COMO ENTENDER O CLIENTE E DESCOBRIR O QUE ELE AINDA NEM SABE QUE QUER

PEDRO TEIXEIRA

TROPOS LAB

SÓCIO OPERAÇÕES

HIPÓTESES TESTE DO PROBLEMA

TESTE DA SOLUÇÃO VENDAS

CONHECENDO O CLIENTE

XXXX

Tudo o que nós fazemos, assistimos, conversamos e COMPRAMOS é vigiado por grandes instituições, empresas e governos

GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS

GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS

GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS

Grande loja de departamentos americana que vende quase

tudo.

De fraldas a eletrodomésticos De produtos de limpeza a móveis

GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS

Utiliza padrões de compra para prever que outros produtos vão te interessar

Um pai que vai comprar fraldas tarde da noite, está muito mais propenso a levar uma cerveja por impulso. Portanto, vamos colocar a cerveja no caminho

da fralda

Frutas e vegetais são mais propensos a estragar e por isso deveriam ser a última coisa que

colocamos no carrinho. Mas porque eles sempre ficam no

início do supermercado?

Porque depois que compramos frutas e verduras ficamos mais propensos a encher o carrinho

com bobagens

GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS

Utiliza padrões de compra para prever grandes mudanças nas vidas das pessoas

Quando um cliente é promovido

Quando um cliente casa

Quando um cliente muda de casa

Quando um cliente tem um filho

Cartões de crédito Cupons de desconto

E-commerce Cartões de fidelidade

ENTENDENDO O CLIENTE

Mas como prever o comportamento do meu cliente sem ter todos os dados disponíveis que

uma empresa como a Target tem a sua disposição?

“Enquanto a maioria competem por investimentos e recursos

técnicos, vencedores entendem porque os clientes compram”.

Steve Blank

Quem são os clientes do meu negócio?

MAPA DE INFLUÊNCIA

Decision Maker $$$$$

Economic Buyer $$$

Recommenders

Influencers

End Users

PROBLEMA / NECESSIDADE

Todo empresa e produto existem para resolver um problema ou atender uma necessidade

Problema Necessidade

Taxi demora muito Filas de banco são demoradas

Cavalos são muito lentos

Entretenimento Comunicar com meus amigos

Conseguir um encontro

CLIENTES E PROBLEMAS

Quais são os seus clientes e usuários? Qual o problema ou necessidade cada um

deles tem?

TIPOS DE PROBLEMA

Latente Nem reconhece o problema

Passivo Reconhece o problema mas não está disposto a

resolvê-lo (não tem motivação)

Ativo Reconhece o problema e já está procurando por

fornecedores

De visão Reconhece o problema e é tão urgente que já está

construindo sua própria solução

TRAÇÃO

TIPOS DE PROBLEMA

Qual dos seus clientes tem um problema mais urgente?

CANVAS DA PROPOSTA DE VALOR

xxxxx

CANVAS DA PROPOSTA DE VALOR

CANVAS DA PROPOSTA DE VALOR

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

Ø  COMO É O DIA DE SEU CLIENTE?

Ø  QUAL SUA ROTINA?

Ø  POR QUAIS PROCESSOS PASSAM DURANTE A SEMANA?

COMO É UM DIA DO SEU CLIENTE HOJE, SEM O SEU

PRODUTO

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

Ø  Quais tarefas funcionais você está ajudando seu cliente realizar? (ex.

realizar ou completar uma tarefa específica, resolver um problema

específico,...)

Ø  Quais tarefas sociais você está ajudando seu cliente realizar? (ex.

tentando parecer melhor, ganhar poder ou status, …)

Ø  Quais tarefas emocionais você está ajudando seu cliente realizar? (ex.

estética, sentir-se bem, segurança, …)

Ø  Quais necessidades básicas você está ajudando seu cliente satisfazer?

