ler um texto sobre fidelização do cliente clique no link:do cliente clique no link:

http://qualidadeonline.files.wordpress.com/2009/12/fidelizacao-de-clientes.pdf

Nos dias de hoje o Nos dias de hoje o

mercado é mercado é competitivocompetitivo e as empresas e as empresas

necessitam ser criativas necessitam ser criativas para ser e ter a para ser e ter a

preferência dos clientes. preferência dos clientes.

Quando um cliente sai de Quando um cliente sai de casa para comprar ou casa para comprar ou

comer algo, espera comer algo, espera receber o melhor pelo receber o melhor pelo

dinheiro que irá gastar. dinheiro que irá gastar.

Isso significa que Isso significa que estará analisando o estará analisando o

mercado com bastante mercado com bastante atenção, procurando atenção, procurando

identificar e escolher a identificar e escolher a empresa que oferecer as empresa que oferecer as

melhores condições para a melhores condições para a realização do negócio.realização do negócio.

Analisando a Analisando a Excelência de um Excelência de um

Atendimento e Atendimento e Vendas.Vendas.

Tudo começa muito antes Tudo começa muito antes da localização do imóvel, da localização do imóvel,

quando foi definida a partir quando foi definida a partir da compreensão do perfil da compreensão do perfil dos clientes que seriam dos clientes que seriam

atendidos.atendidos.

Local para Local para estacionamento estacionamento

exclusivo do exclusivo do automóvel do automóvel do

clientecliente..

Consciência Consciência de que um de que um

atendimento atendimento tem início: tem início:

•nos exemplos,nos exemplos,

•na atenção, na atenção,

•nas atitudes das pessoas nas atitudes das pessoas que dirigem a empresa,que dirigem a empresa,

•e o compromisso dos e o compromisso dos colaboradores.colaboradores.

E especialmente E especialmente no que diz respeito à no que diz respeito à

criação e CONSTRUÇÃO criação e CONSTRUÇÃO de um ambiente de um ambiente

interno motivador e de interno motivador e de satisfação.satisfação.

Perceber vários Perceber vários

momentos do dia-a-momentos do dia-a-

dia, o próprio dia, o próprio

empresário procura empresário procura

estar na loja, sala, estar na loja, sala,

escritório etc.escritório etc.

Estar em contato com Estar em contato com sua equipe e com os sua equipe e com os clientes, percebendo clientes, percebendo virtudes e virtudes e necessidades de necessidades de melhoria em vários melhoria em vários aspectos do negócio.aspectos do negócio.

As questões As questões percebidas são percebidas são

tratadas em tratadas em reuniões reuniões

semanais de semanais de preferência. preferência.

Todos devem Todos devem conhecer a visão, conhecer a visão,

missão, objetivos e missão, objetivos e o planejamento o planejamento

pedagógico pedagógico empresarial.empresarial.

Nunca Desista dos Seus

Sonhos, sua Missão, suas

Metas, seus Objetivos, das

suas Oportunidades, dos

seus Pontos Fortes.

(Sebrae)

Mais não se esqueçam que existem:

AMEAÇAS e PONTOS FRACOS.

Aprenda a enfrentar de cabeça erguida. Não existe verdade

absoluta aqui na terra.

Promova sua realização no plano real.

SEJA UMA PESSOA DE PROPÓSITOS EM

DESENVOLVIMENTO.

NÃO ESCUTE PESSOAS NEGATIVAS E SE OUVIR

USE UM FILTRO.

ObjetivoObjetivo: :

O TREINAMENTO tem O TREINAMENTO tem como visibilidade como visibilidade

capacitar os capacitar os colaboradores para colaboradores para

prática do prática do Excelente Excelente

Atendimento.Atendimento.

VALORES DO VALORES DO ATENDIMENTO. ATENDIMENTO.

Informação precisa/completa Informação precisa/completa

Não deixe dúvidas. Esclareça-as Não deixe dúvidas. Esclareça-as completamente.completamente.

Tempestividade - Resolva de Tempestividade - Resolva de imediato o problema do cliente.imediato o problema do cliente.

Efetividade - Seu atendimento Efetividade - Seu atendimento deve satisfazer ao cliente.deve satisfazer ao cliente.

Segurança - Conheça o Segurança - Conheça o assunto. Busque as informações assunto. Busque as informações corretas.corretas.

