Post on 15-Dec-2018
Jonas Barbosa Leite Filho
Funcionário Banco do Brasil – 33 anos
Cargos ocupados:
•Escriturário;
•Supervisor
•Consultor
•Auditor
•Gerente de Agência
Formação Acadêmica:
•Administração de empresas;
•Pós Graduação em Gestão de
Pessoas
Quem é o CLIENTE?
• O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio;
• O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele;
• O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho;
• O cliente nos faz um favor quando entra;
• Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por ele;
• O cliente é uma parte essencial do nosso negócio;
• O cliente não significa só dinheiro em caixa. É um ser humano com sentimento, que precisa ser tratado com todo o respeito;
• O cliente merece toda atenção e cortesia possível;
• Ele é o sangue de qualquer negócio;
• É ele quem paga o seu salário;
• Sem o cliente você fecharia as suas portas;
• NUNCA SE ESQUEÇA DISSO.Autor Desconhecido.
Marketing quer dizer MERCADO.
mercadologia, quer dizer, estudo de
mercado.
Início do século XX.
Antes de tudo: criar necessidades
no consumidor.
MARKETING
MARKETING: conjunto de operações
que vai do planejamento até a pós-
venda, pelas quais uma empresa lança
mão para assegurar a colocação de seus
produtos no mercado.
•Marketing: conjunto de ferramentas que
tem por finalidade aproveitar
oportunidades ou criar necessidades no
mercado.
MARKETING
“Marketing é um processo social por meio
do qual pessoas e grupos de pessoas
obtêm aquilo de que necessitam e o que
desejam com a criação, oferta e livre
negociação de produtos e serviços de
valor com outros.” (KOTLER)
MARKETING
“Marketing é uma função organizacional e
um conjunto de processos que envolvem
a criação, a comunicação e a entrega de
valor para os clientes, bem como a
administração do relacionamento com
eles, de modo que beneficie a
organização e seu público interessado.”
( AMA - American Marketing Association)
MARKETING
Todos conceitos envolvem:
criação,
a oferta,
a livre negociação e a
entrega de valor para o cliente.
MARKETING
E o que é valor?
Valor para o cliente é a diferença por ele
percebida entre os benefícios obtidos
com a troca e os custos envolvidos
nesse processo.
MARKETING
Classificação dos benefícios:
Funcionais – função do bem;
Emocionais – efeito psicológico do bem.
Custos: tempo, energia, desgaste
psicológico.....
MARKETING
Tornar a venda supérflua
MARKETING
MARKETING é saber atender as
necessidades do cliente
MIX DE MARKETING OU COMPOSTO
MERCADOLÓGICO
Produto – combinação de bens e
serviços oferecidos ao mercado alvo.
MARKETING
MIX DE MARKETING OU COMPOSTO
MERCADOLÓGICO
Produto – combinação de bens e
serviços oferecidos ao mercado alvo.
Preço – quanto os clientes devem
pagar pelo produto.
MARKETING
MIX DE MARKETING OU COMPOSTO
MERCADOLÓGICO
Produto – combinação de bens e
serviços oferecidos ao mercado alvo.
Preço – quanto os clientes devem
pagar pelo produto.
Praça – onde está disponível o
produto/serviço.
MARKETING
MIX DE MARKETING OU COMPOSTO
MERCADOLÓGICO
Produto – combinação de bens e serviços
oferecidos ao mercado alvo.
Preço – quanto os clientes devem pagar
pelo produto.
Praça (Ponto de venda)– onde está
disponível o produto/serviço.
Promoção – comunicação. Persuasão aos
consumidores-alvos a adquirir o
produto/serviço.
Conceitos Centrais de Marketing
Necessidade humana: estado em que se
percebe alguma privação.
MARKETING
Conceitos Centrais de Marketing
Necessidade humana: estado em que se
percebe alguma privação.
Desejo humano: necessidades humanas
moldadas pela cultura e pelas características
individuais.
MARKETING
Conceitos Centrais de Marketing
Necessidade humana: estado em que se
percebe alguma privação.
Desejo humano: necessidades humanas
moldadas pela cultura e pelas características
individuais.
Demanda: as pessoas têm desejos quase
infinitos, mas recursos limitados. Esses desejos,
quando viabilizados pelo poder de compra,
tornam-se demanda.
MARKETING
Conceitos Centrais de Marketing
Produto: é qualquer coisa que possa ser
oferecida a um mercado para satisfazer uma
necessidade ou desejo.
MARKETING
Conceitos Centrais de Marketing
Produto: é qualquer coisa que possa ser
oferecida a um mercado para satisfazer uma
necessidade ou desejo.
