Post on 02-Nov-2014
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Atendimento alavancando construção de reputação, relacionamento e resultados
www.getsatisfaction.com
tradução da
O preço do
MAU Atendimento
QUANTAS VEZES VOCÊ JÁ OUVIU “ISSO NÃO
FAZ PARTE DO MEU TRABALHO” OU TEVE QUE
LIDAR COM AGENTES DE ATENDIMENTO
INCOMPETENTES?
A VERDADE REVELA QUE UM ATENDIMENTO
RUIM CUSTA BILHÕES DE DÓLARES A VÁRIAS
INDÚSTRIAS AO REDOR DO MUNDO TODO ANO.
E NÃO EXISTE FÚRIA PIOR DO QUE A DE UM
CLIENTE DESPREZADO OU PIOR,
O DESPREZO DELE
O preço do
MAU Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
2 COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS INDÚSTRIAS
3 DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
4 FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO
5 O QUE PODE SER FEITO?
O preço do
MAU Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
CUSTO POR ANO DO MAU ATENDIMENTO NAS 16 MAIORES
ECONOMIAS MUNDIAIS.
CLIENTES QUE TROCARAM DE MARCA POR UM CONCORRENTE
DEPOIS DE TER SIDO MAL ATENDIDO
CLIENTES QUE TERMINARAM UMA RELAÇÃO COMERCIAL
DEVIDO AO MAU ATENDIMENTO
VALOR MÉDIO CADA RELAÇÃO
COMERCIAL PERDIDA NOS EUA
POR ANO
CLIENTES QUE TERMINARAM UMA
RELAÇÃO COMERCIAL
DEVIDO AO MAU ATENDIMENTO
MONTANTE ESTIMADO DO QUE O COMÉRCIO DOS EUA PERDE TODO
ANO COMO RESULTADO DIRETO DO MAU ATENDIMENTO
1 FALHA NO ATENDIMENTO
AO REDOR DO MUNDO NOS ESTADOS UNIDOS
71% 67%
61%
338 bilhões US$ 83 bilhões US$
289 US$
O preço do
MAU Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
2 COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS INDÚSTRIAS
2 COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS INDÚSTRIAS
Serviços financeiros
Tv a cabo/ via satélite
Telefonia fixa
Operadora sem
fio
Provedor de internet
Linhas aéreas
Hotel
Agência do governo
Assistência médica
Varejo
Seguros
Utilitários
Assinaturas
Outros
PERDA GLOBAL POR INDÚSTRIA (EM BILHÕES)
COM QUASE 60% DAS CHAMADAS EM BANCOS FALHANDO AO ALCANÇAR A PESSOA CERTA DE PRIMEIRA, NÃO É DE SE ESPANTAR QUE O SETOR FINANCEIRO SEJA O MAIS AFETADO, TENDO PERDIDO
U$$ 44 BILHÕES
O preço do
MAU Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
2 COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS INDÚSTRIAS
3 DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
BOM
3 DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
MAU
Atendimento consiste em...
Atendimento consiste em...
Competência + Conveniência + Proatividade + Personalização
Autoatendimento confuso Longas esperas Atenção medíocre Atendentes Inexperientes
O preço do
MAU Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
2 COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS INDÚSTRIAS
3 DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
4 FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO
4 FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO
“AGENTES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
COMPETENTES”
“CANAIS DE COMUNICAÇÃO CONVENIENTES”
“PROATIVIDADE EM AJUDAR”
“TRANSAÇÕES PERSONALIZADAS”
O NÍVEL DE COMPETÊNCIA DO AGENTE DE ATENDIMENTO É O PRINCIPAL FATOR VALORIZADO PELO CLIENTE DURANTE A EXPERIÊNCIA DE COMPRA
37% 69% 47% 37%
O preço do
MAU Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
2 COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS INDÚSTRIAS
3 DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
4 FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO
5 O QUE PODE SER FEITO?
5 O QUE PODE SER FEITO?
MELHORIAS QUE OS CLIENTES MAIS PRECISAM
QUASE 40% SOLICITAM UM SERVIÇO MAIS VIVO , MAIS HUMANO FAZER ESSAS MELHORIAS PODE SIGNIFICAR UM PONTO DE PARTIDA MELHOR PRA QUALQUER NEGÓCIO.
Apoio às comunidades sociais
Outros
Assistente de web ou avatares
Melhor serviço humano
Conteúdo enriquecido
Integração de mais canais