2º Anuario ClienteSA Credito & Cobranca - Parte Integrante da Revista Cliente SA edição 73 -...

www.clientesa.com.br | maio 2008 | cliente sa 1

Editorial

4 anuário cliente sa de crédito e cobrança | julho 2008 | www.clientesa.com.br

Cenário de otimismo

tecnologia, a consultores, empresas de

crédito, cobrança e callcenter, além, claro,

de clientes, demonstrando a

disponibilidade do mercado e permitindo

traçar tendências. Afinal, para quem já

representa mais de 34,7% do PIB, e tem

muito potencial para crescer, se

comparado com a participação no PIB dos

EUA que chega a 120%, as estruturas do

negócio estão consolidadas, permitindo

projeções cada vez mais otimistas ao

considerar o desenvolvimento das

empresas setoriais. Essa tese pode ficar

mais clara nas tabelas que

complementam os textos jornalísticos que

compõem este Anuário, além de

informações adicionais sobre

fornecedores, prestadores de serviços e

indicações de oportunidades

apresentadas pelos clientes. As

perspectivas para este ano é que o crédito

deva continuar crescendo em torno de

25% e de que o consumo continue a se

expandir a uma taxa de 7% a 8%. O

cenário não poderia ser melhor: de

otimismo, como pode se observar neste

trabalho.

Boa leitura.

U m trabalho jornalístico

que contempla toda a

cadeia produtiva, com

uma visão realmente de 360°.

Assim pode ser resumido este

material sobre a área de crédito e

cobrança. Foram alguns meses de

levantamento de informações

para ser o mais fiel e profissional

possível, transformando em uma

radiografia da atividade. Mais que

ouvir a opinião de profissionais

das mais variadas áreas, como

fornecedores de serviços e

anuário cliente sa de crédito e cobrança | julho 2008 | www.clientesa.com.br 5

EMPRESAS DE COBRANÇA


A otimização do negócio cada vez mais especializadoCOM AUMENTO DO VOLUME DE TERCEIRIZAÇÃO, EMPRESAS DE COBRANÇA INVESTEM CADA VEZ MAIS NA ESPECIALIZAÇÃO COMO FORMA DE ESTIMULAR NOVOS NEGÓCIOS

Aindústria de cobrança sofreu uma grande mudança nos últimos anos. O mercado está mais aquecido com a entrada de novas empresas especiali-

zadas e com a aquisição de tecnologia de pon-ta para oferecer aos clientes um atendimento diferenciado, focado principalmente na recupe-ração de crédito. A figura do cobrador foi sendo substituída, aos poucos, pela do negociador que tem como função principal recuperar o crédito dos inadimplentes retornando-os ao mercado. Na Audac, existe ainda o negociador local que, dependendo do tipo e idade do crédito, pode realizar o processo na própria residência do cliente. “O mercado de cobrança precisa ser visto com muita seriedade porque não se trata só de recuperar o crédito ao credor, mas pela oportunidade de aquecer a economia, pois rea-

bilitado, este devedor passa a consumir crédito no vamente e nossos clientes devem estar preparados para recuperar este cliente e vender novamente”, ressalta José Roberto Romeu Roque, diretor da Audac. E para que esse modelo virtuoso funcione, as empresas precisaram avaliar a capacidade de pagamento individual e achar soluções eficazes para o cre-dor e o devedor, exigindo melhores e mais ágeis mecanis-mos de cobrança.

Para acelerar esse crescimento, as empresas investem em in-fra-estrutura e capacitação. Para cobranças contenciosas, por exemplo, o processo de recuperação requer técnicas mais especializadas com utilização de BI. Na Localcred, além das atualizações nos discadores automáticos, nas cen-trais telefônicas e nos gravadores de voz, a empresa conta com novidades: a implementação de uma URA receptiva e ativa, um novo sistema de PABX, a migração da rede corpo-rativa de Novell para Microsoft, mudança da estrutura dos

DESAFIOS AS VANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO

José Roberto Romeu Roque, da Audac: “Geralmente nossos clientes são grandes bancos e financeiras que possuem políticas de salários definidas, sindicatos mais rígidos e estão mais propensos a paralisações que geram prejuízos. Já as empresas de cobrança estão mais prepa-radas para esta contingência, possuem salários adequa-dos e políticas de bônus mais agressivas. Os sindicatos têm interesses diferentes e, em caso de paralisações, a descentralização permite manter o rumo da embarcação sem parar frente à tempestade.”

João Antônio Leme, da ML Gomes: “A terceirização com critérios técnicos e bons controles só traz vantagens. As assessorias de cobrança têm condições de efetuar a co-

brança de forma mais profissional, com mais recursos.”José Roberto, da Zanc Cobranças: “Terceirizar envol-ve fatores como expertise dos profissionais qualifica-dos em gestão de ativos de cobrança, planejamento, recursos humanos, treinamento e qualidade; redução dos custos operacionais e de infra-estrutura como forma de garantir uma melhor performance; entre outros.”

José Augusto Rezende Jr, da J.A.Rezende: “A tercei-rização do processo de cobrança permite a empresa dar o maior foco nas suas atividades essenciais para maximizar seus resultados, além da redução do cus-to trabalhista.”

“Em um cenário de mais curto prazo, o atendimento às novas

demandas dos clientes, e a antecipação na aplicação de novas

estratégias face aos potenciais concorrentes nacionais e

estrangeiros entrantes no mercado, serão fatores fundamentais para o

sucesso das empresas.”

Adilson Melhado, da Localcred


EMPRESA DATA DE

FUNDA-

ÇÃO

PRINCIPAIS

CLIENTES

FOCO DE

ATUAÇÃO

SERVIÇOS

PRESTADOS

CRESCIMENTO

DOS ÚLTIMOS

DOIS ANOS

Nº DE PA’s DE

COBRANÇA

Nº DE PRO-

FISSIONAIS

ENVOLVI-

DOS

CANAIS DE

RELACIONA-

MENTO

TECNOLOGIAS

Audac 1976 Instituições fi nan-ceiras, redes de varejo, empresas de energia, públicas e de telecomuni-cações.

Cobrança amigável e contenciosa (com par-ceria da C.L Lombardi advogados).

Telecobrança,atendimento, pesquisas e operações de crédito (para tercei-ros).

Aumentou de 10 para 17 unidades de negócios com call center e de 950 para 1600 posições de atendimento (PA’s).

1.600 posições de 8 horas ou 3.200 de 6 horas para cobrança.

1203 Central de relacionamento Audac: atendi-mento telefôni-co, e-mail, carta, SMS, chat e o site da empresa para sugestões e reclamações.

Sistema próprio de atendimento ativo e receptivo integrado, servi-dores indepen-dentes com back up, ferramentas de gravação digi-tal, discadores au-tomáticos, e URA de atendimento personalizado para os clientes.

J.A.

Rezende

1999 Banco BMG, Banco Itaú, Ban-co Mercantil do Brasil, Orbitall - Credicard CITI, Losango.

Cobrança amigável e contenciosa.

Telecobrança e cobrança contenciosa.

Não divulgou 600 400 Telefone, e-mail, carta e SMS.

Gravadores de voz, discadores automáticos, BI e CRM.

Localcred 1987 Banco Bradesco, Banco Itaú, Orbitall, Banco Volkswagen, Banco Votorantim.


Telecobrança, passando por fases de vencimento mais antigas, até a cobrança de títulos já em write off .

20% ao ano. 1050 PAs de cobrança ativa e receptiva.

1350 cola-boradores, sendo que mais de 80% deles são dedicados exclusiva-mente às operações de cobrança.

Telefone, SMS, e-mail, boleto bancário.

Discadores automáticos, centrais telefônicas, gravadores de voz, URA receptiva e ativa e BI.

ML Gomes

1997 Banco Bradesco, Finasa, Honda, Banco do Brasil, Banco Toyota, Unibanco, Banco Itaú, Volkswagen.


Telecobrança. 17 % (2005/2006) 29% (2006/2007)

520 910 Telefone, carta e boletos de pagamento via SMS.

Discadores, gravadores de voz, BI.

Zanc

Cobranças

2000 HSBC, ABN Amro Bank, Banco Itaú, BMG, Unibanco.


Telecobrança, cobrança jurídica e gestão de ativos.

26% ao ano. 950 1376 Telefone, carta, e-mail e um portal com informações operacionais on-line.

Discadores,e-learning, URA receptiva e ativa e BI.

bancos de dados para SQL e Oracle e a elabora-ção de requisições para propostas de implanta-ção de ferramentas de Business Intelligence para auxiliar nas tarefas de coleta, organização, análi-se, compartilhamento e monitoramento de infor-mações que suportem a gestão do seu negócio. “Estamos, de forma constante, atualizando nosso parque tecnológico, tanto quanto aos itens de hardware, quanto em softwares. Possuímos con-tratos de parceria com importantes provedores de equipamentos, tele comunicações e sistemas operacionais, bem co mo utilizamos modernos scripts de linguagens”, conta o diretor da Localcred, Adilson Melhado.

A J.A. Rezende desenvolveu uma célula forma-da por advogados e negociadores que locali-zam e mantém contatos ativos com o devedor durante o curso da ação judicial com o intuito

de fechar um acordo, reduzindo o prazo de solu-ção dos processos. E para auxiliar no processo, conta com sistemas para análise do perfil do deve-dor por produto e cliente, classificando-os por pro-babilidade de pagamento, por meio de tabelas estatísticas desenvolvidas internamente, possibili-tando maior efetividade na recuperação.

Outra que aposta em inovações tecnológicas é a Audac. Uma delas é o software de cobrança inte-grado a solução de discagem automática e siste-ma de ligação preditiva aumentando a capacidade de ligações por PA. A empresa também possui servidores com sistema de espelhamento em ou-tra unidade, o que garante a segurança das infor-mações dos seus contratantes. Por último, tecnologias da comunicação por intermédio de fi-bra óptica, sistemas de rádio, internet banda larga e intranet real time com todas as unidades de ne-

RADIOGRAFIA DO BUSINESS

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

EMPRESAS DE COBRANÇA


gócios além de discadores automáticos desenvolvi-dos em modernos sistemas

de comunicação all-in-one. A ML Gomes, por exemplo, possui uma rede de 30 filiais que estão interligadas por meio de recursos digitais, voz, dados e imagem. Além disso, está implantando um sistema de envio de bo-leto para pagamento via SMS.

A Zanc Cobranças também vem investindo em infra-estrutura tecnológica para acompanhar os avanços nas atividades de cobrança, e um exemplo disso foi o desenvolvimento da plata-forma de atendimento com Voip, CTI, URA, gravação de ligações e discador preditivo.

Manter o investimento na capacitação de pro-

fissionais do mercado de cobrança, inclusive com cursos específicos de formação superior e pós-graduação, universidades corporativas e cur-sos especializados, é uma das premissas para o sucesso das empresas deste segmento. “Acreditamos que a grande diferença está nos profissionais que fazem a estratégia e nos que re-alizam a cobrança”, aposta Roque, da Audac. Na Localcred, o quadro de colaboradores supera a marca de 1350 pessoas, sendo que mais de 80% deles são dedicados exclusivamente às opera-ções de cobrança.

Uma grande estratégia da ML Gomes foi o pro-jeto Agente de Cobrança, que consiste em con-tratar aposentados, ex-funcionários públicos, ex-carteiros, ex-entregadores de contas de luz, entre outros, para fazer cobrança e localização de inadimplentes. “Esta medida nos trouxe uma grande satisfação, que foi incluir no mercado de trabalho eventual pessoas que estavam com tempo ocioso, jogando baralho e dominó nas praças das pequenas cidades do interior do Brasil”, comenta João Antônio Leme, sócio-executivo. Hoje a empresa tem cadastrados cerca de 730 agentes, e objetiva atingir a meta de 2000 até dezembro de 2009.

Como parte do processo evolutivo da Zanc Cobranças, a empresa tem exercido um trabalho intenso no desenvolvimento e na capacitação de seus colaboradores com efetivas participa-ções em convenções, congressos e feiras nacio-nais e internacionais. “O objetivo é acompanhar as tendências do mercado, obter know-how e conhecimento das melhores práticas, das quais possam vir a ser implantadas a qualquer mo-mento”, explica José Roberto de Oliveira, dire-tor de MIS & controles. A J.A. Rezende também acredita que seu diferencial está na valorização dos seus profissionais.

DESAFIOS O QUE VEM PELA FRENTE

Adilson Melhado, da Localcred: “Em se tratando do mercado de crédito e cobrança no Brasil, que possui re-cente histórico, comparativamente a países de primeiro mundo, creio que o amadurecimento e a consolidação das indústrias, que caminham lado a lado, bem como a confi ança dos consumidores, sejam os principais desa-fi os que teremos nos próximos anos e décadas.”

José Roberto Romeu Roque, da Audac: “Conseguir que as empresas que dão crédito o realizem da melhor manei-ra possível, buscando informações fundamentais e me-lhorando a captação na ponta incansavelmente, pois este será um grande alicerce para a cobrança ágil e efi ciente.”

João Antônio Leme, da ML Gomes: “Conhecer o cliente inadimplente, seu perfi l, seus hábitos, seus costumes, suas

prioridades. Para isso, as empresas de recuperação de cré-dito, os bancos e as fi nanceiras precisarão estar cada vez mais perto deste cliente e, naturalmente, ouvi-lo.”

José Roberto de Oliveira, da Zanc Cobranças: “Com o crescimento da demanda de crédito, redução da taxa de juros e maiores parcelamentos, as empresas deve-rão buscar redução dos seus custos operacionais e ter uma maior efi cácia na busca dos resultados por meio de soluções práticas e adequadas a cada necessidade dos clientes.”

José Augusto de Rezende Jr., da J.A. Rezende: “Criar ferramentas que permitam aumentar a efetividade e com menores custos, o que possibilitará um aumento seguro da oferta de crédito.”

“Nosso foco é ouvir as necessidades do cliente e viabilizar

um acordo que o cliente quite

seu débito e continue cliente da

instituição.”

João Antônio Leme,

da ML Gomes

TENDÊNCIAS


Ainda há muito que terceirizar

EMPRESAS APOSTAM CADA VEZ MAIS NA TERCEIRIZAÇÃO DAS ATIVIDADES DE COBRANÇA E IDENTIFICAM NOVAS

OPORTUNIDADES MAIS ESPECIALIZADAS

Para os concessores de crédi-to, a terceirização dos servi-ços de cobrança representa importante fonte de econo-

mia de recursos, seja pelo lado dos custos internos, em razão da infra-es-trutura necessária, como pela gestão das pessoas, dos encargos so ciais, in-vestimentos em tecnologia e infor-mações gerenciais. As grandes tomadoras de serviços de cobrança são bancos, financeiras, empresas de telefonia, varejistas ou prestadoras de serviços. Já as empresas especializa-das contam com investimentos pró-prios, na sua grande maioria propensas a contratos de success fee, o que agiliza o entendimento da per-formance, da ne cessidade de resulta-dos. “As assessorias de cobrança têm condições de focar aquilo que mais sabem fazer que é cobrar; elas estão muito bem preparadas para atender ao cli ente inadimplente”, completa João Antônio Leme, sócio-executivo da ML Gomes e pre sidente do Instituto Geoc.

No Banco Real, a cobrança adminis-trativa é trabalhada em dois está-gios: na fase inicial e na arrecadação tardia. A parte de cobrança telefôni-ca da fase inicial é terceirizada pela Contax e Zanc, para pessoas físicas e jurídicas, respectivamente. Na fase tardia, administrativa, a empresa ter-ceiriza com assessorias de cobran-ça. Já na etapa judicial, o banco recorre aos escritórios advocatícios especializados em recuperação e contencioso de crédito. Segundo Otavio Lourenção, superintendente

de recuperação de crédito, a terceirização na fase inicial cuida das rotinas de recursos hu-manos para grandes equipes e do gerencia-mento de infra-estrutura operacional e de telecomunicação. “Já nas fases adiantadas te-mos uma delegação maior quanto à defini-ção das estratégias e acompanhamos de perto a performance de cada parceiro. Temos uma ótica de ‘ganha-ganha-ganha’, ou seja, temos de ter resultados financeiros para o banco; ao mesmo tempo em que nossos fornecedores têm de atingir um nível adequado de retorno financeiro”, diz Lourenção.

