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Especial
Ética,profissionalismoe respeitoVeja como as operadoras de callcenter conjugam suas competências, transferemprofissionalismo a um batalhão que ultrapassa 150 mil operadores e trabalham aimagem da atividade para manter o acelerado ritmo de crescimento, gerarnegócios e conquistar o respeito do cliente final
Tabelas EspeciaisConheça a estratégia, expertise e tecnologia das operadoras de callcenter queinvestem em operações de telemarketing ativo e receptivo para gerar negóciosActionline, Adedo, Atento, Athenas, Auttel, BH Telecom, ContactSeres, Contax, Contractors,CSU CardSystem, G&P, Meta, Sercom, Softmarketing, Softway, SPCom, Telefutura, TMKT,TMS Call Center, Voxline, Zanc
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A origem pode ser o final da década de 70, quando as
operadoras de telecom disseminavam eventos pelo País
com o objetivo de aumentar o tráfego telefônico. Como o
trânsito nas grandes capitais tornava as operações de ven-
das pessoais cada vez menos rentáveis, as empresas aderi-
ram à moda de ofertar produtos e serviços por telefone - a
princípio, internamente e depois, estimulando a criação
de empresas terceirizadoras, que nasceram operadoras de
telemarketing. Hoje, as empresas mais tradicionais são do
início da década de 90, como Work, TMKT, SPCom,
Telefutura, Auttel. Alguns dos profissionais porém, têm
Um negócio quemovimenta a economiaNa ponta da linha, falando com o cliente de seus clientes, oumostrando movimentos de ética. Entre o cliente e o consumidorfinal, as operadoras de call center investem – em tecnologia, RH,processos... – para mudar a imagem de uma de suas maioresfontes de negócios: o televendas.
origem nos movimentos de meados da década de 80, quan-
do fundaram a ABT - Associação Brasileira de
Telemarketing; outros, preferiram continuar na Abemd -
Associação Brasileira de Marketing Direto. A projeção da
atividade levou à criação do Código de Defesa do Consu-
midor, à disseminação de orgãos de defesa do cliente final
e à criação do sindicato patronal das empresas de
telemarketing e call center, o Sintelmark.
O milênio começou revelando uma nova radiografia
da atividade com a entrada de grandes players como em-
presas ligadas à telcos (Atento, Contax, Dedic, ACS e
“Existe muita sinergia do Atendimento com vendas para, porexemplo, aproveitar um contato de um cliente para ofertar a vendade um produto. A Contax vem investindo para aprimorar esse tipode ação”
Paulo Cesar Salles Vasques, diretor Comercial da Contax
ServiçoWebsite: www.contax.com.brTelefone: 0800-2820700
“Verifico um grande amadurecimento e profissionalização do mer-cado, gerando maior confiança das empresas em terceirizar suasoperações não somente com foco exclusivamente em redução decustos, mas notadamente na busca de um parceiro estratégico queas ajude a detectar novas oportunidades de negócios”
Miguel Windt Filho, diretor Comercial da TMKT.
ServiçoWebsite: www.tmktbrasil.com.brTelefone: (11) 2133-2050
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BrasilCenter), investidores, além
da chegada de empresas estrangei-
ras como Teleperformance,
Teletech, Actionline e Sitel, a en-
trada de outras empresas nacionais
como CSU, G&P, Sercom,
Voxline, Contractors e TMS e de
outras empresas regionais como
Zanc, Athenas, Softmarketing e
BHTelecom. Todas, atraídas pelos
fortes indicadores de crescimento
dos negócios, como revelaram as
pesquisas da ABT, então única re-
ferência setorial. A fase, neste mo-
mento, é de maior integração, uma
vez que a atividade - de acordo
com cálculos da ABT - chegou a
movimentar perto de 5% do PIB.
São mais de 600 mil empregos di-
retos, dos quais 200 mil gerados
pelas operadoras de call center, de
acordo com dados fornecidos ao
Ranking do Callcenter.inf.br, o
primeiro e maior portal de relacio-
namento com clientes do Brasil.
Não existem, porém, estatísticas de
quanto o telemarketing ativo - uti-
lizado para venda de produtos, pes-
quisas, agendamento de entrevis-
tas, por exemplo - representa ao
negócio.
