Post on 18-Feb-2017
PREMIERINTELIGÊNCIA EM SERVIÇOS
premierit.com.br
Muita inovação em Service Desk.
Boutique de TI.Conhecimento e
Rápidas respostas.
+ de 800 profissionais+ de 150 clientes+ 90 mil usuários+ 80 mil ligações+ de 14 milhões
+ de 3.000 impressorasSLA médio de 90%
FCR médio de 70%100MM
ACIONISTAS
CONSELHO DEADMINISTRAÇÃ
O
DIRETOREXECUTIVO
CEO
Diretor de OperaçõesService Desk, NOC
e OI
Diretor Comerciale Marketing
Diretor AdministrativoFinanceiro e RH
ISO 9001
ITIL Expert & Foundation
HDI KCS Certified
8 vezes
HIPERCONECTIVIDADE
CMO CIO+DIGITAL
O FUTURO DOS NEGÓCIOS
Como os processos de TI impactam o consumidor final?
Marcelo SachiniBoticário
Paulo PalaiaGol
Cristiano HippolytoCinemark
Viviane LusvarguiSanther
Roger LeonardisAllis
Eduardo FARAHBanco Alfa
Entendi, vocês são diferentes...
Pra que tudo isso??
É tudo igual!!
E agora?
Reunião Interna
Por mim tanto faz!
CONTA OUTRA!!
1°
A Diferença que faz a Diferença
• KCS - Knowledge Centered Support – SUPORTE TÉCNICO!!
• Consortium for Service Innovation (http://www.serviceinnovation.org )
– O Conhecimento deve ser construído com Base na Demanda;
– O foco está na reutilização do conhecimento
– Todos Contribuem, Todos Revisam
– É um projeto de Pessoas e Ferramenta (com a Premier!)
• KCS - Knowledge Centered Support – SUPORTE TÉCNICO!!
• Consortium for Service Innovation (http://www.serviceinnovation.org )
– O Conhecimento deve ser construído com Base na Demanda;
– O foco está na reutilização do conhecimento
– Todos Contribuem, Todos Revisam
– É um projeto de Pessoas e Ferramenta (com a Premier!)
Usuário/Solicitante
Preciso criar um usuário recém contratado e liberar acesso a pasta “precificação”
Como faço pra executar os processos de xxxx no módulo XYZ do SAP/Oracle/Totvs??
Como faço pra comprar uma passagem aérea? Como faço um reembolso?
GESTÃO DO CONHECIMENTO
TERMOS MAIS PROCURADOSULTIMA REVISÃO DO CONHECIMENTOSOLICITAÇÕES MAIS COMUNS (80/20)PASSO A PASSO COM PRINT SCREENPROCEDIMENTOS DE ANALISTAS ESPECIALIZADOS (N3)
EQUIPE DE GESTÃO SLM DA PREMIERCONSULTING SERVICES
• Com base na Demanda por palavras mais procuradas e não encontradas
• Dúvidas (SAP, sistemas)• Reuniões mensais em conjunto com N3
Especialista
80/20
Usuário /Solicitante
Coordenação Service Desk
DEM
ANDA
PORTAL WEB• ITSM• CSC• ATIVOS• ACESSOS
Plataforma Premier
Incidentes eRequisições
Duvidas: como fazer?
Codeless drag and drop
ITSM CSC
Integração com outros bancos de dados
APP pra aprovação on line mobile
Modelagem visual
Drill down no Dashboard…
Custo!
GARTNER ITSM TOOLS
premierit.com.br
PACOTES DE PRODUTIVIDADE
Oferecer GESTÃO DE DEMANDAS para áreas além da TI
• FORMULÁRIOS• PROCESSOS AUTOMATIZADOS• FLUXOS DE APROVAÇÃO• INDICADORES• DASHBOARDS• ALERTAS• ROTINAS• FULL WEB• VIABILIDADE MOBILE
GESTÃO DP – DASHBOARDCOMO OS PROCESSOS IMPACTAM O CONSUMIDOR FINAL?
GESTÃO TI - DASHBOARD
GESTÃO RECRUTAMENTO E SELEÇÃO – DASHBOARD
Automação:• service desk• gestão de
acessos
Cliente LigaPedindo um
Novo Usuário
SD Registra eEncaminha ao
Grupo
Grupo RecebeE Verifica
Valida a Solicitação
Resolve e Encerra o Chamado
Usuário recebeConfirmação de
Fechamento
Minutos Horas Dias
Usuários UsaFormulário WebPara Solicitação
AutomationCria o Usuário e
Fecha o Chamado
Usuário recebeConfirmação de
Fechamento
Minutos Horas Dias
Valor da Automação em TI
EXECUÇÃO MANUAL DE ATIVIDADES
AUTOMATIZADAS
GANHO DE TEMPO E RECURSOS
EXEMPLO: CRIAÇÃO DE USUÁRIO
ATIVIDADESTÉCNICAS
POLÍTICAS EPADRÕES
+ = AUTOMAÇÃO
AUTOMATION
+ de 5.000 horas
homem/mês robotizadas
NOC 24x7
premierit.com.br
NOC – Gestão em tempo real
premierit.com.br
Porque NOC PREMIER?
• Desenvolvimento pronto (probe): autodiscovery e scripts• Menos custos com analistas “open source” • Compartilhamento da operação 24x7
• Dashboards de processos críticos com drill down• Inter relacionamento entre os IC’s
• POP’s
• Capacity e Melhorias da Infra • Automações pós alerta robotizada: shut down,
restart, relatorios, VmWare, Cisco, Banco de dados
CASES
• ALLIS• TELEPERFORMANCE• TUPY• LEO MADEIRAS• VOLVO LDV• C&C• HONDA• CINEMARK