A BV Financeira possui estrutura própria de cobrança até 15 dias de atraso e se apóia em sistemas internos como discadores preditivos e os recursos do SMS. Acima desse prazo os casos são terceirizados. A partir do 16º dia, a empresa atua com equipes de cobrança na matriz e em suas filiais. Essas equipes têm por objetivo acompanhar os trabalhos desenvol-vidos pelas assessorias. “A matriz também define a política, apura performance, distri-bui carga e define os parceiros a serem cre-

“A BV tem hoje 31 empresas cadastradas

para atuação na cobrança amigável e

contenciosa.”

Henrique Alves,

da BV Financeira


denciados ou descredenciados. A BV não exige que o terceirizado atue por meio de seu sistema. As assessorias têm autonomia para operar com sistemas próprios, bem como para definir a estratégia a ser adotada para atingir as metas definidas pelo contratante”, explica Henrique Alves, gerente de cobrança. A BV tem hoje 31 empresas cadastradas para atua-ção na cobrança amigável e contenciosa.

Na área de telefonia, após o cancelamento do contrato e desconexão da linha, a GVT efetua a cobrança por meio de empresas especializadas e que já preparam os títulos para a última etapa, a judicial. “São dívidas com atraso superior a 90 dias”, lembra Victor Pacheco, gerente de crédi-to e cobrança da operadora. A Claro terceiriza as operações de cobrança de pessoa física e ju-rídica com empresas de callcenter nas faixas de atraso de 10 a 90 dias. A partir do 91º dia, a operação é passada às agências externas. Para Cláudio Garneiro, gerente de cobrança, a ter-ceirização reduz custos fixos internos, além de tornar as estratégias de cobrança mais eficazes e manter a carteira 100% cobrada, independen-te da faixa de atraso.

Até 120 dias de atraso a Intelig Telecom tercei-riza a cobrança com ACS do Grupo Algar, Contax e Ação (BH). Após esse período, a em-presa de telefonia trabalha com agências espe-cializadas por meio do success fee, em sistema de rodízio, onde as melhores agências rece-bem as melhores carteiras. “A cobrança de clientes corporativos é feita internamente, uma vez que são os de maior receita e considerados estratégicos. Nesse mercado, terceirizamos a cobrança contenciosa, com acompanhamento do jurídico da empresa, mas estamos realizan-

do piloto com um escritório para a parte pré-con-tenciosa, onde a taxa de sucesso é relativamente boa e o custo menor do que ação judicial”, conta o atual controller e um dos responsáveis pela es-truturação da área de cobrança da Intelig, André Marques.

Com uma carteira de 5,8 milhões de clientes físi-cos e jurídicos, a AES Eletropaulo conta com três empresas para terceirizar suas operações. A co-brança é repassada assim que o cliente entra no processo de inadimplência. A empresa efetua o corte do fornecimento de energia após 90 dias de débito. Charles de Cap deville, diretor de gestão da receita, diz que a negociação dos débitos não está entre as operações terceirizadas, mas admite que gostaria de terceirizá-la.

Sejam internas ou terceirizadas, as operações de co-brança se apóiam na utilização de recursos tecnoló-gicos, como o Banco Real, que investe em um sistema que controla a identificação da probabilida-de de pagamento (score de cobrança) de cada clien-te em atraso nas fases iniciais, que, por sua vez, é carregado em um sistema flexível (Cacs) que faz toda organização das ações de cobrança telefônica, envio de cartas e aos órgãos de proteção ao crédito. Lourenção diz que clientes com menor probabilida-de de pagamento (maior risco) têm ações mais ace-leradas de cobrança e, ao contrário, com os de maior probabilidade de pagamento.

“Com esta lógica, procuramos ser mais assertivos com quem está em maiores dificuldades e dar um tra-tamento mais suave para situações em que tenhamos um caso de esquecimento de pagamento ou viagem, por exemplo. A chave é dosar proteção do relaciona-mento com recuperação de crédito”, explica. Outra ferramenta usada pelo banco é o Cham pion-

DESAFIOS O QUE É PRECISO TER OU FAZER PARA O ÊXITO DA COBRANÇA

Paulo César Machado, da Ativos: “Foco na gestão e aperfeiçoamento de processos para obter a me-lhor eficiência operacional.”

Victor Pacheco, da GVT: “Identificação precoce dos verdadeiros motivos do inadimplemento, pois só depois deste diagnóstico é que os remédios po-dem ser aplicados com precisão.”

Henrique Alves, da BV Financeira: “Flexibilidade sistêmica, segmentação da gestão dos produtos e contínua revisão das políticas e práticas.”

Otavio Lourenção, do Banco Real: “O Banco Real trabalha junto aos clientes de forma até pre-ventiva. Isto quer dizer que monitoramos nossas carteiras continua mente e utilizamos ferramentas modernas para identificar clientes com potencial

de problemas financeiros futuros e os abordamos antecipadamente.”

Cláudio Garneiro, da Claro: “Foco na recupera-ção do cliente por meio de uma equipe de profis-sionais capacitados, aliados a nossa tecnologia de ponta e parcerias com empresas éticas, profissio-nais, especializadas e capacitadas.”

André Marques, da Intelig Telecom: “Por sermos uma operadora de telecom de menor porte, não tivemos sistemas legados, pudemos montar uma estrutura leve e eficiente e junto com apoio de ou-tras áreas internas, montamos processos, sistemas e procedimentos adequados, que nos possibilita-ram sair de uma pdd inicialmente muito alta para um dos melhores níveis de mercado.”

TENDÊNCIAS


Challenger, para cobrança de pessoas físicas e jurídicas. O sistema permite que seja feita a cobrança de todas as operações em atraso de um cliente de uma só vez, evitando que o mesmo re-ceba várias ligações, cada uma para um produto. As novidades são a re-cente implementação de um sistema de cobrança judicial e o desenvolvi-mento de modelos de probabilidade de pagamento para fases de cobrança tardia. Já na AES Eletropaulo, o sistema comercial da SAP, o CCS, monitora todo o processo do ciclo de cobrança, tornando-o totalmente automatizado.

A Ativos, securitizadora de créditos financeiros, desenvolveu um siste-ma próprio que permite o registro de todas as fases de cobrança e dis-ponibiliza relatórios gerenciais, me-tas e indicadores de gestão, equipe de acompanhamento de desempe-nho e de elucidação de dúvidas. Para gerenciar suas operações, a Claro conta com visitas periódicas aos parceiros, indicadores diários de produtividade e SLA´s definidos previamente entre as partes. A tec-nologia é compartilhada: estraté-gias e análises de dados são feitas

pela Claro e a parte operacional efetuada pe-los parceiros. Na Intelig, os sistemas de billing, CRM e cobrança, como o Cati, que controla e realiza as ações massivas como envio de carta, bloqueio e negativação, são disponibilizados pela própria empresa.

Na GVT, a operação é dividida em duas fren-tes, a interna e a externa. No primeiro grupo, os inadimplentes, que ainda possuem o telefo-ne conectado, recebem cartas, telefonemas e bloqueios das linhas por meio de uma estrutu-ra própria. Para isso, a operadora conta com um sistema de automatização e controle, que administra o direcionamento das ações. “Trata-se de um sistema de tecnologia nacional que também opera em bancos e no mercado de varejo”, explica Pacheco. Na frente externa, o foco se transfere para a recuperação da dívida, em um momento em que as linhas já foram desconectadas. Nessa frente, o sistema é o mesmo que faz a parte interna e a gestão da cobrança fica voltada para medição das per-formances das agências de cobrança e dos cálculos de comissionamento a serem pagos a estes terceiros. “Se considerarmos a recupera-ção de dívidas como um investimento, o ROI da cobrança, no mercado de telecom, é um dos mais altos em comparação com outras áreas de negócio da companhia”, avalia.

Ao lado das ferramentas tecnológicas e das parcerias das empresas especializadas, o com-prometimento dos profissionais internos se tor-na mais um imperativo para o sucesso do processo de cobrança. O Real conta com um time preparado e comprometido com os obje-tivos e valores do banco. Já a GVT possui uma equipe com 20 funcionários e 40 atendentes com autonomia para tratar dos assuntos de co-brança. A recuperação do cliente na Claro conta com o apoio de uma equipe de profis-sionais capacitados, aliada às parcerias com empresas especializadas. Segundo Garneiro, a empresa estipula metas, realiza medições por meio de um ranking de desempenho e oferece remunerações atrativas para os funcionários. “O segmento cresceu muito nos últimos anos, especializou-se e compreendeu o entendi-mento sobre a importância de cada cliente. A concorrência cresceu e sabe que sem compe-tência não se estabelece”, completa.

A Intelig possui dois grupos para administrar a operação, o do mercado de massa e do mercado corporativo. O primeiro conta com as áreas de

“Uma das operações que

não terceirizamos, mas que está em nossos planos, é a negociação dos

débitos.”

Charles de

Capdeville da AES

Eletropaulo

TENDÊNCIAS


TI e callcenter. O grupo faz ainda interface com as agências, realizando visitas, reuniões, monitoria de ligações e relató-rios de performance operacional e financeira. O segundo grupo divide as carteiras de inadimplentes de acordo com a divisão da área de vendas, fazendo interface com o jurídico e com o próprio cliente. A gestão das carteiras também é fei-ta por um sistema interno e administrado por um dos cola-boradores, que centraliza as ações recorrentes, enquanto os demais fazem os contatos com clientes, negociações e inter-face com áreas internas.

A tendência à realização da venda de créditos em atraso tem crescido no mercado. São as vendas de carteiras, rea-lizadas principalmente por instituições financeiras, empre-sas de telefonia e varejistas. É uma aposta para antecipar e elevar a recuperação de créditos, além de permitir às em-presas dar mais foco nas carteiras com menores atrasos - que geram maiores resultados - e reduzir despesas

operacionais com o processamento delas nos seus siste-mas. O Banco Real foi pioneiro, segundo Lourenção, em termos de vendas de carteiras de créditos non-perfor-ming. Foram realizadas, em 2006, vendas de mais de R$ 2,7 bilhões em saldo contábil, tanto de crédito de varejo quanto de corporate. No ano passado, a empresa efetuou outras vendas. “Investidores estrangeiros e ‘servicers’ de cobrança se instalaram e outros estão sondando o mer-cado brasileiro. Estes são sinais de amadurecimento do mercado de crédito e ficamos satisfeitos de ter contribuí-do para este desenvolvimento”, comemora. A BV Financeira também já teve duas experiências que, segun-do Alves, foram bem sucedidas. “Temos planos de voltar a vender”, admite. Já na Claro, nenhuma venda foi feita até então, mas a empresa não descarta a hipótese. “Não realizamos o processo de venda de carteira, mas trata-se de um novo direcionamento de mercado e acompanha-mos de perto esta tendência”, diz Garneiro.

EMPRESA VOLUME DE

COBRANÇA POR ANOOPERAÇÃO TERCEIRIZADA BENEFÍCIOS DA

TERCEIRIZAÇÃO

TECNOLOGIA VENDA DE CARTEIRA

AES

Eletropaulo

Não divulgou. Cobrança jurídica realizada por empresas especializadas.

Redução de custo e pagamento por taxa de sucesso de algumas ações.

Centralizada. Não divulgou.

Ativos Em torno de R$ 100 milhões/ano.

Cobrança de créditos inadimplidos com, aproximadamente, 15 empresas especializadas.

Abrangência nacional e agilidade no processo de cobrança.

Fornecida aos terceirizados e adaptada segundo as necessidades da Ativos.

Ainda não vendeu, mas a possibilidade consta no planejamento estratégico.

Banco Real Não divulgou. Cobrança administrativa (com parceria de empresas nas fases iniciais e na cobrança tardia) e judicial (com parceria de escritórios advocatícios especializados em recuperação e contencioso de crédito).

Permite a especialização e a concentração no foco de atuação da empresa.

Os sistemas de modelagem e cobrança pertencem ao banco. Já os fornecedores de callcenter para fases iniciais têm plataformas próprias de front-end e discadores preditivos.

Realizou, em 2006, vendas de mais de 2,7 bilhões de reais em saldo contábil, tanto de crédito de varejo quanto de corporate.

BVFinanceira

Não divulgou. Possui estrutura própria de cobrança até 15 dias de atraso. Acima desse prazo os casos são terceirizados por 31 empresas especializadas em cobrança amigável e contenciosa.

Flexibilidade, maior performance e menor custo.

A BV não exige que o terceirizado atue por meio de seu sistema.

Realizou duas vendas e pretende vender mais.

Claro Não divulgou. Cobrança de pessoa física e jurídica (PME) nas faixas de atraso de 10 a 90 dias com callcenter e agências externas para atraso maior que 91 dias.

Otimizar relação custo x benefício da cobrança, reduzindo custos fi xos internos e manter a carteira 100% cobrada, independente da faixa de atraso.

A estratégia e análise de dados são feitas pela Claro e a parte operacional realizada pelos parceiros.

Ainda não vendeu, mas a possibilidade consta no planejamento estratégico.

GVT Em torno de 5% ao ano do faturamento da companhia.

Cobrança de dívidas com empresas especializadas que já preparam os títulos para a última etapa (contenciosa).

Aumentar a pressão sobre o inadimplente, alocação concentrada de esforços na recuperação da dívida e a localização em si do devedor.

Uma parte é centralizada e outra é do terceiro.

Ainda não tem interesse nesta prática.

Intelig

Telecom

Não divulgou. Cobrança de pessoa física e jurídica (PME).

Flexibilidade, troca de experiência, benchmark com outras empresas e mercados e remuneração atrelada ao desempenho (success fee).

Os sistemas de billing, CRM e cobrança são disponibilizados pela Intelig. Há terceiros que acessam direto via link e os utiliza ou consolida em um front end próprio.

Ainda não tem interesse nesta prática.

MOVIMENTO DA TERCEIRIZAÇÃO


EMPRESAS DE CALLCENTER


O esforço para a geração de competência

A ESTRATÉGIA DE FOCAR NA ÁREA DE COBRANÇA, COM DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E CAPACITAÇÃO, COMEÇA A

GERAR RESULTADOS ALÉM DAS EXPECTATIVAS

Aárea de cobrança transfor-mou-se em uma das gran-des metas das empresas de callcenter. A indústria que

ano passado faturou perto de R$ 5 bi-lhões e gerou 382 mil empregos dire-tos, de acordo com levantamento do portal Callcenter.inf.br – a atividade de atendimento a clientes gerou per-to de 750 mil empregos diretos, segundo a Associação Brasi leira de Telesserviços, a ABT –, vêm criando áreas internas nos últimos anos para aumento a oferta de serviços na ativi-dade de crédito e cobrança. Um dos grandes diferenciais é a cobrança por volume, mas, neste novo ciclo, so-bressairá quem apostar em tecnolo-

gia, qualificação de profissionais e produtos específicos que configurem um modelo de serviço personalizado às necessidades de cada um de seus clientes. Segundo o diretor execu-tivo de desenvolvimento de novos negócios da Atento, Régis Noronha, as operações de cobrança crescem a taxas superiores a 50% e existem perspectivas dessas operações cresce-rem ainda mais este ano.

A Atento, que obteve um crescimento na área próximo a 50% em 2007 comparado com o ano de 2006, investe pesado em inovações tec-nológicas como a gravação completa das liga-ções, por meio de uma solução flexível, de baixo custo e fácil customização, que permite a busca e recuperação das ligações de forma pa-rametrizável. Outra recente inovação foi a vir-tualização do contact Center por intermédio do atendimento virtual. Já o Escob Atento é uma solução que trata da cobrança contenciosa, no modelo dos escritórios de cobrança, tratando de faixas de atraso mais antigas, superiores a 360 dias. Mas uma das maiores apostas foi o Sarc, Sistema Atento de Recuperação de Crédito, desenvolvido para atender um posicio-namento estratégico da Atento e as demandas de mercado por serviços de cobrança que exi-gem políticas de negociação como parcela-mento e descontos além de suportar qualquer operação com as melhores abordagens e scripts diferenciados por faixas de atraso.

