Os dois tipos de Clientes

Cliente Interno

É o Funcionário ou

colega de trabalho da

Empresa.

Cliente Externo

É o Cliente que contrata

os serviços ou compra

produtos da Empresa

ou visita a mesma.

Objetivos da abordagem 1) Conquistar a atenção do cliente.

2) Dar ao cliente um vislumbre dos benefícios que ele poderá ter com a sua ajuda, de forma a

ganhar a confiança dele.

Algumas técnicas de abordagem para Atendimento interno

Abordagem por iniciativa do Cliente:

Nesses casos, o Atendente

deve agir com

receptividade e cortesia

respondendo à solicitação

do cliente e dando

seguimento ao processo ao

atendimento.

Abordagem por iniciativa do Atendente

Nunca chegar no campo

de visão frontal do

cliente. Sempre vir pelos

lados.

Procurar se posicionar

lateralmente como quem

acompanha em parceria.

Evitando movimentos bruscos

com as mãos.

Evite jargões e frases feitas como “Pois

não!”; “Posso ajudá-lo!”.

Prefira comprimentos amistosos. Como

“Seja- Bem vindo!” ; “Bom dia!” –

conforme o caso.

Atualize-se quanto à empresa e o produto.

Trate o cliente com respeito evitando intimidades.

Chame o cliente pelo nome transmitindo amabilidade na voz.

Demonstre ter percebido a presença do cliente com

gestos, expressões ou palavras, ainda que você

esteja ocupado.

Converse olhando nos olhos.

Não discrimine a pessoa pelo jeito simples, pela

aparência. Todo o cliente é especial e todo o

contato é importante.

Seja ágil no atendimento, evitando deixar o cliente

esperando.

Nunca prometa o que não pode cumprir.

Cuide da sua imagem pessoal e do seu local de trabalho de forma que

você possa manter uma boa imagem.

Nunca dê as costas ou abandone o cliente na loja ou no estabelecimento. Mesmo que ele já tenha sido atendido.

> Use palavras positivas: “Fantástico, maravilhoso, imperdível, belíssimo, especial,

inovador, inédito, exclusivo, vantagens, qualidade, conforto, acessível, prático,

moderno, muito, com certeza, mais lucrativo, fácil, valor, oportunidade, segurança, maior,

aprovado, único, inovador, apropriado, surpreendente, sensacional, etc.

> Não use palavras negativas: não, só, apenas, provavelmente, eu acho, infelizmente, custo, erro, defeito, problema, fracasso, nunca, desperdício,

talvez, caro, atraso, dúvida.

Consideração em datas comemorativas.

Monitorar a entrega do produto ou a execução do serviço.

Pós- Atendimento

Oferecer seu contínuo serviço após a execução do Atendimento.

Informar de novidades e inovações da empresa.

Manter atualizado sobre quem são os clientes da empresa.

Atendimento adicional não significa incomodar o

Cliente toda hora mas, ajudá-lo a solucionar problemas.

Ex: Oferecer revistas, livros, guias da cidade e deixar o cliente saber que você está sempre ao seu dispor e ele pode sempre contar com você para ajudá-lo.

Atendimento Adicional

É importante observar o crescimento dos grupos atuais:

De forma geral

Idosos

Pessoas com necessidades especiais

Homossexuais

Religiosos

Vegetarianos

Estrangeiros