O estímulo à atividade, acele-
rado para contornar efeitos
colaterais empresariais como o
transporte das grandes cidades e a
otimização de negócios e de pro-
fissionais, acelerou a disseminação
dos serviços e, com ela, a resistên-
cia do consumidor final, no caso de bens de consumo,
alegando-se agressividade das operações. Entre as muitas
reações das operadoras uma delas foi apostar em um proje-
to de auto-regulamentação. Alexandra Periscinoto, presi-
dente da SPCom, que lidera o projeto, explica o porquê de
participar ativamente da elaboração da norma e do apri-
moramento do código de ética. “Estamos em um processo
de melhora gradual de imagem e negócios. As entidades
do mercado têm aproximado fornecedores e clientes”, ex-
plica a empresária, no mercado há 10 anos. A executiva
Carina Nunes Novaes, gerente Comercial da Voxline, faz
coro a outros executivos e empresários e destaca que as
“Os clientes evoluíram no seu nível de exigênciade qualidade nos contatos telefônicos. Esta evo-lução representa uma melhoria na relação entreempresas e seus clientes. A melhoria das relaçõesde uma forma mais ampla, proporciona novasoportunidades e mudanças no perfil dos clientes”
Luis Alcubierre, diretor de Marketing eComunicação da Atento Brasil.
ServiçoWebsite: www.atento.com.brTelefone: 0800 565 565E-mail: atento@atento.com.br
“A grande tendência de mercado é buscartecnologias e parcerias para redução de custos,principalmente na área de telefonia e um sistemade gestão compartilhada, onde o cliente possuiuma presença maior dentro do call center”
João de Faria Daniel,diretor Comercial da Telefutura
ServiçoWebsite: www.telefutura.com.brTelefone: (11) 3335-2999E-mail: contato@telefutura.com.br
“A tendência que há algum tempo estamos ob-servando em nosso mercado seria o atendimentooff-shore e BPO (Business Process Outsourcing)”
Marco Antônio de Oliveira Theodoro, diretorExecutivo da CSU CardSystem.
ServiçoWebsite: www.csucardsystem.com.brTelefone: 0800 159495
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“Temos ainda um grande movimento deterceirização das atividades de contact centerque estão internalizadas, assim como temosnotado um grande fomento por parte deempresas fora do Brasil por operações de off-shore”
Julio Xavier, superintendente de NovosNegócios e Marketing, da Softway.
ServiçoWebsite: www.softway.com.brTelefone: (11) 3011.4545E-mail: comercial@softway.com.br
“Atribuimos o aumento da resistência porparte do consumidor final às notícias contraa imagem do setor”
Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom.
ServiçoWebsite: www.spcom.com.brE-mail: spcom@spcom.com.br
ações da empresa vão além do apoio à
auto-regulamentação, adotando uma po-
lítica adicional de conscientização de cli-
entes em relação aos maus processos de
telemarketing, além da aposta na
“capacitação de profissionais para enten-
der e aplicar melhor o processo de venda
através do telefone”.
Alexandra Periscinoto reconhece e
identifica, em seu negócio, resistência por
parte dos consumidores finais às opera-
ções ativas e atribui esta resistência às notí-
cias contra a imagem do setor. A Zanc,
que atua em Porto Alegre (RS), de acordo
com Adriane Laste, diretora Comercial,
tem observado, como Alexandra, resistên-
cia por parte dos clientes, principalmente
em segmentos como o financeiro. “Porém,
os nossos profissionais já estão preparados
para lidar com as objeções dos clientes. E
esta resistência inicial acaba não sendo uma
grande barreira para o contato com o con-
sumidor final”, explica. A resistência, para
ela, está sendo quebrada com muito in-
vestimento na qualificação dos profissio-
nais, seleção criteriosa e treinamentos cons-
tantes. A receita do gaúcho Cláudio
Zanchi, diretor da Athenas Service
Contact Center, é trabalhar com
profissionalismo e seriedade, participan-
do de encontros e programas, e “colocan-
do a realidade do segmento perante a so-
ciedade e tomadores dos serviços”.
Como espelha Paulo César Salles
Vasques, diretor Comercial da Contax, as
empresas investem para transpor as barrei-
ras e continuarem a crescer. “O mercado de
call center vem crescendo e se
profissionalizando. A Contax, desde sua
fundação, desenvolve um trabalho sério,
respeitando as melhores práticas de atendi-
mento e o código de ética da atividade. A
empresa investe constantemente em trei-
namento (só em 2004 foram ministradas
mais 2,3 milhões de horas de treinamen-
to), em tecnologia e novas metodologias para
oferecer as mais eficientes e agradáveis abor-
dagens de atendimento”, resume Paulo
César. Em 2004, ele revela ter investido
R$ 98 milhões em infra-estrutura e
capacitação de pessoas.
