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Jonas Barbosa Leite Filho

Funcionário Banco do Brasil – 33 anos

Cargos ocupados:

•Escriturário;

•Supervisor

•Consultor

•Auditor

•Gerente de Agência

Formação Acadêmica:

•Administração de empresas;

•Pós Graduação em Gestão de

Pessoas

Quem é o CLIENTE?

• O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio;

• O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele;

• O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho;

• O cliente nos faz um favor quando entra;

• Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por ele;

• O cliente é uma parte essencial do nosso negócio;

• O cliente não significa só dinheiro em caixa. É um ser humano com sentimento, que precisa ser tratado com todo o respeito;

• O cliente merece toda atenção e cortesia possível;

• Ele é o sangue de qualquer negócio;

• É ele quem paga o seu salário;

• Sem o cliente você fecharia as suas portas;

• NUNCA SE ESQUEÇA DISSO.Autor Desconhecido.

Marketing quer dizer MERCADO.

mercadologia, quer dizer, estudo de

mercado.

Início do século XX.

Antes de tudo: criar necessidades

no consumidor.

MARKETING

MARKETING: conjunto de operações

que vai do planejamento até a pós-

venda, pelas quais uma empresa lança

mão para assegurar a colocação de seus

produtos no mercado.

•Marketing: conjunto de ferramentas que

tem por finalidade aproveitar

oportunidades ou criar necessidades no

mercado.

MARKETING

“Marketing é um processo social por meio

do qual pessoas e grupos de pessoas

obtêm aquilo de que necessitam e o que

desejam com a criação, oferta e livre

negociação de produtos e serviços de

valor com outros.” (KOTLER)

MARKETING

“Marketing é uma função organizacional e

um conjunto de processos que envolvem

a criação, a comunicação e a entrega de

valor para os clientes, bem como a

administração do relacionamento com

eles, de modo que beneficie a

organização e seu público interessado.”

( AMA - American Marketing Association)

MARKETING

Todos conceitos envolvem:

criação,

a oferta,

a livre negociação e a

entrega de valor para o cliente.

MARKETING

E o que é valor?

Valor para o cliente é a diferença por ele

percebida entre os benefícios obtidos

com a troca e os custos envolvidos

nesse processo.

MARKETING

Classificação dos benefícios:

Funcionais – função do bem;

Emocionais – efeito psicológico do bem.

Custos: tempo, energia, desgaste

psicológico.....

MARKETING

Tornar a venda supérflua

MARKETING

MARKETING é saber atender as

necessidades do cliente

MIX DE MARKETING OU COMPOSTO

MERCADOLÓGICO

Produto – combinação de bens e

serviços oferecidos ao mercado alvo.

MARKETING


MERCADOLÓGICO



Preço – quanto os clientes devem

pagar pelo produto.

MARKETING


MERCADOLÓGICO



Preço – quanto os clientes devem

pagar pelo produto.

Praça – onde está disponível o

produto/serviço.

MARKETING


MERCADOLÓGICO

Produto – combinação de bens e serviços

oferecidos ao mercado alvo.

Preço – quanto os clientes devem pagar

pelo produto.

Praça (Ponto de venda)– onde está

disponível o produto/serviço.

Promoção – comunicação. Persuasão aos

consumidores-alvos a adquirir o

produto/serviço.

Conceitos Centrais de Marketing

Necessidade humana: estado em que se

percebe alguma privação.

MARKETING




Desejo humano: necessidades humanas

moldadas pela cultura e pelas características

individuais.

MARKETING




Desejo humano: necessidades humanas

moldadas pela cultura e pelas características

individuais.

Demanda: as pessoas têm desejos quase

infinitos, mas recursos limitados. Esses desejos,

quando viabilizados pelo poder de compra,

tornam-se demanda.

MARKETING


Produto: é qualquer coisa que possa ser

oferecida a um mercado para satisfazer uma

necessidade ou desejo.

MARKETING





Troca: é o ato de se obter um objeto

desejado, oferecendo algo em retorno.

MARKETING







Transação: consiste na troca de valores

entre duas partes. Existem transações

monetárias, de bens e de serviços.

MARKETING







Transação: consiste na troca de valores

entre duas partes. Existem transações

monetárias, de bens e de serviços.

Mercado: é o grupo de compradores reais e

potenciais de um produto

MARKETING

• Troca é o ato de obter um produto desejado

de alguém, oferecendo algo em

contrapartida.

• Transação difere de transferência. Ela

ocorre quando um acordo no processo de

troca é atingido.

