GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DO SERVIÇO DE URGÊNCIA DE TRÊS HOSPITAIS DE LUANDA. NOVEMBRO 2009

Nilton Helibrando Caetano da Rosa 

Licenciatura em Medicina

Orientado por: Sílvia Silvestre, MD, MSc

Co-Orientado por: Adriana Coutinho, MD, MSc

Universidade Jean Piaget de Angola

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

METODOLOGIA

RESULTADOS

DISCUSSÃO

CONCLUSÕES

RECOMENDAÇÕES

BIBLIOGRAFIA

INTRODUÇÃO

• Necessidade de cuidados medicos

• Falta de acessibilidade

• O atendimento em urgência exige:

• Sistema organizado e hierarquizado

• Transporte

• Comunicações

• Emergência: Situação de início e aparição súbita que representa risco de vida ou de função básica, e que necessita de assistência imediata (minutos), sendo uma situação objectiva.

 • Urgência: Situação de inicio rápido mas não

brusco que necessita de assistência rápida (horas) e pode apresentar um componente subjectivo.

Uribe J.L. et al…(2004)

“SATISFAÇÃO DO UTENTE”

• Expectativas do utente em relação aos cuidados

• Percepção dos cuidados realmente recebidos

Pereira. et al…(2001)

• Fácil acesso

• Falta de confiança nos cuidados primários

• Falta de confiança na organização Hospitalar

OBJECTIVOS

• Avaliar o grau de satisfação dos doentes no Serviço de Urgência dos Hospitais, Militar Principal/IS, Pediátrico David Bernardino e do Prenda

• Propor um plano estratégico para uma eventual melhoria do grau de satisfação.

METODOLOGIA

METODOLOGIA

• Estudo observacional, descritivo e de conveniência

• Obtidos 150 questionários

• HMP: 50 questionários

• HP: 50 questionários

• HPDB: 50 questionários

• Análise dos dados: Excel e Epi-info.

• Aspectos gerais

• Acesso

• Pessoal

• Exames e Tratamentos

• Instalações

• Expectativas

Critérios de inclusão

• Utentes atendidos no Serviço de Urgência no momento da recolha de dados

• Disponibilidade dos utentes.

Critérios de exclusão

Doentes internados na Sala de Observação há mais de 24 horas

Recusa do doente

Utentes menores de 18 anos

LIMITAÇÕES

• Escassez de informação disponível acerca da avaliação do grau de satisfação dos utentes que acorrem aos serviços de urgência em Angola

• Dificuldade na aferição da relação entre tempo de espera

para o atendimento e diagnostico a saída, devido a omissão da identidade por parte das pessoas inquiridas.

• Dificuldade na aquisição de protocolos hospitalares de atendimento no Serviço de Urgência.

• Tempo atribuído para realização do estudo.

APRESENTAÇÃO E DISCUSSAO DOS RESULTADOS

ASPECTOS GERAISGráfico 1. Satisfação com o Serviço de Urgência

Fonte: Tabela 5 Hekkert, et al… (2009), Silva, et al… (2007), Esperidiao et al…(2006)

ACESSO

Fonte: Tabela 8

Gráfico 2. Quem recomendou a ida a urgência

Pereira et al…(2001)

Gráfico 3. Tempo de espera até ao atendimento

Fonte: Tabela 10

ACESSO

Silva et al…(2007)

EXAMES E TRATAMENTOS

Fonte: Tabela 21

Gráfico 4. Tempo de espera para realização de exames

EXPECTATIVAS

• HMP: 50 (100%) Utentes inquiridos afirmaram que voltariam a este hospital, e recomendariam a um amigo

• HP: 42 (83,3%) Utentes afirmaram que voltariam e 5 (10%) não sabem se voltariam ao Hospital; 38 (76,7%) utentes recomendariam a um amigo.

• HPDB: 37 (73,3%) Utentes afirmaram que voltariam e 11 (23,3%) que não recorreria ao serviço.

CONCLUSÃO

• O índice de satisfação dos utentes foi positivo.

• O índice mais positivo: • Aspectos gerais

• Os exames e tratamentos apresentam índices de satisfação intermédios.

SUGESTÕES