Post on 14-Dec-2014
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LogLogíística nostica no
ee--commercecommerce
Lemuel Costa e Silva
Analista de Comércio Eletrônicoshopping@correios.com.br
Blog: http://varejovirtual.wordpress.comTwitter: @lemuelsilva
Conceito de logConceito de logíísticastica
É a parte do processo da cadeia de suprimentos que planeja, implanta e controla o fluxo eficiente e eficaz de matérias primas, estoques em processo, produtos acabados e informações desde seu ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender aos requisitos dos clientes. (Martins, 2002)
Conceito simplificadoConceito simplificado
Gestão da movimentação do
produto desde a aquisição da
matéria prima até a disponibilização
ao consumidor final
LogLogíísticastica:: AAntesntes
Eram atividades de apoio que não
agregavam valor ao produto,
sendo: estoque, armazenagem e
transporte.
LogLogíísticastica:: HojeHoje
“A cadeia de suprimentos é a última
mina de ouro inexplorada dos
negócios”
Michael Hammer em seu livro:
A agenda ([HAMMER(2001)])
LogLogíísticastica:: HojeHoje
“A cadeia de suprimentos é a última
mina de ouro inexplorada dos
negócios”
Michael Hammer em seu livro:
A agenda ([HAMMER(2001)])
“Hoje não são mais as empresas que
concorrem entre si, são as cadeias
de abastecimento que concorrem
umas com as outras”
Peter Drucker
LogLogíísticastica:: HojeHoje
Onde estão os compradores?Onde estão os compradores?CARGA DISTRIBUÍDA POR DESTINO EM 200933%
17% 16%
1%1,2%1,4%1,7%1,8%2,2%2,5%3,4%3,6%
7,5%
2,3%
SPM SPI RJ MG PR RS SC BSB BA PE ES CE PA GO
85%Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX
Onde estão as lojas virtuais?Onde estão as lojas virtuais?
CARGA DISTRIBUÍDA POR ORIGEM EM 2009
11,4%6,8%
2,5% 1,7% 0,5% 0,4% 0,3% 0,3%
74%
1%
SP RJ PR MG SC RS BSB BA TO GO
Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX
Pilares do ePilares do e--commercecommerce
EstratEstratéégia comercialgia comercial
Solu
Solu
çção
tecn
ol
ão te
cnol
óógic
agi
ca SoluSoluçção log
ão logíísticastica
Os Certos da LogOs Certos da Logíísticastica
Problema do atrasoProblema do atraso
• É o principal fator de insatisfação do cliente
Fonte: e-bit Informação - 2009
Gestão da Cadeia de SuprimentoGestão da Cadeia de Suprimento
• Gestão de Fornecedores (terceirização, SLA)
• KPI´s
• Seleção de Modais
• Gestão de Risco
• TI (WMS, TMS, VMI)• S&OP• Custos Logísticos
• Previsão da demanda
• Consumidor 2.0• Armazenagem, Picking
Pack e Embalagem• Ruptura• Logística Reversa
CO
MP
RA
S
P&
D/O
PE
RA
ÇÕ
ES
MK
TV
EN
DA
S
EMPRESA
PROCESSO
DIS
TR
IBU
IÇÃ
O
CLIENTES
ATACA-DISTA
VARE-JISTA
CONSU-MIDOR
1ª 2ª 3ª
MATÉRIA-PRIMA
MANU-FATURA ATACADISTA
3ª 2ª 1ª
FORNECEDORES
LojistaCliente
LogLogíística no Comstica no Coméércio Eletrônicorcio Eletrônico
Loja Virtual
EstoqueMontagemEnvio
Compra
Pedido
Pacote Itens
Encomenda
RealizaCompra
3 C’s
PlanejamentoPlanejamento e e ControleControle
DISTRIBUIRDISTRIBUIRARMAZENARARMAZENAR MANUSEARMANUSEARCOMPRARCOMPRAR
RealimentaRealimentaççãoão do do ProcessoProcesso
Fluxo LogFluxo Logíística Simplificadostica Simplificado
Fluxo LogFluxo Logíístico: Comprarstico: Comprar