MARKETING

Estima

Sociais----------------------------

Segurança

Fisiológicas

Pirâmide deMaslow

Auto Realização

• A empresa precisa entender quais necessidades e desejos do cliente ela satisfaz para poder dirigir a sua mensagem de forma efetiva.

SERVIÇO

Ato ou performance oferecido por uma

parte (empresa) a outra (cliente). Apesar

de um serviço poder estar relacionado com

um produto (ex. manutenção de uma

máquina), é essencialmente intangível.

Normalmente não resulta na propriedade

de nenhum dos fatores de produção.

MARKETING DE SERVIÇOS

SERVIÇOS

• São imateriais.

• São produzidos e consumidos

simultaneamente.

• A produção da generalidade dos

serviços pressupõe uma relação direta

entre cliente e pessoal em contato.

• A qualidade dos serviços não é

passível de ser controlada.


Serviço adequado: é aquele que se espera

encontrar o mínimo aceitável. Não deixa o cliente

insatisfeito. A percepção é relativa. Em um lugar

que não possui um serviço com alto padrão de

qualidade, o mínimo pode ser o adequado.

Conforme o esperado pelo cliente, sua exigência

padrão aumenta ou diminui.

Serviço desejado: é o serviço que

encanta. O cliente teve suas

expectativas excedidas.


Conceito de Serviços:

Um serviço é qualquer ato ou desempenho

essencialmente intangível que uma parte pode

oferecer a outra e que não tem como resultado a

propriedade de algo.

A execução de um serviço pode estar ou não ligada a

um bem.

O marketing de serviços é a aplicação

da filosofia do marketing às

peculiaridades dos serviços.


Foco

os clientes atuais e potenciais;

os funcionários;

a interação cliente-prestador de serviço

(o chamado “encontro do serviço”, em

que há a interação entre o provedor ou

prestador de serviço e o cliente).


O mix de marketing de serviços considera

outros três P’s:

Pessoas – atributos relacionados aos

participantes do processo (o colaborador

da organização e o próprio cliente);

Processos – atributos relacionados

aos processos do serviço;

Evidências físicas (Physical evidence,

em inglês) – atributos relacionados às

evidências físicas que envolvem a

prestação de serviços.


intangibilidade,

perecibilidade,

inseparabilidade e

variabilidade

CARACTERÍSTICAS


INTANGIBILIDADE

falta de proteção de patentes;

dificuldade para a

comunicação;

estabelecimento do preço. TV


ambiente – decoração e arrumação;

pessoas – apresentação, número, idade e

perfil em relação a público-alvo do serviço;

equipamento – computadores e mobiliário;

materiais de comunicação – qualidade dos

impressos, cartões, cartazes e do texto;

Trabalhar para tornar tangível


símbolos – nome e logomarca (com alusão

ao que se quer transmitir);

preços – níveis e formas de pagamento

explícitos; garantias para redução da

percepção do risco;

imagem organizacional – a percepção da

organização construída ao longo dos anos

influencia diretamente a percepção de risco

por parte dos clientes potenciais.


PERECIBILIDADE

Não pode guardar, nem estocar –

capacidade não pode ser recuperada.

Implicações:

dificuldade em sincronizar a oferta e a

demanda em serviços(não há estoques)

não há devolução ou revenda em

serviços


Estratégias p/ minimizar as desvantagens da

perecibilidade:

diferenciação de preço: promoção

(cinema);

incentivos à demanda no período de

baixa: outro segmento;

oferta de serviços durante a espera;

sistema de reservas: alocação de

recursos;


contratação de mão-de-obra

temporária;

rotinas distintas em horários de pico;

incentivos à participação do cliente:

self-service;

serviços compartilhados;

previsões para expansão;

uso da tecnologia: “estocar”

(secret.eletrônica, internet, remote

banking..


Inseparabilidade

A maior parte dos serviços é primeiramente

vendida e, então produzida e consumida

simultaneamente. Além disso, a pessoa que

presta serviço é parte dele. E, se o cliente

também está presente durante a prestação do

serviço, ele também afeta os resultados,

sendo sua interação como prestador do

serviço mais uma faceta da inseparabilidade.


clientes participam e interferem na

transação: informam o que querem;

clientes se afetam mutuamente:

vaias e aplausos contagiam;

funcionários afetam o serviço

prestado: desempenho influencia

satisfação;

limitações para a produção em

massa: difícil em grande escala.

