Concorrência

“Aquele que conhece o inimigo e a si mesmo lutará cem batalhas sem perigo de derrotas; para aquele que não conhece o inimigo, mas conhece a si mesmo, as chances para a vitória ou para a derrota serão iguais; aquele que não conhece nem o inimigo e nem a si próprio, será derrotado em todas as batalhas.”

• Sun Tzu – A Arte da Guerra

ConcorrênciaPara o sucesso é preciso obter vantagem competitiva

Oferecendo mais valor e satisfação para os clientes do que o entregue pelos concorrentes

Qualidade

Benefícios

Tecnologia

Preço

Facilidade de acesso (distribuição)

Posicionamento

Imagem

Consumidor

O OBJETIVO PRIMORDIAL

Consumidor

“I can get no satisfaction!”• Mick Jagger

• “Um indivíduo que busca a informação necessária e faz a escolha mais sensata tem mais chance de obter satisfação que o Mick Jagger.”

• Claes Fornell

Consumidor

No fundo, o consumidor quer se sentir único, reconhecido, importante!

Comportamento do Consumidor

Influenciado por fatoresCulturais

Cultura

Subculturas

Classes Sociais

SociaisFamília

Grupos de referência

Papéis

Status

PessoaisIdade

Estágio do ciclo de vida

Ocupação

Circunstâncias econômicas

Estilo de vida

Personalidade

Autoimagem

Decisão de Compra

Fases da decisão

MotivaçãoPercepçãoAprendizagemMemória

Decisão de Compra

Compra por Impulso

Compra Programada

DistânciaPreço das marcasServiços agregados

CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Administração do relacionamento com o cliente

Processo que permite Identificar Atrair Diferenciar Reter

A empresa foca desproporcionalmente seus esforços nos clientes mais lucrativos

CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Práticas de CRM Codificação (coding)

Classificação de clientes com base na lucratividade Encaminhamento (routing)

Direcionamento das chamadas dos clientes mais lucrativos para os representantes que atendem de forma mais rápida e melhor

Segmentação (targeting) Permite brindar clientes mais lucrativos com

ofertas e incentivos especiais Compartilhamento (sharing)

Tornar as informações dos clientes mais importantes acessíveis a todas as partes da organização

CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Limitações da práticas de CRM Clientes não gostam de ouvir que alguns clientes são melhor

tratados que outros Principalmente se for um dos “outros”

Onde a discriminação de clientes é clara e comum O nível da satisfação vem caindo (ex.: companhias

aéreas) Questões éticas e de confidencialidade

Quanto uma empresa deve saber sobre seus clientes? As informações do passado nem sempre apontam

corretamente o futuro Clientes com nível passado de consumo baixo podem ser

potencialmente bons clientes no futuro (ou vice-versa) Necessidade de constante atualização e manutenção Necessidade de altos investimentos