comunicação interna no contexto da comunicação organizacional
ComunicaçãO
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Comunicação
Comunicação é um dos fatores FUNDAMENTAIS para
todo tipo de relacionamento.
COMUNICAÇÃO
A comunicação de dados consiste na transmissão (emissão e recepção) de informação entre duas partes.
Há QUATRO elementos básicos envolvidos em comunicação:
EMISSOR
RECEPTOR
MEIO VOZ
MENSAGEM
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
VERBAL:ORAL E ESCRITA
NÃO VERBAL:CORPORAL
Verbal
Vamos começar pelo começo:
Atender o telefone.
COM QUE TOM DE VOZ?
Ao falar com um cliente, a linguagem deve ser sempre
POSITIVA.
A empresa deve poder TUDO para o cliente.
Nenhuma resposta pode começar gratuitamente com NÃO.
Abuse do SIM.
Existem vários modos de se transmitir uma mensagem.
“Nós não podemos fazer isso assim”
OU“Se ficar melhor para o senhor, nós podemos fazer
desse outro jeito”OU
“Que tal desse jeito para o senhor?”
Por exemplo:
Demonstra para o cliente que você está buscando alternativas
E não cria resistência.
Em vez de destacar o que nós não podemos, devemos destacaro que PODEMOS.
Sendo vendas por telefone um departamento que envolveDINHEIRO, a linguagem deve ser
CLARACORRETAELEGANTE
OUVIR e ESCUTAR
Qual a diferença?
Para saber se ouvimos direito, devemos nos certificar de que
REALMENTE ENTENDEMOS o que o cliente quer.
E devemos fazer o cliente entender que nós REALMENTE O ESCUTAMOS.
E ele se sentirá VALORIZADO.
COMO???
PRATICANDO A ESCUTA ATIVA
REPETINDO EM RESUMO O QUE ELE DISSE
E PERGUNTAR SE É ISSO QUE ELE QUER OU QUER DIZER.
SIMULAÇÃO -MVE
SABER FALAR
Dizer bem as palavras não é tudo para se falar bem.O TOM da VOZ recebe um grau bastante importante.
Não se pode falar nem muito alto, nem muito baixo.
Jamais discuta com o cliente.
O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO – mas nem sempre -
e temos que Fazê-lo sentir isso – que tem razão.
Caso o cliente aumente o tom da voz, você deve diminuir delicadamente o seu, e em alguns instantes ele também o fará.
Se a ligação estiver baixa, diga que a comunicação não está boa e que já retorna a ligação e retorne.
O TOM de VOZ pode se tornar nosso inimigo e interferirNa mensagem que estamos passando ao cliente.
Atenção à ênfase com que emitimos algumas palavras
Grave seu discurso e se coloque no lugar do cliente.
*Durante uma conversa com o cliente, é bom mudar o tom da voz.*Deixar a voz variar naturalmente.*Falar de modo dinâmico, com interesse no que está dizendo.*Entusiasmo e positivismo fazem muita diferença.*Envolva-se no que está dizendo, mantendo o equilíbrio.*Aumente o tom de voz um pouco, dando ênfase aos benefícios do produto, falando com a emoção do cliente.*Fale baixo quando estiver falando de assuntos reservados do cliente.*Não fale muito rápido nem muito devagar.
Sua VOZ e sua FALA são suas maiores ferramentas.
Somente com elas você causará a primeira impressão, e fará que o cliente forme imagens positivas sobre você,
do seu produto e da empresa.
O TOM da sua VOZ é o BRILHO da sua FALA, é o BRILHO do PRODUTO que você representa.
Espelhamento por voz
Ao igualar a voz com a do cliente, ele identifica-se com o vendedor, porque mostra que fazem a mesmacoisa.
Pode-se igualar:
RitmoAlturaTimbreInflexões e acentuação das palavras
Não Verbal
Uma das vantagens de se trabalhar por telefone é que se pode se vestir de modo
confortável.
MAS...
DICA:
Arrume-se como se no computador tivesse uma câmera ea sua imagem aparecesse ao cliente.
Uma pessoa que vem para o trabalho como se fosse a umlugar elegante, sente-se melhor, fala com mais entusiasmo.
DINÂMICA