Vendas Cruzadas

Agenda

•O que é Gestão de Relacionamento com Clientes?

•Aumentando o faturamento com Vendas Cruzadas •Planejando e Implantando iniciativa de CRM

•Sobre a L3 CRM

O que é CRM

Gerenciando o relacionamento com seus clientes de forma efetiva

O que é CRM?

Conceito CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. - Gartner Group

Participação no cliente, Rentabilidade individual, Níveis de satisfação por segmento de clientes.

O que é CRM?

Visão e estratégia corporativa Alinhado com a estratégia corporativa. Base de clientes como ativo da empresa. Valor vitalício dos clientes.

Tipos de CRM

CRM Analítico

CRM Estratégico

CRM Operacional

CRM Colaborativo

Tipos de CRM

•CRM Analítico

•Análise das informações para definição e continuidade de estratégia e tática de atuação

•Inteligência de Mercado / Inteligência Competitiva

•BPIs - Business Performance Indicators

Tipos de CRM

•CRM Estratégico

Estratégia de negócio com foco em ganhar e manter clientes rentáveis

•Orientada a Produto

•Orientada a Produção

•Orientada a Venda

•Orientada ao Cliente

Tipos de CRM

•CRM Operacional

Automação de processos:

•Marketing

•Vendas

•Contratos

•Atendimento ao Cliente

•Field Services

Tipos de CRM

•CRM Colaborativo

•Integração através dos limites da empresa para otimização, como parceiros e clientes

•Integração de sistemas corporativos

•Integração com redes sociais

Tipos de CRM

Colaborativo

Analítico

Estratégico

Tático

Operacional

Modelos de CRM

•IDIP – Peppers & Roggers

•QCi

•Cadeia de Valor (CRM Value Chain)

•Payne

•Gartner

Modelos de CRM

•IDIP – Peppers & Roggers

•QCi

•Cadeia de Valor (CRM Value Chain)

•Payne

•Gartner

Modelos de CRM - IDIP

•Identificar

•Diferenciar

•Interagir

•Personalizar

Modelos de CRM - IDIP

IDENTIFICARClientes

individualmente

DIFERENCIARPor valor e por necessidades

INTERAGIRLembrar-se

PERSONALIZARProduto / serviço

Análise

Ação

Cliente de Valor

Modelos de CRM - IDIP

•Diferenciação por valor de Cliente

•Clientes de Maior Valor (CMV)

•Clientes de Maior Potencial (CMP)

•Clientes padrão (PAD)

•Clientes custo alto (0)

Modelos de CRM - IDIP

0

1

2

3

4

5

6

CMV CMP PAD 0

Atual

Potencial

Os clientes NÃO são todos iguais!

Modelos de CRM - IDIP

Obter Dados do Cliente

Desenvolver o conhecimento do

cliente

Sugerir Ação Pró-Ativa

Avaliar Resposta/Retorno

Desentendimentos de CRM

•CRM é um banco de dados de marketing

•CRM é um processo de marketing

•CRM é um problema de TI

•CRM é um programa de fidelidade

•CRM pode ser implementado por qualquer empresa

Definindo CRM CRM – Corporate Relationship Management

Estratégia de negócios que integra funções, processos internos e redes externas para criar e levar valor para clientes-foco rentáveis, fundamentado em informações de qualidade dos clientes e suportado por tecnologia da informação.

L3 CRM - 2006

O que é relacionamento? A letra “R” do CRM

Relacionamento é a composição de uma série de episódios de interação entre duas partes iguais sobre o tempo.

O que é relacionamento? As 5 fases do relacionamento

1 - Entendimento

2 - Exploração

3 - Expansão

4 - Compromisso

5 - Dissolução

O que é relacionamento? Fases do Relacionamento

• Entendimento

Entendimento é a fase que as partes chamam a atenção uma da outra para um possível relacionamento.

O que é relacionamento? Fases do Relacionamento

• Exploração

Exploração é o período de investigação e testes de capacidades e performance e possui 5 sub-fases:

• Atração, • Comunicação e Negociação, • Desenvolvimento e exercício de poder, • Desenvolvimento de normas e regras, • Desenvolvimento de expectativas

O que é relacionamento? Fases do Relacionamento

• Expansão

Expansão é a fase na qual cresce a interdependência entre as partes e a confiança começa a ser construída.

O que é relacionamento? Fases do Relacionamento

• Compromisso

A fase Compromisso é caracterizada pelo entendimento mútuo das regras e metas.

O processo de compras já esta em “modo automático” neste momento.

O que é relacionamento? Fases do Relacionamento

• Dissolução

Nem todo relacionamento consegue seguir adiante nas fases se dissolvendo antes. Se um trial não for bem sucedido no início o relacionamento se dissolve economizando o tempo das partes.

