Prosumers

Gisele Paula@giselepaula

A REVOLUÇÃO

Já passou

O consumidor não tinha aliados

Dia de Fúria

As FORMAS de manifestar mudaram

As FORMAS de atender

também

Sac é uma oportunidade

• Contato de UM para UM• Mais que resolver problemas. É

deixar as pessoas felizes

:-)

O Segredo

PESSOAS

E...

PROCESSOS

As gerações

Gerações Conectadas

Onde buscar gente?

• Não tem receita de bolo• Use ferramentas disponíveis, inclusive

internet

Fique atento aos talentos

Perfil• Com ou sem experiência?• Melhor idade?• Escolaridade• Acima de tudo: POSTURA / PERFIL

A internet na contratação

• O perfil nas redes sociais diz muito sobre

o que as pessoasl realmente são.

Como manter seu time?

• Acredite nas pessoas• Delegue• Envolva• Dê responsabilidades• Faça o algo mais

Dê rumo para a equipe

• Qual é a missão do seu SAC?

– Onde se quer chegar?– É claro para todos?

Como chegar lá

Gerenciamento de canais integrados

• MÉTRICAS– Telefone – Email– Chat– Reclame Aqui*– Web

Como chegar lá

Gerenciamento de canais integrados

• INDICADORES– Telefone – Email– Chat– Reclame Aqui*– Web

__________Treinamento• Feedback• Técnicos• Comportamentais

Metodologia de Atendimento

SOLUÇÃO

• IMEDIATISTA

Linha de Frente

• PREVENTIVA

Toda a Empresa Gestão SAC

Emoções do atendente x da empresa

Solução Imediata

– Não é “solução a qualquer custo”– Presentes– Dar mimos– Devolver dinheiro

» COMPENSAÇÃO x RESTITUIÇÃO

MELHORIASCORREÇÕES

TRATATIVAC

LIE

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ES

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ATÉG

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O

IMEDIATO MÉDIO E LONGO

RECLAMAÇÃO

Dicas– Foque a solução– Seja rápido(principalmente

no primeiro contato)– Oficialize a resposta pelo

canal acionado– Explore o contato telefônico

para reverter o consumidor– Seja objetivo na resposta

por escrito– Avalie o IEC

Atender pelas Redes Sociais?

Cuidados para entrar nas redes sociais

1- Arrume a casa 2 - Melhore seu atendimento 3- Avalie: teu colaborador está satisfeito com a empresa?

1- Arrume a casa

2. Melhore seu atendimento

3. Revise os processos

4. Desenvolva uma política de conduta na web

5. Ouça, Monitore

Redes sociais são apenas

meio.

Conecte-se ao seu público

6. Interaja

Mas lembre-se...

...não são SACs!

Por fim…

…faça do básico o seu diferencial!

Gisele Paula@giselepaula

gisele@prosumers.com.br11-85150181

ApresentaçõesEstarão disponíveis a partir de 15/08Em www.slideshare.net/reclameaqui

Dúvidas: empresas@prosumers.com.br