Toque Pessoal - Imprima sua Toque Pessoal - Imprima sua espontaneidade ao espontaneidade ao atendimento.atendimento.

Atenção - Concentre-se no Atenção - Concentre-se no cliente, ouça-o, perceba suas cliente, ouça-o, perceba suas necessidades.necessidades.

Cortesia - Seja agradável, Cortesia - Seja agradável, educado.educado.

Boa Vontade - Tenha em mente Boa Vontade - Tenha em mente a importância do seu trabalho a importância do seu trabalho para o cliente e a importância do para o cliente e a importância do cliente para a Empresacliente para a Empresa..

POLÍTICASPOLÍTICAS

Estimular comportamentos e atitudes favoráveis à Estimular comportamentos e atitudes favoráveis à Empresa.Empresa.

Coordenar o Serviço de Atendimento ao Cliente Coordenar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), estimulando o bom relacionamento (SAC), estimulando o bom relacionamento cliente/empresa.cliente/empresa.

Promover sinergia entre todos os setores.Promover sinergia entre todos os setores.

ATUAÇÃOATUAÇÃO

O Serviço de Atendimento ao Cliente O Serviço de Atendimento ao Cliente

constitui-se um constitui-se um SENSORSENSOR da eficácia da eficácia

e aceitabilidade dos produtos e e aceitabilidade dos produtos e

serviços junto ao público.serviços junto ao público.

Possibilita intePossibilita intervenção - fundamentada - rvenção - fundamentada -

em produtos e serviços, seus processos em produtos e serviços, seus processos

e rotinas de modo a atender plenamente e rotinas de modo a atender plenamente

as expectativas dos clientes.as expectativas dos clientes.

ATENDIMENTOATENDIMENTO

Dealers eDealers eRepresentantesRepresentantes

Grandes Grandes e Pequenose Pequenos

GruposGrupos

Loja,Loja,Telefone e ExternoTelefone e Externo

CLIENTECLIENTE

PAPEL DOS PAPEL DOS COLABORADORESCOLABORADORES

Praticar a cultura do bom atendimento.Praticar a cultura do bom atendimento.

Ouvir as reclamações dos clientes e oferecer Ouvir as reclamações dos clientes e oferecer soluções.soluções.

Zelar pela boa imagem da empresa e solicitar os Zelar pela boa imagem da empresa e solicitar os recursos necessários que viabilizem um recursos necessários que viabilizem um atendimento eficaz.atendimento eficaz.

VISÃO e VISÃO e POSICIONAMENTOPOSICIONAMENTO

Como a empresa quer Como a empresa quer

ser vista pela ser vista pela

comunidade e por comunidade e por

seus clientes:seus clientes:

- A melhor empresa em qualidade - A melhor empresa em qualidade de serviços do estado do Rio de São de serviços do estado do Rio de São CristovãoCristovão

- A melhor relação Custo X - A melhor relação Custo X Benefício do mercado.Benefício do mercado.

- A mais confiável.- A mais confiável.

MISSÃOMISSÃOQual é a razão de Qual é a razão de nossa existência?nossa existência?

FILOSOFIAFILOSOFIAComo visualizamos o Como visualizamos o nosso negócio em nosso negócio em termos de ideologia?termos de ideologia?

CONCORRÊNCIACONCORRÊNCIAQuem são os nossos principais Quem são os nossos principais

concorrentes?concorrentes?

1º lugar - 1º lugar -

COMPROMISSOSCOMPROMISSOS

Realizar atividades Realizar atividades

primando pela alta qualidade de seus primando pela alta qualidade de seus

serviços e produtos e pela total serviços e produtos e pela total

satisfação de satisfação de

seus clientes.seus clientes.

Cumprir rigorosamente Cumprir rigorosamente as leis ambientais e os as leis ambientais e os

regulamentos estabelecidos regulamentos estabelecidos pela Secretaria do Meio pela Secretaria do Meio

Ambiente.Ambiente.

Providenciar para que Providenciar para que todos os resíduos produzidos pela todos os resíduos produzidos pela

execução das atividades, assim execução das atividades, assim como materiais descartáveis como materiais descartáveis

utilizados no processo de utilizados no processo de produção, sejam encaminhados produção, sejam encaminhados

para serem reciclados por para serem reciclados por empresas ou órgãos habilitados empresas ou órgãos habilitados

oficialmente.oficialmente.