Troca: é o ato de se obter um objeto
desejado, oferecendo algo em retorno.
MARKETING
Conceitos Centrais de Marketing
Produto: é qualquer coisa que possa ser
oferecida a um mercado para satisfazer uma
necessidade ou desejo.
Troca: é o ato de se obter um objeto
desejado, oferecendo algo em retorno.
Transação: consiste na troca de valores
entre duas partes. Existem transações
monetárias, de bens e de serviços.
MARKETING
Conceitos Centrais de Marketing
Produto: é qualquer coisa que possa ser
oferecida a um mercado para satisfazer uma
necessidade ou desejo.
Troca: é o ato de se obter um objeto
desejado, oferecendo algo em retorno.
Transação: consiste na troca de valores
entre duas partes. Existem transações
monetárias, de bens e de serviços.
Mercado: é o grupo de compradores reais e
potenciais de um produto
MARKETING
• Troca é o ato de obter um produto desejado
de alguém, oferecendo algo em
contrapartida.
• Transação difere de transferência. Ela
ocorre quando um acordo no processo de
troca é atingido.
MARKETING
Estima
Sociais----------------------------
Segurança
Fisiológicas
Pirâmide deMaslow
Auto Realização
• A empresa precisa entender quais necessidades e desejos do cliente ela satisfaz para poder dirigir a sua mensagem de forma efetiva.
SERVIÇO
Ato ou performance oferecido por uma
parte (empresa) a outra (cliente). Apesar
de um serviço poder estar relacionado com
um produto (ex. manutenção de uma
máquina), é essencialmente intangível.
Normalmente não resulta na propriedade
de nenhum dos fatores de produção.
MARKETING DE SERVIÇOS
SERVIÇOS
• São imateriais.
• São produzidos e consumidos
simultaneamente.
• A produção da generalidade dos
serviços pressupõe uma relação direta
entre cliente e pessoal em contato.
• A qualidade dos serviços não é
passível de ser controlada.
MARKETING DE SERVIÇOS
Serviço adequado: é aquele que se espera
encontrar o mínimo aceitável. Não deixa o cliente
insatisfeito. A percepção é relativa. Em um lugar
que não possui um serviço com alto padrão de
qualidade, o mínimo pode ser o adequado.
Conforme o esperado pelo cliente, sua exigência
padrão aumenta ou diminui.
Serviço desejado: é o serviço que
encanta. O cliente teve suas
expectativas excedidas.
MARKETING DE SERVIÇOS
Conceito de Serviços:
Um serviço é qualquer ato ou desempenho
essencialmente intangível que uma parte pode
oferecer a outra e que não tem como resultado a
propriedade de algo.
A execução de um serviço pode estar ou não ligada a
um bem.
O marketing de serviços é a aplicação
da filosofia do marketing às
peculiaridades dos serviços.
MARKETING DE SERVIÇOS
Foco
os clientes atuais e potenciais;
os funcionários;
a interação cliente-prestador de serviço
(o chamado “encontro do serviço”, em
que há a interação entre o provedor ou
prestador de serviço e o cliente).
MARKETING DE SERVIÇOS
O mix de marketing de serviços considera
outros três P’s:
Pessoas – atributos relacionados aos
participantes do processo (o colaborador
da organização e o próprio cliente);
Processos – atributos relacionados
aos processos do serviço;
Evidências físicas (Physical evidence,
em inglês) – atributos relacionados às
evidências físicas que envolvem a
prestação de serviços.
MARKETING DE SERVIÇOS
intangibilidade,
perecibilidade,
inseparabilidade e
variabilidade
CARACTERÍSTICAS
MARKETING DE SERVIÇOS
INTANGIBILIDADE
falta de proteção de patentes;
dificuldade para a
comunicação;
estabelecimento do preço. TV
MARKETING DE SERVIÇOS
ambiente – decoração e arrumação;
pessoas – apresentação, número, idade e
perfil em relação a público-alvo do serviço;
equipamento – computadores e mobiliário;
materiais de comunicação – qualidade dos
impressos, cartões, cartazes e do texto;
Trabalhar para tornar tangível
MARKETING DE SERVIÇOS
símbolos – nome e logomarca (com alusão
ao que se quer transmitir);
preços – níveis e formas de pagamento
explícitos; garantias para redução da
percepção do risco;
imagem organizacional – a percepção da
organização construída ao longo dos anos
influencia diretamente a percepção de risco
por parte dos clientes potenciais.
MARKETING DE SERVIÇOS
PERECIBILIDADE
Não pode guardar, nem estocar –
capacidade não pode ser recuperada.