Especializada na elaboração, implementa-ção e operação de contact centers comple-xos, a Contax, que registrou em 2007 crescimento de 12,1% em relação a 2006, atingindo R$ 1,3 bilhão, possui uma área de cobrança que representa cerca de 16%

“Investimos em treinamentos

específicos para nossos operadores,

visando reforçar a postura de

negociador e de facilitador.”

Régis Noronha,

da Atento


da receita líquida da empresa. O crescimento é resultado de investi-mentos em pessoal e tecnologia, a exemplo da mais nova solução, o FT5, sistema capaz de apoiar com agilidade e robustez as fases de co-brança de 10 a “n” dias. “Ampliamos os investimentos em localização de devedores e modelos de comporta-mento de pagamentos em atraso”, conta a diretora de operações de cobrança, Gina Marques.

Por entender que a cobrança não é mais uma linha de serviços, mas sim uma área estratégica, a Vidax, resultado da fusão da Meta e Contractors em janeiro deste ano, criou a Unidade Gestão de Risco, dedi-cada às atividades de crédito e cobrança. A unidade conta com a tecnologia para atuar na cobrança amigável e contenciosa, como os sistemas via web que possibilitam o cliente acompanhar, visualizar, monitorar e interagir com sua operação sem sair de sua estação de trabalho. Além disso, a empresa aposta no collection score para modelar e definir estra-tégias que possibilitam cobrar uma carteira de cobrança, e no MIS, ferramenta que permi-te a obtenção de informações, acompanha-mento e conhecimento de cada estratégia definida em tempo real. “Para nós é muito claro que a cobrança é dinâmica e, sem infor-mação, não é possível tomada de decisão em tempo hábil. Por isso oferecemos a ferramen-ta de cobrança via web onde ele tem condi-

ções de acompanhar tudo o que acontece com sua operação na Vidax em tempo real. Além dis-so, ele tem acesso a um pacote de relatórios que também se comporta em tempo real com estatís-ticas da operação de cobrança”, conta Marcelo Silva Martins, responsável pela área de gestão de risco da Vidax.

A CSU Credit&Risk, uma unidade do grupo CSU Cardsystem, especializada em crédito e cobrança, possui soluções para cada tipo de situação. Na área de crédito, a empresa conta com o SSP (Security Sales Process), que, por meio de uma pla-taforma com know-how próprio, utiliza práticas de crédito e segurança anti-fraude que permitem a conclusão das vendas com eficácia, reduzindo fraudes, futuros cancelamentos e potenciais perdas de crédito e cobrança. E para cobrança, conta com uma série de soluções, como o sistema de geren-ciamento de carteiras de cobrança - CTA

DESAFIOS A IMPORTÂNCIA DA TERCEIRIZAÇÃORégis Noronha, da Atento: “Com o aumento da concessão do crédito, a tendência é de aumento na demanda de cobrança. Agregar equipe alta-mente treinada e qualificada com grande experti-se e know-how de mercado, sem necessidade de investimentos em infra-estrutura, tecnologia, mão-de-obra, ferramentas, treinamento, assim como o desenvolvimento de um modelo de gestão sob me-dida para cada cliente.”

Lincoln Ribeiro, da AlmavivA: “A terceirização pode garantir o aumento da produtividade alinhado a redu-ção dos custos, entretanto, pode gerar a possibilidade de reclamações caso a empresa terceirizada não tra-balhe de acordo com a política do contratante.”

Luis Roberto Silva, da CSU: “Possibilidade de utili-zar o fornecedor com tecnologias de ponta, exper-tise em função da prestação de serviços servir para diversos segmentos, dedicação exclusiva, redução de custos, possibilidade de utilização de várias

ferramentas além de propiciar agilidade possíveis crescimento.”

Gina Marques, da Contax: “Oportunidade de foco na atividade; agilidade sistêmica e escala; contro-les e processos perenes; estabilidade da operação (recuperação de desastres) e compartilhamento de melhores práticas.”

Marco Antonio Theodoro, da Tivit: “Não existe desvantagem quando o cliente entende os ganhos da oportunidade de utilizar um parceiro estratégico com o qual ele possa aumentar os seus ganhos e sua conseqüente efetividade.”

Marcelo Silva Martins, da Vidax: “A vantagem da terceirização do processo de cobrança é a ofer-ta de uma solução completa aos nossos clientes, tirando deles uma atividade afim, de modo a pre-servar o foco no core business. Entendemos ainda que os interesses devam ser bilaterais, com a nos-sa atuação em extensão ao negócio do cliente.”

“A evolução do setor foi a adoção de um sistema de

controle e discadores automáticos. Seguimos a

tendência do mercado adotando

a tecnologia no processo de

cobrança.”

Lincoln Ribeiro, da

AlmavivA



(Collections Tracking Analysis); o módulo do VisionPLUS, um sistema on-line orientado por menus e filas de cobrança parametrizáveis; o sis-tema de acordo - SIA (Sistema In-tegrado de Acordos) que tem a finalidade de oferecer diversas op-ções para a negociação das dívidas em cobrança no sistema CTA, entre outras inovações. “Temos realizado reuniões mensais com fornecedores com o objetivo de conhecer novas soluções. Além disso, temos o best time to call, que permite aumentar a assertividade do contato melhoran-do diretamente a produtividade”, conta Luis Roberto Silva, superinten-dente de operações.

Apesar de ter iniciado suas operações de cobrança em novembro de 2007, a italiana AlmavivA já conta com 50 PA’s equipadas com um processo au-tomatizado para execução e controle da cobrança com funcionalidades como envio automático de fax e e-mail, higienização e correção do mai-ling, solução de voice message (URA reversa), gravação de 100% das cha-madas e discador automático. Além disso, inova seus processos com o de-senvolvimento de uma plataforma PABX baseada na tecnologia Asterix. Na ACS, uma das novidades em tec-nologia foi o sistema operacional ACS e-center collection. “As soluções

de cobrança da ACS combinam pessoas moti-vadas, o estado da arte em infra-estrutura e alta tecnologia”, aposta Pedro Paulo de Freitas, exe-cutivo de negócios de cobrança.

A Tivit, que efetua tanto a cobrança amigável como contenciosa, se apóia em novidades como a metralhadora digital e EDI. A primeira permite a atuação em tickets mais baixos e car-teiras novas para melhor utilização dos recur-sos e segmentação do acionamento. Já o EDI possibilita que a empresa ofereça aos clientes conectividade para interligar os diversos pon-tos, lojas e bases de dados em tempo real com a central de cobrança/crédito. A Tivit também aposta em soluções que permitem a concretiza-ção do pagamento e o agendamento da pro-messa de pagamento por telefone ou internet sem necessidade de emissão de papel. “Com este processo a Tivit gerencia as parcelas vin-cendas e no caso de inadimplência recorrente automaticamente resgata o cliente para a régua de cobrança”, explica o diretor comercial de novos negócios e BPO sobre voz da empresa, Marco Antonio Theodoro.

DESAFIOS O QUE AS EMPRESAS ESTÃO FAZENDO

Régis Noronha, da Atento: “Tentar encontrar uma solução e a forma mais adequada para que os consumidores consigam honrar os seus com-promissos e saldar as suas pendências, evitando assim o retorno desse cliente ao processo de co-brança.”

Lincoln Ribeiro, da AlmavivA: “Aumentar a eficiên-cia do processo da cobrança de forma de minimizar o impacto do aumento do volume e risco das car-teiras: um número de recuperação maior com uma quantidade de recursos reduzida.”

Luis Roberto Silva, da CSU: “A recuperação do cré-dito com a manutenção do ativo e, para superá-los, focar a fidelização do cliente.”

Gina Marques, da Contax: “Encontrar a melhor relação de custo por real recuperado. Este desafio pode e deve ser superado todos os dias por meio da compreensão do negócio do cliente, aplicação de estratégias segmen-tadas e com timing correto, além, é claro, da escolha do melhor mix de canais por produto e faixa de atraso.”

Marco Antonio Theodoro, da Tivit: “Maior maturi-dade dos modelos de negócio.”

Marcelo Silva Martins, da Vidax: “Otimizar custos e oferecer preços competitivos, além de oferecer uma plataforma onde há transparência nas rela-ções e principalmente nas informações, munindo e orientando seus clientes na tomada de decisão. Assim será possível superar a grande concorrência desses mercados.”

“Estudamos o mercado de crédito,

procuramos antecipar os movimentos e, acima de tudo, debatemos estas

necessidades com os nossos clientes.”

Gina Marques, da Contax


EMPRESA DATA DE

FUNDA-

ÇÃO

PRINCIPAIS

CLIENTES

FOCO DE

ATUAÇÃO

SERVIÇOS

PRESTADOS

CRESCIMENTO

NOS ÚLTIMOS

ANOS

Nº DE PAS DE

COBRANÇA

Nº DE

PROFISSIONAIS

ENVOLVIDOS

CANAIS DE

RELACIONA-

MENTO

TECNOLÓGIAS

ACS 1999 American Express, Avon, Cyrela, HSBC, CTBC.

Cobrança amigável.

Análise de crédito, cobrança e prevenção à fraude.

110%. 250 450 Telefone e SMS.

URA, gravação de 100% das cha-madas, discador preditivo, SMS, STM, BI.

Almaviva 2006 TIM, HSBC, Losango e Intelig Telecom.


Telecobrança. 50 112 Telefone, carta, fax e e-mail.

Solução de voice message (URA re-versa), gravação de 100% das cha-madas, discador automático.

Atento 1999 Financeiro, teleco-municações (fi xa e móvel), varejo, seguros, indústria, entre outros.

Cobrança amigável e conten-ciosa.

Crédito, cobrança, além de análise e prevenção a fraudes para concessão de crédito.

50% em 2007. Mais de 3000 PAs de cobran-ça e cerca de 400 dedicadas a conces-são de crédito.

7000 Telefone, carta, e-mail, SMS e atendimento virtual.

URA com opções dinâmicas, gra-vadores de voz e tela, para aferir a qualidade da central; discado-res automáticos em modo predi-tivo, inteligência de dados-DBM, teleaviso, checa-gem, localização/higienização de mailing, collection score e envio de cartas e boletos.

Contax 2000 Oi, Orbitall, ABN Amro Bank, Gru-po Unibanco, Grupo Branco do Brasil e Cemig.


Atendimento ao cliente (SAC), televendas e recuperação de crédito.

12,1% em 2007.

28.043 10 mil SMS, Voice MessageInteligente.

FT5: sistema que apóia com agilida-de e robustez as fases de cobrança.

CSU 1992 Bancos, varejis-tas, operadoras de telefonia, entre outros (não divulgou as empresas).


Telecobrança, checagens ca-dastrais, críticas físicas e lógicas, credit scoring, análises, interfa-ce com sistemas de risco dos clientes, con-sultas on-line, prevenção a fraudes com help desk de autorizações, entre outros.

21,5% no primeiro trimestre deste ano.

917 1900 Telefone, carta, boleto bancário e SMS.

URA ativa, SMS, discado-res preditivos, gravação de 100% das chamadas.

Tivit 2005 Bancos, empre-sas de utilities, empresas de manufatura e te-lecomunicações (não divulgou as empresas).


Telecobrança, cobrança on line, gateway de pagamento, boleto inte-ligente, EDI, localização, metralhadora digital, avalia-ção de crédito, checagem de crédito, back offi ce de crédito.

Não revelou. 1500 Aproximada-mente 3600

Telefone, e-mail, carta, SMS, chat.

Soluções que permitem a concretização do pagamento e o agendamento da promessa de pagamento por telefone ou inter-net sem necessi-dade de emissão de papel.

Vidax Janeiro de 2008 - fusão de Meta Soluções Comerciais (1995) e Contractors Contact Center (1998)

Citibank, Banco Santander, Ban-co Itaú, Banco Ibi, Telefônica.


Análise de crédito, mesa de crédito, checagem cadastral.

Não é possível estimar, por se tratar de um departamento novo.

Cobrança:85Crédito:70

Aproximada-mente 200

Telefone, e-mail, carta, SMS, chat.

URA (ativa, receptiva e rever-sa), discadores preditivos, siste-mas de cobrança via web.

RADIOGRAFIA DO BUSINESS


A evolução dos canais de relaciona-mento também beneficia as empresas de contact center. “A mobilidade dos canais trazem facilidades e benefícios aos nossos clientes já que podem atender seus consumidores onde esti-verem e quando precisarem. Por meio de análises de DBM (Database Marketing), podemos determinar os horários de vale do receptivo e utili-zarmos os mesmos para uso de ferra-mentas como SMS e Teleaviso, que tem retorno imediato”, exemplifica Noronha, da Atento. A Vidax é uma das adeptas. Depois de negociar com seus clientes, encaminha a linha digi-tável para pagamento por SMS.

Na CSU, são utilizadas diversas op-ções para a negociação das dívidas em cobrança, seja por contatos tele-fônicos, cartas ou boletos bancários. Dependendo do caso, a empresa adota o uso do envio de mensagens SMS, mensagens utilizando o sistema de discagem telefônica, comunica-dos im pressos padronizados e outras ferramentas.

O segmento destaca-se por empregar pessoas, na grande maioria, no seu primeiro emprego e independente de experiência anterior. Isso é possível devido à alta vocação para capacita-ção que o setor tem demonstrado ao longo da sua história, como comprova a Atento, por entender que o profissio-nal que atua em recuperação de crédi-to parte de pre missas como excelente poder de persuasão, capacidade de negociação e argumentação, investe fortemente em programas de educa-ção corporativa, além de processos as-sertivos de recrutamento e seleção. “Estamos qualificados para entender as necessidades de qualquer carteira e transformá-la por meio de estratégias eficazes 100% alinhadas com as polí-ticas de recuperação definidas pelo cliente, e que levam em conta vários fatores de sucesso (tipo de produto, faixa de atraso, ticket médio, segmen-tação da carteira de clientes, entre ou-tros.). Tudo o que fazemos é gerar valor aos negócios de nossos clientes e


20 guia cliente sa de cobrança | junho 2008 | www.clientesa.com.br

buscar a satisfação do público final, pela eficiên-cia operacional e garantia da qualidade”, afirma Noronha. Para isso, a Atento criou o Sagre (Sistema Atento de Gestão por Resultados) que consolida em uma única metodologia referên-cias de mercado. Por meio do Sagre, a empresa garante a monitoração dos processos pelos indi-cadores críticos e a identificação das melhorias adequadas a cada situação.

A Contax definiu, em seu planejamento estra-tégico, a especialização por segmentos, in-cluindo a área de recuperação de crédito. A partir daí, fez parte do modelo de trabalho da empresa contar com profissionais treinados em qualquer um dos segmentos. “Os nossos mais de 61 mil colaboradores também são os grandes responsáveis pelo sucesso da empre-sa e são as peças-chave no compromisso da Contax de prestar o melhor atendimento ao cliente. Por isso, eles se tornaram alvo de um trabalho contínuo de aperfeiçoamento profis-sional e pessoal”, afirma Gina. Em 2007, a Contax investiu cerca de R$ 18 mi lhões na gestão de pessoas, que foram em grande par-te destinados a 5,5 milhões de horas de trei-namento.

A atividade de cobrança exige um grande senso de respeito e preocupação com os consumido-res, segundo Freitas, da ACS. “Pen sando nisso, disponibilizamos profissionais com competên-cias específicas focados em entregar resultados, tendo em vista que a abordagem e a atitude do atendente têm grande influência na manutenção do cliente e na preservação de sua relação com a empresa”, diz Freitas. A AlmavivA também aposta na profissionalização da área de cobran-ça investindo na contratação de profissionais es-pecializados e na automatização dos processos. Já a CSU conta com uma vasta ex periência e know-how dos seus profissionais que desenvol-vem, para cada projeto, estratégias de recupera-ção de créditos adequadas. “Trabalhamos com muito profissionalismo, competência e excelên-cia, fazendo com que nossos clientes permane-çam conosco por muito tempo”, diz Silva. Na Unidade Gestão de Risco, a Vidax escolheu cri-teriosamente profissionais especializados em crédito, cobrança, callcenter em cobrança, em-presas de cobrança, planejamento e qualidade. “Além desse mix de conhecimento, a Unidade Gestão de Risco desenvolveu uma metodologia e processos para gestão dos negócios crédito e cobrança”, acrescenta Martins.