LIMITAÇÕESInseparabilidade


Estratégias p/ minimizar desvantagens

Inseparabilidade

atender a grupos maiores: terapia em

grupo;

reduzir o tempo de atendimento:

qualidade;

diminuir a ocorrência de problemas de

serviços: treinamento, satisfação;

dar atenção especial ao “cliente-

problema”.


Variabilidade

Serviços diferentes uns dos outros;

Atendimento não é igual;

A principais implicações da variabilidade

são:

a dependência das ações dos

funcionários para a prestação do serviço;

a dificuldade de exercer controle da

qualidade do serviço prestado.


Estratégias para combater a variabilidade

estabelecer padrões de atendimento;

promover cuidadosa seleção de

pessoal;

treinar intensivamente o pessoal;

substituir parte do trabalho do

atendente por máquinas;

promover a customização do serviço

#


MKT DE RELAC. E AS INSTITUIÇÕES

Marketing de Relacionamento é: "um

conjunto de ações, de responsabilidade

dos profissionais que atendem, direta ou

indiretamente, os clientes, de forma

criativa e rentável, capaz de AGREGAR

VALOR aos CLIENTES EXTERNOS" e

resultados para a organização.

Não basta ter o maior share de

mercado;

Relacionamento de longo prazo;

Fidelidade;

Fonte permanente;

Manter o cliente.

STAKEHOLDERS

Bancos:

Solidez;

Confiabilidade;

Vínculo;

Não existe muita diferença nos

produtos;

Manter o cliente é importante.

É mais fácil e barato manter um

cliente do que conquistar um

novo. E mais difícil do que

conquistar um novo cliente é

reconquistar um que já

perdemos para a concorrência.

Conhecer o cliente

Customer Relationship Management

CRM – Customer Relationship

Management

“gerência de relacionamento com o cliente”

CRM é um conjunto de estratégias

fundamentadas no marketing de

relacionamento, aplicadas nas

organizações como suporte das

tecnologias de informação e

comunicação.

Mkt. RELACIONAMENTO

O papel da tecnologia no CRM é:

•capturar os dados do cliente existentes em

toda a organização;

•consolidar todos os dados capturados

interna e externamente em um banco de

dados central;

•analisar os dados consolidados;

Mkt. RELACIONAMENTO

•distribuir os resultados dessa análise aos

vários pontos de contato com o cliente;

•utilizar essa informação ao interagir com o

cliente por qualquer ponto de contato deste

com a organização (exemplo: pelo

atendimento telefônico, internet, caixa

eletrônico, atendimento pessoal na agência,

etc.).

Mkt. RELACIONAMENTO

Benefícios

para a

Organização

DIMENSÃO Benefícios

para o cliente

Conhecimento

Prever e

influenciar o

comportamento

dos clientes.

Potencializar e

difundir o

conhecimento dos

clientes por toda a

organização.

Múltiplos pontos

para acessar a

organização.

Produtos e

serviços mais

adaptados às

suas

necessidades.

Mkt. RELACIONAMENTO


para a

Organização

Benefícios

para o cliente

Diferenci

ação

Atingir novos segmentos

de mercado de forma

eficaz.

Criar ou melhorar produtos

ou serviços com os

desejados níveis de

qualidade do ponto de vista

do cliente.

Realizar investimentos

focalizados no e-

commerce.

Seja qual for a pessoa

contatada pelo cliente

na organização, a

relação recomeça no

ponto em que ficou no

último contato.

As necessidades

individuais de cada

cliente são conhecidas

e compreendidas pela

organização.

Mkt. RELACIONAMENTO


para a

Organização

Benefícios

para o cliente

Vendas

Racionalizar o uso dos

canais de

comunicação e

distribuição.

Dispor de previsão de

vendas mais rigorosa.

Aumentar eficácia

comercial pela

utilização da

automação como

instrumento da força

de vendas.

Possibilidade de

tomar decisões

fundamentadas

nas informações

relevantes

recebidas.

Opção de como

fazer a compra.

Mkt. RELACIONAMENTO


para a

Organização

Benefícios

para o cliente

Fidelização

Integrar todos os

contatos da

organização com os

clientes.

Acompanhar e dirigir

pedidos, reclamações e

demais informações

para o cliente em

tempo real.

Entregar serviço de alta

qualidade.

Possibilidade de fazer

uso do serviço

eletrônico 24 horas,

obtendo informação

em tempo real.

Programas de

lealdade desenhados

de acordo com as

necessidades dos

clientes e suas

preferências.