Implicações:
dificuldade em sincronizar a oferta e a
demanda em serviços(não há estoques)
não há devolução ou revenda em
serviços
MARKETING DE SERVIÇOS
Estratégias p/ minimizar as desvantagens da
perecibilidade:
diferenciação de preço: promoção
(cinema);
incentivos à demanda no período de
baixa: outro segmento;
oferta de serviços durante a espera;
sistema de reservas: alocação de
recursos;
MARKETING DE SERVIÇOS
contratação de mão-de-obra
temporária;
rotinas distintas em horários de pico;
incentivos à participação do cliente:
self-service;
serviços compartilhados;
previsões para expansão;
uso da tecnologia: “estocar”
(secret.eletrônica, internet, remote
banking..
MARKETING DE SERVIÇOS
Inseparabilidade
A maior parte dos serviços é primeiramente
vendida e, então produzida e consumida
simultaneamente. Além disso, a pessoa que
presta serviço é parte dele. E, se o cliente
também está presente durante a prestação do
serviço, ele também afeta os resultados,
sendo sua interação como prestador do
serviço mais uma faceta da inseparabilidade.
MARKETING DE SERVIÇOS
clientes participam e interferem na
transação: informam o que querem;
clientes se afetam mutuamente:
vaias e aplausos contagiam;
funcionários afetam o serviço
prestado: desempenho influencia
satisfação;
limitações para a produção em
massa: difícil em grande escala.
LIMITAÇÕESInseparabilidade
MARKETING DE SERVIÇOS
Estratégias p/ minimizar desvantagens
Inseparabilidade
atender a grupos maiores: terapia em
grupo;
reduzir o tempo de atendimento:
qualidade;
diminuir a ocorrência de problemas de
serviços: treinamento, satisfação;
dar atenção especial ao “cliente-
problema”.
MARKETING DE SERVIÇOS
Variabilidade
Serviços diferentes uns dos outros;
Atendimento não é igual;
A principais implicações da variabilidade
são:
a dependência das ações dos
funcionários para a prestação do serviço;
a dificuldade de exercer controle da
qualidade do serviço prestado.
MARKETING DE SERVIÇOS
Estratégias para combater a variabilidade
estabelecer padrões de atendimento;
promover cuidadosa seleção de
pessoal;
treinar intensivamente o pessoal;
substituir parte do trabalho do
atendente por máquinas;
promover a customização do serviço
#
MARKETING DE SERVIÇOS
MKT DE RELAC. E AS INSTITUIÇÕES
Marketing de Relacionamento é: "um
conjunto de ações, de responsabilidade
dos profissionais que atendem, direta ou
indiretamente, os clientes, de forma
criativa e rentável, capaz de AGREGAR
VALOR aos CLIENTES EXTERNOS" e
resultados para a organização.
Não basta ter o maior share de
mercado;
Relacionamento de longo prazo;
Fidelidade;
Fonte permanente;
Manter o cliente.
STAKEHOLDERS
Bancos:
Solidez;
Confiabilidade;
Vínculo;
Não existe muita diferença nos
produtos;
Manter o cliente é importante.
É mais fácil e barato manter um
cliente do que conquistar um
novo. E mais difícil do que
conquistar um novo cliente é
reconquistar um que já
perdemos para a concorrência.
Conhecer o cliente
Customer Relationship Management
CRM – Customer Relationship
Management
“gerência de relacionamento com o cliente”
CRM é um conjunto de estratégias
fundamentadas no marketing de
relacionamento, aplicadas nas
organizações como suporte das
tecnologias de informação e
comunicação.
Mkt. RELACIONAMENTO
O papel da tecnologia no CRM é:
•capturar os dados do cliente existentes em
toda a organização;
•consolidar todos os dados capturados
interna e externamente em um banco de
dados central;
•analisar os dados consolidados;
Mkt. RELACIONAMENTO
•distribuir os resultados dessa análise aos
vários pontos de contato com o cliente;
•utilizar essa informação ao interagir com o
cliente por qualquer ponto de contato deste
com a organização (exemplo: pelo
atendimento telefônico, internet, caixa
eletrônico, atendimento pessoal na agência,
etc.).
Mkt. RELACIONAMENTO
Benefícios
para a
Organização
DIMENSÃO Benefícios
para o cliente
Conhecimento
Prever e
influenciar o
comportamento
dos clientes.
Potencializar e
difundir o
conhecimento dos
clientes por toda a
organização.
Múltiplos pontos
para acessar a
organização.
Produtos e
serviços mais
adaptados às
suas
necessidades.
Mkt. RELACIONAMENTO
DIMENSÃO Benefícios
para a
Organização
Benefícios
para o cliente
Diferenci
ação
Atingir novos segmentos
de mercado de forma
eficaz.
