Post on 02-Dec-2018
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________________________________________________________________Manual do Usuário 2015
ERP BRASCOMM
Sistema de Gestão Empresarial 100% Web
Manual do Usuário
Módulo de CRM
Gestão de Relacionamento com o Cliente
O módulo de CRM possui ferramentas práticas para auxiliar no atendimento
ao cliente e na melhoria dos processos de venda.
Iniciando o módulo de CRM
1. Tabelas Gerais
Começaremos com o preenchimento das “Tabelas Gerais”, essas tabelas são os
cadastros necessários para andamento dos processos do módulo de CRM
1.1. Parâmetros Gerais
Nos parâmetros do CRM serão definidas as regras para funcionamento dos
processos.
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CRM ► Tabelas Gerais ►Parâmetros Gerais
Preencher os campos:
“Dias para tornar o contato público”: Um contato publico é um contato sem vinculo
com um representante. O contato se torna publico quando para ele não houve
nenhuma chamada ou venda dentro da quantidade de dias informada aqui. Como no
exemplo acima: todos os contatos que não tiverem venda ou chamada no prazo de 60
dias se tornaram públicos, e livres para que qualquer outro representante o utilize.
“Consiste CNPJ da Empresa no Cadastro do Contato”: Se selecionado esta opção
será obrigatório informar o CNPJ no cadastro do contato.
“Exibição das Duplicatas na Tela de Contatos”: Selecionar as opções de duplicatas
que o sistema poderá exibir ao usuário. Estas informações serão listadas na tela de
cadastro do contato na aba “cobrança”.
“Despreza Atualização de Contato”:
1.2. Permissões Usuários para Visualizar Contatos
Esta tela faz o controle de tudo que o usuário terá acesso.
A tela de cadastro de contatos possui as abas de informações que muitas vezes
podem ser de conhecimento restrito a alguns usuários, como no exemplo:
A usuária DCUSTODIO, não tem acesso às informações de Cobrança e
Negociações.
CRM ► Tabelas Gerais ► Permissão Usuários –Contatos
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1.3. Origem do Contato
Um contato pode ter diversas origens, e estas devem ser cadastradas aqui para que
seja informadas no cadastro do contato.
No exemplo abaixo, o contato pode ter origem de um comercial de TV ou Indicação,
entre outras opções.
CRM ► Tabelas Gerais ► Origem do Contato
1.4. Meus Contatos
O Contato é o inicio do atendimento do módulo CRM.
Aqui será cadastrado o contato, administrado as chamadas, visitas e todos os contatos
realizados com o cliente.
Para cadastrar um contato:
CRM ► Tabelas Gerais ► Meus Contatos
No primeiro momento (tipo : Suspect) um contato pode ser cadastrado apenas com o
nome e e-mail, e para ele pode-se dar andamento nas chamadas.
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Depois de estabelecer uma chamada com esse contato o usuário já pode transferir o
tipo dele para Prospect e preencher o restante das informações desse contato e do
cliente se assim já souber.
Saiba mais sobre os tipos de contato:
Suspect: Contato de primeiro grau, sem maiores informações (contatos desse
tipo não podem gerar orçamento), p ex.: Um cartaz de propaganda. . Depois de
realizar um contato com esse cliente (contato), pode transforma-lo em
Prospect.
Pospect: Contato de segundo grau, com maiores detalhes, neste tipo o
usuário já pode gerar orçamento, porém se for gerar “pedido” precisa concluir
as informações de cadastro do cliente.
Cliente: Quando o contato se transforma de fato em um cliente. Nesta fase é
necessário preencher todo o cadastro do cliente, pois daqui o sistema pega os
dados para gerar o orçamento e o pedido.
Fornecedor: Indicado nos departamentos de compra, onde o usuário trata com
contatos de fornecedores.
Transportadora: Informar esse tipo quando o cadastrado é um contato dentro
de uma transportadora.
“Origem”: Fonte de conhecimento desse contato. (ex.: revista , google, indicação),
esse contato é cadastrado em: CRM ► Tabelas Gerais ► Origem do Contato.
Os demais campos são informações do contato e cliente, veja um cadastro completo:
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Os campos marcados acima indicam:
“Inativo”: Selecionar quando deseja inativar um contato, sem que precise exclui-lo.