• Gestão de Compras– Seleção de fornecedores– Sincronização– Condições de pagamento– Garantir um fluxo contínuo de materiais
– Volumes excessivos
COMPRARCOMPRAR
Fluxo LogFluxo Logíístico: Armazenarstico: Armazenar
• Gestão de estoques– Local adequado– Identificado– Estoque de segurança– Gestão do Risco– Operador Logístico– Ativo imobilizado– Ruptura
ARMAZENARARMAZENAR
• Picking Pack– Montagem do pedido– Nível de serviço– Indicadores de performance– Separação– Embalagem– Empacotamento– Etiquetagem
MANUSEARMANUSEAR
Fluxo LogFluxo Logíístico: Manusearstico: Manusear
Impressão de Impressão de
etiquetasetiquetas
www.correios.com.br/
enderecador
Sistema de Sistema de
gerenciamento de gerenciamento de
prpréé--postagenspostagens
www.correios.com.br/sigep
DISTRIBUIRDISTRIBUIR
Fluxo LogFluxo Logíístico: Distribuirstico: Distribuir
• Seleção dos Modais
– Aéreo - Entrega expressa– Capitais e grandes cidades
– Rodoviário - Entrega econômica
– Cidades do interior
DISTRIBUIRDISTRIBUIR
Fluxo LogFluxo Logíístico: Distribuirstico: Distribuir
• Gestão da distribuição
ClienteCliente
RastreamentoOnLine
ColetaColeta TransporteTransporte DistribuiDistribuiççãoão
PlanejamentoPlanejamento e e ControleControle
DISTRIBUIRDISTRIBUIRARMAZENARARMAZENAR MANUSEARMANUSEARCOMPRARCOMPRAR
RealimentaRealimentaççãoão do do ProcessoProcesso
Fluxo LogFluxo Logíística Simplificadostica Simplificado
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7
dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento
do produto ou serviço, sempre que a contratação de
fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou
a domicílio.”
Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor - Artigo 49
Direito de ArrependimentoDireito de Arrependimento
Troca ou DevoluTroca ou Devoluçção do Produtoão do Produto
ColetaColetaTransporteTransporteDistribuiDistribuiççãoão
Lojista Cliente
OpOpçções do Correios Logões do Correios Logíística Reversastica Reversa
Em Agência� Lojista autoriza ao comprador fazer a postagem� Comprador entrega produto na agência
Domiciliária� Lojista solicita coleta no endereço do comprador� Correios coleta produto no endereço informado
Simultânea� Correios coleta produto substituto no lojista� Correios coleta produto no comprador e, ao mesmo tempo, entrega produto substituto
LogLogíística Reversa Domiciliarstica Reversa DomiciliarSAC
Cliente Contratante
Beneficiário
Sistema
web
Centro de Coleta
intran
et
Fabricante/Depósito/Assistência Técnica
Coleta Domiciliar
SoluSoluçção Correios Logão Correios Logíística Reversastica Reversa
LogLogíística Reversa em Agênciastica Reversa em Agência
Beneficiário
web
Agência
intranet
e-ticket
Fabricante/Depósito/Assistência Técnica
SACCliente Contratante Sistema
SoluSoluçção Correios Logão Correios Logíística Reversastica Reversa
LojistaCliente
LogLogíística no Comstica no Coméércio Eletrônicorcio Eletrônico
Loja Virtual
EstoqueMontagemEnvio
Compra
Pedido
Pacote Itens
Encomenda
RealizaCompra
3 C’s
Dezembro de 2006
Era da informaEra da informaççãoão
• Mantenha seu cliente informado
– Quando o produto vai chegar?
– Qual o valor do frete?
– Quais opções de entrega?