Criar ou melhorar produtos
ou serviços com os
desejados níveis de
qualidade do ponto de vista
do cliente.
Realizar investimentos
focalizados no e-
commerce.
Seja qual for a pessoa
contatada pelo cliente
na organização, a
relação recomeça no
ponto em que ficou no
último contato.
As necessidades
individuais de cada
cliente são conhecidas
e compreendidas pela
organização.
Mkt. RELACIONAMENTO
DIMENSÃO Benefícios
para a
Organização
Benefícios
para o cliente
Vendas
Racionalizar o uso dos
canais de
comunicação e
distribuição.
Dispor de previsão de
vendas mais rigorosa.
Aumentar eficácia
comercial pela
utilização da
automação como
instrumento da força
de vendas.
Possibilidade de
tomar decisões
fundamentadas
nas informações
relevantes
recebidas.
Opção de como
fazer a compra.
Mkt. RELACIONAMENTO
DIMENSÃO Benefícios
para a
Organização
Benefícios
para o cliente
Fidelização
Integrar todos os
contatos da
organização com os
clientes.
Acompanhar e dirigir
pedidos, reclamações e
demais informações
para o cliente em
tempo real.
Entregar serviço de alta
qualidade.
Possibilidade de fazer
uso do serviço
eletrônico 24 horas,
obtendo informação
em tempo real.
Programas de
lealdade desenhados
de acordo com as
necessidades dos
clientes e suas
preferências.
Mkt. RELACIONAMENTO
Outros benefícios do CRM:
facilita a customização em massa, já que
possui interface inteligente com o usuário
via, por exemplo, internet, sendo capaz de
capturar preferências e sincronizá-las com
o processo de produção do serviço;
permite visualização antecipada da perda
de clientes, para que decisões preventivas
sejam tomadas;
Mkt. RELACIONAMENTO
possibilita maiores receitas e menores
custos. As receitas advêm da oferta mais
adequada de produtos e serviços, que
vão ao encontro das necessidades dos
clientes (ou se antecipam a elas),
facilitando a fidelização. A redução de
custos se origina do fato de que ações
mais bem planejadas e mais focadas
tendem a evitar a dispersão ou o
desperdício de recursos.
Mkt. RELACIONAMENTO
possibilita a manutenção de
relacionamento à distância,
principalmente no setor bancário, em que
os clientes freqüentam cada vez menos a
agência;
identifica com que freqüência os
clientes utilizam o cartão de crédito,
cheques, aplicações e demais produtos,
revelando os clientes mais valiosos e/ou
rentáveis;
Mkt. RELACIONAMENTO
possibilita o acompanhamento da
satisfação do cliente;
facilita o planejamento de campanhas
publicitárias e aumenta o índice de
respostas a essas campanhas;
possibilita a segmentação de clientes
#
Mkt. RELACIONAMENTO
PROPAGANDA
Propaganda: do latim propagare “coisas
que devem ser propagadas”.
Conceito –a manipulação planejada da
comunicação visando, pela persuasão,
promover comportamentos em benefício
do anunciante que a utiliza.
PROPAGANDA
PROPAGANDA
- COMERCIAL
TV/CINE
- ANÚNCIO (revista,
jornal)
- SPOT (locução ou
ator)
- JINGLE cantado)
- OUTDOOR
- PLACA de estrada
- FRONT/BACK LIGHT
- MERCHANDISING
- FOLHETO
- MALA-DIRETA
- DISPLAY
- CARTAZ
- TAKE-ONE
- WOOBLER
- MÓBILE
- TESTEIRA DE
GÔNDOLA
- FLOOR-DOOR
Cabe à propaganda, informar e
despertar interesse de compra/uso de
produtos/serviços, nos consumidores,
em benefício de um anunciante
(empresa, pessoa ou entidade que se
utiliza da propaganda).
PROPAGANDA
Função da propaganda: Mudar
hábitos, recuperar uma economia, criar
imagem, promover o consumo, vender
produtos, informar o consumidor.
PROPAGANDA
A propaganda é vital para os principais
produtos de consumo, que são mais
vendidos quando mais anunciados.
Mesmo que o produto seja muito
superior aos concorrentes, o consumidor
precisa saber disso.
É fato incontestável que todos os
integrantes das modernas sociedades
de consumo são influenciáveis pela
propaganda. Não há como escapar de
sua influência. Nem querendo.
PROPAGANDA
A propaganda seduz nossos sentidos,
mexe com nossos desejos, revolve
nossas aspirações, fala com nosso
inconsciente, nos propõe novas
experiências, novas atitudes, novas
ações.
