Post on 28-Dec-2018
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Atendimento
Comunicação Corporativa
Professora Amanda Lima Tegon
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Atendimento
COMUNICAÇÃO CORPORATIVA
Ferramentas, Comunicação formal e informal, Redes e Barreiras
Fluxos Comunicativos
Descendente(vertical) Ascendente Horizontal
(lateral)
• De cima para baixo no nível hierárquico
• Filosofia • Normas • Diretrizes
• De baixo para cima no nível hierárquico
• Canais de sugestões • Resultados • Pesquisas de opinião/clima
• Entre pessoas de nível hierárquico semelhante
• Troca de ideias e coor-denação de atividades
Fluxo Transversal (longitudinal)
• Quando pessoas de diferentes áreas e níveis hierárquicos se comunicam entre si;
• Típico de organizações modernas e flexíveis;
• Gestão mais participativa e integrada.
Fluxo Circular
• Inclui todos os níveis;
• Não se ajusta às direções tradicionais;
• Depende da relação próxima dos indivíduos;
• Mais comum em organizações informais.
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Meios De Comunicação
Meios orais
• Diretos: conversa, entrevista, reunião, palestra
• Indiretos: telefone, rádio, altofalante
Meios escritos
• Normas
• Ordens
• Cartas
• Circulares
• Murais
• Panfletos
• House organs (jornalzinho, revista)
• Manuais
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Meios pictográficos e escrito-pictográficos
• Mapas
• Diagramas
• Organogramas
• Cartazes
• Gráficos
Meios simbólicos
• Bandeiras • Cores • Luzes • Sirenes (também são auditivos)
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Meios audiovisuais
• Filmes institucionais
• Vídeos de treinamento
• Telejornais
• Tv corporativa
• Clipes
• Documentários
Meios virtuais / telemáticos
• Email (correio eletrônico)
• Intranet
• Telões
• Whatsapp / SMS
• Vídeoconferência
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Comunicação Formal
• Influenciada e constituída pelo nível hierárquico mais elevado dentro de um ambiente or-ganizacional.
• Planejada.
• Visa, especialmente, os objetivos da organização.
• Descendentes, do topo para o nível operacional.
• Ascendentes, do nível operacional para o topo, em formas de sugestões e melhorias.
• Horizontais mensagens trocadas no mesmo nível.
Redes comuns de comunicação
Tipo cadeia
• Segue rigidamente uma cadeia formal de comando.
• Boa acurácia da informação.
• Em tarefas simples, tem ótima eficácia.
• Velocidade moderada.
• Mínimo de mensagens.
Tipo roda
• Ocorre em grupos com um líder muito forte.
• Proporciona a emergência do líder.
• Velocidade e acurácia altas.
• Em tarefas simples, tem ótima eficácia.
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líder
Tipo círculo
• Não se volta a um líder
• O fluxo de informações é lento
• Tem baixa acurácia
Todos os canais
• O fluxo de informações é rápido
• Tem média acurácia
• Não está ligada à emergência de liderança
• Membros satisfeitos
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Comunicação Informal
• Conversas, boatos, rumores (incluindo nos meios digitais);
• Complementa a comunicação formal;
• Emerge das relações sociais e da necessidade de informações relevantes e confiáveis;
• Não é orientada apenas pelos objetivos da organização, mas também pelos pessoais;
• Não segue nível hierárquico nem planejamento;
• Rádio-corredor; rádio-peão;
• Imprevisível;
• Igualmente importante;
• Mais tática e ágil do que a formal;
• Pode ser usada de maneira construtiva para se conhecer a opinião dos colaboradores e melhorar as comunicações.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
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Barreiras = ruídos
↓
Prejudicam a eficácia da comunicação
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
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Administrativas / burocráticas
• Áreas muito distantes
• Grande especialização de funções
• Relações de poder / status
Excesso de informações
• Muitos meios e mensagens
• Reuniões desnecessárias
• Falta de seleção e prioridade
Comunicações incompletas
• Mensagens fragmentadas / parciais
• Informações distorcidas
• Informações sonegadas
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Audição seletiva
• Bloqueio de informações que contrariam a crença tida como verdadeira.
• Mensagens são ignoradas ou menosprezadas.
Juízos de valor
• Significado antecipado da mensagem
• Crença anterior / opinião sobre o comunicador
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Credibilidade da fonte
• Nível de credibilidade atribuída ao comunicador.
• Afeta a reação com relação à ideia do comunicador.
Filtragem
• Manipula-se a informação para que seja recebida positivamente.
• Comum na comunicação ascendente.
...outros fatores
• Linguagem intragrupal
• Diferenças de status
• Pressão de tempo
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Referências
• Planejamento de relações públicas na comunicação integrada – Margarida Maria Krohling Kunsch
• Comunicação Empresarial – Gaudêncio Torquato do Rego
• Teoria Geral da Administração – Idalberto Chiavenato
Questões
Comunicação
1. (IBGE 2017 – FGV – Agente Cencitário)
Os membros de uma determinada equipe de trabalho evitam informar o chefe sobre os proble-mas do dia a dia. Alegando que o chefe é autoritário, afirmam que “preferimos não levar más notícias a ele e escolhemos mostrar sempre o lado melhor da realidade”.
A situação ilustra um tipo de barreira à comunicação conhecida como:
a) sobrecarga de informação;b) percepção seletiva;c) codificação da mensagem;d) viés da disponibilidade;e) filtragem.
2. (IBGE 2017 – FGV – Agente Cencitário)
Uma equipe de trabalho de cinco pessoas tem sua rede de comunicação segundo o padrão abaixo.
Esse tipo de rede de comunicação é conhecido como “roda”, e é mais eficaz do que os demais tipos de rede quando o foco está na(o):
a) precisão da comunicação;b) emergência de um líder;c) velocidade da comunicação;d) satisfação dos membros da equipe;e) feedback impessoal.
3. Acerca da comunicação por meio de rede de computadores Intranet, considere as afirmações a seguir.
1. A Intranet é uma parte da Internet cujos servidores, roteadores e clientes estão fisicamente localizados num país.
2. Uma Intranet pode ser restrita aos computadores de uma empresa, mesmo que esta seja composta de uma matriz e filiais localizadas em cidades distintas.
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3. Toda rede local (LAN-Local Area Network) é uma intranet.
Está(ão) correta(s), apenas:
a) 1.b) 2.c) 1 e 2.d) 1 e 3.e) 2 e 3.
4. (UFRN – 2016)
A comunicação entre os membros de uma organização é um processo ou fluxo que vai do emis-sor ao receptor da mensagem. Sobre esse processo, analise as afirmativas a seguir:
I – Em um processo de comunicação eficaz, são consideradas barreiras, as diferenças de lingua-gem, maus hábitos de escuta e diferenças de percepção, entre outros.
II – Para um processo de comunicação eficaz, nem sempre é preciso que o receptor emita um feedback da mensagem recebida.
III – Na escuta ativa, o emissor envia uma mensagem suficientemente clara, e o emissor, prova-velmente, entenderá a maior parte do que o emissor está tentando comunicar.
IV – O feedback voltado para a melhoria do trabalho deve ser impessoal e descritivo, em vez de ser crítico ou avaliativo.
Estão corretas apenas as afirmativas presentes nos itens
a) I e IV.b) II e IV.c) I, II e III.d) II, III e IV.
Gabarito: 1. E 2. B 3. B 4. B