Quem não fica atrás é a Atento. Seu
diretor de Marketing e Comunicação, Luis
Alcubierre, é favorável ao movimento pela
profissionalização. “Todos nós já sabemos
que o call center é uma tendência normal
em um mundo globalizado. Com isto, a
concorrência está crescendo cada vez mais,
onde infelizmente empresas sem know-
how e estrutura adequada vendem servi-
ços sem qualidade (humana e tecnológica)
e sem seguir normas éticas, prejudicando
a imagem da atividade como um todo.
Nosso compromisso é melhorar a imagem
através da prestação de serviços, onde exista
a valorização humana de nossos profissio-
nais e entendendo todos os direitos e ne-
cessidades dos clientes e consumidores. Isto
faz com que a empresa execute serviços
com profissionais qualificados, em opera-
ções nas quais o foco é o atendimento a
chamadas, dentro da política recomenda-
da pela ABT, que estabelece o melhor
comportamento a ser realizado pelas em-
presas do setor. Estamos fortemente em-
penhados na norma de auto-regulamen-
tação e, na busca de, por meio de suas
experiências, divulgar ações na imprensa
como forma de prestação de contas à soci-
edade.”
Dentro da operação, Miguel Windt
Filho, diretor Comercial da TMKT, no
mercado há 14 anos, refuta objeções nas
abordagens de vendas. “Muito pelo con-
trário, vemos um crescimento das opera-
ções de vendas por conta do crescimento
da economia e oferta do crédito, gerando
novas oportunidades de negócios e, mui-
“As empresas que levam a sério o processo devenda serão as que continuarão tendo gran-de resultado neste mercado.”Diogo B. Morales, diretor da TMS Call Center.
ServiçoWebsite: www.tmscallcenter.com.br/Telefone: (11) 3188-4000Contato: diogo@tmscallcenter.com.br
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to em função de nosso modelo de
script e abordagem; não temos tido
qualquer problema de resistência ou
negativa de contato”, argumenta. Ele
reforça que a empresa, uma das mais
tradicionais do mercado, “sempre
adota uma postura séria e transpa-
rente, seguindo à risca o código de
ética e treinando os profissionais”. O
reflexo, para ele, é o contínuo cresci-
mento da empresa, não só em posi-
ções de atendimento, mas em matu-
ridade, procurando as melhores prá-
ticas.
João Daniel, diretor Comercial,
da Telefutura, aposta que o resultado
para o negócio está baseado em estra-
tégia. “Ela é fundamental para o re-
sultado de uma operação de vendas
e, para isto, é importante ter ferra-
mentas de análises e de produção
para direcionar a operação conforme
a performance. Hoje nosso gestor sabe
qual o melhor horário, público, loca-
lidade, para venda de um determi-
nado produto, seja ele cartão de cré-
dito ou linha telefônica. Sabemos qual
é o menor custo de aquisição inclu-
indo todo o custo de telefonia. Tudo
isto em tempo real. Somos 100% pes-
soas, mais 100% tecnologia”, afirma.
As empresas que ainda realizam
operações de televendas utilizando-
se de lista telefônica estão com os dias
contados, na opinião de Diogo
Morales, presidente da TMS Call
Center. Ele relembra que a operação
de televendas está evoluindo para
uma atividade integrada a outros ca-
nais de comunicação. Uma das estra-
tégias é o envio de mala-direta antes
da abordagem por telefone. “Ou seja,
as empresas começam a respeitar o
consumidor e a identificar o consu-
midor certo para determinado pro-
duto ou serviço”, cita o empresário.
Mais crítico é o empresário Valdik
Guerra, diretor da Contractors
Peopleware & Technology. Ele apos-
ta que a integração entre as informa-
“Em termos de novas tecnologias não háuma percepção de inovação periódica, es-pecialmente devido à competitividade domercado. As inovações surgem via serviçosque a empresa de call center incorpora”
João Augusto Klein, diretor deOperações da Actionline.
ServiçoWebsite: www.actionline.com.brTelefone: (11) 5087-2700E-mail: joão.klein@acitionline.com.br
“Investimos na qualificação profissionalde nossa equipe e trabalhamos sempre emacordo com o Código de ética do setor e deDefesa do consumidor”
Valdik Guerra, diretor da ContractorsPeopleware & Technology
ServiçoWebsite: www.contractors.com.brTelefone: (11) 3218-4300E-mail: comercial@contractors.com.br
“As empresas necessitam cada vez mais in-vestir em tecnologia e recursos humanospara atender e superar as expectativas dosclientes”
Marco Aurélio Ferreira, diretor ComercialdaG&P Contact Center.