Por ser um instrumento de ação muito
poderosa, capaz de proporcionar
inúmeros benefícios para quem utiliza, a
propaganda traz em si o grande perigo
de sem mal empregada.
PROPAGANDA
Isso porque seu mecanismo de
funcionamento parece simples e seu poder
de fogo à prova de qualquer defesa ou
contra ataque.
Nada mais enganoso. A propaganda é hoje
uma atividade bastante complexa, que
conta com alta tecnologia, muita
experiência acumulada e requer talentos
específicos para manipulá-la da forma
mais convincente.
PROPAGANDA
Da mesma forma que pode ser
responsável pelo estrondoso sucesso
de uma empresa, marca ou produto, a
propaganda também pode ser
absolutamente inútil, ou, o que é pior –
mas acontece – até acabar trabalhando
contra.
PROPAGANDA
Porque se faz propaganda?
objetivos promocionais
propaganda institucional.
PROPAGANDA
Objetivo promocional:
Direta – anúncio de liquidação.
Indireta – virtudes da loja/produto.
As principais tarefas da propaganda como
instrumento de promoção de vendas e
negócios são:
PROPAGANDA
Divulgação da marca ou empresa para
torná-la mais íntima dos consumidores que
já conhecem ou faze-la conhecida pelos que
não a conheçam;
Promoção da marca ou empresa para seus
consumidores visando aumentar sua
presença entre eles ou ressaltando seus
aspectos mais competitivos em relação ao
que existe no mercado e é oferecido pela
concorrência;
PROPAGANDA
Criação do mercado para a marca ou empresa
através da conquista de consumidores;
Expansão do mercado através da conquista de
mais consumidores;
Correção do mercado, quando a imagem da
marca ou empresa não estiver sendo
percebida de maneira adequada pelos
consumidores ou quando estes não estiverem
corretamente informados das características e
vantagens do produto ou serviço do
anunciante;
PROPAGANDA
Educação do mercado, quando o consumo
depender da formação de uma atitude ou
hábito do consumidor;
Consolidação do mercado, quando o
importante for solidificar uma posição
conquistada, através da reafirmação das
qualidades da marca ou empresa;
PROPAGANDA
Manutenção do mercado, através da
constante reafirmação das características
e vantagens da marca ou empresa e da
ação de resposta aos ataques e esforços
da concorrência.
PROPAGANDA
Propaganda de caráter institucional
(ou Campanha Corporativa ou Marketing
de Causa)
Explica a filosofia, os objetivos e as
ações das organizações (públicas e
privadas), com o teor eminentemente
informativo; ou cultural, beneficente,
utilidade pública....
PROPAGANDA
- Recebe verbas cada vez maiores
- Comunicar as ações de cidadania da
empresa
- Público-alvo primário - acionistas
-Público-alvo secundário - opinião pública
- É piegas
- Foto de creches, asilos, matas, rios etc.
PROPAGANDA
Propaganda Institucional
Propaganda informativa;
Propaganda persuasiva;
Propaganda de lembrança.
Propósitos básicos (formas)
PROPAGANDA
1 – INFORMATIVA
Informar sobre novo produto;
Sugerir novos usos;
Mudança de preço;
Explicar como funciona;
Descrever serviços;
Corrigir falsas impressões;
Reduzir temores;
Construir imagem da empresa.
PROPAGANDA
2 – PERSUASIVA/COMPARATIVA
Criar preferência de marca;
Estimular troca de marca;
Mudar percepção sobre produto;
Persuadir a comprar logo;
Persuadir a receber visita de venda.
PROPAGANDA
3 – DE LEMBRANÇA
Lembrar necessidade futura;
Lembrar onde comprar;
Manter lembrança na baixa;
Manter conscientização
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
COTIDIANO DE VIDA
Mostra uma ou mais pessoas “típicas”
usando o produto em uma situação
normal.
Ex: duas mães em um piquenique falando
sobre os benefícios nutritivos de uma
certa manteiga.
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
ESTILO DE VIDA
Mostra como um produto se ajusta a um
certo estilo de vida.
Ex: moças fazendo ginástica e falando que
o leite torna a vida saudável e ativa.
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
FANTASIA
Cria uma fantasia sobre o produto ou
sobre seu uso.
Ex: moça descalça, vaporoso vestido de
gaze, saindo de um celeiro antigo,
encontra rapaz bonito em um cavalo
branco, monta na garupa e parte.
Propaganda sobre cosmético (Revlon).
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
ATMOSFERA OU IMAGEM
Cria uma atmosfera ou imagem em torno
do produto, tais como beleza, amor ou
serenidade. Não se fala muito sobre o
produto. Sugestiona.
Ex: propaganda de turismo.
