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DENISE ELER DESIGN DE INTERAÇÃO – PUC MINAS 2010

Services Design

Aula 4

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TIPOS DE INOVAÇÃO

incremental X DISRUPTIVANovas ofertas /novos mercadosMelhores ofertas,

mercados conhecidos Autor: Clayton Christensen

GOL IPOD/ITUNES GOOGLE

SERVIÇOS / EXPERIÊNCIA

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CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO

sociedade em rede + informação > exigência

qualidade =

commodity

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CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO

Pesquisas sociais para entender o contexto do usuário e suas

motivações

TENDÊNCIA

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CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO

Tecnologia PessoasProduto Serviços

TENDÊNCIA

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CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO

PRODUCT-DRIVEN SERVICES indústria automobilística

PRODUCT-SERVICES COMBINATIONSStarbucks (a experiência completa)

STAND-ALONE SERVICESBancos, hotéis, companhias aéreas, setor público, sistema de saúde etc

TIPOS DE SERVIÇOS

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Uma nova plataforma de expertise multidisciplinar

que utiliza o design thinking como modelo de pensamentoem negócios que lidam com

DESIGN DE SERVIÇOS

bens intangíveis

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ProdutoProduzidoMaterialTangívelPodem ser estocadosSem contato com o clienteConsumo depois da produçãoPodem ocorrer defeitos na manufatura

ServiçoÉ uma performanceImaterialIntangívelNão pode ser estocadoDepende da interação com o clienteConsumo = produçãoPodem ocorrer erros decomportamento

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PROJETANDO PARA

4ª DIMENSÃO

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PROJETAR PARA A QUARTA DIMENSÃO

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Adote o Hospital da Baleia Doe seu Troco

Clientes da Araújo são convidados pelos operadores de caixa a doar os centavos do troco, ou parte dele, ao Hospital da Baleia.

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DOADORES + 4,1 milhõesMÉDIA DE DOAÇÃO POR CLIENTE R$ 0,48.

ARRECADAÇÃO (desde 2005)

R$ 2M

Adote o Hospital da Baleia - Doe seu troco

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Razão do sucesso:

Credibilidade das instituições Cidadania belorizontina Simplicidade do processo Trabalho dos operadores de caixa

Adote o Hospital da Baleia - Doe seu troco

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THE PROBLEMHow to get consumers to open new accounts?

THE RESEARCH In 2004, it hired an innovation and design research firm in Palo Alto, Calif., to help conceive of and conduct ethnographic research on boomer-age women with children. The goal was to discover how to get this consumer segment to open new checking and savings accounts.

Bank of America – Keep the Change

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CASE COMPLETO

Bank of America – Keep the Change

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RESULTS

Bank of America – Keep the Change

$10Bicustomers (2008)

in savings

$8Mia new service!

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REQUIRED:

T-shaped person

especialista +

integralista

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Often, in our enthusiasm for solving the problem in front of us, we fail to see the problems that we create.

TIM BROWN / CHANGE BY DESIGN / P194

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POSSE

USO

TENDÊNCIA SUSTENTÁVEL

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OBRIGADA.www.eler.com.br