Informa o prazo, mas não informa o valor da entrega
PrePreçço e prazoo e prazo
Informações confusas referentes ao prazo
da entrega
PrePreçço e prazoo e prazo
Destacar prazo de entrega
PrePreçço e prazoo e prazo
PrePreçço e prazoo e prazo
Destacou prazo de entrega
Oferecer ao cliente uma opção Expressa e uma Econômica e
sempre mostrar o menor preço
PrePreçço e prazoo e prazo
Oferecer ao cliente uma opção Expressa e uma Econômica e
sempre mostrar o menor preço
PrePreçço e prazoo e prazo
Evitar nomenclaturas desconhecidas pelo cliente.
PrePreçço e prazoo e prazo
Deixar as informações visíveis para o cliente
PrePreçço e prazoo e prazo
Oferecer ao cliente uma
opção Expressa e uma Econômica
PrePreçço e prazoo e prazo
PrePreçço e prazoo e prazo
• Formas de entrega
– Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa
• Linguagem
– Simplifique a linguagem
• Tamanho do texto
– Deixe visível o preço do frete e principalmente o prazo
• Preço do frete
PrePreçço do freteo do frete
• Estratégias de preço do frete– Ganhar no frete
– Repasse
– Subsídio
– Frete grátis
– Única opção de entrega
EstratEstratéégia pregia preçço do freteo do frete
+ Frete: 10,00 + Frete: 5,00
Valor Total: 24,99
Loja A
De: 24,90
Por: 14,99
Loja B
De: 24,90
Por: 19,99
EstratEstratéégia pregia preçço do freteo do frete
De Por Frete Total
24,90 14,88 4,95 19,83
24,90 19,92 5,00 24,92
24,90 17,40 8,48 25,88
24,90 16,00 11,13 27,13
24,90 19,90 7,79 27,69
24,90 20,00 8,50 28,50
24,90 19,92 8,63 28,55
24,90 19,90 10,88 30,78
24,90 21,91 15,03 36,94
PrePreçço e prazoo e prazo
• Formas de entrega
– Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa
• Linguagem
– Simplifique a linguagem
• Tamanho do texto
– Deixe visível o preço do frete e principalmente o prazo
• Preço do frete
PrePreçço do freteo do frete
• Estratégias de preço do frete– Ganhar no frete
– Repasse
– Subsídio
– Frete grátis
– Única opção de entrega
Era da informaEra da informaççãoão
• Mantenha seu cliente informado
– Quando o produto vai chegar?
– Onde está meu produto?
– Por quê ainda não chegou?
Era da informaEra da informaççãoão
• Exemplos de reclamação no Reclame Aqui
Era da informaEra da informaççãoão
• Tweets sobre rastreamento de encomendas
Era da informaEra da informaççãoão
• Mantenha o cliente informado da situação do pedido– Envie um e-mail a cada mudança na situação do pedido• Pagamento confirmado• Produto entregue a transportadora• Produto saiu para entrega
• Disponibilize o rastreamento online
Era da informaEra da informaççãoão
• Disponibilize o rastreamento online
ServiServiçço Internet para o Internet para ccáálculo remoto de lculo remoto de prepreçços e prazos de os e prazos de encomendas SEDEX,encomendas SEDEX,ee--SEDEXSEDEX e PACe PAC Preços e Prazos
webservice post
site
www.correios.com.br/webserviceswww.correios.com.br/webservices
Loja Virtual
PrePreçço e prazoo e prazo
ResumoResumo
• Valor do frete » Menor preço
• Prazo de entrega » Destaque o prazo
• Modalidades de entrega » Várias opções
• Rastreamento online » Disponibilize
• Logística reversa » Utilize e divulgue
VVíídeo do SEDEXdeo do SEDEX
• Vendedor de Mel
Correios, o parceiro Correios, o parceiro
ideal para o seu ideal para o seu
comcoméércio eletrônicorcio eletrônico
Obrigado!Obrigado!
Lemuel Costa e Silva
Analista de Comércio Eletrônicoshopping@correios.com.br
Blog: http://varejovirtual.wordpress.comTwitter: @lemuelsilva