Acatar com todas as Acatar com todas as recomendações das recomendações das

auditorias ambientais, auditorias ambientais, visando aperfeiçoar o visando aperfeiçoar o

sistema interno de sistema interno de tratamento dos resíduos e de tratamento dos resíduos e de

materiais não conformes.materiais não conformes.

Encetar ou participar de Encetar ou participar de campanhas visando ampliar campanhas visando ampliar a consciência ecológica, a consciência ecológica, junto aos seus empregados, junto aos seus empregados, representantes e clientes.representantes e clientes.

QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES?QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES?

Pessoa Jurídica:Pessoa Jurídica:Quais e que segmentos?Quais e que segmentos?

Pessoa Física:Pessoa Física:Quem?Quem?

ONDE ESTÃO NOSSOS CLIENTES?ONDE ESTÃO NOSSOS CLIENTES?

Onde houver uma real ou possível Onde houver uma real ou possível demanda por nossos demanda por nossos produtos/serviços.produtos/serviços.

BARREIRAS NAS BARREIRAS NAS

VENDAS:VENDAS:

INTERNA:INTERNA:EndividamentoEndividamento

Aquisição e atualização de equipamentosAquisição e atualização de equipamentos

CentralizaçãoCentralização

Falta de materialFalta de material

Sistema de gestão inacabadoSistema de gestão inacabado

Serviços “Just in time”Serviços “Just in time”

TreinamentoTreinamento

INTERNAINTERNA::

Comunicação efetivaComunicação efetiva

Falta de dinamismoFalta de dinamismo

DesmotivaçãoDesmotivação

Problemas pessoaisProblemas pessoais

Plano tático e operacionalPlano tático e operacional

Redução nos custos de operaçãoRedução nos custos de operação

EXTERNA:EXTERNA:

Custo operacional da concorrênciaCusto operacional da concorrência

PreçosPreços

DesonestidadeDesonestidade

Falta de clarezaFalta de clareza

DinamismoDinamismo

Variação do dólarVariação do dólar

Custo dos produtosCusto dos produtos

EXTERNA:EXTERNA:

PublicidadePublicidade

DistribuiçãoDistribuição

LocalizaçãoLocalização

Crescimento da economiaCrescimento da economia

DiferenciaçãoDiferenciação

Nível de exigência do consumidorNível de exigência do consumidor

Redução nas margens de lucroRedução nas margens de lucro

PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO

DE VENDASDE VENDAS

Localização dos clientes na área Localização dos clientes na área

geográficageográfica

Agrupamento dos clientes por Agrupamento dos clientes por

proximidadeproximidade

Estabelecimento de roteirosEstabelecimento de roteiros

Padrão médio de visitasPadrão médio de visitas

Identificação de nichos de mercadoIdentificação de nichos de mercado

Elaboração de controlesElaboração de controles

SistemaSistema

RemuneraçãoRemuneração

Campanhas de incentivosCampanhas de incentivos

CADASTRAMENTOCADASTRAMENTO

POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?

Por necessidade:Por necessidade:

Requisitos e especificações dos Requisitos e especificações dos clientes. clientes.

Por expectativa:Por expectativa:São sentimentos, desejos, São sentimentos, desejos,

aspirações e intenções do cliente.aspirações e intenções do cliente.

““Não é suficiente um restaurante ter Não é suficiente um restaurante ter boa comida. É importante um bom boa comida. É importante um bom atendimento, presteza, cortesia, atendimento, presteza, cortesia, higiene e limpeza”.higiene e limpeza”.

““Não basta atender BEM, tem que Não basta atender BEM, tem que ENCANTAR”.ENCANTAR”.

EVOLUÇÃO DO VENDEDOREVOLUÇÃO DO VENDEDOR

TRADICIONALTRADICIONAL

Características do produtoCaracterísticas do produto

Enfoque no mercadoEnfoque no mercado

Pressão no clientePressão no cliente

Voltado para si e sua empresaVoltado para si e sua empresa

PRESENTE/FUTUROPRESENTE/FUTURO

Benefícios ao clienteBenefícios ao cliente

Enfoque no clienteEnfoque no cliente

Consultor e conselheiroConsultor e conselheiro

Voltado para satisfação total do Voltado para satisfação total do clientecliente

SUPERA EXPECTATIVASSUPERA EXPECTATIVAS

MISSÃO DO VENDEDORMISSÃO DO VENDEDOR

Ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades e Ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades e expectativas, levando-o a tomar decisões que são expectativas, levando-o a tomar decisões que são boas tanto para o cliente, como para o vendedor, sua boas tanto para o cliente, como para o vendedor, sua empresa e a sociedade.empresa e a sociedade.