ServiçoWebsite: www.gpnet.com.brTelefone: (11) 3218-4700E-mail: contactcenter@gpnet.com.br
“Transparência nas negociações comerci-ais, parceria operacional e valorização dosrecursos humanos indicam que as melho-res Prestadoras de Serviços estarão em van-tagem competitiva para as migrações dosclientes que seguirão essa tendência”
Fernando Almeida, diretor Comercial, daSercom.
ServiçoWebsite: www.sercom.com.brTelefone: (11) 3038 5400E-mail: falmeida@sercom.com.br
O que tem mudado?
A unanimidade setorial é que os tomadoresde serviços têm passado da fase deterceirização pura e simples das operações
Ao longo destes anos, os executivos e empre-sários identificam uma mudança principalmentenos clientes. Miguel Windt, da TMKT, enfatiza ob-servar “um grande amadurecimento e profissio-nalização do mercado, gerando maior confiançadas empresas em terceirizar suas operações nãosomente com foco exclusivamente em redução decustos, mas notadamente na busca de um parceiroestratégico que as ajude a detectar novas oportu-nidades de negócios”.
A mesma percepção vem da Atento, onde odiretor Luis Alcubierre avalia evolução dos clientesno nível de exigência da qualidade nos contatos.“Esta evolução, pondera, representa melhoria narelação entre empresas-clientes que, de uma for-ma mais ampla, proporciona novas oportunidadese mudanças no perfil dos clientes”. Ele chega aidentificar uma contraposição ao que poderia re-presentar reflexos negativos no volume de negóci-os, tanto das operadoras de call center quanto deseus clientes.
“Ao contrário do que parece, o número denegócios fechados pelo telefone tem aumentadoconsideravelmente nos últimos anos. Hoje é possí-vel adquirir desde um cartão de crédito até carrose apartamentos por meio desse canal”, pondera.O que Paulo César, da Contax, percebe é que seusclientes passaram a fase de apenas terceirizar suasoperações. “Eles estão buscando mais que servi-ços. Eles buscam parceiros para gerir o seu atendi-mento e, principalmente, que tenham capacidadede investimento em tecnologia e infra-estruturasmodernas, que faz crescer conseqüentemente ovolume de negócios”, reafirma.
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Radiografia do negócio
Empresa Estado* Tempo operando % do Clientes**Televendas faturamento
Zanc RS 4 anos 25% Terra, BrasilTelecom, Virtua e Star One
G&P SP 6 anos 40% UOL, BGN, Banco do Brasil, Americanas.com,Cobra, CNPq e Folha de S.Paulo
TMS Call Center SP 6 anos 12%
Contax RJ 5 anos N/I Telemar, Oi, Hipercard, Xerox, SulAmérica,Unibanco, Paraná Banco, Ponto Frio, 1001,NET, iG, Ticket e clientes Orbitall
Sercom SP 5 anos 50%
TMKT SP 14 anos 54%
SPCom SP 10 anos 50%
Auttel SP 10 anos 60%
ContactSeres RJ 2 anos 60%
Voxline SP 3 anos 20% televendas Habib’s, Cifra e Biosintéticaativo e 40%televendasreceptivo
Atento SP 6 anos NI
Actionline SP 6 anos 85%
Contractors SP 7 anos 75% Telefônica, MetLife, IOB, Oracle, TVA, TWW,Conectel, Banco Bonsucesso, Claro e IBOPE
Telefutura SP 7 anos 30%
Adedo SP 2 anos 40%
Softmarketing PR 12 anos NI
Athenas RS 5 anos 50%
Meta SP 4 anos 33% Credicard, HSBC, Ace Seguradora,Grupo OESP, Iob Thomson, TVA,Kipany-Marriot e Positioning.
Softway SP 9 anos NI
BH Telecom MG 4 anos 20%
CSU CardSystem SP 5 anos 20%
* Sede da empresa** Clientes com operações de Televendas (ativo e/ou receptivo)Fonte: Dados fornecidos pelas empresas
ções obtidas no call center com o database marketing do
cliente deve ser usada cada vez mais como ferramenta es-
tratégica. “Se não houver essa integração e as informações
não forem usadas, todo o trabalho foi perdido”, pondera.
Ele vai mais longe, justificando que “a integração será pra-
ticada de verdade” e as ações não serão mais baseadas em
“teorias malucas”. Miguel Windt usa como exemplo o que
ele batiza de “pioneirismo” da TMKT ao oferecer uma
ferramenta de business intelligence que tem objetivo de
detectar com maior índice de precisão o target das campa-
nhas. A campanha ativa desenvolvida para a Itaú Seguros
e ItaúCred chegou a ganhar ouro na última premiação da
Abemd, cita o executivo.