(ex. comunicação, alimentação, …)

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

Passear

Fazer compras

Resolver problemas

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

O que o cliente acha custoso? (ex. leva muito tempo, custa muito dinheiro, requer esforço substancial, …) O que faz o cliente se sentir mal? (ex. frustração, aborrecimentos, coisas que lhes dão uma dor de cabeça, …)

Como as soluções atuais estão atendendo seu cliente? (ex. falta de recursos, mal desempenho, mau funcionamento, …) Quais são as principais dificuldades e desafios que seu cliente encontra? (ex. entender como as coisas funcionam, dificuldades de conseguir realizar as coisas, resistência …)

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

Quais as consequências sociais negativas que seu cliente encontra ou teme por? (ex. humilhação, poder, confiança, ou status, …) Quais riscos seu cliente teme ? (ex. financeiro, social, riscos técnicos, ou o que poderia dar terrivelmente errado …) O que mantém seu cliente acordado a noite? (ex. grandes questões, preocupações, …) Quais erros comuns seu cliente faz? (ex. erros de utilização, …) Quais barreiras o cliente enfrenta para adotar as soluções ? (ex. custos iniciais de investimento, curva de aprendizado, resistência à mudança, …)

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

Ser visto como um pai

ruim

Estresse e tensão

Filho se perder

Filho sumir / ser roubado

Ser visto como nervoso/

estressado

Passear

Fazer compras

Resolver problemas

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

Quais economias fariam seu cliente feliz ? (ex. em termos de tempo, dinheiro e esforço, …) Quais os resultados que o seu cliente espera e o que iria além das expectativas dele/dela ? (ex. nível de qualidade, mais de alguma coisa, menos de algo, …) Como as soluções atuais encantam o seu cliente? (ex. funcionalidades específicas, desempenho, qualidade, …) O que faria a tarefa ou a vida do seu cliente mais fácil? (ex. curva de aprendizagem menor, mais serviços, custo menor de propriedade, …)

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

Quais efeitos sociais positivos seu cliente deseja? (ex. mostrar-se melhor, aumentar o poder, status...) O que os clientes estão procurando? (ex. bom design, garantias, mais funcionalidades ou funcionalidades mais específicas, …) O que os seus clientes sonham? (ex. grandes conquistas, grandes alívios, …) Como seu cliente mede sucesso e fracasso ? (ex. performance, custo, …) O que aumentaria a probabilidade de adotar uma solução? (ex. menor custo, menos investimentos, menor risco, melhor qualidade, desempenho, design, …)

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

Ter momentos agradáveis

Ser visto como um pai

moderno

Ser visto como um bom pai

Fazer as coisas que

precisa

Ser visto como um pai

ruim

Estresse e tensão

Filho se perder

Filho sumir / ser roubado

Ser visto como nervoso/

estressado

Passear

Fazer compras

Resolver problemas

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

Quais são os produtos e serviços que você oferece que ajuda seu cliente a obter as

tarefas funcionais, sociais, emocionais realizadas ou ajudem ele/ela à satisfazer as necessidades

básicas?

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

Prancha (skate)

acoplável)

Ter momentos agradáveis

Ser visto como um pai

moderno

Ser visto como um bom pai

Fazer as coisas que

precisa

Ser visto como um pai

ruim

Estresse e tensão

Filho se perder

Filho sumir / ser roubado

Ser visto como nervoso/

estressado

Passear

Fazer compras

Resolver problemas

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

Como os seus produtos e funcionalidades aliviam as dores do cliente?

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

Prancha (skate)

acoplável)

Posição da prancha: Ter os

dois filhos a vista

Formato de liberdade

controlada

Ter momentos agradáveis

Ser visto como um pai

moderno

Ser visto como um bom pai

Fazer as coisas que

precisa

Ser visto como um pai

ruim

Estresse e tensão

Filho se perder

Filho sumir / ser roubado

Ser visto como nervoso/

estressado

Passear

Fazer compras

Resolver problemas

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

Como os seus produtos e funcionalidades criam ganhos para o cliente?

CANVAS PROPOSTA DE VALOR

Prancha (skate)

acoplável)

Formato “aventura”

Design moderno

Posição da prancha: Ter os

dois filhos a vista

Formato de liberdade

controlada

Ter momentos agradáveis

Ser visto como um pai

moderno

Ser visto como um bom pai

Fazer as coisas que

precisa

Ser visto como um pai

ruim

Estresse e tensão

Filho se perder

Filho sumir / ser roubado

Ser visto como nervoso/

estressado

Controle único dos dois filhos

Passear

Fazer compras

Resolver problemas

A DESK IS A DANGEROUS PLACE

FROM WHICH TO VIEW THE WORLD.

Louis Gerstner | Ex-CEO da IBM

“

BUSQUE A PESSOA DE “AUTORIDADE” Se for um supermercado, chame o gerente. Se for numa comunidade, busque o prefeito (ou o PADRE!). Identifique os líderes comunitários. Entenda como acontecem as interligações, os agentes externos que influenciam naquela realidade. Aproxime-se dessa pessoa de forma que ela lhe proporcione entrada em outros agentes do processo.

