Excelência em Serviços de TI
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A apresentação discute a excelência de serviços de TI sob a ótica do cliente e como esses requisitos devem ser atendidos por um provedor de serviços de TI, identificando as diferenças de abordagem que levam ao fracasso ou ao sucesso de um projeto de terceirização de serviços de TI
Transcript of Excelência em Serviços de TI
Agenda - Excelência em Serviços: o que não é - Excelência em Serviços: o que é ? - Apenas possuir métricas e ferramentas? - Apenas cumprir os SLA’s contratados ? - Perspectiva do Cliente - Perspectiva do Provedor de Serviços - Fatores diferenciais entre boa qualidade x excelência de serviços
EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS: O QUE É ? APENAS POSSUIR MÉTRICAS E FERRAMENTAS ?
APENAS CUMPRIR OS SLA’S CONTRATADOS ?
EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS: O QUE É ? APENAS POSSUIR MÉTRICAS E FERRAMENTAS ?
APENAS CUMPRIR OS SLA’S CONTRATADOS ?
O monitoramento continuado dos
indicadores de desempenho permite
que a qualidade dos serviços de TI
prestados seja medida de forma
inequívoca e definitiva, eliminando
julgamentos emocionais.
Entretanto, o domínio técnico de ferramentas, indiscutivelmente vital, não garante, por si só, uma prestação de serviços de alto nível.
EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS: O QUE É ? PERSPECTIVA DO CLIENTE
Valores
de
Negócio
Redução
de Custos
Melhoria de
Produtividade e
Eficiência
Rápida Disponibilização
de Produtos/Serviços
ao Mercado
Minimização
de Riscos
Agilidade para
Adaptação a
Mudanças
Aumento da Taxa
Interna de Retorno
(IRR)
Rápido Retorno
sobre o Investimento
(ROI)
Competitividade
Lucratividade
EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS: O QUE É ? PERSPECTIVA DO PROVEDOR DE SERVIÇOS
Negócio
do
Cliente
Compartilhamento
de Riscos
Produtividade e
Eficiência no Uso
de Recursos
Disponibilização de
Tecnologia
Atualizada
Otimização e
Integração de
Processos
Eliminação
de Redundâncias
Incremento dos
Ganhos de Escala
Realização de
Investimentos
de Capital
Competitividade
Lucratividade
BOA QUALIDADE DE SERVIÇOS X EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS
SLA’s
Cumpridos
Operação
Eficiente
Custos
Reduzidos
Tecnologia
Atualizada
FASES DE UM PROJETO DE TERCEIRIZAÇÃO BEM-SUCEDIDO
Entusiasmo
Parceria
Sucesso
Entusiasmo