Consequências:Consequências:

- O cliente sente-se justificado na compra.- O cliente sente-se justificado na compra.- O vendedor sente-se bem pelo trabalho que faz.- O vendedor sente-se bem pelo trabalho que faz.- Aumenta o elo de confiança e o cliente repete suas - Aumenta o elo de confiança e o cliente repete suas compras.compras.

PERFIL DO VENDEDORPERFIL DO VENDEDOR

Boa apresentaçãoBoa apresentação AmávelAmável OrganizadoOrganizado ResponsávelResponsável SinceroSincero HonestoHonesto FlexívelFlexível Conhecer o produtoConhecer o produto PacientePaciente

Conhecer o clienteConhecer o cliente Conhecer a concorrênciaConhecer a concorrência Adaptar-se ao clienteAdaptar-se ao cliente CriativoCriativo EntusiasmoEntusiasmo ComunicativoComunicativo PrestativoPrestativo Vontade de ajudar Vontade de ajudar

SER VENDEDORSER VENDEDOR

TÉCNICASTÉCNICAS TR - TÉCNICAS DE RELACIONAMENTOTR - TÉCNICAS DE RELACIONAMENTO

((Diminuir a tensão e o stress do vendedor)Diminuir a tensão e o stress do vendedor)

Empatia - colocar-se no lugar do outro.Empatia - colocar-se no lugar do outro.Credibilidade - fazer-se confiável.Credibilidade - fazer-se confiável.Sintonia - adaptar-se a situação.Sintonia - adaptar-se a situação.Ouvir - interativamente.Ouvir - interativamente.Descobrir motivações - pessoais e profissionais.Descobrir motivações - pessoais e profissionais.Propor mudanças - convencer honestamente.Propor mudanças - convencer honestamente.Contornando atitudes do cliente - baixar a tensão.Contornando atitudes do cliente - baixar a tensão.Direcionar para o objetivo - predispor para fechamento.Direcionar para o objetivo - predispor para fechamento.

TÉCNICASTÉCNICASAs pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TÉCNICAS DE VENDASTV - TÉCNICAS DE VENDAS((Diminuir a tensão e o stress do cliente)Diminuir a tensão e o stress do cliente)

Perguntas abertasPerguntas abertas – ajudam o cliente a falar sobre si – ajudam o cliente a falar sobre si mesmo, sua situação, sua empresa, seus problemas, mesmo, sua situação, sua empresa, seus problemas, suas realizações, desejos, intenções e soluções suas realizações, desejos, intenções e soluções (respostas mais amplas).(respostas mais amplas).

Ex:Ex: “em sua opinião, o que poderia ser feito?”“em sua opinião, o que poderia ser feito?”“como poderíamos ajudá-lo?”“como poderíamos ajudá-lo?”““quais os seus planos para...”quais os seus planos para...”“qual é a atividade da sua empresa” “qual é a atividade da sua empresa”

TV - TÉCNICAS DE VENDASTV - TÉCNICAS DE VENDAS(Diminuar a tensão e o stress do cliente)(Diminuar a tensão e o stress do cliente)

Perguntas fechadasPerguntas fechadas – são aquelas que podem ser respondidas – são aquelas que podem ser respondidas com uma simples palavra, números, datas, valores ou com uma simples palavra, números, datas, valores ou expressão, limitando a resposta do cliente (respostas mais expressão, limitando a resposta do cliente (respostas mais curtas).curtas).

Ex:Ex: “quanto o senhor está gastando atualmente com...”“quanto o senhor está gastando atualmente com...”“qual a melhor data para...”“qual a melhor data para...”“este... lhe serve?”“este... lhe serve?”