A CSU, de acordo com Marco Antônio de Oliveira
Theodoro, diretor Executivo, utiliza sistema de BI, com
função de gerenciar campanhas através de recursos avan-
çados de cruzamentos de dados e de segmentação da base
de dados. Além deste recurso, ele destaca que a empresa
possui capacidade de desenvolver ferramentas a serem uti-
lizadas nas operações. “Para isso, uma das propostas da
empresa é avaliar a infra-estrutura atual do cliente, a fim
de verificar se está em conformidade com a solução reco-
mendada em seu estudo. Havendo necessidade, sugeri-
mos ações preventivas e corretivas de modo que exista
uma sinergia no processo global”, pondera. Por estratégia,
a CSU TeleSystem criou uma equipe multidisciplinar, atu-
ando em conjunto com as áreas de negócios, sistemas e
infra-estrutura do cliente. “Utilizando uma metodologia
de desenvolvimento de sistemas que consiste em um con-
junto de regras baseadas nas melhores práticas de desen-
volvimento do mercado. O objetivo é padronizar o ciclo
de desenvolvimento de sistemas. Ele é padronizado e apli-
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Radiografia da operação
Empresa No. de PAs No. de PAs No. Total deTelevendas Televendas Operadores
Ativo Receptivo
Zanc 80 20 200
G&P 212 480 1424
TMS Call Center 50 150 430
Contax 2400* NI
Sercom 45 750 1600
TMKT 1200 140 2960
SPCom 750 50 100**
Auttel 90 90
ContactSeres 90 10 180
Voxline 80 250 620
Atento NI NI NI
Actionline 300 30 690
Contractors 1200 170 2800
Telefutura 1042 2084
Adedo 350 150 1000
Softmarketing 100 230
Athenas 150 20 340
Meta 710 40 1284
Softway NI NI NI
BH Telecom 300 80 700***
CSU CardSystem 753 837 674**
*Operações de ativo, receptivo e blended; **Apenasoperadores do Televendas Receptivo; *** Operadoresde Televendas AtivoFonte: Dados fornecidos pelas empresas
cado a todos os parceiros e fornecedores de tecnologia”,
acrescenta.
O modelo que se avizinha, avalia Alexandra Periscinoto,
é justamente a integração das operações focadas no cliente.
“Hoje o SAC não tem como missão única atender clientes.
Ele deve ser mais uma unidade de negócios para empresa,
criando relacionamento, fidelização e novos negócios com
o consumidor”, argumenta.
Modelo semelhante é adotado pela Actionline, a par-
tir de uma oportunidade identificada pelo seu diretor ge-
ral, Washington Fachola. Mas quem explica é o diretor de
Operações, João Klein, argumentando prestar serviços de
televendas com avaliação estatística da base de dados. “Agre-
gamos inteligência estatística nas operações, oferecendo
modelos de propensão que otimizam custos e podem au-
mentar a performance em até 300% versus o telemarketing
tradicional”, explica. Entre os principais clientes ativos, ele
cita o Banco Santander.
Marco Aurélio Ferreira, diretor Comercial da G&P
Contact Center, identifica que a atividade tem melhorado
a imagem perante seus clientes e aumentado o volume de
negócios, mas reconhece a necessidade de, cada vez mais,
investir em tecnologia e recursos humanos para atender e
superar as expectativas dos clientes. Mas, a receita, de acor-
do com ele, para as empresas superarem alguma resistên-
cia, é realizar a abordagem de formar sutil e não agressiva.
Mas diz não perceber resistência. A avaliação de resistência
por parte dos consumidores, no caso da Sercom é feita por
Fernando Almeida, diretor Comercial. Ele argumenta não
observar resistência. Pelo contrário: descreve motivos como
a alta aceitação, a condução dos negócios e o cumprimento
de contratos e prazos de entrega.
Alcubierre faz coro a Windt e Marco Ferreira, acres-
cendo que a resistência sempre vai ocorrer, mas em opera-
ções mal planejadas com puro enfoque em vendas imedi-
atas. “Hoje, o nível de consciência das empresas tem evo-
luído. De nada adianta adquirir um cliente hoje e perdê-lo
amanhã. O foco é conquistar e manter o cliente. Isto se
consegue somente com vendas bem realizadas”, pondera.
Alcubierre confirma a tendência na mudança de critérios
tradicionais para avaliar os processos de atendimento. “Até
hoje as métricas mais utilizadas e importantes eram o TMA,
TMO, Nível de Serviço, Abandono de Chamadas, entre
outras. O mais importante agora é como estou atendendo
as chamadas e qual é a percepção de meu cliente. Os itens
anteriores continuam valendo, porém o first call resolution,
o nível de cross selling, e a satisfação percebida, passam a
ser métrica de fundamental importância para entender a
real efetividade da central de atendimento”, reforça
Alcubierre.
