Software para gerenciar processos e serviços

Biblioteca de Processos de TI

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Por que adotar uma Biblioteca?

• O mapeamento de processos pode despender muito tempo, recurso humano e financeiro.

• O domínio de boas práticas pode exigir muita experiência de mercado.

• Desperdício de tempo “reinventando a roda”.

Benefícios do produto

Incidentes Problemas MudançasSolicitação

ServiçosConfiguração

• A Biblioteca de Processos de TI contempla as principais disciplinas do ITIL.

• Os processos são totalmente automatizados e podem ser customizados utilizando nosso editor gráfico de processos.

• Alguns fluxos possuem integração com Active Directory (desbloqueio de contas por exemplo).

• A implantação é rápida e se resume a configuração de responsabilidades.

Incidentes

• Essencial para a implantação de Service Desk de TI;• Baseado nas práticas do ITIL;• Possui integração com os processos de Problema;• Permite ao usuário anexar tela do erro;• Escalona automaticamente quando Indicente atinge determinado percentual do ANS;• Caso a solução não seja definitiva, abre Problema.• Possui configuração de Acordo de Nível de Serviço e Acordo de Nível Operacional;• Envia para o solicitante a pesquisa de satisfação.

Problemas

• Importante para a implantação de Service Desk de TI;• Baseado nas práticas do ITIL;• Possui integração com os processos de Incidente e Mudança;• Permite ao usuário documentar na base de conhecimento e divulgar o artigo para a

equipe;• Controla a eficácia da Mudança no atendimento ao Problema.

Mudança

• Importante para a implantação de Service Desk de TI;• Baseado nas práticas do ITIL;• Possui integração com os processos de Problema;• Possui workflow para aprovação da mudança;• Permite anexar documentos incluindo plano de volta;• Controla mudanças emergenciais.

Configuração

Eventos disponíveis para iniciar o processo:• Novo hardware• Novo software• Novo componente• Novo componente impressora• Novo componente placa de rede• Novo componente controladora• Nova instalação de software• Nova instalação de software em

blacklist• Redução de memória• Retirada de componente• Retirada de monitor• Retirada de controladora• Retirada de placa de som• Desinstalação de software

• Importante para a implantação de Service Desk de TI;• Baseado nas práticas do ITIL;• Integrado com a ferramenta free de inventário OCS.

Serviços – Criação de usuário

• Essencial para a implantação de serviços de TI;• Baseado nas práticas do ITIL e CobiT;• Solicita aprovação do gestor do solicitante;• Será manual e/ou automatizado em função da admissão do empregado na

Folha de Pagamento;• A criação do usuário de rede no AD poderá ser automatizada, utilizando os

dados do usuário de rede preenchidos pelo Service Desk.

Serviços – Desbloqueio de conta

• Essencial para a implantação de serviços de TI;• Baseado nas práticas do ITIL e CobiT;• Solicita aprovação do gestor do solicitante;• Permite unlock ou reset de senha;• Executado automaticamente no Active Directory. Fluxo 100% sistematizado!

Serviços – Análise de Backup

• Essencial para a implantação de serviços de TI;• Baseado nas práticas do ITIL e CobiT;• A geração da chamados é automática, sendo que a periodicidade será configurada

na implantação;• Permite anexar o log da execução dos backups, gerando evidência;• Possibilita o tratamento de erro do backup.

Serviços – Restauração Backup

• Importante para a implantação de serviços de TI;• Baseado nas práticas do ITIL e CobiT;• A geração da OS é manual, conforme necessidade do cliente;• Solicita aprovação do gestor da informação;• Possibilita o tratamento de erro do backup.

Serviços – Remoção de acessos

• Essencial para a implantação de serviços de TI;• Baseado nas práticas do ITIL e CobiT;• Solicita aprovação do gestor do desligado;• Permite a remoção de acessos de usuários desligados com bloqueio automático

no Active Directory;• Pode ser iniciado automaticamente após desligamento no sistema de Folha de

Pagamento (requer view de BD para recuperação de empregados demitidos).

Serviços – Acesso recursos rede

• Essencial para a implantação de serviços de TI;• Baseado nas práticas do ITIL;• Permite a atribuição de perfil de sistema e outros serviços, controlados por

Grupos de Active Directory. • Possui workflow para aprovação do gestor do cliente e gestor do recurso,

podendo ser adaptado à realidade da empresa dentro do escopo da implantação.• Será automatizado a inclusão do usuário no Grupo de Active directory que

autoriza o acesso ao recurso.

Pesquisa de Satisfação

• Enviado em e-mail após concluir o atendimento de um Incidente.• O produto disponibiliza os relatórios necessários para gestão.• É possível o envio de e-mails em caso de respostas negativas.

Relatórios ITIL

A Biblioteca possui os relatórios necessários para gerenciar disciplinas do ITIL.

Customização de Relatórios

Os relatórios da biblioteca podem ser customizados utilizando nosso editor gráfico de relatórios.

ExportaçãoFerramentas

Relatórios diversos

Formato

PDF HTML MHT RTF

XLS CSV TXT

Imagem

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