CRÉDITO E COBRANÇA


Cenário de crescimento, em ritmo de

profi ssionalizaçãoA PROJEÇÃO DO NÍVEL DE CRÉDITO É CRESCENTE, EMBORA

DISTANTE DOS 120% PRATICADO NOS EUA, E EMBALA A PERSPECTIVA DE CRESCIMENTO DA ATIVIDADE DE COBRANÇA

Aeconomia brasileira tem cresci-do a taxas significativas. Em 2007, segundo a Associação Comercial de São Paulo (ACSP),

apresentou crescimento de 5,4% justifica-do ao aumento do consumo das famílias, que registrou expansão de 6,5%. O fato se deve à maior oferta de crédito pelos bancos, financeiras, administradoras de cartões de crédito e empresas de arrenda-mento mercantil, associada aos novos produtos financeiros e às facilidades nos financiamentos. A redução das taxas de juros e a ampliação dos prazos do crediá-rio, chegando a 72 e, no caso de veículos, a 84 meses, combinada com a queda dos preços de muitos produtos, contribuíram para a diminuição no valor das presta-ções, possibilitando o ingresso de cerca de 20 milhões de consumidores brasilei-ros ao mercado de crédito.

O resultado prático foi o forte desempenho da indústria de bens de consumo, com a indústria automobilística batendo o recorde de produ-ção e vendas, com mais de dois milhões de veículos comercializados. Segundo Roseli Garcia, superintendente de produtos e servi-ços da ACSP, a recuperação do mercado de trabalho, com aumento do emprego e da ren-da, mais o forte incremento das transferências governamentais permitiram grande expansão da massa salarial e da renda disponível. “Com menor valor das prestações e elevação da ren-da, as classes de menor poder aquisitivo pas-saram a ter acesso a bens que, no passado, não conseguiam adquirir, pois as prestações superavam a capacidade de pagamento da maioria”, explica Roseli. As classes C, D e E têm sido o foco das empresas credoras que, para se sobressaírem no mercado financeiro, estão apostando cada vez mais em ofertas como empréstimos pessoais, cartões de crédi-to e abertura de conta corrente.

O CENÁRIO DO CRÉDITOA expansão do crédito em 2007 foi de 23,6%, de acordo com o Banco Central, fazendo com que a relação “crédito/PIB” atingisse 34,7%, percentual ainda baixo na comparação inter-nacional. De acordo com Adilson Melhado, diretor de relações com o mercado do Instituto Geoc (Gestão de Excelência Operacional em Cobrança), embora tenha havido um aumento das taxas de juros no primeiro trimestre do ano, o volume de crédito bancário atingiu o maior patamar dos últimos treze anos. “Apesar da forte expansão deste mercado, temos ainda muito espaço para crescimento”, aposta Melhado. Em alguns mercados, como os EUA, esse índice chega a 120%.

“Hoje, a Associação Comercial de São Paulo coloca à disposição do empresário associado

uma diversidade grande de soluções

que auxiliam em todas as etapas do ciclo de

crédito.” Roseli Garcia, da ACSP


Mas apesar desse acrescimento de crédito no pri-meiro trimestre, a inadimplência se manteve em queda, atingindo o menor nível desde outubro de 2005 (4,1% em março). Para 2008, as perspectivas são de que o crédito deva continuar crescendo em torno de 25% e de que o consumo continue a se expandir a uma taxa de 7% a 8%. Porém, em fun-ção da elevação dos juros pelo Banco Central e do elevado grau de endividamento de uma parcela dos consumidores, deve-se aumentar o rigor na concessão do crédito, e a necessidade de utilizar soluções para análise e gestão de risco de crédito.

Comparada com a tendência macro-econômica mundial, segundo Roseli Garcia, da ACSP, a re-alidade brasileira é bem diferente dos Estados Unidos, onde a crise do mercado de hipotecas (sub prime) tem reduzido o volume de crédito ao consumidor, enquanto no Brasil o crédito deverá continuar se expandindo fortemente em 2008, graças ao aumento do emprego e da ren-da, que permite a incorporação de um grande contingente de consumidores ao mercado. A alta da taxa de juros, no entanto, impulsionada pela elevação da selic pelo Banco Central deve-rá provocar menor expansão do crédito em 2009, embora ainda o crescimento seja expres-sivo, especialmente no tocante ao financiamen-to imobiliário. “A tendência da inadimplência é de crescimento, embora moderado, mas que impõe a necessidade de maior cautela na con-

cessão do crédito e maior agilidade para a recupe-ração”, ressalta Roseli.

O CENÁRIO DA COBRANÇAÉ impossível estabelecer um número de empresas que atuam na área de cobrança no País. Incluindo es-critórios de advocacia, a atividade reúne perto de 1200 empresas especializadas. Mas a evolução da atividade vem impondo novos desafios aos gestores na medida em que a maior oferta de crédito acaba por exigir técnicas mais eficazes de cobrança. Os nú-meros do Banco Central indicam que o número de dívidas vencidas acima de 61 dias registrou cresci-mento de 12% entre março de 2007 e março de 2008. Roseli diz que não existem dados precisos em cobrança fora do sistema financeiro. Porém, os nú-meros da ACSP indicam crescimento de 12,6% nos registros do SCPC e 12,9% nos registros do SCPC Cheque, no período entre abril de 2007 e abri deste ano, acompanhando os números do Banco Central.

Vários fatores contribuíram para a profissionalização da indústria de cobrança no País nos últimos anos. Um deles foi o surgimento de instituições que con-centraram as empresas de recuperação de crédito eauxiliam sobre problemas de ordem econômica que atingem o setor. O Instituto Geoc, por meio dacriação de grupos multidisciplinares, qualifica colaboradores das empresas membros por meio de trei namentos em diversas áreas, como técnicas de negociação, moti-vação, oratória, postura ética, entre outras. Uma das

O PERFIL DO INADIMPLENTE

Com base em 1019 entrevistas, a Associação Comercial de São Paulo, a ACSP, realizou, em fevereiro, uma pesquisa para entender o comportamento do inadimplente. A maio-ria são homens (56%). Quanto à idade, os principais devedores têm de 31 a 40 anos (34%), sendo que 70% do total estão abai-xo dos 40 anos. A renda familiar da maioria fica entre R$1.400 e R$2.100 (31%), já a renda individual não passa de R$700 (50%). A principal causa da inadimplência é o de-semprego (43%) e, na maioria dos casos, o devedor trabalhava no setor de comércio (39%). Outro motivo que aparece com des-taque é o descontrole financeiro (21%), sendo o comércio (50%) onde contraíram a dívida.Entre os produtos adquiridos que colocaram o consumidor nessa situação, os principais são empréstimo financeiro (29%), roupas/calçados (23%) e eletrodomésticos (15%). Com uma grande diferença para o segundo

item, a forma de pagamento mais utilizada é o carnê (58%), seguido por cartão de loja e cheque (ambos com 13%). As dívidas mais comuns ficam na faixa de R$ 501 e R$ 1.000. Apesar de a maioria dever para apenas uma empresa, boa parte tem dívidas em mais de um lugar (39%), o que permite a utilização de cobrança única. O sinal positivo do estudo é que a maioria dos entrevistados diz ter melho-rado de situação financeira em relação ao ano anterior. Quando perguntados sobre o recurso que pretendem utilizar para quitar os débitos, o salário aparece como destaque para 73%. Nesse processo, a maioria diz ter procurado a empresa para renegociar (59%), e mais da me-tade conseguiu (57%). Entre os que não pro-curaram (41%), alegaram falta de recursos financeiros (65%). Perguntados se ao pagar a dívida pretende voltar a fazer compras nos próximos meses, a maioria disse que sim (60%) e o automóvel aparece como principal objeto de desejo (26%).



ações recentes do instituto, que conta hoje com 14 empresas associadas, é a finalização dos procedimentos para a instituição do Selo de Qualidade, em parceria com a Fundação Getúlio Var-

gas, e que funcionará como uma cer-tificação aos seus clientes de que a empresa estará alinhada e aderente há quase 70 diferentes itens de adminis-tração estratégica, financeira, infra-estrutura, TI, qualidade, controles, e obviamente da administração da co-brança tanto na esfera administrativa quanto judicial.

A Aserc, Associação Nacional das Empresas de Recuperação de Crédito, criada em 1998 deixa claro seu obje-tivo: além de agrupar as empresas do setor, dar-lhes força de representa-ção, transparência e credibilidade perante o mercado. Hoje a associa-ção possui em torno de 135 empre-sas associadas. José Roberto Romeu Roque, presidente da Aserc, afirma que a entidade está acompanhando o crescimento do setor de crédito acrescido à incorporação de novos consumidores ao mercado. Baseada nesta pesquisa, a Aserc está desen-

volvendo estatísticas de inadimplência e recu-peração de crédito, porém a divulgação desses índices tem previsão para meados do segundo semestre deste ano. “Para contribuirmos com a atividade no País, buscamos por meio do prin-cípio associativo difundir conceitos de ética, boas práticas de cobrança e recuperação de crédito, além da discussão e solução dos pro-blemas específicos de nosso setor econômico”, comenta Roque.

Fundada em 22 de setembro de 1987, a ABT, Associação Brasileira de Telesserviços, reúne empresas que prestam serviços para o setor de contact center. A entidade, que é parceira do Instituto Geoc para assuntos referentes ao mer-cado de crédito e cobrança, observa, entre as cerca de 400 empresas associadas, o crescente volume das operações de cobrança, espe-cialmente as chamadas de primeira fase. “Evidentemente que, com o aumento do crédi-to e a virtualização das relações com consumi-dores, a tendência é de alta nestas atividades”, prevê Jarbas No gueira, presidente da ABT. A criação do Probare (Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação), no final de 2005, junto com outras duas entidades ligadas ao setor de relacionamento com o cliente (Abrarec e Abemd), determinou às empresas horários-limi-te para abordagens, clareza na oferta de produ-


EMPRESA PRINCIPAL

SOLUÇÃO

PRINCIPAIS

SEGMENTOS

DIFERENCIAL

ACSP Para crédito: SCPC soluções pessoa física, SCPC soluções pessoa jurídica: ferramentas que auxiliam em todas as etapas do ciclo de crédito (desde a concessão até a recuperação).Para cobrança: SCPC Recuperação, SCPC Score Recuperação e SCPC Fone.

Bancos, fi nanceiras, varejo, serviços, indústria, atacado.

É a maior base de dados de informações comerciais e de crédito do País em todos os segmentos da economia.

Equifax Target: para identifi car prospects com perfi l para adquirir os produtos das empresas.Experto: para concessão de crédito.Dataplus: solução completa que abrange desde a localização do cliente, até cartas com boleto bancário.

Bancos, seguros e telecomunicações.

Relatórios de informação de pessoa jurídica com precisão das informações; gerenciamento de carteira que oferece a classifi cação dos clientes de acordo com o rating de risco; na solução de cobrança, há possibilidade de classifi car os devedores de acordo com a maior possibilidade de pagamento e a própria carta boleto.

Serasa Serasa Integral de Cobrança: oferece atualizadas informações tratadas por modelos de scoring e admi-nistradas por sistema de gestão da carteira de cobrança.

Bancos, fi nanceiras, telecom e varejo.

Fornece para seus clientes, por meio de suas soluções, informações atualizadas sobre mais de 150 milhões de consumi-dores e 5,5 milhões de empresas.

RADIOGRAFIA O QUE ELAS DISPONIBILIZAM


tos, respeito ao consumidor, acessibilidade aos SACs etc.

Com 43 empresas associadas, a AMMB, Associação Marketing Mo bile Brasil, tem como missão fomentar o mercado de marke-ting móvel no Brasil, o que justifica sua gran-de contribuição para o segmento, já que a entidade congrega empresas que fornecem soluções que estão sendo aplicadas na área de cobrança, como mensagens SMS, uma grande tendência das empresas especializa-das. “Apesar da associação estar mais focada em empresas com projetos de marketing ati-vo promocional e advertising, estamos ante-nados no mercado de cobrança e percebemos que está bem segmentado, proporcionando retorno com índices satisfatórios e tendências ao crescimento”, aponta o presidente da en-tidade, Luiz Santucci Filho.

A ANÁLISE DA INFORMAÇÃOOutro fator que impulsionou o crescimento deste mercado foi o surgimento de empresas que trabalham com análises e informações para decisões de crédito e apoio a negócios, como Serasa e ACSP. A primeira atua com acordos com as principais empresas de in-

formações, envolvendo cerca de 2500 profissionais. De acordo com Ricardo Loureiro, diretor de produ-tos do Serasa, a empresa possui o maior banco de dados da América Latina sobre consumidores, em-presas e grupos econômicos, e participa da maioria das decisões de crédito e de negócios tomadas no Brasil, respondendo on-line/real-time a quatro mi-

“Nossas ferramentas contribuem para

aumentar o êxito das ações de recuperação,

permitindo estabelecer estratégias

adequadas aos diferentes perfis de

risco.”Ricardo Loureiro,

do Serasa




lhões de consultas por dia, demandadas por 400 mil clientes diretos e indiretos. A Serasa atua hoje de maneira completa em todo o ciclo de crédito, com informações e solu-ções para prospecção, concessão, gerencia-mento e re cuperação de crédito. A solução Serasa Integral de cobrança disponibiliza informações atualizadas por modelos de scoring e administradas por sistema de ges-tão da carteira de cobrança. “Por meio de nossas bases de dados, somos capazes de prover um conjunto de soluções específicas e complementares, que cobrem desde a classificação de risco de crédito até a detec-ção de fraudes”, diz Loureiro. O executivo diz ainda que as ferramentas permitem an-tecipar ações, estabelecer estratégias aos di-ferentes perfis de risco e minimizar custos, tanto os de renegociação de dívidas como os custos operacionais.

Já a Associação Comercial de São Paulo, que tem como uma de suas missões unir os seto-res empresariais e trabalhar em defesa da livre iniciativa, coloca à disposição do em-presário associado uma diversidade grande de soluções que auxiliam nos serviços para análise de gestão e risco de crédito; são elas SCPC Soluções Pessoa Física e SCPC Soluções Pessoa Jurídica, que atendem às ne-cessidades do empresário em todas as etapas do ciclo de crédito (concessão, manutenção e recuperação). O SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito) é a maior base de dados de informações comerciais e de crédito do País e o único com abrangência nacional, como informa Roseli. Ele mantém informa-ções de todos os segmentos da economia, como comércio, indústria, prestação de ser-viços, instituições financeiras, cartórios de protestos e juntas comerciais.

Para a área de cobrança, a ACSP conta com o SCPC Recuperação, que efetua cobrança de forma amigável e personalizada de pesso-as físicas e jurídicas, registradas ou não nas bases do SCPC, SCPC Cheque ou SCPC Empresarial. Atua na intermediação entre o devedor e o associado credor, quando há de-monstração de interesse em fazer acordo repactuando o débito. A correção e a atuali-zação dos débitos são realizadas de a cordo com parâmetros definidos pelo associado. Após a renegociação amigável entre devedor

e credor, é providenciada, automaticamente, a baixa do registro nas bases do SCPC, SCPC Cheque e SCPC Empresarial. Já o SCPC Score Recuperação é um modelo estatístico criado para auxiliar a implantação de políticas de co-brança e recuperação de créditos concedidos ao consumidor, medindo a probabilidade de um cliente executar o pagamento e reabilitar seu nome. Ela fornece às empresas associadas à ACSP as classificações dos consumidores com débitos ativos em função da probabilidade de efetuarem o pagamento em um horizonte de tempo de três ou 12 meses. Por último, o SCPC Fone auxilia na localização do devedor, infor-mando o número do(s) telefone(s) vin culado(s) ao CPF do devedor, assim como, o local da ins-talação desses telefones.Fornecedora mundial de informação de crédito comercial, a Equifax atua com uma série de fer-ramentas que otimiza tanto o processo de crédi-to como de cobrança. No primeiro, se a empresa faz o processo de análise para conce-der ou não o crédito a seus clientes, a Equifax oferece os relatórios com informações cadastrais e creditícias de pessoas físicas e jurídicas. Já para empresas que não querem fazer o processo de análise, mas têm uma política de crédito, a Equifax oferece o produto Experto. Para cobran-ça, a solução é composta pelo Cleansing, que normaliza os endereços de acordo com o pa-drão dos correios; pelo Data Plus, que atualiza os endereços; pelo Otimizador, que prioriza as dívidas com maior possibilidade de pagamento e as cartas com e sem boleto bancário. “No caso do cliente obter uma carteira de cobrança, a Equifax oferece uma solução completa, que vai desde a localização do cliente, com o Data Plus, até cartas com boleto bancário, para recuperar os valores em atraso e o devedor como possível novo cliente”, acrescenta Marilene Vadalá, ge-rente de produtos.