Mkt. RELACIONAMENTO

Outros benefícios do CRM:

facilita a customização em massa, já que

possui interface inteligente com o usuário

via, por exemplo, internet, sendo capaz de

capturar preferências e sincronizá-las com

o processo de produção do serviço;

permite visualização antecipada da perda

de clientes, para que decisões preventivas

sejam tomadas;

Mkt. RELACIONAMENTO

possibilita maiores receitas e menores

custos. As receitas advêm da oferta mais

adequada de produtos e serviços, que

vão ao encontro das necessidades dos

clientes (ou se antecipam a elas),

facilitando a fidelização. A redução de

custos se origina do fato de que ações

mais bem planejadas e mais focadas

tendem a evitar a dispersão ou o

desperdício de recursos.

Mkt. RELACIONAMENTO

possibilita a manutenção de

relacionamento à distância,

principalmente no setor bancário, em que

os clientes freqüentam cada vez menos a

agência;

identifica com que freqüência os

clientes utilizam o cartão de crédito,

cheques, aplicações e demais produtos,

revelando os clientes mais valiosos e/ou

rentáveis;

Mkt. RELACIONAMENTO

possibilita o acompanhamento da

satisfação do cliente;

facilita o planejamento de campanhas

publicitárias e aumenta o índice de

respostas a essas campanhas;

possibilita a segmentação de clientes

#

Mkt. RELACIONAMENTO

PROPAGANDA

Propaganda: do latim propagare “coisas

que devem ser propagadas”.

Conceito –a manipulação planejada da

comunicação visando, pela persuasão,

promover comportamentos em benefício

do anunciante que a utiliza.

PROPAGANDA

PROPAGANDA

- COMERCIAL

TV/CINE

- ANÚNCIO (revista,

jornal)

- SPOT (locução ou

ator)

- JINGLE cantado)

- OUTDOOR

- PLACA de estrada

- FRONT/BACK LIGHT

- MERCHANDISING

- FOLHETO

- MALA-DIRETA

- DISPLAY

- CARTAZ

- TAKE-ONE

- WOOBLER

- MÓBILE

- TESTEIRA DE

GÔNDOLA

- FLOOR-DOOR

Cabe à propaganda, informar e

despertar interesse de compra/uso de

produtos/serviços, nos consumidores,

em benefício de um anunciante

(empresa, pessoa ou entidade que se

utiliza da propaganda).

PROPAGANDA

Função da propaganda: Mudar

hábitos, recuperar uma economia, criar

imagem, promover o consumo, vender

produtos, informar o consumidor.

PROPAGANDA

A propaganda é vital para os principais

produtos de consumo, que são mais

vendidos quando mais anunciados.

Mesmo que o produto seja muito

superior aos concorrentes, o consumidor

precisa saber disso.

É fato incontestável que todos os

integrantes das modernas sociedades

de consumo são influenciáveis pela

propaganda. Não há como escapar de

sua influência. Nem querendo.

PROPAGANDA

A propaganda seduz nossos sentidos,

mexe com nossos desejos, revolve

nossas aspirações, fala com nosso

inconsciente, nos propõe novas

experiências, novas atitudes, novas

ações.

Por ser um instrumento de ação muito

poderosa, capaz de proporcionar

inúmeros benefícios para quem utiliza, a

propaganda traz em si o grande perigo

de sem mal empregada.

PROPAGANDA

Isso porque seu mecanismo de

funcionamento parece simples e seu poder

de fogo à prova de qualquer defesa ou

contra ataque.

Nada mais enganoso. A propaganda é hoje

uma atividade bastante complexa, que

conta com alta tecnologia, muita

experiência acumulada e requer talentos

específicos para manipulá-la da forma

mais convincente.

PROPAGANDA

Da mesma forma que pode ser

responsável pelo estrondoso sucesso

de uma empresa, marca ou produto, a

propaganda também pode ser

absolutamente inútil, ou, o que é pior –

mas acontece – até acabar trabalhando

contra.

PROPAGANDA

Porque se faz propaganda?

objetivos promocionais

propaganda institucional.

PROPAGANDA

Objetivo promocional:

Direta – anúncio de liquidação.

Indireta – virtudes da loja/produto.