TÉCNICASTÉCNICASAs pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam

alguma coisa.alguma coisa. TV - TÉCNICAS DE VENDASTV - TÉCNICAS DE VENDAS

(Diminuir a tensão e o stress do cliente)(Diminuir a tensão e o stress do cliente)

Apresentação de soluçõesApresentação de soluções - adequar os benefícios do produto/serviço ao seu - adequar os benefícios do produto/serviço ao seu cliente.cliente.

CaracterísticasCaracterísticas – são todos os aspectos que compõem o produto ou serviço, a tecnologia utilizada na sua – são todos os aspectos que compõem o produto ou serviço, a tecnologia utilizada na sua produção ou elaboração. É tudo aquilo que pode ser tocado, visto, sentido ou entendido.produção ou elaboração. É tudo aquilo que pode ser tocado, visto, sentido ou entendido.

Ex: “este produto mede X x Y, foi produzido com alta tecnologia, suas partes são...”Ex: “este produto mede X x Y, foi produzido com alta tecnologia, suas partes são...”

BenefíciosBenefícios – são a razão de ser do produto para o cliente. É aquilo que o produto faz pelo cliente. Quando o – são a razão de ser do produto para o cliente. É aquilo que o produto faz pelo cliente. Quando o vendedor tiver dito tudo sobre o produto e o cliente perguntar: “e daí?”. É justamente aí que começam os vendedor tiver dito tudo sobre o produto e o cliente perguntar: “e daí?”. É justamente aí que começam os benefícios.benefícios.

Ex: “com este produto o senhor desfrutará do prazer de...”Ex: “com este produto o senhor desfrutará do prazer de...”

Um vendedor realmente bom não vende um produto: vende som, fragrâncias, sentimentos e idéias. Não vende Um vendedor realmente bom não vende um produto: vende som, fragrâncias, sentimentos e idéias. Não vende roupa: vende aparência e estilo. Não vende automóveis: vende conveniência, conforto, status. Não vende sabão: roupa: vende aparência e estilo. Não vende automóveis: vende conveniência, conforto, status. Não vende sabão: vende limpeza, saúde, higiene. Não vende livros: vende o prazer da leitura e do saber.vende limpeza, saúde, higiene. Não vende livros: vende o prazer da leitura e do saber.

BenefíciosBenefícios – são a razão de ser do produto – são a razão de ser do produto para o cliente. É aquilo que o produto faz pelo para o cliente. É aquilo que o produto faz pelo cliente. Quando o vendedor tiver dito tudo cliente. Quando o vendedor tiver dito tudo sobre o produto e o cliente perguntar: “e daí?”. sobre o produto e o cliente perguntar: “e daí?”. É justamente aí que começam os benefícios.É justamente aí que começam os benefícios.

Ex: Ex: “com este produto o senhor desfrutará do “com este produto o senhor desfrutará do prazer de...”prazer de...”

vendedor realmente bom não vende um vendedor realmente bom não vende um

produto: vende som, fragrâncias, produto: vende som, fragrâncias,

sentimentos e idéias. sentimentos e idéias.

vende roupa: vende aparência e estilo. vende roupa: vende aparência e estilo.

Não vende automóveis: vende conveniência, Não vende automóveis: vende conveniência,

conforto, status. conforto, status.

Não vende sabão: vende limpeza, saúde, Não vende sabão: vende limpeza, saúde,

higiene. higiene.

Não vende livros: vende o prazer da leitura e do Não vende livros: vende o prazer da leitura e do

saber.saber.

Superando objeçõesSuperando objeções – transpor as objeções profissionalmente. – transpor as objeções profissionalmente.

CeticismoCeticismo - ele duvida do que você diz. - ele duvida do que você diz.Repita a objeção em forma de pergunta; apresente um testemunho;Repita a objeção em forma de pergunta; apresente um testemunho;deixe o cliente testar deixe o cliente testar

IndiferençaIndiferença - não demonstra interesse por não sentir necessidade. - não demonstra interesse por não sentir necessidade.Faça perguntas fechadas para descobrir outras necessidades ainda nãoFaça perguntas fechadas para descobrir outras necessidades ainda nãorevelada. revelada.

ContestaçãoContestação - forte rejeição ao produto ou ao preço. - forte rejeição ao produto ou ao preço.Repita a objeção em forma de pergunta e responda imediatamente com Repita a objeção em forma de pergunta e responda imediatamente com um benefício adicional.um benefício adicional.