“O grande desafio é aprimorar a relação

custo/benefício, buscando inteligência para que os processos

de cobrança sejam não só mais acertivos como também mais baratos.”

Marilene Vadalá,

da Equifax

SEGURO DE CRÉDITO


SEGURO DE CRÉDITO PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS• Proteção contra inadimplência dos recebíveis

• Validação dos limites de crédito concedidos a clientes

• Monitoramento da evolução da capacidade de

crédito dos clientes

• Terceirização do serviço de cobrança

Risco de crédito. Mercado com (muito)

potencialPARA ESTIMULAR O NEGÓCIO, AINDA INCIPIENTE NO BRASIL,

EMPRESAS APOSTAM NA GERAÇÃO CULTURAL DO MODELO ENTRE AS CORPORAÇÕES PARA MULTIPLICAR POR OITO O CRESCIMENTO

Proteger o segurado empresa-rial da inadimplência, no caso de mora simples, recuperação judicial e falência do devedor

é a principal característica do seguro de crédito. O primeiro contato com as seguradoras pode ser por corretor ou de recomendação do próprio banco – o seguro pode servir como lastro para negociações de empréstimos. O valor do serviço será estipulado a partir dos dados da empresa e da carteira de clientes. Os limites de crédito ofereci-dos a cada cliente devem passar pela aprovação da seguradora, que os ava-lia amparado em análises do mercado. Se o segurado sofrer calote e não con-seguir recuperar os recebíveis usando meios próprios, aciona a seguradora, que irá certificar-se da impossibilidade de recuperação, assumindo a cobran-ça e indenizando o se gurado.Estas empresas também trabalham no sentido de aumentar a expertise na ges-tão de crédito da segurada. A Coface, uma das cinco empresas dedicadas a este negócio, possui um monitoramento da evolução da capacidade de crédito dos clientes, conforme os sinais de dete-rioração e default de outros segurados. Há um rating de empresas classificadas

conforme o risco que oferecem. O mesmo vale para países. No caso de transações internacio-nais, também há seguros focados em crédito in-ternacional, que contemplam não só os riscos das companhias como também os políticos. Trata-se de um mercado ainda muito pequeno no Brasil e por isso com grande potencial de crescimento, como avalia, por exemplo, Fernando Blanco, presidente da Coface. Para ele, o volume de negócio de riscos de crédito segurados atualmente no Brasil equivale a 2% do PIB, enquanto nos países europeus chega a 20%, permitindo projeção de crescimento de até oito vezes por aqui. “Com quantidade de CNPJ que temos no País, a possibilidade de novos clientes é assustadoramente grande”, avalia Blanco. “A estabilidade econômica pro-porcionou uma redução substancial nas taxas de seguro, que efetivamente impulsionou o mercado”, afirma Gilson Bochernitsan, CEO da Euler Hermes Seguros de Crédito.O crescimento econômico e a estabilidade política dos últimos cinco anos foram impul-sionadores para que seguradoras de crédito internacionais entrassem no mercado brasi-leiro e latino americano. A vinda da Euler Hermes, em 2003, está diretamente ligada à estabilidade econômica, como afirma Bochernitsan: “a América Latina está entran-do na rota do desenvolvimento econômico e social, por isso, um ambiente propício para o desenvolvimento do seguro de crédito”.A Coface chegou ao Brasil em 2005, como acionista da Seguradora Brasileira de Co-mércio Exterior, a SBCE. Há dois anos estabe-leceu escritório próprio, como resultado de uma nova estratégia da empresa que visava buscar novos clientes brasileiros ou multina-cionais que atuavam no País. Também não deixou o restante da América Latina, atuando em outros 12 países do continente. Fonte: Coface

TECNOLOGIA À VISTA


Os investimentos para suportar operações

inovadorasA INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS TEM OBJETIVO DE REDUZIR CUSTOS E

ACELERAR A CONVERGÊNCIA DE PROCESSOS COM O BUSINESS

Atecnologia está por trás da performance das empresas de cobrança. Com aumen-to do nível de sofisticação

no processo de análise dos dados, in-terno e externo, o mercado já tem no-vos modelos que praticam a cobrança em todo o ciclo de vida do cliente, ali-nhando propensão à compra, preven-ção à fraude, recuperação de crédito, comportamento do cliente às decisões e políticas de cada organização. E, com o aumento da demanda pela especiali-zação, os fornecedores de soluções

transformam-se em aliados dos prestadores de serviços, disponibilizando ferramentas inteligen-tes no controle da inadimplência, aplicação de taxas de juros mais competitivas e contribuem para que o número de consumidores com aces-so ao crédito cresça.

Entram em cena soluções como os discadores preditivos, em que as ligações são feitas apenas quando existe uma necessidade real de chama-das, contribuindo com otimização de telefonia e aumento de até 200% em produtividade. Outra é o best time to call, modelagem estatísti-ca que sugere o melhor horário para que a liga-ção seja feita e que resulte em contato, promessa e pagamento. A evolução chega ao nível dos fornecedores de soluções permitirem que seus clientes especifiquem necessidades in-dividuais a serem incorporadas à solução, sem desconfigurar o projeto inicial. É o caso da Consist. A versão 3.5.0 do ConsistCEC, uma so-lução de cobrança para empréstimos consigna-dos, foi comercialmente liberada em 28 de abril deste ano. Do modelo original ao atual, a Consist

incorporou 202 novos itens funcionais dos mais diversos escopos e complexi-dades, sendo 79 desenhados pelo pró-prio cliente. “Trabalhamos com a incorporação de funcionalidades sob medida, conforme especificação do próprio cliente”, diz Armando Trivelato, gerente da área de bancos.

Além das funcionalidades como pla-nejamento de cobrança interna e ex-terna; cobrança ativa, receptiva e administrativa, emissão de boletos e acompanhamento de acordos, a Consist disponibiliza extração de infor-

“O grau de parametrização,

ajustando o aplicativo à empresa e não ao contrário, garante a automatização

dos processos sem divulgação dos diferenciais

competitivos exclusivos de cada cliente para o mercado concorrente.”

Armando Trivelato,

da Consist


mações cadastrais, operacionais e gerenciais, in-tegração com ferramentas de BI; segurança por perfil de acesso e trilhas de auditoria. “Em termos quantitativos, mensuráveis, o valor financeiro de crédito recuperado logo nos primeiros meses de operação propicia um pay back consideravel-mente baixo. O volume de recuperação é expo-nencial com a gestão de óbito integrada com a DataPrev, isso em decorrência da rápida identifi-cação do sinistro e com a agiliza-ção da cobrança do valor segurado”, avalia Trivelato. Já em termos qualitativos, a agiliza-ção operacional propiciada pelo aplicativo reduz a inadimplência e alavanca o rating da instituição financeira aos órgãos regulado-res. Como novidades para o mer-cado, a empresa disponibiliza gestão de repasse com identifica-ção efetiva do responsável pela inadimplência e gestão de pré-vencido, que an-tecipa a recuperação do crédito antes mesmo do contrato se tornar inadimplente.

A Aspect aposta em várias soluções para o proces-so de cobrança, as principais são Aspect Unified IP e Aspect Campaign Optimizer. A primeira con-ta com um algoritmo de discador preditivo prove-niente de duas soluções conhecidas do mundo de cobrança, o Melita e o Davox. Suas ferramentas de portal de voz incorporadas possibilitam au-mento de performance de cobrança amigável com a utilização de campanhas automáticas. Já a segunda, aumenta a performance do discador pre-ditivo, possibilitando às centrais de cobrança lo-calizar um maior número de pessoas corretas.

Alessandro Damasio, gerente geral da Aspect,

diz que o Optimizer evoluiu para uma solução multi-site duplicada e redundante, “a nova versão do Unified IP traz mais melhorias em discagem preditiva, em gerência de listas de discagem e foi traduzida para o português”, explica. O Altitude uCI é uma solução para o segmento de cobrança da Altitude que pode desenvolver filtros de conta-to por estratégia, definir prioridades de discagem, determinar índices de importância para cada ação. Além disso, permite a visualização dos resultados via web, criando meios para que as campanhas outbound de crédito e cobrança sejam segmenta-das de forma automática, potencializando, assim, a sua eficiência de recuperação. É possível tam-bém formar grupos de agentes adequados para atender aos perfis específicos de clientes.

Além de aplicações voltadas ao mercado de crédito e cobrança, atualmente a Altitude desenvolve um tra-balho de parceria com empresas detentoras de apli-cações especializadas no segmento, visando a integração às soluções. Uma novidade direcionada para as empresas de cobrança é a solução All-in-One com VoIP, de baixo custo, com apoio a sistemas de discagem preditiva. “A ferramenta possibilita que a

empresa de cobrança aumente rapida-mente a produtividade por intermé-dio de uma discagem potencializada (podendo chegar em até 300%)”, acrescenta Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas e parcerias da Altitude.

A estratégia utilizada pela Avaya é baseada no conceito das comunica-ções integradas aos processos de ne-gócios, cuja filosofia operacional é

“A Avaya oferece soluções que aumentam

a produtividade dos clientes, o que impacta

em diminuição nas contas a receber da

empresa, processos mais efi cazes e velozes, e

clientes mais satisfeitos.”

Miguel Muniz, da Avaya

“Ao potente motor de discagem preditiva,

incorporamos URAs que permitem automatizar o processo de cobrança por intermédio de avisos com síntese e reconhecimento

de voz.” Francisco Virgílio, da Altitude

TECNOLOGIA À VISTA


inserir a comunicação, de forma inte-ligente, ao processo de negócio dos clientes, diminuindo o tempo de res-posta e aumentando a produtividade. Além disso, o software de discagem tem sido aprimorado ano a ano, para proporcionar mais flexibilidade e aderência aos objetivos de negócios das empresas. “O grande diferencial da Avaya nessa solução é obtermos a capacidade de gerenciar o processo agregado aos serviços de comunica-ção de nossos clientes”, diz o gerente de vendas e aplicações, Miguel Muniz. A solução de cobrança da Okto, empresa que aposta em SMS e voz para comunicação das corpora-ções com seus clientes finais, passou por vários upgrades em termos de re-latórios gerenciais a pedido das pró-prias empresas de cobrança, o que tornou a interface mais completa para uma leitura gerencial, facilitando a administração das es tratégias de co-brança. Outra novidade é a disponi-bilização do código de barras nos boletos emitidos pelas empresas de cobrança, agilizando os processos em relação aos recebimentos de pa-gamento. “Bus camos sempre cum-prir com maior qualidade e rapidez em termos de implantação e produ-ção do processo como um todo”, afir-ma Manoel Braga.

A iniciativa da Plusoft de desenvolver uma ferramenta para este segmento surgiu da ne-cessidade de seus clientes em utilizar funcio-nalidades específicas para atender os processos de cobrança. A partir dessa deman-da, a empresa realizou um estudo sobre a rea-lidade deste mercado no País e constatou que um dos gargalos nos processos de relaciona-mento parecia ser a cobrança, que ainda não estava inserida no contexto do relacionamen-to propriamente dito. Assim, a empresa de-senvolveu uma solução que tem como principal objetivo otimizar o ciclo da cobran-ça, levando em conta os históricos, perfis e informações específicas dos clientes.

E, entre outras particularidades, o Plusoft Cobrança oferece regras de negociação, apre-sentadas em tela padronizada, por meio de regras parametrizáveis, permitindo vinculá-las à régua de cobrança e visualizar todas as negociações efetuadas pelos operadores. A utilização de diferentes canais de atuação, como callcenter, SMS e e-mail, possibilita abordagens personalizadas, obtidas por meio de segmentações e filtros, de acordo com às regras de cobrança pré-estabelecidas. “A so-lução permite que os processos relacionados à cobrança possam ter como objetivo não so-mente a recuperação do crédito, mas tam-bém a manutenção dos clientes, redução do ‘churn’, minimização dos riscos operacionais e das perdas, bem como o encurtamento do ciclo de cobrança”, avalia Anna Zappa, dire-tora de marketing.

Para acompanhar o crescimento da procura por serviços de crédito e cobrança, a Dígitro evoluiu os produtos da solução EasyCall para atender as necessidades do setor e im-plementou novos discadores como o Preview, direcionado para ações de cobran-ça complexas, que envolvem negociações contratuais; e o Preditivo, que antecipa as chamadas, levando o cliente ao operador assim que ele finalizar uma ligação. “Nossos clientes têm uma percepção clara do retorno de seus investimentos porque, quando ofe-recemos uma solução Dígitro, não pensa-mos somente no retorno financeiro, mas também no aumento da eficiência e profis-sionalização de seus colaboradores quando utilizam nossas soluções. Hoje o cliente inadimplente não é mais visto como um pro-

“O Teclan Call Center IPack é

disponibilizado em português e

desenvolvido pela própria Teclan, o

que gera benefícios como facilidade de

customizações e suporte local.”

Cláudio Sá, da Teclan


EMPRESA SOLUÇÃO DE

COBRANÇA

DATA DE

DESENVOLVIMENTO

DA SOLUÇÃO

FUNCIONALIDADES DA

FERRAMENTA

SEGMENTOS

USUÁRIOS

PRINCIPAIS

CLIENTES

SERVIÇOS PRESTADOS

Altitude Altitude uCI: solução de crédito e cobrança efetiva para contact centers que permite a otimização em suas atividades de teleco-brança.

1996 Desenvolver fi ltros de contato por estratégia, defi nir prioridades de discagem, determinar índices de importância para cada ação, entre outras.

Telecom, ban-cos, outsourcers, administradorasde cartão de crédito, varejo, assessorias de crédito e co-brança.

Não divulgou Implantação dos sistemas, integração com aplicações, planejamento de capacidade, de-senvolvimentos customizados.

Aspect Diversas aplicações podem ser empre-gadas em cobrança, como o Aspect Cam-paign Optimizer, que, através do algoritmo de best time to call, promove um índice maior de contatos com as pessoas corretas e, com isso, melhor recuperação da dívida.

1970 Aspect Unifi ed IP: possui diversas funcionalidades de contact center reunidas em uma única plataforma. Pro-move conectividade IP/SIP dispensando a utilização de um DAC/PBX. Aspect Campaign Optimi-zer: por meio do algoritmo de best time to call, pro-move um índice maior de contatos com as pessoas corretas e, com isso, melhor recuperação da dívida.

Telecobranças e televendas.

Não divulgou Instalação, inte-gração, consul-toria e suporte pelos nossos parceiros de negócio.

Avaya Oferece parte da solução de cobrança, que está voltada para a estratégia de contatos da empresa com seu cliente.

2000 Software de discagem baseado em regras de negócios; gestão da pro-dutividade de campanhas e agentes, com históricos em tempo real; softwares baseados em padrões abertos, o que reduz os custos de propriedade das empresas; entre outras.

Oferece soluções de comunicação para empresas de qualquer tipo e porte.

Área fi nanceira, como bancos, seguradoras e empresas de crédito (não tem autorização para revelar seus clientes).

Consultoria para alinhar os objeti-vos estratégicos do cliente com as melhores práticas utilizadas no mercado.