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
MUSICAL
Mostra uma ou mais pessoas ou
personagens de desenho cantando
uma canção sobre o produto.
Ex: C&A.
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
SÍMBOLO DE PERSONALIDADE
Cria um personagem que personifica o
produto.
Ex: Marlboro.
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
CONHECIMENTO TÉCNICO
Demonstra a capacidade técnica da
empresa de fabricar o produto.
Ex: Jack Daniel’s
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
COMPROVAÇÃO CIENTÍFICA
Apresenta pesquisas ou comprovações
científicas de que aquela marca é melhor
ou mais apreciada do que uma ou mais
marcas concorrentes.
Ex: propaganda de pastas de dente.
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
COMPROVAÇÃO TESTEMUNHAL
Apresenta uma fonte muito confiável
ou apreciada endossando o produto.
Ex: Propaganda de baterias
automotivas usando Emerson
Fittipaldi.
PROPAGANDA
Propagandas e
mensagens:
Duplo Sentido;
Subliminar.
Telemarketing é a utilização
sistemática do telefone como
meio de contato com o
público seja ele cliente,
cliente potencial, usuário,
fornecedor ou parceiro.
Telemarketing é a utilização
planejada de recursos de
telecomunicações e
informática como forma de
obter lucro direto ou indireto,
através da satisfação do
mercado consumidor de
qualquer bem ou serviço.
Vender é uma atividade gratificante.
Vender significa suprir as
necessidades de alguém.
O Brasil produzia e vendia.
Hoje a oferta é maior que a demanda.
Habilidades de um vendedor.
Vender por telefone é desafiador:
ausência do cliente.
Ativo
Iniciativa da Empresa;
-Requer cadastro;
-Requer roteiro;
-Operador comanda;
-Picos previstos;
-Aproveita mídias;
-Maior conhecimento de técnicas;
-Mais questionamento;
-Adequado tamanho do esforço de
vendas.
Receptivo
-Gerar cadastro dos contatos;
-Roteiro para abordagem;
-Público comanda;
-Picos sazonais;
-Depende das mídias;
-Menor questionamento;
-Maior conhecimento produtos;
-Estrutura adequado à demanda.
Aplicações
Como Canal de Comunicação.
Como Canal de Vendas
Como Canal Institucional
Como Canal de Comunicação
•Mailing-list – trading-up (apoio mkt
direto)
•Prestação de serviços,
informações (imagem corporativa)
•Como mídia alternativa.
Como Canal de Vendas
•Fechamento de venda....
(subst. Mala direta)
•Venda ativa/receptiva (agente
de vendas)
•Orientar clientes – cobrança
(suporte vendas)
Como Canal Institucional
•Orientar sobre uso dos
serviços;
•Orientar sobre prevenção de
doenças;
•Orientação sobre causas
comuns: horários,
programação..
•Fins políticos.
Comunicação por telefone
Emissor;
Receptor;
Mensagem;
Código;
Meio.
Otimização do telefone
Tom certo;
Pausadamente;
Variação da voz;
Boa dicção;
Palavras corretas;
Tratamento adequado.
Como falar
Otimização do telefone
Não interromper;
Ficar atento;
Entender;
Ouvir;
Anotar;
Como ouvir
Erros comuns na comunicação
Expressões carga negativa;
-O Sr. não está querendo, não é?
SER FIRME E ACREDITAR NO QUE
OFERECE.
Expressões tipo espantalho;
-O Sr. está enganado.
SEJA NEUTRO.
Expressões dubiativas;
-Eu acho, eu creio, parece que...
EXPRIMA CERTEZA.
Pessoais;
-Na minha opinião...
COLOQUE O CLIENTE NO CENTRO
DA VENDA.
Impessoais;
- Vai se fazer o impossível.
- A reclamação será transmitida a
quem de direito.
Ninguém é responsável...
Condicional
-Se o senhor viesse a adquiri-lo...
FALAR NO PRESENTE. É O
TEMPO DA AÇÃO. ELE ANTECIPA
A POSSE.
Pré-requisitos para a função
Ajuste hierárquico
Alegria
Aprendizagem
Atualização
Atenção
Conhecimento do produto
Cortesia
Defesa da empresa
Entusiasmo
Instrução
Maturidade nas atitudes
Pontualidade
PRIMEIRA VERDADE
e
SEGUNDA VERDADE
Elo entre empresa e consumidor;
Vendedor é a empresa perante cliente;
Traz informações sobre os clientes;
Formar bons vendedores;
Mantê-los motivados;
Ter vendedores eficazes.
VENDEDOR
Etapas de uma venda eficaz
Prospecção e Qualificação: A primeira
etapa do processo de vendas é
identificar os clientes potenciais, essa
seleção pode ser feita através de
indicação de clientes atuais e
fornecedores, através de jornais e
outras mídias etc.