FechamentoFechamento – decorrência natural de toda negociação. O cliente espera que – decorrência natural de toda negociação. O cliente espera que todo vendedor solicite o fechamento. todo vendedor solicite o fechamento.

Direto – Posso tirar o pedido?Direto – Posso tirar o pedido?Secundário – Qual é o endereço para retirar o produto?Secundário – Qual é o endereço para retirar o produto?Sugestivo – Com base na sua última compra...Sugestivo – Com base na sua última compra...Efeito Lucro – Se o senhor autorizar o serviço agora o nosso motoqueiro... Efeito Lucro – Se o senhor autorizar o serviço agora o nosso motoqueiro... Opção – O senhor prefere este ou aquele...Opção – O senhor prefere este ou aquele...Silêncio – Não fale nada por um tempo. Deixe que o cliente tome a iniciativa.Silêncio – Não fale nada por um tempo. Deixe que o cliente tome a iniciativa.

Manutenção do clienteManutenção do cliente – manter a fidelidade e a amizade do cliente, – manter a fidelidade e a amizade do cliente, superando suas expectativas (follow-up).superando suas expectativas (follow-up).

As duas palavras mais importantes: As duas palavras mais importantes: MUITO OBRIGADO!!!MUITO OBRIGADO!!!

PERGUNTAS E DÚVIDASPERGUNTAS E DÚVIDAS

Elaborar e selecionar as perguntas mais Elaborar e selecionar as perguntas mais freqüentes e discutir soluções criativas com freqüentes e discutir soluções criativas com a equipe de vendas para se obter as a equipe de vendas para se obter as melhores respostas às objeções.melhores respostas às objeções.

PESQUISA DE CAMPOPESQUISA DE CAMPO

Elaborar um roteiro para levantamento das principais informações de Elaborar um roteiro para levantamento das principais informações de mercadomercado::

Qual é a estimativa de consumo/mês?Qual é a estimativa de consumo/mês? A empresa preocupa com o meio ambiente?A empresa preocupa com o meio ambiente? Ficou satisfeita com o serviço? Se não, qual foi o problema?Ficou satisfeita com o serviço? Se não, qual foi o problema? O atendimento prestado foi bom?O atendimento prestado foi bom? Pela ordem, o que é mais importante: qualidade - preço - durabilidade - Pela ordem, o que é mais importante: qualidade - preço - durabilidade -

garantia - atendimento - entrega?garantia - atendimento - entrega? A sua empresa poderia nos dar uma oportunidade de um teste?A sua empresa poderia nos dar uma oportunidade de um teste? Alguma sugestão?Alguma sugestão?

NOSSOS DIFERENCIAISNOSSOS DIFERENCIAISLevantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante a concorrência:Levantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante a concorrência:

Tempo de mercadoTempo de mercadoLocalização privilegiadaLocalização privilegiadaEstacionamentoEstacionamentoSuporte técnicoSuporte técnicoCertificado de GarantiaCertificado de GarantiaBusca-entregaBusca-entregaLaboratórios adequados ao processoLaboratórios adequados ao processoFerramentas apropriadas ao processoFerramentas apropriadas ao processoSeleção das melhores matérias-primaSeleção das melhores matérias-primaIdoneidade, experiência e honestidadeIdoneidade, experiência e honestidadeeconomia com segurançaeconomia com segurança

A melhor e mais competente equipeA melhor e mais competente equipeA melhor qualidade de serviços do mercadoA melhor qualidade de serviços do mercadoPreço justoPreço justoMaior e melhor relação Custo X BenefícioMaior e melhor relação Custo X BenefícioEmbalagens adequadas (produto e transporte)Embalagens adequadas (produto e transporte)Atualização constante de tecnologiaAtualização constante de tecnologiaCompromisso por escritoCompromisso por escritoFlexibilidade e clareza nas negociaçõesFlexibilidade e clareza nas negociaçõesResponsabilidade e preocupação com cada Responsabilidade e preocupação com cada segmento de mercadosegmento de mercado

NOSSOS DIFERENCIAISNOSSOS DIFERENCIAISLevantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante Levantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante a concorrência:a concorrência:

TELEMARKETINGTELEMARKETING

O Telemarketing é a porta de entrada da empresa. O Telemarketing é a porta de entrada da empresa.