Commodity Plataforma Multiser-viço:SIAComm: sistema integrado de atendi-mento, correio de voz e espera digital;URAComm: unidade de resposta audível;SDComm: sistema de discagem power, preview ou preditiva;Gravacomm: solução de gravação de voz (analógica, digital, Voip, E1 e híbrida) e tela.

1987 Atendimento automático de ligações; correio de voz; automação do processo de discagem utilizando a pre-ditividade estatística para incrementar os contatos rea-lizados; limpeza de mailings; captura monitoramento, armazenamento e recu-peração de voz e tela para gestão da comunicação; alarmes de prevenção de falhas; relatórios estatísticos de desempenho e efetivida-de para todas as funcionali-dades; entre outras.

Todos que fazem uso das centrais de atendimento.

Vidax, Atende Bem, USS Tempo, Claro, Petrobras.

Suporte com SLA personalizado de acordo com as necessidades da operação; desenvolvimento de integração com ferramentas de mercado (CTI, front-ends); locação; asses-soria e projetos especiais.

RADIOGRAFIA DA TECNOLOGIA

blema e sim como alguém que precisa de ajuda para re-tornar ao mercado e consumir mais”, explica Valber Mendes, supervisor de marketing de produto da Dígitro. Matheus Schlösser Alves, administrador de telecom da Hoepers, usuária há mais de cinco anos do produto da Dígitro, afirma que hoje possui cerca de quinze centrais telefônicas para cobrança, com monitoramento on-line dos receptivos e relatórios gerencias, que permite obter um status sobre performance de atendimento. “Além dis-so, trabalhamos com protocolos de discagem automáti-ca, que fez aumentar o acionamento por operador, gravação e seletiva de conversação”, finaliza.

A Teclan oferece ao mercado o Teclan Call Center IPack, uma solução única que integra as ferramentas necessárias para automatizar e agilizar a operação e a gestão das cam-

panhas de cobrança. A solução integra PABX/DAC IP, discador power/preditivo e gravador de áudio e vídeo, com função de quality assurance, em um único pacote, proporcionando facilidade e simpli-cidade na instalação. A ferramenta gera aumento da produtividade dos agentes por meio da auto-matização da discagem, aumentando o tempo fa-lado da equipe e os contatos com as pessoas certas, agilizando o processo de cobrança.

“O pacote também oferece recursos para gestão da qualidade do atendimento e segurança das transações. Por meio da gravação de áudio e ví-deo e da ferramenta de quality assurance é possí-vel acompanhar as percepções do cliente durante o contato, bem como identificar oportunidades


TECNOLOGIA À VISTA


nos processos de atendimento. Tudo isso aliado às facilidades da tecnolo-gia IP, como redução dos custos de telefonia, flexibilidade e mobilida-de”, acrescenta Cláudio Sá, presiden-te da empresa. Leonardo Bandeira, diretor do escritório Ban deiraAdvogados, utiliza a solução de co-brança da Teclan e afirma que a fer-ramenta permitiu aumentar o número de chamadas por operador, o que otimizou tempo e reduziu custos. “Além disso, possibilitou o acompa-nhamento em tempo real das estraté-gias gerenciais das carteiras de cobrança e permitiu gravações dos contatos proporcionando segurança e transparência aos nossos parcei-ros”, completa.

A ddCom Systems também aposta neste segmento com a solução inCon-cert, que disponibiliza, entre outras funcionalidades, URA, relatórios esta-tísticos, ferramentas de desenho gráfi-co para URA e script, integração com aplicações da empresa e interface de gerenciamento de contatos para o agente. Como novidade, a ddCom oferece tecnologia IP pura, solução integrada “all-in-one-box”, gerencia-mento de interações e mensagens multimídia. “Com as nossas soluções a cobrança é amigável, eficiente e fi-deliza o cliente. Elas são completa-mente integráveis aos sistemas existentes na empresa, garantindo o retorno sobre o investimento”, define Roberto Dechiare Junior, diretor ope-racional da ddCom.

Já a WG Systems trabalha com duas soluções aplicáveis em cobrança; o Kxen, usado para construir modelos de recuperação de crédito e selecio-nar canais de contato, e o Lombardi Teamworks, para gestão de proces-sos de cobrança, com mensuração permanente das operações. “O re-torno é facilmente mensurável por intermédio de indicadores objetivos relacionados aos custos das opera-ções de cobrança. Por exemplo, ta-xas de retorno de campanhas de cobrança devem crescer com o

Kxen”, afirma Leonardo Vieiralves, sócio-di-retor da empresa. Em sua versão 5, o Kxen terá maior facilidade de manipulação de da-dos, aprimoramentos na gestão dos modelos e mais facilidade para o usuário final. O Lombardi Teamworks contará com novos conectores para facilitar integração e trata-mento aprimorado de do cumentos coleta-dos ao longo dos processos. Flávia de Santis, gerente de produtos da Atento, usuária do Kxen, garante que a ferramenta proporciona maior rapidez na avaliação de resultados e melhor gestão desse processo. “O Kxen pos-sibilita análises estatísticas e preditivas com base em dados históricos. Nossa expertise na prestação deste serviço, aliada ao uso desse produto, posssibilita o melhor apro-veitamento dos recursos e garante um maior percentual de recuperação com menor cus-to por real recuperado com a preservação do cliente final”, conclui.

A solução da Commodity é composta por di-versos sistemas, entre eles o SIAComm, inte-grando atendimento, correio de voz e espera digital; e o SDComm, sistema de discagem power, preview ou preditiva. A solução de discagem preditiva permite administrar diver-sos mailings e campanhas simultaneamente de forma dinâmica sem interromper a ativi-dade da operação, inclusive na ativação de novos mailings, dispensando a necessidade de licenças de CTI. A solução de discador para cobrança Tactium IP Dialer, da Softium, proporciona economia em recursos huma-nos, melhores resultados e produtividade na operação das carteiras de recuperação de

“A dobradinha Tactium IP Dialer e Tactium IPbx

apresenta diferenciais para o mercado de cobrança e

com baixos custos.”

Josefi na Picanço, da Softium



COBRANÇA

DATA DA

SOLUÇÃO

FUNCIONALIDADES DA

FERRAMENTA

SEGMENTOS

USUÁRIOS

PRINCIPAIS

CLIENTES

SERVIÇOS

PRESTADOS

Consist ConsistCEC – Cobrança de empréstimo consig-nado.

2005 Planejamento de cobrança interna e externa; cobrança ativa, receptiva e adminis-trativa; emissão de boletos e acompanhamento de acordos; reagendamento; negativação/reabilitação;gestão de óbito; gestão de pré-vencido; entre outras.

Empresasfi nanceiras que atuam com empréstimoconsignado.

Não divulgou Incorporação de funcio-nalidades sob medida conforme especifi cação do próprio cliente.Desenvolvimento, suporte, implantação e treinamento executados pela mesma equipe.

ddCom Systems inConcert 2001 Distribuição automática de chamadas, correio de voz e call-back automático; integra-ção de telefonia e dados (CTI); gerenciamento de interações multimídias – telefonia, chat, e-mail e fax; discagem predi-tiva; gravação de voz e tela; supervisão e monitoramento em tempo real; entre outras.

Financeiro, contact centers e outros.

DHL, Gestión Cobranza y Servicios, Xcob, Caebsa,Banco Credit Agricole.

Hosting de contact center, hotelaria de contact center, locação de sistemas, suporte técnico especializado, consultoria em contact center.

Dígitro EasyCall: solução fl exível e modular adequada às necessidades das empresas de cobrança e outros negócios relacionados a contact centers.

2003 Controle e atendimento de chamadas saintes e entrantes; supervisão remota da PA (Po-sição de Atendimento); grava-ção e recuperação imediata de backups; discadores preditivos com gestão de campanhas independentes interligadas ao CRM do cliente, possibilitando aplicações inteligentes de best time to call; ferramentas de criação de URA personalizadas para um atendimento rápido; entre outras.

Birôs de call-cen-ters, escritórios de telemar keting, bancos, SAC´s.

Hoepers, Senarc, Rede Capta, Banco Itaú, Rodobens.

Venda e aluguel de equipamentos, e implantação e treinamentos.

Mktec Maxfee: otimiza ações de cobrança via telemarketing.

2007 Tratamento de dados, programas de incentivo, arquitetura de campanhas multi-canal (callcenter, mobile, mala-direta, e-mail), modelos preditivos: best time to call e scoragem de pagamento/recuperação.

Contact center e empresas de cobrança.

Softway, Banco Panamericano, IOB, Golden Cross, IBM.

Terceirização integral em que a empre-sa fornece ambiente e processos seguros, profi s-sionais experimentados e tecnologias especializa-das na gestão de clientes e prospects.



Mktec, com a Maxfee, uma ferramenta que objeti-va otimizar ações de cobrança via telemarketing e que resulta na identificação de grupos com alta propensão ao pagamento, no incremento de até dois dígitos percentuais nos valores recuperados e na diminuição da taxa de número de ligações tele-fônicas efetuadas por contato realizado. A empre-sa investe em arquiteturas de campanhas de telemarketing que levam em conta a visão única, o histórico de relacionamento, o potencial e o va-lor de cada cliente. Também foca programas de

crédito, segundo a vice-presidente de negócios, Josefina Picanço. “Os resultados de acionamento por operador/dia são superiores aos dos discadores de grande porte, com o diferencial de redução de ligações descartadas”, completa. O Tactium também dá suporte a campanhas de telecobrança, com recursos de front-end de CRM, para uso na fidelização do cliente que está sendo contatado, oferecendo apoio às fases iniciais da cobrança, com me-dição diária dos resultados de contatos.

Outra empresa que disponibiliza solução de cobrança é a

TECNOLOGIA À VISTA



COBRANÇA

DATA

DA SOLUÇÃO

FUNCIONALIDADES DA

FERRAMENTA

SEGMENTOS

USUÁRIOS

PRINCIPAIS

CLIENTES

SERVIÇOS

PRESTADOS

Okto A função principal é enviar mensagens de texto SMS solicitando que o cliente inadimplente entre em contato com o callcenter das empresas de cobrança e possa fazer um acordo da dívida.

2003 As empresas de cobrança trafegam suas mensagens por uma interface web via HTTP com login e senha.

Bancos, fi nancei-ras, administrado-ras de cartões de crédito, varejistas, recuperadoras de crédito.

Systemcred, Renac, Contax, Intervalor, Collect.

SMS e voz para comunicação das empresas com seus clientes fi nais.

Plusoft Plusoft Cobrança 2007 Tratamento de múltiplas ações estratégicas de cobran-ça, permitindo a parametri-zação das regras pelo próprio usuário; importação e expor-tação de dados (automatiza-dos e segmentados); atuação de acordo com as réguas de cobrança (segmentação e pontuação da carteira), com monitoramento da perfor-mance, apresentação de indicadores on-line, paralisa-ção da régua, redistribuição da carteira.

Financeiro, varejo e serviços (tele-comunicações,utilities, TV a cabo, provedores de internet).

Não divulgou Desenvolvimento e implementação de funcionalidades de cobrança e recupe-ração de receitas em diversas operações.

Softium Software: Tactium IP, solução de CTI, discador preditivo e URA reversa, com módulos IP dialer, IVR server e mailing cleaner.Telefonia: Tactium IPbx, equipamento de telefonia para suporte ao contact center de cobrança.

2007 Atendimento receptivo, disca-gem ativa individual, discador preditivo, com call-blending, monitoramento à distância via internet, suporte a ramais IP, interface de integração com diversos sistemas de cobrança, URA reversa para cobrança, envio de mensa-gens SMS, ranqueamento de mailings com validação de telefones.

Callcenters e escritórios especia-lizados em recupe-ração de crédito. Empresas de diver-sos segmentos com operações próprias de cobrança.

MBM Assessoria, Empresário Co-brança, Infocred, A1 Soluções, Sirius-cred.

Solução de hardware de tele-fonia e software discador na moda-lidade de locação on-demand, além dos serviços de implantação da solução e suporte à integração do disca-dor com o software de cobrança utiliza-do na empresa.

Teclan Teclan Call Center IPack: integra as ferramentas necessárias para automatizar e agilizar a operação e a gestão das campanhas de cobrança.

2006 PABX IP que pode operar em IP puro ou em modelos híbridos; automatização das chamadas ativas e/ou receptivas; indicadores de desempenho dos agentes e das campanhas (como CPC-contato com a pessoa certa, por exemplo); relatórios gerenciais customizáveis; gravação do atendimento, tanto de áudio como de vídeo; entre outras.

Callcenters, contact centers, empresas especializadas em cobrança.

Bandeira Advogados, RioMed, Bertoldo SoluçõesPró-Teste, Ativar.

Instalação, suporte 24h, consultoria, treinamento e reciclagem.

WG Systems Kxen: solução para construção de modelos estatísticos; Lombardi Teamworks: solução para gestão de processos.

2002 Kxen: construção automati-zada de modelos estatísticos, geração de pontuação (scoring), classifi cação de títulos segundo o risco ou probabilidade de recupera-ção. Lombardi Teamworks: desenho, implementação, simulação, mensuração de processos, integração com outros sistemas legados e monitoramento do negócio.

Kxen: bancos, seguradoras, empresas de telecomunicações, varejistas. Lom-bardi Teamworks: bancos, seguradoras, em-presas de serviços e indústria.

Kxen: NET Serviços, Oi, Atento, Vodafo-ne, Barclays Bank. Lombardi: Dell, Pfi zer, Ford, ING Direct, Allianz.

Instalação, confi gu-ração, personaliza-ção, treinamento e consultoria.



incentivo que qualificam as promessas e os modelos preditivos, que elevam a produtividade e a rentabilida-de. “A cobrança deixará, progressivamente, de ser uma atitude financeira para se tornar um business poderoso respaldado fortemente no marketing e na estatística. As

operações e as tecnologias de contato terão de proceder, sem perda de performance, campanhas segmentadas, muti-script, multi-horário e multi-canal”, avalia José Geraldo Silva, sócio-diretor da Mktec. Como novidade, a empresa disponibiliza a utilização do best time to call.

www.clientesa.com.br | maio 2008 | cliente sa 35


GUIA DE COBRANÇAENTIDADES SETORIAIS

ABT

Av. Brigadeiro Faria Lima, 1685 – Cj. 51 – Jardins01452-916 / São Paulo – SP

(11) 3813-0068www.abt.org.br

ACREFI

Rua Líbero Badaró, 425 - 28º andar 01009-000 / São Paulo - SP

(11) 3107-7177www.acrefi.org.br

INSTITUTO GEOC

Av. Francisco Matarazzo, 404 – 13º andar – Cj. 1301 e 1302 – Água Branca – 05001-000 / São Paulo – SP

(11) 3666-5031www.geoc.com.br

ASERC

Rua XV de Novembro, 228 – 15º andar 01013-000 / São Paulo – SP

(11) 3104-5160 / 3242-4495www.aserc.org.br

INTEGRADORES

AFFAIR

Rua Vergueiro, 2045 – 2º andar – Vila Mariana04101-000 / São Paulo – SP

(11) 5081-9599www.affair.com.br

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Av. Paulista, 2421 01311-300 / São Paulo – SP

(11) 3323-3323www.compugraf.com.br

CORSIDIAN

Av. Paulista, 1776 – Conj. 10A - Cerqueira César01390-921 / São Paulo – SP

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Rua Gaspar Fernandes, 26301549-000 / São Paulo - SP

(11) 6914-7221www.ctidealer.com.br

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Alameda Copacabana, 238 – 6º an-dar – Empresarial 18 do Forte 06465-903 / Barueri – SP

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Rua Uberaba, Qd. 77 - Lote 9 - Sobrado 3 - Jd. Luz74915-440 / Aparecida de Goiânia - GO

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A1 SOLUÇÕES

Praça da República, 468 - 11º andar - Centro01045-000 / São Paulo - SP

(11) 3525-1010www.a1solucoes.com.br

ABS AVANCED

Rua Quintino Bandeira, 166 - 1º andar - São Geraldo90220-050 / Porto Alegre - RS

(51) 3123-1000www.absbrasil.com

AeC CONTACT CENTER

Av. Afonso Pena, 550 – Centro30130-001 / Belo Horizonte – MG

(31) 2128-8800www.aec.com.br

ABE

Rua Nestor Pestana, 87 - 2º andar - Consolação01303-900 / São Paulo - SP

(11) 3156-4800www.abe.com.br

AÇÃO ASSESSORIA

Av. Afonso Pena, 578 – 22º andar30130-001 / Belo Horizonte - MG

(31) 3279-9200www.acaoassessoria.com.br

ACS

Av. Floriano Peixoto, 6500 – Granja Marileuza38405-184 / Uberlândia – MG

(34) 3233-6500www.acs.com.br

ABT > ACS


ADEDO

Rua Jerônimo Teles Junior, 35 - Pirituba05154-010 / São Paulo – SP

(11) 3909-1006www.adedo.com.br

AGS

Rua Dom José de Barros, 264 - 8º andar01038-000/ São Paulo - SP

(11) 3367-6800

AMC

Rua Emiliano Perneta, 297 - 22º andar - Centro80010-050 / Curitiba - PR

(41) 2141-8400www.amc-brasil.com.br

AMET

Rua Sete de Abril, 386 – 6º andar – Conj. 62/6301044-908 / São Paulo - SP

(11) 3526-1111www.amet.com.br

ASSET

Av. Estados Unidos, 397 - 2º andar - Sala 212 - Comércio40010-020 / Salvador - BA

(71) 2202-2850www.assetcob.com.br

ASK!