Na esteira da profissionalização segue-se a fase de con-
vencimento dos gestores de que a terceirização é positiva.
ALGUNS critérios avaliados
• Tempo Médio de Atendimento• Faltas/ Assiduidade• Atrasos• Monitoração• Objetividade/ Segurança• Cordialidade• Condução do Diálogo• Pronúncia/ Português• Conhecimento do Produto/ Política• Efetividade de Vendas• Superação de Metas• Atendimento ao SLA
Fonte: CSU CardSystem
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Radiografia tecnológica*
Empresa PABX CTI Discadores URA/IVR Gravador Outr
Zanc Siemens Siemens e STT Siemens Tele
G&P Avaya Genesys Genesys Genesys Nicelog
TMS Call Center Avaya Openvox GMK ddCom, Eyretele Openvox
Contax Avaya Melita, Altitude, Intervoice e GMK Nicelog blenAvaya e Genesys
Sercom Avaya
TMKT Avaya Altitude Witness, Eyretel(ddCom)
SPCom Siemens TalkTelecom e Nicelog, Eyretelproprio e TalkTelecom
Auttel Nortel PowerContact
ContactSeres OpenVox (TT&S) OpenVox (TT&S) OpenVox (TT&S) Tact
Voxline Avaya CTI Avaya Altitude e próprio NicelogCentre Vu CT
Atento**
Actionline Avaya Melita PCS e TT&S
Contractors Avaya Avaya próprio próprio
Telefutura Siemens Voice Technology Voice Technology Voice Technology Nicelog e Eyretel
Adedo Avaya Proprietários com Eyretelplacas Dialog
Softmarketing Siemens CTVoicer
Athenas Avaya e Ericsson
Meta Siemens Commodity Commodity
Softway Avaya, Ericsom Melita próprioe Siemens
BH Telecom i-pabx Voxage Voxage
CSU CardSystem Avaya*** Altitude, TT&S*** TT&S, Commodity,e Melita Nice e Buran
* Tecnologia/sistemas citados pelas empresas; ** A empresa não citou nome de fornecedores; *** Parceiros em TelevendasFonte: Dados fornecidos pelas empresas
“Existe uma tendência de crescimento do televendas ativo”Oscar Teixeira Soares, diretor da Auttel.
ServiçoWebsite: www.auttel.com.brTelefone: (11) 3171.3200E-mail: oscar.soares@auttel.com.br
“Acreditamos que conseguiremos nos posicionar entre os grandescall centers do Brasil”
Onez Mário da Silva, diretor Superintendente da SoftMarketingComunicação e Informação Ltda.
ServiçoWebsite: www.softmarketing.com.brTelefone: (41) 340-8000E-mail: onez@softmarketing.com.br
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Outros sistemas Solucao CRM Tem desenvolvimento próprio? Planeja investir em tecnologia?
Telepro e DirectTalk Sim Sim
Plusoft Sim Sim
yretel Sim Simox
blended automático Sim
Sim Sim
Eyretel Altitude Sim Sim
Eyretel Simecom
Contact Sim
(TT&S) Tactium (Softium) Sim Sim
Sim
Sim Sim
&S Sim Sim
Sim Sim
Eyretel Sim Sim
Sim
Sim
Sim
ty Sim Sim
Sim Sim
Plusoft Sim
mmodity, Sim Simran
as
“Temos contribuído para melhorar a imagem do mercado pres-tando serviços de qualidade e manifestando sempre que possível ocuidado e zelo com clientes e consumidores em geral”Paulo William Müller Júnior, diretor Geral da Contact Seres, Soluções
em Atendimento e Telemarketing
ServiçoWebsite: www.contactseres.com.brTelefone: (21) 3861-1200E-mail: paulo.william@contactseres.com.br
“A tendência do mercado é a profissionalização, treinamento con-tínuo, em TI, sistemas e processos e qualidade”
Claudio Zanchi, diretor da Athenas Service Contact Center.
ServiçoWebsite: www.athenasul.com.brTelefone: (51) 3018.3500E-mail: claudio@Athenasul.com.br
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G&P
UOL - Suporte Técnico,Atendimento Eletrônico,Televendas, Retenção,Cobrança e Fidelização.Banco do Brasil – Cobrançae Telemarketing Receptivo.BGN – Telemarketing eTelevendas (ativo ereceptivo).Folha de São Paulo –Vendas (ativo e receptivo),SAC, CQS (Pesquisa deQualidade).Americanas.com – SAC,Retenção, AtendimentoEletrônico.COBRA – Help Desk 1º nívelReceptivo e 2º nível Ativo.CNPQ – TelemarketingAtivo e Receptivo.