Deve ser abrangente, orientado para o cliente, Deve ser abrangente, orientado para o cliente,

voltado para o serviço, conquistar o cliente, ser voltado para o serviço, conquistar o cliente, ser

sistematizado, ser integrado ao marketing, ser sistematizado, ser integrado ao marketing, ser

integrado ao grupo, ter resultado contínuo.integrado ao grupo, ter resultado contínuo.

Telemarketing AtivoTelemarketing Ativo – a empresa liga para o – a empresa liga para o

cliente.cliente.

Deve ser feito com muita habilidade e Deve ser feito com muita habilidade e

educação, pois o vendedor invade o cliente educação, pois o vendedor invade o cliente

sem ser convidado. Portanto, é importante ser sem ser convidado. Portanto, é importante ser

claro e objetivo para não tomar o tempo do claro e objetivo para não tomar o tempo do

cliente.cliente.

Telemarketing PassivoTelemarketing Passivo – a empresa – a empresa recebe a ligação do cliente. recebe a ligação do cliente.

Tem as seguintes funções: cadastrar novos clientes; Tem as seguintes funções: cadastrar novos clientes; informar sobre preços e serviços; solucionar informar sobre preços e serviços; solucionar dúvidas; resolver problemas; efetuar alterações.dúvidas; resolver problemas; efetuar alterações.

Telemarketing PassivoTelemarketing Passivo – a empresa – a empresa recebe a ligação do cliente. recebe a ligação do cliente.

Possui um volume muito alto de ligações, portanto, Possui um volume muito alto de ligações, portanto,

é fundamental não prolongar a conversa e nem ser é fundamental não prolongar a conversa e nem ser

muito ríspido ou grosseiro.muito ríspido ou grosseiro.

ReclamaçõesReclamações – toda e qualquer – toda e qualquer reclamação deve ser prontamente atendida reclamação deve ser prontamente atendida e solucionada, devendo ser anotada por e solucionada, devendo ser anotada por escrito e encaminhada para o supervisor escrito e encaminhada para o supervisor para avaliação e devidas providências.para avaliação e devidas providências.

AtendimentoAtendimento

Abaixo estão alguns pontos Abaixo estão alguns pontos

fundamentais para um bom fundamentais para um bom

atendimento:atendimento:

- Seja educado e cortês- Seja educado e cortês- Tratamento formal- Tratamento formal- Fale na mesma velocidade do cliente- Fale na mesma velocidade do cliente- Ouça o cliente- Ouça o cliente- Seja paciente- Seja paciente- Não fique na defensiva- Não fique na defensiva- Use de empatia com o cliente- Use de empatia com o cliente

- Anote dados importantes para não - Anote dados importantes para não perguntar de novoperguntar de novo- Fale claramente- Fale claramente- Transmita confiança- Transmita confiança

Não deixe o cliente aguardando sem resposta Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos.por mais de 15 segundos.

- Tenha uma atitude atenciosa e - Tenha uma atitude atenciosa e

interessada.interessada.

- Use o tempo presente.- Use o tempo presente.

- Não prometa o que não pode cumprir.- Não prometa o que não pode cumprir.

- Fale sempre a verdade.- Fale sempre a verdade.

- Encontre soluções para as necessidades - Encontre soluções para as necessidades dos clientes.dos clientes.

- Identifique expectativas e necessidades.- Identifique expectativas e necessidades.

ReclamaçõesReclamações – toda e qualquer reclamação deve ser prontamente atendida e solucionada, devendo ser anotada – toda e qualquer reclamação deve ser prontamente atendida e solucionada, devendo ser anotada por escrito e encaminhada para o supervisor para avaliação e devidas providências.por escrito e encaminhada para o supervisor para avaliação e devidas providências.

AtendimentoAtendimento – aqui estão alguns pontos fundamentais para um bom atendimento: – aqui estão alguns pontos fundamentais para um bom atendimento:- Seja educado e cortês- Seja educado e cortês- Tratamento formal- Tratamento formal- Fale na mesma velocidade do cliente- Fale na mesma velocidade do cliente- Ouça o cliente- Ouça o cliente- Seja paciente- Seja paciente- Não fique na defensiva- Não fique na defensiva- Use de empatia com o cliente- Use de empatia com o cliente- Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos- Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos- Anote dados importantes para não perguntar de novo- Anote dados importantes para não perguntar de novo- Fale claramente- Fale claramente- Transmita confiança- Transmita confiança- Tenha uma atitude atenciosa e interessada- Tenha uma atitude atenciosa e interessada- Use o tempo presente - Use o tempo presente - Não prometa o que não pode cumprir- Não prometa o que não pode cumprir- Fale sempre a verdade- Fale sempre a verdade- Encontre soluções para as necessidades dos clientes- Encontre soluções para as necessidades dos clientes- Identifique expectativas e necessidades- Identifique expectativas e necessidades