As principais tarefas da propaganda como

instrumento de promoção de vendas e

negócios são:

PROPAGANDA

Divulgação da marca ou empresa para

torná-la mais íntima dos consumidores que

já conhecem ou faze-la conhecida pelos que

não a conheçam;

Promoção da marca ou empresa para seus

consumidores visando aumentar sua

presença entre eles ou ressaltando seus

aspectos mais competitivos em relação ao

que existe no mercado e é oferecido pela

concorrência;

PROPAGANDA

Criação do mercado para a marca ou empresa

através da conquista de consumidores;

Expansão do mercado através da conquista de

mais consumidores;

Correção do mercado, quando a imagem da

marca ou empresa não estiver sendo

percebida de maneira adequada pelos

consumidores ou quando estes não estiverem

corretamente informados das características e

vantagens do produto ou serviço do

anunciante;

PROPAGANDA

Educação do mercado, quando o consumo

depender da formação de uma atitude ou

hábito do consumidor;

Consolidação do mercado, quando o

importante for solidificar uma posição

conquistada, através da reafirmação das

qualidades da marca ou empresa;

PROPAGANDA

Manutenção do mercado, através da

constante reafirmação das características

e vantagens da marca ou empresa e da

ação de resposta aos ataques e esforços

da concorrência.

PROPAGANDA

Propaganda de caráter institucional

(ou Campanha Corporativa ou Marketing

de Causa)

Explica a filosofia, os objetivos e as

ações das organizações (públicas e

privadas), com o teor eminentemente

informativo; ou cultural, beneficente,

utilidade pública....

PROPAGANDA

- Recebe verbas cada vez maiores

- Comunicar as ações de cidadania da

empresa

- Público-alvo primário - acionistas

-Público-alvo secundário - opinião pública

- É piegas

- Foto de creches, asilos, matas, rios etc.

PROPAGANDA

Propaganda Institucional

Propaganda informativa;

Propaganda persuasiva;

Propaganda de lembrança.

Propósitos básicos (formas)

PROPAGANDA

1 – INFORMATIVA

Informar sobre novo produto;

Sugerir novos usos;

Mudança de preço;

Explicar como funciona;

Descrever serviços;

Corrigir falsas impressões;

Reduzir temores;

Construir imagem da empresa.

PROPAGANDA

2 – PERSUASIVA/COMPARATIVA

Criar preferência de marca;

Estimular troca de marca;

Mudar percepção sobre produto;

Persuadir a comprar logo;

Persuadir a receber visita de venda.

PROPAGANDA

3 – DE LEMBRANÇA

Lembrar necessidade futura;

Lembrar onde comprar;

Manter lembrança na baixa;

Manter conscientização

PROPAGANDA

ESTILOS DE EXECUÇÃO

DA PROPAGANDA

COTIDIANO DE VIDA

Mostra uma ou mais pessoas “típicas”

usando o produto em uma situação

normal.

Ex: duas mães em um piquenique falando

sobre os benefícios nutritivos de uma

certa manteiga.

PROPAGANDA


DA PROPAGANDA

ESTILO DE VIDA

Mostra como um produto se ajusta a um

certo estilo de vida.

Ex: moças fazendo ginástica e falando que

o leite torna a vida saudável e ativa.

PROPAGANDA


DA PROPAGANDA

FANTASIA

Cria uma fantasia sobre o produto ou

sobre seu uso.

Ex: moça descalça, vaporoso vestido de

gaze, saindo de um celeiro antigo,

encontra rapaz bonito em um cavalo

branco, monta na garupa e parte.

Propaganda sobre cosmético (Revlon).

PROPAGANDA


DA PROPAGANDA

ATMOSFERA OU IMAGEM

Cria uma atmosfera ou imagem em torno

do produto, tais como beleza, amor ou

serenidade. Não se fala muito sobre o

produto. Sugestiona.

Ex: propaganda de turismo.

PROPAGANDA


DA PROPAGANDA

MUSICAL

Mostra uma ou mais pessoas ou

personagens de desenho cantando

uma canção sobre o produto.

Ex: C&A.

PROPAGANDA


DA PROPAGANDA

SÍMBOLO DE PERSONALIDADE

Cria um personagem que personifica o

produto.

Ex: Marlboro.

PROPAGANDA


DA PROPAGANDA

CONHECIMENTO TÉCNICO

Demonstra a capacidade técnica da

empresa de fabricar o produto.

Ex: Jack Daniel’s

PROPAGANDA

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://4.bp.blogspot.com/_x5CBL-HyjBY/SucPDHH6J8I/AAAAAAAAAX8/036axuUfwyg/s320/D780~Jack-Daniel-s-Black-Label-Posters.jpg&imgrefurl=http://espiritobeat.blogspot.com/2009/10/eis-aqui-um-post-que-me-deixou-muito.html&usg=__M1mZ2OQeOUduLzvIetRmRFM0YSQ=&h=320&w=250&sz=27&hl=pt-BR&start=20&um=1&itbs=1&tbnid=4Il0G9B40Z6UdM:&tbnh=118&tbnw=92&prev=/images%3Fq%3Dpropaganda%2Bjack%2Bdaniel%26hl%3Dpt-BR%26rlz%3D1R2ADBF_pt-BR%26sa%3DG%26um%3D1


DA PROPAGANDA

COMPROVAÇÃO CIENTÍFICA

Apresenta pesquisas ou comprovações

científicas de que aquela marca é melhor

ou mais apreciada do que uma ou mais

marcas concorrentes.

