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Gestão de Crises

Palestrante

Vice-presidente do INSTITUTO MVC. Vinte e três anos de experiência profissional nas áreas de Gestão, Marketing, Negociação,

JB VilhenaJB Vilhena

Vendas & Distribuição. Mestre em Administração pela FGV e pós-graduado em Marketing pela ESPM/RJ.

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O Que é uma Crise?

Em geral?Em geral?

Para uma organização Para uma organização (sindicato, igreja, ONG)?(sindicato, igreja, ONG)?

Para o governo ou a burocracia estatal?Para o governo ou a burocracia estatal?

Para uma empresa privada?Para uma empresa privada?

Topicos a serem Abordados neste Treinamento:

A natureza das crises: Modelo de gerenciamento de crises

Planejamento: Avaliação de riscos

Gerenciamento de riscos

Comunicação e liderança nas crises

Pontos Chave de uma Crise

Baixa probabilidade

Alto impacto

Incerteza = causas e efeitos ambíguos

Diferentes percepções

Alto Nível de Ameaças:

Segurança pessoal (aspectos psicológico e financeiros)

Imagem da organização

Relacionamento com os clientes

Relacionamento com os acionistas

Relacionamento com a comunidade

Ameaças Específicas para as Organizações:

Viabilidade operacional

Reputação

Credibilidade

Saúde financeira

Atuação legal (ética, moral e jurídica)

Efeitos:

Incertezas/ambigüidades

Urgência de respostas

Efeitos estratégicos das decisões

Desgastes nas relações inter e intrapessoais

Características Comuns de uma Crise:

As coisas acontecem “de repente” É preciso tomar decisões urgentes O tempo é curto Ameaças específicas são identificadas Todo mundo quer informações urgentes sobre o que

está acontecendo Há uma sensação geral de perda de controle A pressão cresce a cada segundo Trabalhos de rotina se tornam extremamente difíceis São feitos pedidos descabidos para tentar descobrir

quem são os “reclamadores” O “pessoal de fora” (imprensa, sindicatos, políticos,

“amigos”) começa a ter um súbito interesse pela empresa

A reputação da empresa se abala As comunicações ficam incrivelmente difíceis de serem

gerenciadas (tanto as internas quanto as externas)

Objetivos da Gestão de Crise:

Prevenção

Sobrevivência

Melhoria da situação geral no pós-crise

Identificando Crises Potenciais

Sua empresa está aberta aos alertas e colocações de funcionários?

Essas pessoas são recompensadas, ignoradas ou punidas quando expressam sua opinião?

Faça um Brainstorming: Causas externas: mudança radical de uma

tecnologia; crise econômica no país; comprovação de que o uso de celular provoca câncer

Causas internas: queda acentuada das vendas; empresa não observou as tendências do mercado e “perdeu o bonde” do crescimento; acionistas e executivos tem idéias diferentes sobre a melhor forma de gerir a empresa; Associados perderam a crença na empresa e na “causa”

Identificando Crises Potenciais(Exercício 1)

Piores Coisas que Podem Ocorrer

SituaçãoSituação O que fazer sobre issoO que fazer sobre isso

1.1.

2.2.

3.3.

4.4.

5.5.

6.6.

7.7.

Fonte: Harvard ManageMentor

Priorizando as Crises Potenciais(Exercício 2)

Riscos da Empresa XYW

Descrição do Risco

Estimativa do Impacto da sua Ocorrência

Probabilidade da Ocorrência

Valor Estimado

Perda de clientes que correspondem a 30% das compras

R$ 4 milhões por ano

50% R$ 2 milhões em perdas por ano

Greve no transporte: atraso de matérias-primas

R$ 300.000,00 perdas de lucro

15% R$ 45.000,00 de perdas no lucro

Fonte: Harvard ManageMentor

Melhor Forma de se Lidar com Crises

Pode-se fazer uma avaliação de todas as possíveis crises para poder, eventualmente, enfrentá-las.

Deve-se estudar os pontos onde a empresa é mais vulnerável.

Estudo no Instituto de Gerenciamento de Crises, em Louisville, Kentucky, em uma amostragem de 31.500 casos, mostra: 5.700 problemas causados por falha de

administração; 4.500 por acidentes.

Modelo de Gestão de Crises

Condições Anteriores

Crise IntrínsecaPercepção da

Crise

Resposta imatura para a crise

Gestão amadurecida da crise

Revisões e Feedback

O que não Fazer

“Foi um episódio isolado. Não vai acontecer novamente”. Não ignore sinais de alerta. Resolva problemas

potencialmente graves da primeira vez, antes de se tornarem crises.

“Não quero incomodar meus chefes”. Comunique a crise imediatamente a escalões mais

altos. Tempo é chave. “Legalmente estamos cobertos”.

Ter razão em crises não significa vencer. A questão é de imagem, não apenas de leis.

“Foi um problema menor. Não há motivo para pânico”. Não se iluda. Uma pequena rachadura num dique

pode significar catástrofe.

Fonte: Revista Exame, São Paulo, janeiro-2000.

Três Critérios para Avaliar o Sucesso na Gestão da Crise:

A capacidade da organização foi recuperada?

As perdas foram minimizadas?

As lições foram aprendidas?

e Boa Sorte!

(Embora Sorte nada Tenha a ver com a Boa Gestão de Crise!)