Etapas de uma venda eficaz
Pré-abordagem: O vendedor deve
estudar o cliente potencial o máximo
possível, ele deve conhecer quais são
as suas necessidades e também deve
saber quem é a pessoa que tem o poder
de decisão. Outra tarefa é decidir sobre
a melhor abordagem, uma visita
pessoal, contato telefônico ou
mensagem eletrônica.
Etapas de uma venda eficaz
Abordagem: O vendedor deve saber como
saudar o comprador para obter um bom
início de relacionamento. A aparência é
importante, roupas adequadas e limpas, os
homens devem ter a barba sempre bem
feita. Mostrar cortesia e atenção, não se
deve interromper o cliente e olhar
diretamente em seus olhos. A apresentação
deve ser agradável e positiva. Perguntas
p/ver necessidades.
Etapas de uma venda eficaz
Apresentação e Demonstração: Nessa
etapa, o vendedor apresenta o produto
ou serviço, conta a “história” do produto,
seguindo a fórmula AIDA para obter sua
atenção, captar seu interesse, despertar
seu desejo, e levá-lo à ação. As
apresentações de vendas podem e
devem ter o auxílio de folhetos, livretos,
amostras do produto etc.
Um modelo que tenta explicar como funciona
o comportamento humano em relação à
aquisição de um produto ou serviço.
Determinou uma série de passos que
descrevem o processo que um comprador
de um determinado produto passa antes de
fechar a venda.
a)Saber da existência do produto ou serviço.
(Atenção)
b) Estar interessado o suficiente para prestar
atenção nas características, especificações
e benefícios do produto. (Interesse)
c) Ter um desejo de obter os benefícios que
o produto oferece. (Desejo)
d) Comprar o produto. (Ação).
Etapas de uma venda eficaz
Superação de Objeções: Quase sempre, os
clientes colocam objeções durante a apresentação
de vendas. Para superar essas objeções, o
vendedor mantém uma abordagem positiva e pede
ao comprador que esclareça sua objeção, questiona-
o de maneira que o cliente tenha que responder a
sua própria objeção, nega a validade de tal objeção
ou ainda a converte em mais um motivo para a
compra. Vendedor precisa treinar ampla e
profundamente suas habilidades de negociação,
dando ênfase em superação de objeções.
Etapas de uma venda eficaz
Fechamento: É preciso ter confiança e
sensibilidade para saber o momento certo de pedir
ao cliente que assine o pedido. O vendedor precisa
saber como identificar ações físicas e declarações
que sinalizem a hora do fechamento. Muitas vezes,
é o próprio vendedor quem decide a venda, existem
clientes indecisos. Ou aqueles que tentam empurrar
a decisão para outro dia, nesses casos, o vendedor
não pode perder o time da venda, e o melhor a
fazer é indicar o que ele perderá se não fizer o
pedido naquele momento.
Etapas de uma venda eficaz
Acompanhamento: Essa última etapa é necessária
para garantir a satisfação do cliente e assegurar novos
negócios. Imediatamente após o fechamento, o
vendedor deve completar os detalhes necessários
sobre prazos de entrega e outras condições. O
vendedor deve desenvolver um plano de manutenção
para garantir que o cliente não seja esquecido ou
perdido para um concorrente.
Cada venda, cada cliente, cada vendedor, cada
empresa são diferentes, mas os elementos básicos de
uma venda eficaz não se alteram e podem ser
aplicáveis em qualquer situação.
Vender é saber prestar um serviço ao
cliente de informar o que ele
perguntou, de explicar como o
produto funciona, e de tentar provocar
uma excelente experiência de
compras ao cliente.
Assim, vendas é mais voltado para o
serviço/produtos.
Importância dos detalhes;
Cortesia, simpatia, entusiasmo...
Aparência;
Organização;
Acompanhamento:
Igual caso de amor: se não se
mantém, ele se desgasta;
Nenhuma venda é a última;
Ouvir os clientes é melhor que
pesquisa;
O que importa não é só a 1ª
impressão... mas a 2ª, 3ª, 4ª...
Contato pessoal:
Nada substitui um contato pessoal;
Pessoas: o maior patrimônio da
empresa;
Se possível, lembrar do cliente
(aniversário...);
Produto ou serviço:
Valorizar a demonstração (muita
gente se desdobrou para o produto
estar na prateleira);
A melhor qualidade não supera um
atendimento mal prestado;
Dar o maior número de
informações possíveis sobre o
produto.
Comodidade:
Fazer tudo para que o cliente ache
cômodo fazer negócios com você;
Facilitar, no que for possível, a vida
do cliente;
Valorizar o tempo do cliente;
Procurar se a solução, não o
problema.