Ex: propaganda de pastas de dente.

PROPAGANDA


DA PROPAGANDA

COMPROVAÇÃO TESTEMUNHAL

Apresenta uma fonte muito confiável

ou apreciada endossando o produto.

Ex: Propaganda de baterias

automotivas usando Emerson

Fittipaldi.

PROPAGANDA

Propagandas e

mensagens:

Duplo Sentido;

Subliminar.

Telemarketing é a utilização

sistemática do telefone como

meio de contato com o

público seja ele cliente,

cliente potencial, usuário,

fornecedor ou parceiro.

Telemarketing é a utilização

planejada de recursos de

telecomunicações e

informática como forma de

obter lucro direto ou indireto,

através da satisfação do

mercado consumidor de

qualquer bem ou serviço.

Vender é uma atividade gratificante.

Vender significa suprir as

necessidades de alguém.

O Brasil produzia e vendia.

Hoje a oferta é maior que a demanda.

Habilidades de um vendedor.

Vender por telefone é desafiador:

ausência do cliente.

Ativo

Iniciativa da Empresa;

-Requer cadastro;

-Requer roteiro;

-Operador comanda;

-Picos previstos;

-Aproveita mídias;

-Maior conhecimento de técnicas;

-Mais questionamento;

-Adequado tamanho do esforço de

vendas.

Receptivo

-Gerar cadastro dos contatos;

-Roteiro para abordagem;

-Público comanda;

-Picos sazonais;

-Depende das mídias;

-Menor questionamento;

-Maior conhecimento produtos;

-Estrutura adequado à demanda.

Aplicações

Como Canal de Comunicação.

Como Canal de Vendas

Como Canal Institucional

Como Canal de Comunicação

•Mailing-list – trading-up (apoio mkt

direto)

•Prestação de serviços,

informações (imagem corporativa)

•Como mídia alternativa.

Como Canal de Vendas

•Fechamento de venda....

(subst. Mala direta)

•Venda ativa/receptiva (agente

de vendas)

•Orientar clientes – cobrança

(suporte vendas)

Como Canal Institucional

•Orientar sobre uso dos

serviços;

•Orientar sobre prevenção de

doenças;

•Orientação sobre causas

comuns: horários,

programação..

•Fins políticos.

Comunicação por telefone

Emissor;

Receptor;

Mensagem;

Código;

Meio.

Otimização do telefone

Tom certo;

Pausadamente;

Variação da voz;

Boa dicção;

Palavras corretas;

Tratamento adequado.

Como falar

Otimização do telefone

Não interromper;

Ficar atento;

Entender;

Ouvir;

Anotar;

Como ouvir

Erros comuns na comunicação

Expressões carga negativa;

-O Sr. não está querendo, não é?

SER FIRME E ACREDITAR NO QUE

OFERECE.

Expressões tipo espantalho;

-O Sr. está enganado.

SEJA NEUTRO.

Expressões dubiativas;

-Eu acho, eu creio, parece que...

EXPRIMA CERTEZA.

Pessoais;

-Na minha opinião...

COLOQUE O CLIENTE NO CENTRO

DA VENDA.

Impessoais;

- Vai se fazer o impossível.

- A reclamação será transmitida a

quem de direito.

Ninguém é responsável...

Condicional

-Se o senhor viesse a adquiri-lo...

FALAR NO PRESENTE. É O

TEMPO DA AÇÃO. ELE ANTECIPA

A POSSE.

Pré-requisitos para a função

Ajuste hierárquico

Alegria

Aprendizagem

Atualização

Atenção

Conhecimento do produto

Cortesia

Defesa da empresa

Entusiasmo

Instrução

Maturidade nas atitudes

Pontualidade

PRIMEIRA VERDADE

e

SEGUNDA VERDADE

Elo entre empresa e consumidor;

Vendedor é a empresa perante cliente;

Traz informações sobre os clientes;

Formar bons vendedores;

Mantê-los motivados;

Ter vendedores eficazes.