“Recebe e-mail na Emissão de NF”: Selecionar esta opção se esse contato precisa
receber e-mails quando emitir notas fiscais para este cliente.
“Influenciador do contato”: Indica a influência desse contato na empresa (cliente).
Depois de cadastrar o contato, inicia-se as chamadas com esse contato:
A tela de contato possui as abas de apoio, essas abas são responsáveis pelos
registros de contatos com esse cliente.
Abas da tela de Contato
Nova Chamada: Para registrar as chamadas com o contato. Esse recurso
permite gravar o tempo da ligação, agendar retorno e gerar follow up de
vendas.
Tipo de chamada: telefone, e-mail...
Data e Hora: Preenchimento Automático.
Descrição: Campo livre para digitação.
Duração: Para começar a contar o tempo o
usuário precisa clicar no botão “COMEÇAR”.
Aguarda Retorno: Selecionar esta opção quando
precisa retornar para o cliente, pode informar
uma data especifica ou quantidade de dias.
Esse agendamento será visualizado no follow up
de vendas do representante e do gerente.
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► Follow up de Vendas
Não é possível alterar uma chamada, para qualquer nova informação é necessário
sempre abrir uma nova chamada, e para que essa chamada desapareça do follow up
de vendas é necessário abrir uma nova chamada e não selecionar a opção “Aguarda
Contato”.
Anotações: Livres para digitar anotações de interesse do usuário/cliente.
E-mails: Nesta aba serão registrados todos os e-mails enviados ao cliente (são
e-mails de todos os departamentos).
Negociações: Nesta aba mostra todas as informações de pedidos e
orçamentos emitidos a este cliente, nesta aba também tem um atalho que
permite abrir a tela para gerar um novo orçamento. Ao abrir o orçamento por
este atalho, o sistema já carrega as informações do contato e representante.
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Visualizar o modelo
de orçamento
► Orçamento
Cobrança: As informações financeiras do cliente serão demonstradas nessa
aba, como limite de crédito, saldo disponível, NF emitidas, faturas.
Obs.: Para ter acesso a essas informações é necessário liberar a visualização de
duplicatas nos parâmetros de CRM.
Produtos: Mostra todos os produtos adquiridos por este cliente.
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Eventos: São cadastros de ações a realizar. Todos os eventos ficarão
registrados.
Extra: Digitação livre para inserir informações extras.
Analise Mercado: Informações pertinentes ao preço ou ao produto.
Lançamento de Despesas: Cadastrar Despesas Financeiras para essa
venda/orçamento.
Exemplo:
Lançamento de Despesas com Conduções, utilizadas na visita ao cliente.
Fornecedor: Mostra os pedidos de compras.
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1.5. Tarefa /Compromisso
Nesta tela serão cadastrados os compromissos/tarefas para um usuário.
Um usuário que esteja definido como gerente pode agendar uma tarefa para qualquer
outro usuário.
“Usuário”: Informar o usuário para o qual será destinado a tarefa.
Essa tarefa será visualizada pelo usuário no Painel de lista de tarefas:
2. Listagens
2.1. Relação de Aniversariantes
CRM ► Listagens ► Relação de Aniversários dos contatos
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3. Consultas
3.1. Consulta Período de Compras do Cliente
Esta consulta informa a quantidade de dias que um cliente esta sem comprar e qual foi
a media de pedidos emitidos.
Filtros:
“Tipo”: Listagem Simples ou Listagem completa (traz o e-mail )
“Cliente e Representante”: Informar apenas um ou uma faixa para que o sistema
considere.
CRM ► Consultas ► Consulta Periodo de Compras de Clientes
No exemplo abaixo, o cliente passou 78 dias comprando (fechou 2 meses), e teve um
total de 14 pedidos. Então, o sistema divide o numero de pedidos pela quantidade de
dias e dá uma média de dias para cada pedido.
Nesse exemplo, o cliente fazia um pedido em uma média de 5 em 5 dias, e já faz 275
dias que ele não faz nenhum pedido.
3.2. Consulta Contatos
Essa tela é utilizada para consultar os contatos utilizando qualquer um dos filtros
disponíveis.