Rua Rangel Pestana, 660 –Jd. Campo Belo86062-020 / Londrina – PR

(43) 3379-3300www.askcallcenter.com.br

ATENDEBEM

Av. Theodomiro Porto da Fonseca, 1785 - Centro93020-080 / São Leopoldo – RS

(51) 3065-9000www.atendebem.com.br

ATENTO

Rua Professor Manoelito de Ornellas, 303 – 3º/4º/8º andar04719-040 / São Paulo – SP

(11) 0800 565 565www.atento.com.br

ATIVA

Rua 24 de Maio, 35 – 16º andar – Sala 1603 01041-001 / São Paulo - SP

(11) 3334-4343www.ativaneg.com.br

ATIVOS

SEPN 504 Bloco A, nº 100 - Salas 101-10670730-521 / Brasília - DF1

(61) 3424-5900 www.ativossa.com.br

ATN CAPITAL

Largo de São Francisco de Paula, 42 - 8º e 9º andar20051-070 / Rio de Janeiro - RJ

(21) 3212-3767 www.atncapital.com.br

AUDAC

Av. Nove de Julho, 1057 – Sala 808550-100 / São Paulo - SP

(11) 4638-7187www.audac.com.br

BANCO SANTANDER

Rua Dr. Bráulio Gomes, 36 –10º andar - República01047-020/ São Paulo - SP

(11) 3138-3296www.santander.com.br

BEC COBRANÇA

Av. Ipiranga, 1071 - 9º andar - Centro01039-903 / São Paulo - SP

(11) 3315-0227www.beccobranca.com.br

BL COBRANÇA

Av. Julio Castilho, 1035 - Sobreloja95010-003 / Caixas do Sul - RS

(54) 3025-9600www.blcobranca.com.br

BRASCOBRA

Av. Jerônimo Monteiro, 1000 - 2º andar - Ed. Trade Center29014-900 / Vitória - ES

(27) 2123-7373www.brascobra.com.br

CALL

SIBS Quadra 01, Lote 14 – Cj. B –Núcleo Bandeirante71736-102 / Brasília – DF

(61) 3035-5000www.call.inf.br

CARDBANK

Rua São Bento, 470 - 1º andar - Centro01011-000 / São Paulo - SP

(11) 3111-6373www.cardbank.com.br

CENTER CREDIT

Rua Barão de Itapetininga, 275 - 5º andar - Cj. B01042-001 / São Paulo - SP

(11) 3258-0577www.centercredit.com.br

CERCRED

Rua Tupinambás, 360 - 1º andar - Grupo 1102/111030120-904 / Belo Horizonte - MG

(31) 3526-7900www.cercred.com.br

CHEQUE NOBRE

Rua Santa Cruz, 498 - Centro13300-090 / Itu - SP

(11) 4013-9999www.chequenobre.com.br

COBRANÇAS PARANAENSES

Rua Senador Souza Naves, 75 – 3º andar86010-170 / Londrina - PR

(43) 3374-3799www.cobrapar.com.br

COBRATEL

Rua Santa Cruz, 787 - 10º andar - Sala 10213480-041 / Limeira - SP

(19) 3404-3800www.cobratel.com.br

COBREMAIS

Rua Amador Bueno, 328 - 4º andar - Santo Amaro04752-900 / São Paulo - SP

(11) 5685-6480www.cobremais.com.br

ADEDO > COBREMAIS


COGNOS

Praça Professor José Lannes, 40 – 14º andar04571-100 / São Paulo - SP

(11) 3524-6700 www.cognos.com

COLLECT

Rua XV de Novembro, 228 -14º andar01013-000 / São Paulo - SP

(11) 4082-7440www.collect.com.br

CONSULCRED

Rua da Quitanda, 96 – 6º andar01012-010 / São Paulo - SP

(11) 3111-3222www.consulcred.com

CONTACT SERES

Praça Floriano, 51 – 10º andar – Centro20031-150 / Rio de Janeiro – RJ

(21) 3861-1212www.contactseres.com.br

CONTAX

Rua do Passeio, 42 – 12º andar – Centro20021-290 / Rio de Janeiro – RJ

(21) 0800 282 0700www.contax.com.br

CONTRACTORS

Rua Sete de Abril, 230 – 10º andar –Bloco A – República01044-000 / São Paulo – SP

(11) 3131-7000www.contractors.com.br

CRC

Rua Pedro Borges, 20 - Mezanino 2B - Centro60055-110 / Fortaleza - CE

(85) 3455-9600www.crc.srv.br

CREDITONE

Praça da República, 468 - 6º andar01045-000 / São Paulo - SP

(11) 3352-5690 / 3352-5678www.creditone.com.br

CSU

Av. Brigadeiro Faria Lima, 1306 – Jd. Paulistano01451-914 / São Paulo – SP

(11) 3030-3700www.csu.com.br

CUNHA & PORTO

Av. Brigadeiro Luis Antônio, 30001318-000 / São Paulo - SP

(11) 2173-2000 www.cunhaeporto.com.br

DANTAS SILVA

Av. Rio Branco, 108 - 24º andar20040-001 / Rio de Janeiro - RJ

(21) 3078-3363www.dantassilva.com.br

DEDIC

Av. Paulista, 07 – 1º Subsolo – Bela Vista01311-000 / São Paulo – SP

(11) 0800 707 78 08www.dedic.com.br

DUX

Rua Cerqueira César, 481 - Salas 701/70214010-130 / Ribeirão Preto - SP

(16) 2102-5577www.duxcobrancas.com.br

EFICAZ

Rua Sete de Abril, 252 – 3º andar - Cj. 3201044-000 / São Paulo - SP

(11) 3217-450www.cobramar.com.br

EMPENHO

Rua XV de Novembro, 228 – 11º andar01013-000 / São Paulo - SP

(11) 2117-2200www.empenho.com.br

EMPLACA

Rua Cel. Xavier de Toledo, 210 - 7º andar – Cj. 7401048-100 / São Paulo - SP

(11) 3256-0677

EMPRESÁRIO

Praça Ramos de Azevedo, 206 - 17º andar - Centro01037-910 / São Paulo - SP

(11) 2165-9900www.empresariocobranca.com.br

ESCRITÓRIO DE ADVOCACIA VIEIRA DE MELLO

Rua Líbero Badaró, 425 - 21º andar 01009-905 / São Paulo - SP

(11) 3526-7500www.mellopepe.com.br

ESCRITÓRIO JURÍDICO HILDEBERTO DIAS

Av. Ayrão, 1004 - Pça 14 de Janeiro69025-050 / Manaus – AM

(92) 3633-6275www.hdias.adv.br

FAIR ISAAC

Rua Luis Galvani, 20004575-020 / São Paulo - SP

(11) 5501-9229www.fairisaac.com

FAST ALWAYS RECUPERADORA

Av. Ernani do Amaral Peixoto, 455 – Grupo 130324005-900 / Niterói – RJ

(21) 2622-4599www.fastalways.com.br

FEEDBACK

Rua Juiz de Fora, 513 – 1º ao 4º andar 30180-060 / Belo Horizonte - MG

(31) 2111-4166www.feedback.com.br

FELIZARDO BARROSO E ASSOCIADOS

Av. Rio Branco, 147 - 20º andar20040-006 / Rio de Janeiro - RJ

(21) 2157-0773www.felizardo.com.br

FLUXO

Rua Vergueiro, 2612 - 7º andar04102-000 / São Paulo - SP

(11) 5575-6691www.fluxocobranca.com.br

COGNOS > FLUXO


FMC

Rua Sete de Abril, 230 - 12º andar - Bl. A 01440-000 / São Paulo - SP

(11) 3304-4100 / Fax : 3255-9889 www.fmcbrasil.com.br

FREITAS

Rua 24 de Maio, 77 – 14º ao 16º andar 01041-001 / São Paulo - SP

(11) 3013-6200www.grupofreitas.com.br

FRENHARIA, MANZATO E CALLERI

Rua Sete de Abril, 386 – Cj. 61/64 - Centro01044-000 / São Paulo – SP

(11) 2147-7300www.fmcadvogados.com.br

G&P

Rua Dr. wwCesário Mota Junior, 614 – Vila Buarque01221-020 / São Paulo – SP

(11) 3218-4700www.gpnet.com.br

GADOL

Rua Sete de Setembro, 745 - 5º andar90010-190 / Porto Alegre - RS

(51) 3214-3737www.gadol.com.br

GARANTIA

Travessa Dr. Moraes, 79 66035-080 / Belém - PA

(91) 4005-6000 www.garantiaservicos.com.br

GERAL

Rua Sete de Abril, 103 - 1º andar - Sala 11 01043-000 / São Paulo - SP

(11) 3231-3554www.geralcob.com.br

GET

Av. Treze de Maio, 41 – Salas 1901/ 190220031-007 / Rio de Janeiro – RJ

(21) 2106-9696www.getcobrancas.com

GLOBAL

Rua Paraíba, 330 - 8º andar - Sala 80230130-917 / Belo Horizonte - MG

(31) 2121-2600www.globalcobrancas.com.br

GOMES

Praça da República, 270 - Sobreloja01045-000 / São Paulo - SP

11) 3525-6565www.gomescobranca.com.br

GRUPO AVAL

Rua Formosa, 367 - 13º e 28º andar01049-911 / São Paulo - SP

(11) 3334-3000www.grupoaval.com.br

GRUPO BNS

Rua Formosa, 367 - 22º andar - Conj. 225001049-911 / São Paulo - SP

(11) 2125-7900www.bns.com.br

FMC > GRUPO BNS


GRUPO NP

Rua Professor Durval Guedes de Azevedo, 2-14417012-633 / Bauru – SP

(14) 2106-7937www.gruponp.com.br

GRUPO OPERANDI

Rua Boa Vista, 230 – 9º andar01014-906 / São Paulo - SP

(11) 2124-1000 www.grupooperandi.com.br

HOEPERS RECUPERADORA DE CRÉDITO

Rua Onze de Agosto, 5691020-050 – Porto Alegre - RS

(51) 3027-2900 www.hoepers.com

INFFINIX SOFTWARE

Rua Leôncio de Carvalho, 234,8 – Paraíso04003-010 – São Paulo – SP

(11) 3253-6595www.inffinix.com

INFOCRED

Rua Líbero Badaró, 293 - 9º andar – Conj. 9C01095-000 / São Paulo - SP

(11) 3291-4700www.infocred.com.br

INTERCOB

Praça Getúlio Vargas, 35 - Salas 119 a 121 - Centro29010-350 / Vitória - ES

(27) 2123-2133

INTERPOINT

Rua Líbero Badaró, 377 - 22º andar - Cj. 220101009-000 / São Paulo - SP

(11) 3113-3777www.interpoint.com.br

INTERVALOR

Rua Werner Siemens, 111 - Lapa de Baixo05069-010 / São Paulo - SP

(11) 3304-7000 www.intervalor.com.br

INVESTCOB

Rua São Bento, 329 - Sala 62 - Centro01010-000 / São Paulo - SP

(11) 3101-4413www.investcob.com.br

J.A. REZENDE

Rua Líbero Badaró, 471 – 17º andar01009-903/ São Paulo – SP

(11) 3293-1444www.rezendeadvogados.com.br

JG AVOGADOS

Av. Almirante Barroso, 139 – Grupo 701 - Centro20031-005 / Rio de Janeiro - RJ

(21) 2262-5347www.juliogomes.com.br

KAWASAKI ADVOGADOS

Rua Maria Paula, 88 – 7º andar – Bela Vista01319-000 / São Paulo - SP

(11) 3526-6000 www.kawasakiadvogados.com.br

LARC ASSESSORIA

Largo de São Bento, 64 – 7º andar01029-010 / São Paulo - SP

(11) 2121-0101www.larcassessoria.com.br

LECCA FINANCEIRA

Rua do Carmo, 08 /12º andar20011-020 / Rio de Janeiro - RJ

(21) 3824-8008 www.lecca.com.br

LIDERANÇA

Rua do Tesouro, 23 –13º andar01013-020 / São Paulo - SP

(11) 2101-0400www.liderancacobrancas.com.br

LOCALCRED

Rua Barão de Itapetininga, 275 - 8º andar - Centro01042-914 / São Paulo - SP

(11) 3156-5700www.localcred.com.br

MARKET DATA

Av. Chedid Jafet, 222 - 3º andar - Bloco C - Vila Olímpia04551-065 / São Paulo - SP

(11) 2123-5252www.marketdata.com.br

MERITHUS CONSULTORIA

Rua 24 de Outubro, 1681 - Cj. 90490510-003 / Porto Alegre - RS

(51) 2125-4899 www.merithus.com.br

MARTINS, ESTEVES E OLIVIERI ADVOGADOS

Rua Eugênio Neto, 488 - Cj. 1203 a 1206 - Praia do Canto29055-270 / Vitória - ES

(27) 3317-0300www.avocati.adv.br

MC GLOBAL

Largo São Bento, 64 – 9º andar01029-010 / São Paulo - SP

(11) 3328-8932 www.mcglobalservices.com.br

MICROVALE INFORMÁTICA

Álvares Penteado, 181 – Conj. 402 - Centro01012-001 / São Paulo - SP

(11) 3242-0288www.microvale.com.br

MIEKO ITO ADVOGADOS

Rua XV de Novembro, 556 - Conj. 1205 – Centro80020-310 / Curitiba - PR

(41) 225-7060www.miekoito.adv.br

MILLENNIUM COBRANÇAS

Rua Vigário J. J. Rodrigues, 905 - 8º andar - Salas 8313201-001 / Jundiaí- SP

(11) 4588-7707

M.L. GOMES

Rua XV de Novembro, 164 - Centro01013-904 / São Paulo - SP

(11) 3242-2555www.mlgomes.com.br

GRUPO NP > M.L.GOMES


MONTANA

SCN – Quadra 05 - Bloco A - Sala 917Brasília / DF

(61) 2103-3737www.montana.inf.br

MULTICRED

Rua Padre João Manoel, 755 - 9º an-dar – Cj. 9101411-900 / São Paulo - SP

(11) 3323-1900www.multicred.com

MULTICOBRA

Rua Cussy Junior, 11/16 – Centro17015-022 / Bauru - SP

(14) 3214-5900www.multicobra.com.br

NEO ASSESSORIA

Rua São Bento, 470 – 13º andar – Conj. Par 01010 - 001 São Paulo – SP

(11) 3117-4550www.neoassessoria.com.br

NOVA GESTÃO

Rua Imaculada Conceição, 1430 - Prado Velho80215-030 / Curitiba - PR

(41) 3027-3900www.novagne.com.br

NOVAQUEST

Av. Paulista, 460 - 16º andar - Bela Vista01310-094 / São Paulo - SP

(11) 3523-0200www.novaquest.com.br

OPEN CREDITRua Tupis, 485 Cj. 701/702 - Centro30190-060 / Belo Horizonte - MG

(31) 2108-4111www.opencredit.com.br

OPERATOR

Av. Tamboré, 350 - Alphaville06460-000 / Barueri - SP

(11) 4196-7300 www.operator.com.br

ORCOZOLRua Benjamim Constant, 190 – Sé01005-000 / São Paulo - SP

(11) 3243-8900www.orcozol.com.br

PIEDADE PATERNO

Av. Liberdade, 130 - Cj. 2101503-010 / São Paulo - SP

(11) 3188-6000www.piedadepaterno.com.br

PHERFIL

Rua Barão de Jaguará, 1091 – Sobreloja A e B13015-907 / Campinas- SP

(19) 3737-3000 www.pherfil.com.br

PORTARI

Rua São Bento, 365 - 15º andar01011-100 / São Paulo – SP

(11) 3293-7000www.portari.com.br

PROCRED

Rua Amadeu Amaral, 467 e 46914020-050 / Ribeirão Preto - SP

(16) 3512-3200www.procredbrasil.com.br

QUALIZ

Av Dr. Rudge Ramos 505Rudge Ramos 09637-000 / São Bernardo do Campo - SP

(011) 3528-6800www.qualiz.com.br

RAF

Rua da Consolação, 368 – 8º andar 01302-904 / São Paulo - SP

(11) 3526-9740 www.rafbrasil.com.br

RAFAEL PORDEUS

Av. Dom Luis, 880 - Salas 1101/04 - Aldeota60160-230 / Fortaleza - CE

(85) 3205-6000www.rafaelpordeus.com.br

RBZ

Rua D. José de Barros, 177 - 9º, 10º e 11º andar - Centro01038-901 / São Paulo - SP

