Comunicação

Comunicação é um dos fatores FUNDAMENTAIS para

todo tipo de relacionamento.

COMUNICAÇÃO

A comunicação de dados consiste na transmissão (emissão e recepção) de informação entre duas partes.

Há QUATRO elementos básicos envolvidos em comunicação:

EMISSOR

RECEPTOR

MEIO VOZ

MENSAGEM

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

VERBAL:ORAL E ESCRITA

NÃO VERBAL:CORPORAL

Verbal

Vamos começar pelo começo:

Atender o telefone.

COM QUE TOM DE VOZ?

Ao falar com um cliente, a linguagem deve ser sempre

POSITIVA.

A empresa deve poder TUDO para o cliente.

Nenhuma resposta pode começar gratuitamente com NÃO.

Abuse do SIM.

Existem vários modos de se transmitir uma mensagem.

“Nós não podemos fazer isso assim”

OU“Se ficar melhor para o senhor, nós podemos fazer

desse outro jeito”OU

“Que tal desse jeito para o senhor?”

Por exemplo:

Demonstra para o cliente que você está buscando alternativas

E não cria resistência.

Em vez de destacar o que nós não podemos, devemos destacaro que PODEMOS.

Sendo vendas por telefone um departamento que envolveDINHEIRO, a linguagem deve ser

CLARACORRETAELEGANTE

OUVIR e ESCUTAR

Qual a diferença?

Para saber se ouvimos direito, devemos nos certificar de que

REALMENTE ENTENDEMOS o que o cliente quer.

E devemos fazer o cliente entender que nós REALMENTE O ESCUTAMOS.

E ele se sentirá VALORIZADO.

COMO???

PRATICANDO A ESCUTA ATIVA

REPETINDO EM RESUMO O QUE ELE DISSE

E PERGUNTAR SE É ISSO QUE ELE QUER OU QUER DIZER.

SIMULAÇÃO -MVE

SABER FALAR

Dizer bem as palavras não é tudo para se falar bem.O TOM da VOZ recebe um grau bastante importante.

Não se pode falar nem muito alto, nem muito baixo.

Jamais discuta com o cliente.

O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO – mas nem sempre -

e temos que Fazê-lo sentir isso – que tem razão.

Caso o cliente aumente o tom da voz, você deve diminuir delicadamente o seu, e em alguns instantes ele também o fará.

Se a ligação estiver baixa, diga que a comunicação não está boa e que já retorna a ligação e retorne.

O TOM de VOZ pode se tornar nosso inimigo e interferirNa mensagem que estamos passando ao cliente.

Atenção à ênfase com que emitimos algumas palavras

Grave seu discurso e se coloque no lugar do cliente.

*Durante uma conversa com o cliente, é bom mudar o tom da voz.*Deixar a voz variar naturalmente.*Falar de modo dinâmico, com interesse no que está dizendo.*Entusiasmo e positivismo fazem muita diferença.*Envolva-se no que está dizendo, mantendo o equilíbrio.*Aumente o tom de voz um pouco, dando ênfase aos benefícios do produto, falando com a emoção do cliente.*Fale baixo quando estiver falando de assuntos reservados do cliente.*Não fale muito rápido nem muito devagar.

Sua VOZ e sua FALA são suas maiores ferramentas.

Somente com elas você causará a primeira impressão, e fará que o cliente forme imagens positivas sobre você,

do seu produto e da empresa.

O TOM da sua VOZ é o BRILHO da sua FALA, é o BRILHO do PRODUTO que você representa.

Espelhamento por voz

Ao igualar a voz com a do cliente, ele identifica-se com o vendedor, porque mostra que fazem a mesmacoisa.

Pode-se igualar:

RitmoAlturaTimbreInflexões e acentuação das palavras

Não Verbal

Uma das vantagens de se trabalhar por telefone é que se pode se vestir de modo

confortável.

MAS...

DICA:

Arrume-se como se no computador tivesse uma câmera ea sua imagem aparecesse ao cliente.

Uma pessoa que vem para o trabalho como se fosse a umlugar elegante, sente-se melhor, fala com mais entusiasmo.

DINÂMICA