Post on 18-Apr-2015
CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Administração do relacionamento com o cliente
Processo que permite Identificar Atrair Diferenciar Reter
A empresa foca desproporcionalmente seus esforços nos clientes mais lucrativos
CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Práticas de CRM Codificação (coding)
Classificação de clientes com base na lucratividade Encaminhamento (routing)
Direcionamento das chamadas dos clientes mais lucrativos para os representantes que atendem de forma mais rápida e melhor
Segmentação (targeting) Permite brindar clientes mais lucrativos com
ofertas e incentivos especiais Compartilhamento (sharing)
Tornar as informações dos clientes mais importantes acessíveis a todas as partes da organização
CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Limitações da práticas de CRM Clientes não gostam de ouvir que alguns clientes são
melhor tratados que outros Principalmente se for um dos “outros”
Onde a discriminação de clientes é clara e comum O nível da satisfação vem caindo (ex.: companhias
aéreas) Questões éticas e de confidencialidade
Quanto uma empresa deve saber sobre seus clientes? As informações do passado nem sempre apontam
corretamente o futuro Clientes com nível passado de consumo baixo podem
ser potencialmente bons clientes no futuro (ou vice-versa)
FIDELIDADE DO CLIENTE
(*)CHURN: Desgaste no relacionamento
(*)
FIDELIDADE DO CLIENTE
SEXTA PARTE
Avaliando serviços
SEXTA PARTE
“Nem tudo que conta pode ser contado e nem
tudo que pode ser contado conta”
• Albert Einstein
SEXTA PARTE
Definindo sistemas de avaliação
SISTEMAS DE AVALIAÇÃO
Medições indiretas Rastreia a satisfação do cliente
por meio de alterações de vendas, lucros, quantidade de reclamações etc.
Sinaliza situações mas não aponta as razões
REATIVO
Medições diretas Coleta dados de satisfação por
meio de pesquisa Além da fornecer informações
de avaliação, transmite ao cliente a mensagem: “Esta empresa se preocupa com você!”
PROATIVO
SISTEMAS DE AVALIAÇÃO
Não basta obter uma “nota” de zero a dez. É preciso entender os motivos da avaliação Avaliação qualitativa
Identifica quais pontos são relevantes para o cliente
Qual o nível de relevância de cada ponto
Como se correlacionam estes pontos
Avaliação quantitativa Mede a importância das
respostas obtidas anteriormente dentro do target
SISTEMAS DE AVALIAÇÃO
Definir o PADRÃO DE AÇÃO Relacionar os
possíveis resultados e definir as ações a implementar para cada um
SEXTA PARTE
Medindo a satisfação do cliente
EXPECTATIVASDO CLIENTE
Modelo de desconfirmação de expectativas Expectativas confirmadas
Percepções correspondem às expectativas
Expectativas não confirmadas Percepções NÃO correspondem às
expectativas DESCONFIRMAÇÃO NEGATIVA
Percepções são menores que as expectativas
DESCONFIRMAÇÃO POSITIVA Percepções excedem as
expectativas
OBTENDO ÍNDICES DE SATISFAÇÃO
Não é fácil obter índices CORRETOS de satisfação dos clientes1. Normalmente quem compra de uma empresa
é porque já encontra alguma satisfação em relação a ela
2. Clientes insatisfeitos tendem a ignorar a pesquisa; portanto o resultado muitas vezes é viciado
3. Métodos de coleta de dados como entrevistas pessoais podem inibir as respostas
4. A forma de perguntar pode induzir respostas positivas ou negativas
5. O contexto da pergunta (o tom e a colocação em relação a outras perguntas) interfere no resultado
6. O viés de aceitação social – inclinação do respondente em dizer coisas que acredita serem socialmente mais aceitáveis
7. Humor do respondente no momento da pesquisa
OBTENDO ÍNDICES DE SATISFAÇÃO
Teste do benchmarking Comparar com medições
anteriores Comparar com a concorrência
Podem oferecer melhor feedback
O importante é definir o QUÃO BOM É O BASTANTE
SEXTA PARTE
Medindo a qualidade dos serviços
MEDINDO A QUALIDADE DO SERVIÇO
Um serviço não é avaliado apenas pelo resultado final (INSEPARABILIDADE) Aparência do provedor Aspecto da fábrica de
serviços (ambiente) Interação com outros
clientes
A pergunta que não quer calar: Como medir a qualidade do
serviço?
MEDINDO A QUALIDADE DO SERVIÇO
O nível de qualidade pode ser avaliado pela medição da lacuna entre as expectativas e as percepções de Clientes Funcionários Gerentes
MEDINDO A QUALIDADE DO SERVIÇO
Lacunas provocadoras de queda de qualidade Lacuna de serviço
Diferença entre a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado
Lacuna de conhecimento Diferença entre o que o cliente
espera e o que a gerência acha que o cliente espera
Lacuna de entrega Diferença entre as especificações
conhecidas e a qualidade real entregue
Lacuna de comunicação Diferença entre a qualidade real da
prestação e a divulgada na comunicação externa