No exemplo a pesquisa esta sendo realizada informando o “Dono do Contato”, então o
sistema mostra todos os contatos que pertencem ao nome informado (Gilson).
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CRM ► Consultas ► Consulta de Contatos
3.3. Mapa de Produtividade
CRM ► Consultas ► Consulta Contatos
3.4. Movimentação
3.4.1. Transfere Contatos
Os Contatos podem ser transferidos de um representante para outro, através deste
processo.
No exemplo abaixo esta sendo transferido os contatos da representante “Erika
Mendonça” para a representante “Viviane”.
Para selecionar todos clicar em “Transferir” e salvar, ou selecionar os representantes
que serão transferidos.
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CRM ► Movimento ► Transferência de Contatos
3.5. Relatórios
3.5.1. Etiquetas de Contatos de Clientes II
Etiqueta impressão Pimaco, conforme os filtros informados:
CRM ► Relatórios ► Etiquetas de Contatos de Clientes II
► Visualização da impressão
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3.5.2. Relação de Chamadas
Esse relatório mostra todas as chamadas efetuadas em um período informado, como
as chamadas de um determinado representante ou cliente.
Preencher os filtros para pesquisa e processar:
CRM ► Relatórios ► Relação de Chamadas
A visualização do relatório mostra um exemplo de todas as chamadas realizadas no
mês de Outubro.
► Visualização do relatório
3.5.3. Estatística de Orçamento
Relatório mostra uma consulta de todos os orçamentos gerados dentro de um período
informado.
No exemplo vemos os orçamentos emitidos de 01 a 30 de Setembro:
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CRM ► Relatório ► Estatística de Orçamento
3.5.4. E-mails Enviados
O relatório mostra uma relação de todos os e-mails enviados ao cliente, essa consulta
pode ser filtrada por tipo, como marcado abaixo:
CRM ► Relatórios ► E-mails Enviados
Na Visualização foi filtrado o período de 01 a 30 de Outubro, para mostrar “Todos” os
tipos, veja na coluna “Descrição”, que indica de qual processo foi enviado o e-mail:
3.5.5. E-mails de Contatos
Listagem utilizada para consultar os e-mails de todos os contatos ou apenas dos
contatos de um representante:
No exemplo abaixo filtramos pra trazer os e-mails dos contatos do representante
“Gabriel”:
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3.5.6. Relação de Contatos
Relatório utilizado para listar contatos utilizando os filtros:
CRM ► Relatório ► Relação de Contatos
Preencher os filtros:
“Data da ultima alteração”: O sistema considera qualquer alteração realizada no
contato.
“Data de criação”: É a data que o contato foi cadastrado.
“Somente Disponíveis”: Selecionar esta opção para não mostrar os inativos.
“Tipo de quebra”: Orientação do Relatório.
► Visualização do Relatório
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3.6. Processos e Parâmetros vinculados ao módulo CRM:
Acesso aos Usuários:
Start ►Tabelas Gerais ► Usuários do Sistema ► Acesso a usuários do sistema
Aba Dados Gerais: Cadastrar um representante para o usuário. Este representante
deverá ser o próprio usuário, e o perfil será Gerente Geral (enxerga todos os contatos
de todos os usuários), usuário (usuário comum do sistema tem acesso apenas aos
contatos que cadastra).
Aba Painéis: Lista de Oportunidades (são os contatos disponíveis, sem
representantes vinculados) - Lista de Tarefas (cadastrar uma tarefa nas tabelas
Gerais, quando mudar essa tarefa para completa , ela desaparece do painel) - Follow
up de Vendas (são os contatos que aguardam retorno conforme o numero de dias ou
data informada na chamada).Esses painéis ficarão fixos na tela inicial do sistema, para
facilitar o acesso do usuário.
Aba Representantes: Selecionar quais representantes o usuário terá acesso. Ex.:
“nenhum”: significa que o usuário terá acesso somente aos contatos dele. “Todos”:
Significa que o usuário terá acesso a todos os contatos. E pode fazer uma seleção,
selecionando alguns representantes que o usuário pode ter acesso aos contatos.
Cadastrar um representante:
Para cadastrar o usuário como representantes.
Faturamento ►Tabelas Gerais ► Representante