(11) 3323-5300www.rbz.srv.br

REAVAL

Rua Sete de Abril, 252 – 12º andar 01044-000 / São Paulo - SP

(11) 3017-2222www.reavalcobranca.com.br

RECAT

Rua Barão de Itapetininga, 151 – 7º andar - Conj. 74 01042-909 / São Paulo - SP

(11) 3527-7600 www.recat.com.br

RED LINE

Rua Mediterrâneo, 290 – 11º andar – Jardim do Mar – 09750-420 / São Bernardo do Campo – SP

(11) 6844-6499www.redline.com.br

REDE BRASIL

Rua Marechal Deodoro, 314 - 10º andar - Centro80010-010 / Curitiba - PR

(41) 3025-8700www.redebra.com.br

RJ BELEM ADVOGADOS

Alameda Sarutaiá, 108 – Jd. Paulista01403-010 / São Paulo - SP

(11) 3885-4634www.rjbadvogados.com.br

REKAPLAN

Praça Dr. Esperidião Lúcio Martins, 75 18400-020 / Itapeva - SP

(15) 3524-9300www.rekaplan.com.br

RENAC

Rua Xavier de Toledo, 161 – 9º andar01048-100 / São Paulo – SP

(11) 3323-5100www.renac.srv.br

ROMA CONSULTORIA

Rua Dr. Mattos, 348 - Loja 10428800-000 / Rio Bonito - RJ

(21) 3634-9909www.romaconsultoria.com

MONTANA > ROMA CONSULTORIA


ROSSI, SIQUEIRA E SEJAS ADVOGADOS > SITEL

ROSSI, SIQUEIRA E SEJAS ADVOGADOS

Rua Sergipe, 1492 - Funcionários30110-171 / Belo Horizonte - MG

(31) 2105-7888www.rss.adv.br

SALGUEIRO E ADVOGADOS

Rua Presidente Faria, 51 - 12º andar - Conj. 1205 80020-918 / Curitiba - PR

(41) 324-5500 www.salgueiro.adv.br

SENARC

Rua Pernambuco, 280 - Centro09521-140 / São Caetano do Sul - SP

(11) 6763-1015www.senarc.com.br

SERCOM

Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485 – 16º andar 01452-000 / São Paulo – SP

(11) 3038-5400www.sercom.com.br

SERVICES COBRANÇA

Rua Marechal Deodoro, 314 – 6º andar80010-010 / Curitiba - PR

(41) 3259-2700www.servicescobrancas.com.br

SERVICES PREMIUM

Av. Paulista, 726 – 3º andar – Cj. 304 a 306 – Bela Vista01310-100 / São Paulo – SP

(11) 3285-5531www.servicepremium.com.br

SÉRVIO TÚLIO DE BARCELOS

Av. Afonso Pena, 578 - Cj. 1001 - Centro30130-001 / Belo Horizonte - MG

(31) 3527-4500www.barcelos.adv.br

SGC CONSULTORIA

Rua da Quitanda, 199 - Cobertura 2 - Centro20091-005 / Rio de Janeiro - RJ

(21) 2203-0425 www.sgcsistemas.com.br

SIGMA

Praça da República, 473 - 4º andar - Cj. 4101045-001/ São Paulo - SP

(11) 3351-4114www.sigmacobrancas.com.br

SIMCRED

Rua da Quitanda, 50- 17º e 18º andar20011-030 / Rio de Janeiro - RJ

(21) 3970-8700www.simcred.com.br

SISCOM

Av. Dr. Rudge Ramos, 505 – Rudge Ramos – 09637-000 / São Bernardo do Campo - SP

(11) 3526-6000 www.siscom.com.br

SITEL

Rua Achiles Orlando Curtolo, 499 – 2º andar - Barra Funda01144-010 / São Paulo – SP

(11) 4501-9403www.sitelbrasil.com.br


SOTOPIETRA

Rua 15 de Novembro, 184 - 14º an-dar - Centro01013-000 / São Paulo - SP

(11) 2101-2500 www.sotopietra.com.br

SPCOM

Av. Paulista, 680 – 2º andar - Cerqueira César01310-909 / São Paulo – SP

(11) 3273-2700 / 3616-7700www.spcom.com.br

SUCCESSU ASSESSORIA

Av. Paulista, 1499 - 14º andar - Cerqueira César01311-200 / São Paulo - SP

(11) 3284-5511www.successu.com.br

SYSIN SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Av. Pedroso de Moraes, 2160 - Alto dos Pinheiros05420-003 / São Paulo - SP

(11) 3031-4998www.sysin.com.br

SYSTEM CRED

Rua Conselheiro Crispiniano, 72 - 7º andar01037-000 / São Paulo - SP

(11) 3151-3228www.systemcred.com.br

TELEPERFORMANCE

Av. Werner Von Siemens, 111 – Prédio 25 – Espaço 1 – Lapa05069-010 / São Paulo – SP

(11) 2163-3333www.teleperformance.com.br

TELESOLUÇÕES

Rua Senador Pompeu, 60 – Centro20080-100/ Rio de Janeiro - RJ

(21) 2123-8555www.telesolucoes.com.br

TELETECH

Av. Maria Coelho Aguiar, 215 – 7º andar – Bloco A – Jardim São Luiz05805-000 / São Paulo – SP

(11) 3747-7966www.teletech.com.br

TELZI

Largo São Bento, 64 – 14º andar 01030-000 / São Paulo - SP

(11) 3322-0813www.telzi.com.br

TIVIT

Av. Brigadeiro Faria Lima, 1355 – 11º, 21º ao 24º andares01451-903 / São Paulo – SP

(11) 3284-5511www.tivit.com.br

TMK COBRANÇA

Rua 24 de Maio, 77 - 9º andar - Cj. 90701041-907 / São Paulo - SP

(11) 3333-1919www.tmk.com.br

TMKT CONTACT CENTER

Rua João Moura, 650 – Pinheiros05412-001 / São Paulo – SP

(11) 2133-2050www.tmktbrasil.com.br

TMS

Rua Líbero Badaró, 377 – 25º andar – Centro01009-000 / São Paulo – SP

(11) 3188-4000www.tmscallcenter.com.br

TP CONSULTORIA

Rua Dr. Bacelar, 231 – Conj. 77 – Vila Clementino04103-030 / São Paulo - SP

(11) 5081-5500www.tpconsultoria.com.br

TSA CONTACT CENTER

Rua Padre Caldas Barbosa, 197 – Vila Guilherme02055-050 / São Paulo – SP

(11) 2902-3400www.tsacontactcenter.com.br

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Rua Líbero Badaró, 377 – 10º andar – Centro01009-906 / São Paulo – SP

(11) 3292-4800www.ultracenter.com.br

UNIONCOBRA

Rua Conselheiro Crispiniano,72 – 11º andar01037-000 / São Paulo - SP

(11) 3217-2797www.unioncobra.com.br

UNIONCRED

Av. Dr. Vieira de Carvalho, 40 - 4º andar01210-010 / São Paulo - SP

(11) 6813-2900www.unioncred.com.br

URANET

Rua Líbero Badaró, 377 – 5º andar – Cj. 501 01009-906 / São Paulo – SP

(11) 3242-1353www.uranet.com.br

VELOZ

Rua Miguel Calmon, 532 - 10º andar - Ed. Cidade do Crato40015-010 / Salvador - BA

(71) 2102-0022www.velozcobrancas.com.br

VIA CALL

Rua Sete de Abril, 386 - 8º andar 01044-000 / São Paulo - SP

(11) 3524-8666www.viacall.com.br

VIDAX

Rua Sete de Abril, 230 –10º andar 01044-000 / São Paulo – SP

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VOX LINE

Av. das Nações Unidas, 22540 – Vila Almeida04795-000 / São Paulo – SP

(11) 5525-5555www.voxline.com.br

WARM BRASIL

Largo da Misericórdia, 20 - 5º andar01012-020 / São Paulo - SP

(11) 2101-9200 www.wcob.com.br

SOTOPIETRA > WARM BRASIL


WAY BACK

Rua Padre Raposo, 39 - 5º andar03118-000 / São Paulo - SP

(11) 2148-9100www.wayback.com.br

WITRISK

Av. Brigadeiro Faria Lima, 1993 – Jardim Paulista01452-001 / São Paulo - SP

(11) 3032-3108 www.witrisk.com.br

WORK TELEMARKETING

Rua Cenno Sbrighi, 45 – Água Branca05036-010 / São Paulo – SP

(11) 3618-8585www.work.srv.br

ZANC

Rua do Arouche, 23 – 9º andar01219-001 / São Paulo - SP

(11) 3334-3499www.zanc.com.br

FORNECEDORES

AFINDER

Rua Joaquim Floriano, 243 – Conj. 7104534-010 / São Paulo - SP

(11) 3709-1900 www.afinder.com.br

ALTITUDE

Rua São Tomé, 86 – Vila Olimpia04551-080 / São Paulo – SP

(11) 3841-7100www.altitude.com

ASPECT

Av. das Nações Unidas, 12551 – 17º andar04578-903 / São Paulo – SP

(11) 3443-1407www.aspect.com

AVAYA Rua Verbo Divino, 1227 – Chácara Santo Antônio04719-002 / São Paulo – SP

(11) 0800 701 7100www.avaya.com.br

CCM7 Rua José Bonifácio Coutinho Nogueira, 150- 4º andar – Cj. 40413091-611 / Campinas – SP

(19) 3707-6177www.ccm7.com.br

CISCOAv. das Nações Unidas, 12901 – 26º andar – Brooklin Paulista04578-910 / São Paulo – SP

(11) 0800 702 4726www.cisco.com.br

COMMODITY

Av. dos Bandeirantes, 5826 – Planalto Paulista04071-001 / São Paulo – SP

(11) 6844-3400www.commodity.com.br

CONSISTAv. das Nações Unidas, 2072704795-100 / São Paulo – SP

(11) 0800 011 23 33www.consist.com.br

CONTACT YOU

Av. Tancredo Neves, 1283, 7º andar – Caminho das Árvores 41820-021 / Salvador-BA

(71) 3491-4278www.contactyou.com.br

DIGISTAR

Av. Theodomiro Porto da Fonseca, 3101 – Prédio 293020-080 / São Leopoldo – RS

(51) 3579-2200www.digistar.com.br

DíGITRO

Rua Profª Sofia Quint de Souza, 167 Capoeiras88085-040 / Florianópolis – SC

(48) 3281-7000www.digitro.com.br

EARSET Rua Carneiro da Silva, 86/76 – Vila Leopoldina05304-030 / São Paulo – SP

(11) 3039-1011www.earset.com.br

WAY BACK > NORTEL

EQUIFAX

Rua Teixeira da Silva, 21704002-905 / São Paulo - SP

(11) 3016-6000www.equifax.com.br

GENESYS

Rua Robert Bosch, 568 – Pq. Industrial Tomas Edson01141-010 / São Paulo – SP

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INTELLIGENT TABLE

Rua Carneiro da Silva, 86/76 – Vila Leopoldina05304-030 / São Paulo – SP

(11) 3839-1011www.intelligenttable.com.br

ISTMO

Rua Haddock Lobo, 684 - 8º andar - Cerqueira César01414-000 / São Paulo - SP

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KENWIN

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MICROSOFT

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Av. Brigadeiro Faria Lima, 478 / 10º andar01451-913 / São Paulo – SP

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NORTEL

Av. das Nações Unidas, 17891 – 9º andar04795-100 / São Paulo – SP

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OKTO Rua Dr. Renato Paes de Barros, 714 – Conj. 131/13204530-001 / São Paulo - SP

(11) 3054-2041www.okto.com.br

PLEOPLEWARE Rua Leôncio de Carvalho, 234 - 8º andar04003-010 / São Paulo - SP

(11) 3253-6595www.ppware.com.br

PLANTRONICS Av. São Gabriel, 201 – Conj. 1602- Jd. Paulista01435-001 / São Paulo – SP

(11) 3168-8759www.plantronics.com

PLUSOFTRua Nebraska, 443 – 5º andar04560-011 / São Paulo – SP

(11) 5091-2777www.plusoft.com.br

RH INTERNACIONALRua Primeiro de Março, 23 – 6º andar20010-000 / Rio de Janeiro – RJ

(21) 2509-6323www.rhi.com.br

SERASAAlameda dos Quinimuras, 187 – Planalto Paulista04068-900 / São Paulo – SP

(11) 6847-8851www.serasa.com.br

SIEMENSAv. Mutinga, 380005110-901 / São Paulo - SP

(11) 3908-2211www.siemens.com.br

SOFTIUMAv. Senador Virgílio Távora, 1701 – Térreo60170-251 / Fortaleza – CE

(85) 4005-0500www.softium.com.br

STT TELECOMAlameda Araguaia, 1293 – Conj. 209 – 2º andar - Alphaville06455-000 - Barueri – SP

(11) 4195-2595www.stt.com.br

TALKTELECOM

Rua Tamandaré, 675 - 1º andar - Aclimação01504-000 / São Paulo - SP

(11) 2391-0000www.talktelecom.com.br

TECLAN

Rua Lauro Linhares, 589 – 2º andar – Trindade88036-971 / Florianópolis – SC

(48) 3239-4500www.teclan.com.br

TELCO

Av. das Américas, 8445 - Sala 310 - Barra da Tijuca22793-081 / Rio de Janeiro - RJ

(21) 3385-9900www.telco.com.br

TRANSIT TELECOM

Rua Vergueiro, 1.06101504-001 / São Paulo - SP

(11) 3511-0200www.transitbrasil.com.br

TT&S

Rua Rego Freitas, 63 – 5º andar01220-010 / São Paulo – SP

(11) 3226-3300www.ttstelecom.com.br

VOCALCOM

Rua Dr. Cardoso de Mello, 1460 – 10º andar – Conj. 101/102 04548-005 / São Paulo – SP

(11) 3368-5600www.vocalcom.com.br

W3 TELECOM

Rua Taquaritinga, 13517500-220 / Marilia - SP

(14) 3413-5447 www.w3telecom.com.br

ZOX TELECOM

Rua Roberto Valentino de Camargo, 209 05594-020 / São Paulo – SP

(11) 3735-7656www.zox.com.br

OKTO > ZOX TELECOM

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