Zanc
Brasil Telecom (ADSL),Virtua (Internet a cabo),Star One (Internet viasatelite) além de outrosserviços agregados dosclientes (Anti-virus, DiscoVirtual, Fotolog, entreoutros)
Contax
SAC: Ponto Frio, Telemar,Oi, Cemig, Xerox, Correios,iG, CSPE, Orbitall, SulAmérica Capitalização,Aliança do Brasil, Coelba eCelpe, entre outros.Televendas: Telemar, Oi,Hipercard, Xerox,Unibanco, Ponto Frio,Viação 1001, NET, iG,Ticket e outros clientes.Recuperação de Credito:Fininvest, Telemar,Investcred, Itaú, BancoPanamericano, ABN AmroBank, Oi, Nossa Caixa,entre outras.
Actionline
Telefonica, venda deserviçosSantander, ativação decartõesAssurant, venda de seguros
Voxline
Biosintética - Televendas eServiço de Relacionamentocom Farmácias. Blindex -Serviço de Atendimento aocliente (SAC).Cifra Crédito Rápido -Central de Captação deCliente. Fispal - Serviço deRelacionamento comExpositores e Clientes.Gallup - Serviço dePesquisa.Habib´s - Serviço deDelivery (Televendas),Serviço de Atendimentoaos Clientes (SAC).Harmonia - Televendas deSeguros e Registro deSinistro.Officenet - Pesquisa deShare.Phillip Morris - Serviço deAtendimento ao Cliente(SAC), in house.Sindipeças - Atualização deBase Cadastral.Telefonica PAP - Atendi-mento aos Pontos deVendas.Telefonica B2B - Televendasde Produtos Inteligentes.Telefonica ROB -Televendas de 0800.Telefonica Pesquisa -Pesquisa de Satisfação.
Atento
Mais de 20 células deatendimento entre ativas ereceptivas para clientes dossetores de energia,consumo, telecom, financei-ro, indústria, alimentos,comunicação e serviços.
Meta
- CREDICARD BANCO S/AVenda ativa de cartões decrédito, seguros, previdên-cia, capitalização, pesquisade qualidade e demaisprodutos agregados.- BANCO HSBCVenda ativa de cartões decrédito e produtosagregados.- ACE SEGURADORAVenda ativa de seguros devida e saúde.- GRUPO OESPVenda ativa de assinaturasdos jornais O Estado de SãoPaulo e Jornal da Tarde.- IOB THOMSONVenda ativa e receptiva decursos, consultoria eprodutos IOB.- GRUPO ABRIL – TVAVenda ativa de assinaturase serviços de TV a Cabo.- KIPANY – MARRIOTVenda ativa e receptiva depacotes de viagem doMarriot Vacation Club.- POSITIONINGLocação de espaço, infraestrutura e tecnologia.
Jogo aberto
Já se criou a consciência de que, ao realizar um trabalho
integrado com as operadoras de contact center, a empresa
consegue reduzir custos, aumentar a eficiência interna e
melhorar o nível de satisfação do cliente. O mercado busca
contact centers que prestam consultoria a seus clientes,
analisando cliente a cliente e oferecendo a solução mais
adequada para cada operação. “O resultado é que a Contax,
como têm demonstrado as demais empresas que atuam
com foco de vendas, está avaliando tendências para suas
operações”, salienta Paulo César. Ele chega a adiantar que a
empresa está no momento homologando novas ferramen-
tas focadas no aumento da produtividade. “Tanto para
melhorar o processo de vendas como para reduzir custos.
Buscamos ferramentas que permitam analisar dados das
operações e que permitam agregar mais ‘inteligência’ à ope-
ração”, afirma Paulo César.
Para a Atento, com os projetos de CRM está sendo
possível identificar melhor as necessidades dos clientes. “É
possível realizar uma abordagem mais aderente aos anseios
de cada cliente e propor algo diferenciado no momento
em que ele está disponível para o contato”, pondera
Alcubierre. Mas a companhia reconhece a necessidade de
identificar mudanças e demandas do mercado, ora força-
da por clientes, pelo perfil do consumidor final ou por
fatores externos, para adaptação a elas. Dentro de seu
modelo, a Atento, com processos internos de avaliação e
melhoria contínua, apoiados por metodologias como Ava-
liação de Desempenho, Seis Sigma e Balanced ScoreCard,
executa revisões periódicas em seus modelos operacionais
para garantir maior alinhamento com os negócios, quali-
dade nos processos, aumento na efetividade de vendas e
satisfação dos clientes e consumidores finais.
