03REVOLUÇÕES

A invenção da imprensa é o maior acontecimento da história. É a revolução mãe... é o pensamento humano que larga uma forma e veste outra... é a completa e definitiva mudança de pele dessa serpente diabólica, que, desde Adão, representa a inteligência.“`

Victor Hugo

sorte

 A VIRADA

O consumidor em busca de informações

O consumidor busca o máximo de informações possível sobre o produto ou serviço que pretende adquirir

Rede de amigos Buscadores (Google, Yahoo, uol, etc...) Sites especializados (Reclame Aqui, Yahoo Resposta,

etc) Blogs , web sites corporativos

Comportamento pós-compra 

O consumidor começa a avaliar o desempenho da empresa até a chegada do produto.

Comparação com suas experiências anteriores e experiências de conhecidos.

Grande tensão durante o período de espera.

Dissonância cognitiva

O consumidor da início ao boca-a-boca. Se for positivo: Comenta em cerca de 35% das

oportunidades na web. Se for negativo: Comenta em quase 95% das

oportunidades na web.

Caminho percorrido pelo consumidor (após detectar problema)

1. Envia e-mail requisitando, educadamente, informações sobre sua compra. Aguarda uma resposta em até 24 horas.

2. Entra em contato telefônico com o SAC buscando informações sobre sua compra. Neste momento ele aceita informações de qualquer atendente.

3. Entra em contato telefônico com o SAC buscando informações sobre sua compra. Neste momento só aceita informações passadas por gerentes, diretores ou proprietários.

4. Consumidor indignado (a bomba explodiu) espalha para familiares e amigos a má experiência, e se torna inimigo número 1 da empresa na web.

Como tratar este cliente Transformar equipe de SAC convencional em SAC 2.0

Reconhecer o problema, e ser transparente com o consumidor.

Identificar os líderes de opiniões

Iniciar relacionamento com formadores de opinião

Acompanhamento da repercussão de crises em processo embrionário

Monitorar indexação do google

Criar mecanismos para indexação positiva da empresa

Pesquisa 01Pesquisa 01

Pesquisa 010800- Compra de Produtos

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TEMPO ATENDIMENTO

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TEMPO DE CONCLUSÃO

Pesquisa 010800- Compra de Produtos

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POSSIBILIDADE DE RETORNO COM ATENDENTE

Pesquisa 020800- Cancelamento de serviço

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TEMPO ATENDIMENTO

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TEMPO DE CONCLUSÃO

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POSSIBILIDADE DE RETORNO COM ATENDENTE

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17 vezes a Frase “Só mais um minuto”

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SURPRESA

A atendente pediu para avaliar o atendimento dela.

Qual o impacto do Boca a Boca na Internet sobre as vendas?

Formatação de Novos tipos de negócios

Possibilidade novas empresas ganharem mercado

Possibilidade novas empresas ganharem mercado

Solidificação do conceito consumidor 2.0Solidificação do conceito consumidor 2.0

ALERTA GERAL

Vem ai o novo Consumidor 3.0

Obrigado