Local e momento são únicos: os comportamentos que você vai observar só fazem sentido no contexto onde ocorrem. Não fique com pressa de coletar informações. É um trabalho de detetive, onde uma pista leva à outra, e que pode te levar a desvendar o caso Concentre-se na pessoa, em suas atividades diárias, os acontecimentos curiosos, os perigos, as surpresas.

Atenha-se a observar os fatos como eles realmente acontecem, como as pessoas se comportam, como interagem, falam, sem o fator de julgamento ou de prescrição de como aquela ação poderia ser mais eficiente ou de melhor experiência. As ideias vêm depois.

APROVEITE A OPORTUNIDADE

DESCREVA OS FATOS

Tente ser o mais aberto possível na pergunta para não direcionar a visão e resposta da pessoa à sua sugestão. Por exemplo, quando quiser saber se outras coisas já foram tentadas em um processo, é melhor usar “Vocês já tentaram outras coisas?” do que “Vocês já fizeram do jeito X?”.

CUIDADO AO SUGERIR HIPÓTESES

Busque uma posição de isenção durante a exploração. Se insira no ambiente com roupas neutras, condizentes com o contexto, que não demonstrem nem autoridade nem posição subalterna. Busque empatia com quem está conversando, mas não seja “o seu melhor amigo”. Procure não interferir na realidade do que está sendo estudado, não “faça pelas pessoas”: o objeto de estudo é o outro. Você vai ter o momento de experimentar quando for gerar ideias.

SEJA NEUTRO(A)

Algumas valiosíssimas informações podem estar com pessoas e em lugares teoricamente fora do processo observado. Um exemplo: os vigias de um shopping center podem dar muitas informações sobre o comportamento das pessoas que visitam o shopping.

PENSE LATERALMENTE

REPENSANDO O CONCEITO DE INOVAÇÃO

À medida em que os entrevistados executam um processo ou tarefa específica, peça-lhes que descrevam em voz alta o que estão pensando. Isso ajuda a descobrir as motivações, preocupações e razões dos participantes.

“MOSTRE-ME” Se você está no ambiente do entrevistado, peça a ele/ela que lhe mostre as coisas com as quais interage (objetos, espaços, ferramentas, etc). Tire fotos e faça anotações para ajudar a sua memória mais tarde. Ou faça com que lhe descrevam todo o processo.

“DESENHE” Peça às pessoas que desenhem o que querem expressar. Essa pode ser uma boa maneira de derrubar preconceitos e revelar como as pessoas ordenam e executam suas atividades.

QUESTIONE “POR QUE?” Pergunte “Por que”? como resposta a cinco respostas consecutivas. Isso força as pessoas a examinarem e expressarem as razões íntimas para seus comportamentos e atitudes.

PENSAR EM VOZ ALTA

SEJA CARA-DE-PAU Você vai perceber que ninguém vai chegar até

você para contar o que quer saber. É preciso

criar caminhos para se aproximar das pessoas

para conseguir informações.

ESQUEÇA A TIMIDEZ NESSA HORA.

MELHORES CURSOS GINGA PARA QUEM JÁ TEM UMA IDEIA MAS AINDA NÃO COMEÇOU O NEGÓCIO

AS 5 FORÇAS DE PORTER - COMO SE APLICAM A NOVOS NEGÓCIOS

CUSTOMER DEVELOPMENT – COMO TRANSFORMAR IDEIAS EM NEGÓCIOS

CANVAS – TODO SEU NEGÓCIO EM UMA ÚNICA FOLHA

DESIGN THINKING – COMO FAZER O CLIENTE VIRAR SEU FÃ

BUSINESS DESIGN BLUEPRINT – O SEU PRODUTO PLANEJADO PASSO A PASSO

TÉCNICAS DE PITCH

PESQUISAS SURVEY – TÉCNICAS PARA CONSTRUÇÃO DE QUESTIONÁRIOS

TROPOS LAB

CentoeQuatro – Centro Cultural. Praça Rui Barbosa, 104 – Centro. Belo Horizonte, Minas Gerais. +55 31 9999-0771

PEDRO PINHO TEIXEIRA CentoeQuatro – Centro Cultural. Praça Rui Barbosa, 104 – Centro. Belo Horizonte, Minas Gerais. +55 31 8403-6321 pedro@troposlab.com