Credibilidade:
Pequenos atos desonestos
prejudicam tanto quanto os grandes;
Não criar altas expectativas;
Você é a imagem da empresa;
Jamais falar mal dos concorrentes.
Elogios:
Elogie o cliente pela escolha feita;
Nunca lamente ou faça pouco de si
mesmo: ninguém gosta de negociar
com um perdedor;
Elogie com sinceridade.
Lua-de-mel
A verdadeira venda começa depois de
realizada;
O trabalho pós-venda é o mais
importante;
Comunicar-se com o cliente, para saber
se está satisfeito;
Gasta-se fortunas para conquistar
novos clientes, esquecendo-se do que já
negociaram.
A meta mais importante de qualquer
funcionário, inclusive dos vendedores,
é atrair e manter clientes.
Existe uma grande diferença entre
vender e ajudar as pessoas a
comprar.
As pessoas adoram
comprar, mas detestam que
alguém lhes imponha uma
venda.
Concentre-se naquilo que os
clientes querem e precisam,
ajude-os a comprar o que for
melhor para eles e faça com
que se sintam bem com isso
Princípio básico da persuasão:
“As pessoas são muito mais
persuadidas pelas crenças e emoções
que você lhes transmite, do que por
argumentos lógicos ou pelos
conhecimentos que você possui”.
O maior cliente que você irá
conseguir é você!!!
Melhores produtos e melhor
atendimento, mas como os clientes
sentem-se a respeito deles?
Cliente satisfeito, compra....e volta!!!
ALGUMAS IDÉIAS CHAVES
Mantenha-se alegre;
Mantenha-se alegre;
Nunca conte problemas ao cliente;
Mantenha-se alegre;
Nunca conte problemas ao cliente;
Você é a imagem da empresa;
Mantenha-se alegre;
Nunca conte problemas ao cliente;
Você é a imagem da empresa;
Lógica e emoção p/atrair o cliente;
PARA MANTER CLIENTES, PERGUNTE:
Como estamos indo;
Como podemos melhorar.
AS RESPOSTAS DIRÃO:
Percepção a respeito da qualidade dos
serviços;
Como melhorar essa percepção.
5 maneiras p/fazer os clientes voltarem:
Seja confiável;
Tenha boa reputação;
Seja atraente;
Rapidez no atendimento;
Seja sensível.
processo contínuo de comparação dos
produtos, serviços e práticas
empresariais entre os mais fortes
concorrentes ou empresas
reconhecidas como líderes.
Benchmarking Interno
O benchmarking interno é praticado por
empresas que visam identificar as melhores
práticas internas da organização e
disseminar sobre essas práticas para outros
setores da organização.
Benchmarking Competitivo
O benchmarking competitivo é o tipo mais
difícil de ser praticado, porque as empresas
visadas são aquelas que disputam o
mesmo mercado, ou seja, concorrentes
diretos, e geralmente não estão dispostas
ou interessadas em ajudar.
Benchmarking Funcional
O benchmarking funcional é a forma mais
utilizada, pois não há necessidade de
comparar-se com um concorrente direto.
As empresas investigadas, geralmente
são de ramos distintos, que adotam
técnicas interessantes em atividades
especificas, que possam ser colocado em
prática na empresa do investigador, como
por exemplo embalagem, faturamento ou
controle de estoques.
Benchmarking Genérico
As empresas participantes tem função ou
processos empresariais semelhantes,
independente das diferenças entre as
indústrias. Um desses processos pode ser,
por exemplo a análise, desde a entrada de
um pedido na indústria até a entrega do
produto ao cliente.
Composto ou mix de marketing:
Produto
Preço
Praça
Promoção
Hierarquia das necessidades:
Auto Realização
Estima (status, ego)
Sociais
Segurança
Fisiológicas
Características:
Intangibilidade;
Perecibilidade;
Inseparabilidade;
Variabilidade.
Rivalidade intensiva no segmento
Ameaça de novos entrantes;
Ameaça de produtos substitutos;
Poder de barganha dos compradores;
Poder de barganha dos fornecedores.
Informativa;
Persuasiva/Comparativa;
Lembrança
Consumidor Final;
Ao Canal;
Força de Vendas.
Ativo
Receptivo
Canal de Comunicação
Canal de Vendas
Canal Institucional
Prospecção e Qualificação;
Pré-abordagem;
Abordagem;
Apresentação e Demonstração
Atenção
Interesse
Desejo
Ação
Superação de Objeções;
Fechamento;
Acompanhamento
Interno;
Competitivo;
Funcional;
Genérico.