Expansão da Rede de Serviços do INSS: Municipalização, Agências de Prestação de Serviços

e Postos de Atendimento em Serviços Públicos Integrados.

Dr. Pedro Filipe Director Geral Adjunto para Segurança Social

Workshop: “Protecção Social Obrigatória: Níveis de Solidez e Perspectivas de Desenvolvimento”

Hotel Epic Sana, 31. Outubro.2014

Agências de Prestação de Serviços

Municipalização

Postos de Atendimento e Serviços Integrados

Gestão do Atendimento do INSS

AGENDA

AGÊNCIAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

ANTIGAS INSTALAÇÕES DO ATENDIMENTO

Kwanza Norte

Soyo

Soyo

ANTIGA ÁREA DE ESPERA DO ATENDIMENTO DE BENGUELA

ANTIGO ESPAÇO DE ATENDIMENTO DOS SERVIÇOS PROVINCIAIS DA HUÍLA

Namibe

Namibe

Huíla

Huíla

Nossa História

AGÊNCIAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

AGÊNCIAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Benguela

AGÊNCIAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Cabinda

AGÊNCIAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Icolo e Bengo

AGÊNCIAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Talatona

SINALIZAÇÃO DOS ESPAÇOS

Negage

Agência de Atendimento CLT – Luanda

RESUMO

MUNICIPALIZAÇÃO E SERVIÇOS INTEGRADOS

MUNICIPALIZAÇÃO (Objectivo)

PROMOVER O ACESSO E

PROXIMIDADE DOS

CIDADÃOS À SEGURANÇA

SOCIAL EM TODO O

TERRITÓRIO NACIONAL

MUNICIPALIZAÇÃO DA SEGURANÇA SOCAL

JUSTIFICATIVAS PARA A IMPLANTAÇÃO DOS SMINSS

• Concentração de Demográfica; • Potencial de crescimento

económico a curto e médio prazo;

• Políticas de desenvolvimento

conduzidas pelo Governo; • Localização e infra-estrutura

que correspondam ao conceito de proximidade do cidadão.

MUNICIPALIZAÇÃO DA SEGURANÇA SOCAL

EXPANSÃO DOS SERVIÇOS MUNICIPAIS

21

• Área de Formação: Capacidade para 9 Formandos

• Atendimento ao Emprego e Incubadora de Empresas

• Ambiente do Responsável

• Ambiente de Copa

• 1 Casa de banho para uso dos Funcionários

Serviços de Empreendedorismo e

Emprego

• 2 balcões de atendimento

• Espaço para a posição do Chefe

• Espaço para o Servidor e Cofre

• Casa de banho para uso dos Funcionários

Agência do BPC

ESTRUTURA DOS SERVIÇOS

22

• Área integrada pelo Atendimento aos Segurados, Pensionistas , Contribuintes e Serviços:

• 1 Recepção

• 1 Sala de Espera e Atendimento ao utente

• 1 Sala de Fiscalização, Produção e Apoio Administrativo

• 1 Sala do Responsável dos Serviços Municipais

• 1 Sala de Reunião

• 1 Compartimento do Servidor

• 1 Compartimento de Arrecadação

• 2 Casas de Banho (adaptadas para uso de portadores de deficiência)

• 1 Casa de Banho do Chefe dos Serviços

• 1 Compartimento para Cacifos

• 1 Copa

SEGURANÇA SOCIAL

ESTRUTURA DOS SERVIÇOS

Serviços Municipais : Icolo e Bengo Matala Negage Tômbwa Waku Kungo Cambambe Ganda Caála Cacuso Cacuaco Buco Zau Cacolo

Agências: ZEE Talatona

Matala, Huila

Cambambe-Dondo, Kwanza Norte

Cacolo, Lunda Sul

Postos de Atendimento SIAC`s GUE BUE

MUNICIPALIZAÇÃO DA SEGURANÇA SOCAL

EXPANSÃO

Inauguração dos SMINSS – Icolo e Bengo

GESTÃO DAS AGÊNCIAS DE ATENDIMENTO

Monitorização do Atendimento

Garantir a qualidade dos Serviços prestados nas Agências de Atendimento;

Acompanhar os Indicadores de Desempenho do Atendimento;

Monitorizar a abertura e

encerramento das Agências.

GESTÃO DAS AGÊNCIAS DE ATENDIMENTO

DESEMPENHO INDIVIDUAL DOS ASSISTENTES

0:00:00

24:00:00

48:00:00

72:00:00

96:00:00

120:00:00

144:00:00

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Produtividade por Assistentes de Atendimento

Atendendo Ocioso

I. Improdutivo Conectado

ATENDIMENTO WEB (CHAT)

8 Horas de Atendimento diário

Uma (1) Central de Atendimento Online

3 OPERADORES

ATENDIMENTO PRESENCIAL

250 ASSISTENTES DE ATENDIMENTO

10 SIAC´S 35 AGÊNCIAS EM

TODO PAÍS 16 BUE`s

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Uma (1) Central de Atendimento

Telefónico

10 horas de Atendimento diário

30 OPERADORES DE CALL CENTER

Equipa de Monitorização do Atendimento

CANAIS DE ATENDIMENTO

2010 2011 2012 2013 2014

383.

830

254.

067

276.

653

261.

167

211.

884

8.5

04

35

.97

2

71

.31

7

69

.29

1

54

.69

8

0

0 1.8

00

2.0

18

1.7

03

At. Presencial At. CallCenter At. Web

VOLUME DE ATENDIMENTOS POR CANAL

2014 – Dados Parciais até Setembro

Realizamos mais de 1,5 milhão de

atendimentos presenciais nas

Agências e Postos de Atendimentos

do INSS .

REALIZAÇÕES DE 2010 A 2014

ANTES DA MODERNIZAÇÃO DE 2005 ATÉ 2013

PENSIONISTAS

SEGURADOS

CONTRIBUINTES

PRAZO PARA DEFERIMENTO

Até 2005, encontravam-se cadastrados na base do INSS 56.937

Até 2013, encontravam-se cadastrados na base 87.762 pensionistas de reforma.

Até 2005 estavam inscritos 446.958 segurados

1,2 milhões de Segurados Inscritos

Não era efectuado nos moldes actuais e feito nas áreas de Produção

Especializado, padronizado, humanizado e feito nas Agências de Atendimento do INSS.

Mais de 7 mil processos represados e sem um prazo definido para o deferimento. Um processo poderia levar um Tempo Médio de Deferimento de mais de um ano

Novo Modelo Informatizado de Gestão de Processos com um Tempo Médio de Análise e Deferimento de no máximo 30 dias, tendo cadastrado mais de 43.541 novos pensionistas

ATENDIMENTO

12.505 contribuintes inscritos na base do INSS

Mais de 79 mil contribuintes inscritos ou seja, 67.211 novos contribuintes cadastrados

ONTEM / HOJE