Atenda sempre antes do 3º toqueAtenda sempre antes do 3º toque Apresentação e cumprimentoApresentação e cumprimento Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?”Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?” Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha”Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha” Não deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempreNão deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempre Se demorar, peça desculpa pela demoraSe demorar, peça desculpa pela demora Confirme e atualize os dados do clienteConfirme e atualize os dados do cliente Durante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o clienteDurante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o cliente Anote tudoAnote tudo Fale baixo e na mesma velocidade do clienteFale baixo e na mesma velocidade do cliente Não fale de boca cheiaNão fale de boca cheia Respostas instantâneas para transmitir segurança e precisãoRespostas instantâneas para transmitir segurança e precisão O cliente tem sempre prioridadeO cliente tem sempre prioridade Ao transferir uma ligação para outro atendente, informe claramente o nome do clienteAo transferir uma ligação para outro atendente, informe claramente o nome do cliente Ao final da ligação pergunte “algo mais?”Ao final da ligação pergunte “algo mais?” Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”

ABUSE DO PORTUGUÊSABUSE DO PORTUGUÊS

Transmita segurança: tenho certeza, posso afirmar, o melhor para o senhor é...Transmita segurança: tenho certeza, posso afirmar, o melhor para o senhor é...

Use empatia: entendo o que o senhor diz...Use empatia: entendo o que o senhor diz...

Palavras positivas: ajudar, resolver, melhorar, desenvolver, crescerPalavras positivas: ajudar, resolver, melhorar, desenvolver, crescer

Frases no presente: eu quero/o sr. Quer - eu desejo/o sr.deseja – eu posso/o sr. podeFrases no presente: eu quero/o sr. Quer - eu desejo/o sr.deseja – eu posso/o sr. pode

ELIMINE GÍRIAS DO SEU VOCABULÁRIOELIMINE GÍRIAS DO SEU VOCABULÁRIO

OuçaOuça Prepare-sePrepare-se Pare de falarPare de falar Use empatiaUse empatia PerguntePergunte Não interrompa o clienteNão interrompa o cliente Concentre-se no que o cliente está falandoConcentre-se no que o cliente está falando Dê sinais de que está ouvindoDê sinais de que está ouvindo Controle suas emoçõesControle suas emoções Pense rápidoPense rápido Ouça nas entrelinhasOuça nas entrelinhas Evite classificar o emissorEvite classificar o emissor Evite julgamentos precipitadosEvite julgamentos precipitados Use a consideração positivaUse a consideração positiva

PENSE...PENSE...

Que vantagens a mais você ainda poderia estar Que vantagens a mais você ainda poderia estar oferecendo ao seu cliente? Pense e reflita com oferecendo ao seu cliente? Pense e reflita com ele sobre elas.ele sobre elas.

Atendimento ao cliente

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Tutorial Atendimento ao Cliente

Atendimento ao cliente...

Atendimento ao Cliente Atendimento ao Clinte · 3 Programa Venda Melhor Atendimento ao Cliente Visão Geral ATENDIMENTO AO CLIENTE Pontos que chamam a atenção do cliente O Dia das

Atendimento ao cliente especial

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Qualidade atendimento ao cliente

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Apostila Atendimento Ao Cliente

Atendimento ao cliente 2013

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Apostila - Atendimento Ao Cliente

ATENDIMENTO AO CLIENTE - Zona Culturalzonacultural.com.br/geral/arquivos/Atendimento ao Cliente-Participa… · Atendimento ao cliente : obtendo resultado por meio da satisfação

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Palestra-Atendimento Ao Cliente

Atendimento ao Cliente - sisacad.educacao.pe.gov.br · 3 Atendimento ao Cliente INTRODUÇÃO Prezado (a) aluno (a), neste momento começamos a disciplina Atendimento ao Cliente e

Atendimento ao Cliente