Resultados exponenciais na retenção de clientes

de forma ágil e enxuta

LEAN CS

Juliane VasconcelosCoordenadora de Customer Success

juliane.vasconcelos@fluig.com

Desafio inovador

para 2017:

Revolucionar a

experiência

dos clientes fluig

As expectativas dos clientes estão mudando

um click para comprar

comunicação instantânea

serviço personalizado

operações transparentes

E o mundo de assinatura chegou!

esses comportamentos trouxeram

alguns desafiospara a área de TI

quase ninguém mais quer comprar e gerenciar

um software, apenas usar um na nuvem

reter seus clientes é tão importante

quanto trazer novos

maior busca do cliente por qualidade no atendimento

do que por menor preço

maior busca do cliente por qualidade no atendimento

do que por menor preço

o fluig também enfrentou esses desafios!

o fluig é uma plataforma de transformação digital para aumentar a produtividade da sua empresa

Como?

Aplicando o Lean Customer Success

Estrutura Cultura Processos Métricas

Estrutura

Estrutura em 2016 Problemas

Alto tempo de

resposta

Bugs

Combate frenético a

incêndios

Conflitos

culturais

Estrutura em 2017

SQUADs

Silêncio,

SQUADS

trabalhando!

Um incrível time de Customer Success

Feedback rápido

do produto

Cultura única de

foco no cliente

Responsabilidade e

sensação de dono

O que ganhamos com squads?

Cultura

2017 foi um ano cheio de novidades…

…mas 4 ações foram fundamentais

customer-centric cultural fit jornada do cliente empoderamento

cultura

customer centric

Workshop de

Jornada do cliente

Aprendendo constantemente...

e nos divertindo juntos...

“Se cuidarmos bem dos

nossos funcionários,

eles cuidarão melhor ainda

dos nossos clientes!”

Os Segredos das Empresas Mais

Queridas, Rajendra e Jagdish

O que ganhamos com a cultura certa?

Aprendizado

rápido

Melhor

comunicaçãoEmpatia

Desempenho

acelerado

Mais

produtividade

Processos

Novos processos!

atendimento

2.0

no bad fit

Novas ferramentas

Nova linguagem

Mais qualidade

Novos processos!

atendimento

2.0

Customer

Success

no bad fit

Novas ferramentas!

atendimento

2.0

Customer

Success

nova

ferramentano bad fit

nossa própria ferramenta de CS <3

*dados fake

O que ganhamos com processos e ferramentas certas?

Menor custo

operacional

Velocidade nas

resoluções

Escalabilidade no

suporte

Métricas

*dados fake

O que ganhamos com métricas certas?

Gestão

in-time

Evolução

constante dos

processos

Menor custo

operacional

e o que ganhamos com

tudo isso?

61%mais de produtividade

26%mais resolvidos tickets

23%de redução de HC

no atendimento

7%mais satisfação dos clientes

(CSAT)

33%mais velocidade nas resoluções

Resultados até agora...

Reversão de

88%para clientes

com risco de churn

95%de retenção da base de

clientes

Quer saber mais?Blog do fluig: Customer Success

“O talento vence jogos, mas

só o trabalho em equipe

ganha campeonatos”Michael Jordan

Obrigada!

Juliane VasconcelosCoordenadora de Customer Success

juliane.vasconcelos@fluig.com