VENDEDOR

Etapas de uma venda eficaz

Prospecção e Qualificação: A primeira

etapa do processo de vendas é

identificar os clientes potenciais, essa

seleção pode ser feita através de

indicação de clientes atuais e

fornecedores, através de jornais e

outras mídias etc.


Pré-abordagem: O vendedor deve

estudar o cliente potencial o máximo

possível, ele deve conhecer quais são

as suas necessidades e também deve

saber quem é a pessoa que tem o poder

de decisão. Outra tarefa é decidir sobre

a melhor abordagem, uma visita

pessoal, contato telefônico ou

mensagem eletrônica.


Abordagem: O vendedor deve saber como

saudar o comprador para obter um bom

início de relacionamento. A aparência é

importante, roupas adequadas e limpas, os

homens devem ter a barba sempre bem

feita. Mostrar cortesia e atenção, não se

deve interromper o cliente e olhar

diretamente em seus olhos. A apresentação

deve ser agradável e positiva. Perguntas

p/ver necessidades.


Apresentação e Demonstração: Nessa

etapa, o vendedor apresenta o produto

ou serviço, conta a “história” do produto,

seguindo a fórmula AIDA para obter sua

atenção, captar seu interesse, despertar

seu desejo, e levá-lo à ação. As

apresentações de vendas podem e

devem ter o auxílio de folhetos, livretos,

amostras do produto etc.

Um modelo que tenta explicar como funciona

o comportamento humano em relação à

aquisição de um produto ou serviço.

Determinou uma série de passos que

descrevem o processo que um comprador

de um determinado produto passa antes de

fechar a venda.

a)Saber da existência do produto ou serviço.

(Atenção)

b) Estar interessado o suficiente para prestar

atenção nas características, especificações

e benefícios do produto. (Interesse)

c) Ter um desejo de obter os benefícios que

o produto oferece. (Desejo)

d) Comprar o produto. (Ação).


Superação de Objeções: Quase sempre, os

clientes colocam objeções durante a apresentação

de vendas. Para superar essas objeções, o

vendedor mantém uma abordagem positiva e pede

ao comprador que esclareça sua objeção, questiona-

o de maneira que o cliente tenha que responder a

sua própria objeção, nega a validade de tal objeção

ou ainda a converte em mais um motivo para a

compra. Vendedor precisa treinar ampla e

profundamente suas habilidades de negociação,

dando ênfase em superação de objeções.


Fechamento: É preciso ter confiança e

sensibilidade para saber o momento certo de pedir

ao cliente que assine o pedido. O vendedor precisa

saber como identificar ações físicas e declarações

que sinalizem a hora do fechamento. Muitas vezes,

é o próprio vendedor quem decide a venda, existem

clientes indecisos. Ou aqueles que tentam empurrar

a decisão para outro dia, nesses casos, o vendedor

não pode perder o time da venda, e o melhor a

fazer é indicar o que ele perderá se não fizer o

pedido naquele momento.


Acompanhamento: Essa última etapa é necessária

para garantir a satisfação do cliente e assegurar novos

negócios. Imediatamente após o fechamento, o

vendedor deve completar os detalhes necessários

sobre prazos de entrega e outras condições. O

vendedor deve desenvolver um plano de manutenção

para garantir que o cliente não seja esquecido ou

perdido para um concorrente.

Cada venda, cada cliente, cada vendedor, cada

empresa são diferentes, mas os elementos básicos de

uma venda eficaz não se alteram e podem ser

aplicáveis em qualquer situação.

Vender é saber prestar um serviço ao

cliente de informar o que ele

perguntou, de explicar como o

produto funciona, e de tentar provocar

uma excelente experiência de

compras ao cliente.

Assim, vendas é mais voltado para o

serviço/produtos.

Importância dos detalhes;

Cortesia, simpatia, entusiasmo...

Aparência;

Organização;

Acompanhamento:

Igual caso de amor: se não se

mantém, ele se desgasta;

Nenhuma venda é a última;

Ouvir os clientes é melhor que

pesquisa;

O que importa não é só a 1ª

impressão... mas a 2ª, 3ª, 4ª...

Contato pessoal:

Nada substitui um contato pessoal;

Pessoas: o maior patrimônio da

empresa;

Se possível, lembrar do cliente

(aniversário...);

Produto ou serviço:

Valorizar a demonstração (muita

gente se desdobrou para o produto

estar na prateleira);

A melhor qualidade não supera um

atendimento mal prestado;

Dar o maior número de

informações possíveis sobre o

produto.

