Claudio Moreira

Capacitar colaboradores

“Para ser bem sucedido na economia mundial altamente competitiva de hoje, ou EUA necessitam alcançar duas metas gêmeas: liderar a inovação tecnológica e liderar a produção eficaz de bens e serviços de altíssima qualidade (...)O segredo para alcançar estas metas é um novo tipo de compromisso como os novos sistemas de educação e treinamento.

James E. Burke, CEO, Johnson & Johnson

Qual perfil queremos?

RÁPIDOS!

EFICIENTES!

CORTESES!

SOLÍCITOS!

PERSPICAZES!

Qual perfil queremos?

É mais difícil para uma empresa de serviços reproduzir ativos humanos de alto desempenho do que qualquer outro recurso corporativo

Colaboradores são pessoas-chave

Elemento mais visível do

serviço.

Representa a empresa de

serviço.

É a marca.

Afeta vendas.

Determina a produtividade.

Boundary Spanners

Back-office Front-office

Boundary Spanners: Conflitos

Campanha Motivacional: “Faça tudo o que for possível para agradar o cliente”

É melhor você controlar seus custos!

Não perca seu tempo com um

único cliente

Caso: Singapore Airlines

Eleita frequentemente como a melhor do mundo, uma das suas marcas de excelência

Caso: Singapore Airlines

Sistema de recompensa com base em desempenho

Pressão entre pares para o desempenho

Conceito de equipe

Consciência de rentabilidade arraigada

Diversificação relacionada

Alta rentabilidade

Inovação total

Relação custo-eficácia

Inteligência de concorrência, voos espiões

Sinergias estratégicas Excelência

em serviços

Infraestrutura de suporte

Desenvolvimento holístico de RH

Design de serviço rigoroso

Desenvolvimento da menina de Cingapura

Clientes exigentes

Mecanismo de feedback amplo

Benchmarking contra os melhores da

classe

O sistema de atividade de autorreforço da Singapore Airlines para desenvolver sua excelência em serviços de relação custo-eficácia

Caso: Singapore Airlines

“Realizamos recentemente um levantamento externo e parece que uma quantidade maior de “clientes exigentes” prefere voa com a SIA, o que resulta numa grande pressão sobre o pessoal. Nosso lema é: “Se a SAI não puder fazê-lo por você, nenhuma outra cia aérea fará”, portanto incentivamos nosso pessoal a tentar resolver os problemas e fazer o máximo pelos clientes. O desafio é ajudar nosso pessoal a lidar com situações difíceis e suportar insultos, esse é o ponto principal de nossos programas de treinamento”.

Caso: Singapore Airlines

O Centro de Treinamento forma cerca de 1000 comissários por ano,que são submetidos a um programa muito intenso e rigoroso com duração de 3 meses.

Os comissários homens apreendem como maquiar e como fazer os penteados das Singapores Girls no caso de alguma delas necessitar de seu apoio.

Treinamento?

Treinamento- O que é isso afinal? Conjunto de ações

desenhadas para melhorar o desempenho, por meio da mudança de práticas, comportamento e hábitos.

TREINAR NÃO É ENSINAR NO SENTIDO TRADICIONAL.

Mas treinar não é preocupação do RH? Objetivos e estratégias

de marketing

Planos de comunicação, preços, distribuição,

etc...

Levantamento de Necessidades de

Treinamento

Diversas modalidades

Fase 3: Educar a Empresa

Por que muitos empresários não treinam sua equipe?

Acham que não sabem treinar;

Tem medo de treinar;

Acreditam que talento não se treina;

PENSAM QUE TREINAMENTO É

CURSO!!

Treinar não é fazer curso?

Instrução em sala

• Treinamento ombro-a-ombro

• Vídeo de treinamento

• Job Aids

Use a criatividade

Modelo 1

Sala de aula

Modelo 2

Sala de aula

Ombro a ombro

Modelo 2

Sala de aula

Ombro a ombro

Job Aid

Trilhas de Aprendizagem

São sequências de atividades elaboradas em diferentes mídias com o objetivo de serem complementares entre si e de construírem o conhecimento a respeito de um tema.

Quais são as competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) requeridas para a equipe desempenhar as atividades de forma eficaz e atingir os objetivos da empresa?

Buscando Aprendizado Ativo

Estudantes adultos retém apenas 10% do que ouvem, após 72 horas, entretanto serão capazes de lembrar de 85% do que ouvem e fazem após o mesmo prazo;

Prática é fundamental.

Venda Bem Seu Programa De Capacitação

Lembrem-se, seus funcionários são adultos, agem como adultos e APRENDEM como adultos!

Essencial É O Foco no Aluno Presença da “cúpula”da empresa no início e

encerramento dos eventos;

Fornece feedback da prática (bem como capacita o aluno a perceber a qualidade de sua prática);

Aceita feedback do aluno para melhorias;

Executar x planejar juntos (levantamento de necessidades;

O Que Os Motiva A Aprender?

Esperam uma imediata aplicação prática do que aprendem, reduzindo seu interesse por conhecimentos a serem úteis num futuro distante;

Preferem aprender para resolver problemas e desafios, mais que aprender simplesmente um assunto;

Apresentam motivações internas (desejar uma promoção, sentir-se realizado por realizar uma ação recém aprendida, etc.), mais intensas que motivações externas como notas em provas, por exemplo.

O Que Os Motiva A Aprender?

Quando nossa equipe é jovem: Seja realista quanto aos níveis de maturidade; Esteja disposta a ensinar e desenvolver; Seja claro quanto à expectativas; Fixe padrões elevados de comportamento, pondo o

cliente em 1º lugar; Use linguagem simples e clara; Oriente-os e estimule-os frequentemente; Não aceite trabalho de qualidade inferior, descortesia

com os clientes, frequência irregular ou qualquer comportamento imaturo.

Comunicando a capacitação

Programas de Comunicação: Sessões de acompanhamento do treinamento, lidando

com questões e tópicos específicos de serviço;

Reuniões ocasionais informando o progresso do programa e reforçando a mensagem do serviço;

Reuniões com gerentes e supervisores para renovar o comprometimento com a qualidade do serviço;

Boletins regulares e periódicos destacando desempenho excelente da equipe.

Para valer a pena Assegure-se que o desempenho de serviço cumpra os

padrões.

Treine funcionários nas habilidades técnicas e humanas necessárias para desempenhar suas tarefas com eficiência, incluindo habilidades interpessoais, sobretudo lidar com clientes sob condições estressantes;

Delegue autonomia a gerentes e funcionários da linha de frente, passando o poder decisório para os níveis mais baixos da hierarquia;

Instale a tecnologia, os equipamentos e os processos de suporte corretos;

Assegure-se que funcionários que ocupam cargos de suporte interno prestem bom serviço para o pessoal da linha de frente.

Obrigado!

Claudio Moreira

claudio@claudiomoreira.com.br

www.claudiomoreira.com.br