Post on 24-Jul-2015
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Como conceber transformações que gerem valor para o cliente/cidadão?
Ricardo Avila
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O que nos motiva a falar sobre transformação no
cenário atual?
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Desafio: Economia centrada nos ClientesP
rem
ium
Va
lor
de
me
rca
do
Pre
cif
icação
Tangível IntangívelNatureza do valor gerado
Adaptado de Pine e Gilmore (1999) - The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage
Commodity
Produto
Serviço
Experiência
0,5 centavos
por grama
6 centavos por
grama
30 centavos
por grama
60 centavos
por grama
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Desafio: Trabalho de Rotina x Trabalho de Conhecimento
• Trabalho sistemático e
repetível
• Dependente de padrões e
treinamento
• Facilidade de automação
• Trabalho flexível e subjetivo
• Dependente de expertise e
experiência
• Maior resistência a padrões
e sistemas engessados
Trabalho de
Rotina
Trabalho de
Conhecimento
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PRODUTIVIDADEINOVAÇÃO
Capacidade de lidar “ao mesmo tempo” com atividades de
melhorar o presente e criar o futuro
A natureza do desafio
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Transformação como integração entre disciplinas para alcance de ganhos para a organização e seus
clientes.
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As diferentes prioridades nos processos da organização...
Ganhos
MelhoriasPessoas
Sistemas
Rotina
Regras e
Políticas
Infraestrutura
Tempo
de execução
Confiabilidade
Custos
Satisfação
de ClientesMitigação de
riscos
Controles
Interfaces
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...precisam de uma integração de competências para a Transformação!
Tecnologia da
Informação
Processos /
Qualidade
Gestão da Mudança
Gestão de Projetos
Riscos
Competências de Apoio à
TransformaçãoClientes e
Stakeholders
Tenho
problemas
específicos e
demandas por
transformação.
Quem pode
ajudar?
Finanças
Sustentabilidade
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COMO PODEMOS CONCEBER TRANSFORMAÇÕES QUE ESCUTEM AS
NECESSIDADES DO CLIENTE/CIDADÃO?
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Todo serviço (público ou privado) é composto por um conjunto de regras e processos de negócio...
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
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...realizados por técnicos, analistas, especialistas e gestores.....
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
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... suportados por sistemas de informação e infra-estrutura...
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
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... com o objetivo de viabilizar a jornada do cliente!
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
IEN
TE
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GA
NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
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Modelos adotados na Administração Privada
CUSTO VALORPERCEBIDO(posse ouTroca)
VALORAGREGADO
VALOR capturadoPARA SHAREHOLDERS
PREÇO DATRANSAÇÃO
VALOR capturadoPARA STAKEHOLDER
VALOR
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Lacuna de
Economicidade
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
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TE
OR
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NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
Todo serviço pode ser avaliado por duas dimensões. A primeira é a “lacuna de economicidade”...
Custos Com recursos
Custo Ótimo
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Lacuna de
Valor Público
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
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TE
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GA
NIZ
AÇ
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PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
... E o segundo é a lacuna de valor ou valor público.
Valor Percebido
Valor “Alvo”
Valor Desejado
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O valor ou valor público percebido é construído ao longo de cada etapa de interação na jornada do cliente/cidadão...
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
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PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
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...e comparado com o valor “alvo” para cada uma destas etapas...
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
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GA
NIZ
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PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
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JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
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TE
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
... resultando no que denominamos “Lacuna de Valor”
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Visão geral JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
IEN
TE
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
LACUNADE VALORPÚBLICO
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PROPOSTADE VALOR 2
PROPOSTADE VALOR 3
PROPOSTADE VALOR 1
MACROPROCESSO 5
MACROPROCESSO 6
MACROCESSO 2
A ideia da “Cadeia de Valor Público” ou “Macro Serviço Público”
MACROPROCESSO 1
PROCESSO
1.1PROCESSO
1.2PROCESSO
2.1
PROCESSO
2.2
CLIENTEA e B
MACROPROCESSO 3
PROCESSO
3.1PROCESSO
3.2
PROCESSO
3.3
MACROPROCESSO 4
PROCESSO
4.1PROCESSO
4.2
PROCESSO
5.1
PROCESSO 1.3PROCESSO
2.3
PROCESSO
3.4
PROCESSO 3.5
PROCESSO
5.2
PROCESSO
6.1PROCESSO
6.2
CLIENTEA e C
CLIENTEB e D
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Como escolher as
Lacunas de Valor a
serem resolvidas?
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FOCO NO CLIENTE!H
osp
ital
Atendimento rápido e tratamento de seus problemas de saúde com qualidade
Contribuinte
1- Quem é o cliente?
2- Quais são suas necessidades?
3- O que nosso serviço entrega?
Lacunas a
serem
resolvidas
Rápida resolução de seu pedido de justiça
Rápida resolução de seu pedido de aposentadoria
• 3 anos de tempo médio de resolução de um processo
• 180 dias para finalização de um pedido de aposentadoria
Tri
bu
nal
Ag
ên
cia
Cidadão
Paciente
• 6 horas de espera para atendimento em emergência
• 50% dos pacientes não possuem vaga para tratamento de hemodiálise
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Quais são as Lacunas de Valor Pública a serem resolvidas?
Falta de vagas para pacientes com necessidade de tratamento de doença renal crônica
Extenso tempo de resolução dos processos
Extenso tempo de aprovação da aposentaria
Hospital
Tribunal
Agência
Órgão Lacuna Meta
2017: Reduzir para 20% de pacientes sem vaga para tratamento
2017: Reduzir para 1 ano em média para resolução de processos
2017: Reduzir o tempo de aprovação da aposentadoria para 60 dias
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IMPORTANTE!
1- Foco no cliente2- Poucas Lacunas, muito importantes
3- Metas quantitativas
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RICARDO AVILA
ricardo.avila@elogroup.com.br