Comodidade:

Fazer tudo para que o cliente ache

cômodo fazer negócios com você;

Facilitar, no que for possível, a vida

do cliente;

Valorizar o tempo do cliente;

Procurar se a solução, não o

problema.

Credibilidade:

Pequenos atos desonestos

prejudicam tanto quanto os grandes;

Não criar altas expectativas;

Você é a imagem da empresa;

Jamais falar mal dos concorrentes.

Elogios:

Elogie o cliente pela escolha feita;

Nunca lamente ou faça pouco de si

mesmo: ninguém gosta de negociar

com um perdedor;

Elogie com sinceridade.

Lua-de-mel

A verdadeira venda começa depois de

realizada;

O trabalho pós-venda é o mais

importante;

Comunicar-se com o cliente, para saber

se está satisfeito;

Gasta-se fortunas para conquistar

novos clientes, esquecendo-se do que já

negociaram.

A meta mais importante de qualquer

funcionário, inclusive dos vendedores,

é atrair e manter clientes.

Existe uma grande diferença entre

vender e ajudar as pessoas a

comprar.

As pessoas adoram

comprar, mas detestam que

alguém lhes imponha uma

venda.

Concentre-se naquilo que os

clientes querem e precisam,

ajude-os a comprar o que for

melhor para eles e faça com

que se sintam bem com isso

Princípio básico da persuasão:

“As pessoas são muito mais

persuadidas pelas crenças e emoções

que você lhes transmite, do que por

argumentos lógicos ou pelos

conhecimentos que você possui”.

O maior cliente que você irá

conseguir é você!!!

Melhores produtos e melhor

atendimento, mas como os clientes

sentem-se a respeito deles?

Cliente satisfeito, compra....e volta!!!

ALGUMAS IDÉIAS CHAVES

Mantenha-se alegre;

Mantenha-se alegre;

Nunca conte problemas ao cliente;

Mantenha-se alegre;



Mantenha-se alegre;



Lógica e emoção p/atrair o cliente;

PARA MANTER CLIENTES, PERGUNTE:

Como estamos indo;

Como podemos melhorar.

AS RESPOSTAS DIRÃO:

Percepção a respeito da qualidade dos

serviços;

Como melhorar essa percepção.

5 maneiras p/fazer os clientes voltarem:

Seja confiável;

Tenha boa reputação;

Seja atraente;

Rapidez no atendimento;

Seja sensível.

processo contínuo de comparação dos

produtos, serviços e práticas

empresariais entre os mais fortes

concorrentes ou empresas

reconhecidas como líderes.

Benchmarking Interno

O benchmarking interno é praticado por

empresas que visam identificar as melhores

práticas internas da organização e

disseminar sobre essas práticas para outros

setores da organização.

Benchmarking Competitivo

O benchmarking competitivo é o tipo mais

difícil de ser praticado, porque as empresas

visadas são aquelas que disputam o

mesmo mercado, ou seja, concorrentes

diretos, e geralmente não estão dispostas

ou interessadas em ajudar.

Benchmarking Funcional

O benchmarking funcional é a forma mais

utilizada, pois não há necessidade de

comparar-se com um concorrente direto.

As empresas investigadas, geralmente

são de ramos distintos, que adotam

técnicas interessantes em atividades

especificas, que possam ser colocado em

prática na empresa do investigador, como

por exemplo embalagem, faturamento ou

controle de estoques.

Benchmarking Genérico

As empresas participantes tem função ou

processos empresariais semelhantes,

independente das diferenças entre as

indústrias. Um desses processos pode ser,

por exemplo a análise, desde a entrada de

um pedido na indústria até a entrega do

produto ao cliente.

Composto ou mix de marketing:

Produto

Preço

Praça

Promoção

Hierarquia das necessidades:

Auto Realização

Estima (status, ego)

Sociais

Segurança

Fisiológicas

Características:

Intangibilidade;

Perecibilidade;

Inseparabilidade;

Variabilidade.

Rivalidade intensiva no segmento

Ameaça de novos entrantes;

Ameaça de produtos substitutos;

Poder de barganha dos compradores;

Poder de barganha dos fornecedores.

Informativa;

Persuasiva/Comparativa;

Lembrança

Consumidor Final;

Ao Canal;

Força de Vendas.

Ativo

Receptivo

Canal de Comunicação

Canal de Vendas

Canal Institucional

Prospecção e Qualificação;

Pré-abordagem;

Abordagem;

Apresentação e Demonstração

Atenção

Interesse

Desejo

Ação

Superação de Objeções;

Fechamento;

Acompanhamento

Interno;

Competitivo;

Funcional;

Genérico.

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