Post on 12-Dec-2015
description
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Uma forma de gerir o futuro
Márcia Fonseca
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Tipos de Clientes difíceis…
O zangado
O exigente
O crítico
O estranho
O falador
O indeciso
O arrogante
O que adora argumentar
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Clientes difíceis… Porquê?
Confusão/Pressão
Ignorados
Mau humor
Cansaço
Idioma
Pressa
Situação nova
Influência de álcool/drogas
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Como colocar os Clientes difíceis do seu lado?
2º Passo: Manter a calma e prestar toda a atenção
1º Passo: Não tornar pessoais as situações
3ºPasso: Concentrar-se no problema e não na pessoa
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
O novo Cliente
Até década de 901. Vendas em massa
Hoje2. Produtos mais semelhantes3. Clientes mais exigentes
ERA DA INTERAÇÃO
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
O novo Cliente
Decisões de compra
Combinação complexa de três elementos:
PREÇO SERVIÇO QUALIDADE
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
O que é Fidelizar?
Ser fiel é ser digno de fé; ser leal aos seus compromissos; que não falha; seguro.
Os Clientes são fiéis?
Os Clientes são leais às Empresas?
Os Clientes não irão falhar e continuarão a fazer negócio com as Empresas?
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
O que é Fidelizar?
Empresas
1. Reter os clientes2. Evitar que migrem para a concorrência3. Aumentar o valor dos negócios.
RELACIONAMENTO BASEADO NAS EMOÇÕES
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
O que é Fidelizar?
Conquista-se a longo prazo através de atitudes
1. Confiança2. Respeito3. Cuidado4. Atenção5. Carinho
Levar os Clientes a pensar duas vezes antes de experimentar a concorrência
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Porquê Fidelizar?
Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes
mais do que manter os já existentes.
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Porquê Fidelizar?• CLIENTES FIÉIS • CLIENTES NÃO FIÉIS
Compram de múltiplos canais
Utilizam poucos ou um único canal
Consomem maisReclamam para resolver o problemaMais baratos de se manterAumentam as vendas e reduzem as despesas
Compram eventualmente
Deixam de comprar
Mais caros de se recuperar
Diminuem as vendas e aumentam as despesas
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Da Satisfação à Fidelidade
Um Cliente Satisfeito é um Cliente Fiel?????
SATISFEITO ≠ FIEL
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTED
a Sa
tisfa
ção
à Fi
delid
ade
Fatores que
influenciam na
satisfação dos Clientes
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Da Satisfação à Fidelidade Razões de perda dos Clientes
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Relação com os Clientes
O relacionamento de uma empresa com os seus
clientes dá-se em vários níveis, de acordo com o seu
grau de comprometimento com a fidelização.
BÁSICO REATIVO RESPONSÁVEL
PROATIVO PARCERIA
• NÍVEIS DE RELACIONAMENTO
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Relação com os ClientesBenefícios para a Empresa Benefícios para o CLIENTE
Aumento do ciclo de vida do cliente
Aumento das vendas
Aumento da lucratividade por cliente
Aumento da participação na carteira do cliente
Retenção do cliente
Diminuição dos custos
Redução dos custos dos processos
Melhoria da comunicação com o cliente
Acesso a melhor comunicação
Maior facilidade de compra
Maior facilidade de comunicação
Economia de tempo
Necessidades específicas atendidas
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
FIDELIZAR CLIENTESAs regras da General Motors para valorizar o cliente:
1. Obedeça à regra de ouro: não faça aos outros o que não gostaria que eles fizessem a si.
2. Use os elogios: seja generoso e os outros responderão de maneira positiva.
3. Chame o cliente pelo nome; todos gostam de ser reconhecidos
4. Seja amigo: isso leva ao conhecimento mútuo
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
FIDELIZAR CLIENTESAs regras da General Motors para valorizar o cliente:
5. Sorria: é a melhor maneira de ouvir o que o cliente está a dizer
6. Escute: é a distância mais curta entre duas pessoas
7. Dê; o cliente perceberá e apreciará o valor recebido
8. Pense “no outro” em vez de pensar “em si“
9. Cuide dos clientes: as ações falam mais alto do que as palavras.10. Seja sincero: a confiança de um cliente depende de sua sinceridade.
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
FIDELIZAR CLIENTES
1. O que sua empresa vende: produtos ou serviços?
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
FIDELIZAR CLIENTES
2. O que a empresa faz de diferente?
3. Oferece algum serviço que ninguém mais oferece?
4. Oferece algum benefício extra?
5. É flexível e passível a mudanças?
6. Ouve o seu cliente?
"Temos uma só língua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais".
Diógenes
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
FIDELIZAR CLIENTES
7. Está empenhado em resolver os problemas dos seus clientes?
8. Já experimentou ficar no lugar dos seus clientes?
9. Surpreende os seus clientes?
10. Preocupa-se com o que a concorrência faz de diferente?
11. A sua empresa aprende com os seus clientes?
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
FIDELIZAR CLIENTES
Atitudes para a Conquista da Lealdade dos Clientes:
Tornar o primeiro contacto inesquecível
Facilitar a comunicação do cliente com a empresa
Desenvolver uma estratégia de comunicação com o cliente
Surpreender o cliente
Ouvir com cuidado, carinho e respeito
Tratar clientes especiais de forma especial
Investir na lealdade dos funcionários
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
CONCLUSÕESÉ preciso1. Compreender os sinais que o mercado nos mostra.2. Romper velhos comportamentos3. Iniciar uma reeducação da perceção das nossas atitudes e
comportamentos
“O Analfabeto do séc. XXI não será aquele que não sabe ler e escrever, mas aquele que não consegue aprender, desaprender e aprender novamente”.
Alvin Toffler
Obrigada
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Uma forma de gerir o futuro
Márcia Fonseca