EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS DE TI

Alfredo Saad

IT Outsourcing Consultant

alfredo.saad@terra.com.br

Agenda - Excelência em Serviços: o que não é - Excelência em Serviços: o que é ? - Apenas possuir métricas e ferramentas? - Apenas cumprir os SLA’s contratados ? - Perspectiva do Cliente - Perspectiva do Provedor de Serviços - Fatores diferenciais entre boa qualidade x excelência de serviços

alfredo.saad@terra.com.br

Agenda - Excelência em Serviços: o que não é

&%*$!#!*!?

alfredo.saad@terra.com.br

EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS: O QUE NÃO É

alfredo.saad@terra.com.br

EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS: O QUE NÃO É

alfredo.saad@terra.com.br

Agenda - Excelência em Serviços: o que não é - Excelência em Serviços: o que é ?

alfredo.saad@terra.com.br

exceder

EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS: O QUE É ?

alfredo.saad@terra.com.br

EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS: O QUE É ? APENAS POSSUIR MÉTRICAS E FERRAMENTAS ?

alfredo.saad@terra.com.br

EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS: O QUE É ? APENAS POSSUIR MÉTRICAS E FERRAMENTAS ?

APENAS CUMPRIR OS SLA’S CONTRATADOS ?

alfredo.saad@terra.com.br

EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS: O QUE É ? APENAS POSSUIR MÉTRICAS E FERRAMENTAS ?

APENAS CUMPRIR OS SLA’S CONTRATADOS ?

O monitoramento continuado dos

indicadores de desempenho permite

que a qualidade dos serviços de TI

prestados seja medida de forma

inequívoca e definitiva, eliminando

julgamentos emocionais.

Entretanto, o domínio técnico de ferramentas, indiscutivelmente vital, não garante, por si só, uma prestação de serviços de alto nível.

alfredo.saad@terra.com.br

EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS: O QUE É ? PERSPECTIVA DO CLIENTE

alfredo.saad@terra.com.br

EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS: O QUE É ? PERSPECTIVA DO CLIENTE

Valores

de

Negócio

Redução

de Custos

Melhoria de

Produtividade e

Eficiência

Rápida Disponibilização

de Produtos/Serviços

ao Mercado

Minimização

de Riscos

Agilidade para

Adaptação a

Mudanças

Aumento da Taxa

Interna de Retorno

(IRR)

Rápido Retorno

sobre o Investimento

(ROI)

Competitividade

Lucratividade

alfredo.saad@terra.com.br

EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS: O QUE É ? PERSPECTIVA DO PROVEDOR DE SERVIÇOS

Negócio

do

Cliente

Compartilhamento

de Riscos

Produtividade e

Eficiência no Uso

de Recursos

Disponibilização de

Tecnologia

Atualizada

Otimização e

Integração de

Processos

Eliminação

de Redundâncias

Incremento dos

Ganhos de Escala

Realização de

Investimentos

de Capital

Competitividade

Lucratividade

alfredo.saad@terra.com.br

BOA QUALIDADE DE SERVIÇOS

alfredo.saad@terra.com.br

BOA QUALIDADE DE SERVIÇOS

SLA’s

Cumpridos

Operação

Eficiente

alfredo.saad@terra.com.br

BOA QUALIDADE DE SERVIÇOS X EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS

SLA’s

Cumpridos

Operação

Eficiente

Custos

Reduzidos

Tecnologia

Atualizada

alfredo.saad@terra.com.br

FASES DE UM PROJETO DE TERCEIRIZAÇÃO MAL-SUCEDIDO

Entusiasmo

Desilusão

Pânico

alfredo.saad@terra.com.br

FASES DE UM PROJETO DE TERCEIRIZAÇÃO BEM-SUCEDIDO

Entusiasmo

Parceria

Sucesso

Entusiasmo

alfredo.saad@terra.com.br

FASES DE UM PROJETO DE TERCEIRIZAÇÃO BEM-SUCEDIDO

Entusiasmo

Parceria

Sucesso

alfredo.saad@terra.com.br