Por que as empresas querem relacionamento com os Clientes? •RAZÃO: Econômica

•Reduz os custos de Marketing

•Melhora gestão da expectativa do cliente

•Valor do cliente no tempo (Lifetime Value)

Ciclo de vida dos clientes Tempo

Re

ce

ita

Aumenta a taxa de aquisição e baixe custos

Maximize o valor presente de cada

cliente

Obtenha uma receita estável e

contínua

Aquisição Otimização Retenção

Por que as empresas querem relacionamento com os Clientes? •A Jornada do Cliente:

• Suspect • Prospect • First-Time Customer • Repeat Customer • Majority Customer • Loyal Customer • Advocate

Por que as empresas NÃO querem relacionamento com os Clientes? •RAZÃO: Econômica

• Perda de controle • Custo de Saída • Compromisso de recursos • Custo de Oportunidade

Por que os Clientes querem relacionamento com os Fornecedores?

•No contexto B2B

• Complexidade • Estratégico • Risco Financeiro • Serviços contínuo • Reciprocidade

Por que os Clientes querem relacionamento com os Fornecedores?

•No contexto B2C

• Reconhecimento • Personalização • Poder • Redução do Risco • Status

Por que os Clientes NÃO querem relacionamento com os Fornecedores?

•Medo da dependência • Falta de valor percebido no relacionamento • Falta de confiança no fornecedor • Falta de orientação a relacionamento com o cliente • Rápidas mudanças tecnológicas

Satisfação do cliente Conceito-chave

É o cumprimento de uma experiência vivida pelo cliente de forma positiva no relacionamento com sua empresa.

Fidelidade do cliente Conceito-chave: Comportamento e atitude

Indicador – RFM

Compra Recente (R), Frequência da compra (F) e Valor da compra (V).e são medidas da seguinte forma

R = Tempo percorrido desde última compra F = Número de compras em um dado período V = Valor de compra em um dado período

Business Performance Conceito-chave: Indicadores e métricas para medir o andamento da aplicação do CRM na empresa.

• Níveis de satisfação de cliente, • Número de retenção de clientes, • Custo de obtenção de novos clientes, • Número de novos clientes, • Média de recompra, • Fidelidade do cliente, • Vendas por cliente, • Crescimento de receita, • Market share e customer share.

As teorias de gestão de relacionamento

•A escola IMP (Industrial Marketing and Purchasing school)

•A escola Nórdica

•A escola Anglo-Australiana

•A escola Norte Americana

As escolas:

•A escola Asiática (Guanxi)

Recap – PARTE 2

•O que é Relacionamento

• Fases: Entendimento, Exploração , Expansão, Compromisso, Dissolução • Por que as empresas querem e não querem relacionamento • Satisfação do cliente • Fidelidade: Compra Recente (R), Frequência da compra (F) e Valor da compra

(V).e são medidas da seguinte forma.

•Business Performance • Indicadores

•As escolas de gestão de relacionamento.

•O que é CRM

•Tipos de CRM • Analítico, Colaborativo, Estratégico, Operacional

Vendas cruzadas

Aumentando seu faturamento com vendas cruzadas

Vendas cruzadas

Conceito Realizar a venda de outros produtos ou serviços para clientes que já compram de sua empresa, complementares ou não. Conhecido também por Cross-Selling

Exemplos de outros mercados:

Vida –> Saúde / Previdência Auto –> Auto cônjuge / filhos Previdência –> Vida / Educação Filhos

Vendas cruzadas

Terno –> Gravata e camisa Carro –> Acessórios e opcionais Sapato –>Cinto

Em seguros:

Por que realizar Vendas Cruzadas?

Vendas cruzadas

• Custo

O custo de obtenção de um novo cliente é 5 vezes maior do que o custo de manter e administrar o relacionamento.

• Fechar os Flancos

Descubra o que seu cliente precisa e ofereça a ele evitando conhecer o atendimento de seu concorrente.

Por que realizar Vendas Cruzadas?

Vendas cruzadas

• Qualidade de Atendimento

Oportunidade de mostrar ao seu cliente a qualidade de seu atendimento e entendimento, motivando a continuar com sua empresa.

• Aumentar o Faturamento

Levando o que o cliente precisa, seu custo diminui e sua margem aumenta.

Dicas para vendas cruzadas:

Vendas cruzadas

• Crie pacotes de serviços e produtos - COMBOS

• Crie um programa de Fidelidade baseado em pontos e depois sortei algo ou ofereça um brinde – seja lembrado

• Faça uma campanha cultural para limpeza constante de sua base de dados e informações relevantes sobre seus clientes como idade dos filhos, cônjuge.

Dicas para vendas cruzadas:

Vendas cruzadas

• Mantenha um web site bacana (atualizado) com serviços e informações sobre seus produtos e mercado

• Tenha um comunicado periódico (Newsletter) com as novidades ou dicas do seu mercado.

• Crie um programa de indicação em sua base de clientes – “cliente indica cliente”, ofereça algo em troca.

Processo L3 CRM para Vendas Cruzadas

• Prospecção

• Divulgação

• Vendas

• Suporte

Conceito-chave

• Informação é tudo – ERRADO !

• AÇÃO sobre a Informação é que faz a diferença!

P&

R

Obrigado !

Leandro C. Lopes

Comercial +55 11 3992-9479

leandro.lopes@L3CRM.com.br

www.L3CRM.com.br