“Apostamos na utilização de scripts diferenciados de
vendas, remuneração variável e campanhas motivacionais
para teleoperadores e supervisores, treinamentos específicos
em técnicas de vendas e nos produtos/serviços oferecidos,
tecnologias para prover efetividade nos contatos (discadores
power e predictive dialing), sistemas de informação que
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www.clientesa.com.br - Junho 2005 37Cliente S.A.
especialtelevendas
“A empresa investe o suficiente e necessário para estarmos semprecom profissionais capacitados para atender às expectativas dos nos-sos clientes. O investimento no Centro de Treinamento eCapacitação Adedo é um grande diferencial”
Ariovaldo Ferreira, presidente da Adedo Contact Center.
ServiçoWebsite: www.adedo.com.brTelefone: (11) 4196-1002E-mail: comercial@adedo.com.br
“A tendência de commoditizar o setor precisa ser combatida” Marcelo Carneiro, diretor de Contact Center da BH Telecom.
ServiçoWebsite: www.bhtelecom.com.brTelefone: (31) 3272-5454E-mail: marcelo@bhtelecom.com.br
suportam as regras e scripts de venda, colocando à disposi-
ção do teleoperador todas as informações necessárias para
efetivar a venda, relatórios e controles estatísticos para acom-
panhamento da efetividade das vendas e reprogramação
das campanhas. Enfim, as possibilidades e recursos aplica-
dos ao segmento de televendas são inúmeros, mas exigem a
combinação e dosagem exata para garantir uma operação
com o melhor resultado e relação custo/benefício e produti-
vidade de vendas”, explica Alcubierre.
A Softway deu um passo à frente no quesito inovação.
A empresa, promovendo uma parceria entre dois clientes,
colocou uma oferta especial no momento do desbloqueio
de um cartão de crédito: para cada desbloqueio, o cliente
ganharia uma assinatura de revista com descontos varia-
dos e pagamento em até dez vezes. “Com isso, além de
aprimorar o processo de desbloqueio do cartão , procura-
mos atender as necessidades dos clientes, na busca de par-
cerias duradouras e rentáveis”, explica Julio Xavier, diretor
Comercial.
Dois segmentos dentro de televendas que crescem sem
sofrer objeções são o receptivo, que apóia campanhas de
mídia, e o B2B. Há uma divisão clara entre as operadoras
que se dedicam entre as operações ativas e receptivas, como
fica claro na tabela Radiografia da Operação. Na Sercom, a
observação é de Fernando Almeida. No B2B, do empresá-
rio Diogo Morales, da TMS Call Center. Ele faz a ressalva:
“Talvez porque a maioria de nossas operações de tele-ven-
das seja receptiva ou voltada para o cliente corporativo”.
Os cuidados da empresa passam pela diretriz de segmen-
tar o público-alvo a ser abordado. “Dessa forma, temos
obtido muito sucesso, já que oferecemos o produto certo,
à pessoa ou empresa certa. Sentimos que nossos clientes
têm a preocupação muito grande com seus clientes e com
o uso de ferramentas de BI (Business Intelligence) conse-
guimos fazer vendas cruzadas ou incremento de vendas
de um mesmo produto. Dessa forma, é natural integrar o
televendas com o SAC”, reforça Diogo Morales, que fina-
liza: “Certamente, as empresas que levam a sério o processo
de venda serão as que continuarão tendo grande resultado
neste mercado”.
“As empresas não podem fugir doprocesso de ouvir e atender a ex-pectativa do cliente. A conseqüên-cia desse processo bem estruturadoserá um alcance maior de resulta-do em negócios”
Carina Nunes Novaes,gerente Comercial da
Voxline Contact Center
ServiçoWebsite: www.voxline.com.brTelefone: (11) 5525-5312E-mail: cnovaes@voxline.com.br
“Acreditamos que o mercado tem melhorado em imagem peranteseus clientes e crescido em volume negócios, principalmente porestarmos superando as metas de vendas e qualidade propostas pornossos clientes há mais de oito meses.”
Adriane Laste, diretora Comercial, da Zanc,Assessoria Nacional de Cobrança Ltda
ServiçoWebsite: www.zanc.com.brContato: Adriane.laste@zanc.com.brTelefone: (51) 3287-4010
Especial
Veja o Especial no portal Callcenter.inf.br, com matériadedicada à resposta de cada empresa.
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