Marketing de

Serviços Turísticos

AULAEsquema Conceitual e as diferenças entre Marketing turístico e Marketing de produtos

OBJETIVOS:

Ao final da aula os alunos deverão:

Compreender a diferença entre serviços e produtos;

Diferenciar marketing de produtos de marketing de serviços;

Compreender o que é o Marketing Turístico e suas particularidades.

MARKETINGO QUE É:

Conjunto de atividades desempenhadas para obter e manter clientes.

OBJETIVOS:

Descobrir necessidades não atendidas ou mal atendidas

Criar e ofertar valor aos clientes Gerenciar demanda

MARKETING – Conceitos Centrais

NecessidadesDesejos Demanda

Produtos(bens, serviços

e idéias)

Valor(custo,

satisfação)

Trocae

Transação

Relacionamentoe

RedesMercados

Empresase

Cons. Potenciais

Diferenças entre Produtos e Serviços

AUTO

REALIZAÇÃO

AUTO-ESTIMA

NECESSIDADES SOCIAIS

NECESSIDADES DE SEGURANÇA

NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

BENEFÍCIOS EMOCIONAIS

x

BENEFÍCIOS FUNCIONAIS

HIERARQUIA DE NECESSIDADES MASLOW

Produtos e serviços são instrumentos de solução para os clientes;

São aglomerados de satisfação de valor;

Só tem sentido do ponto de vista do cliente.

PRODUTOS E SERVIÇOS

CONCEITO DE SERVIÇOS

CONCEITO: um serviço é essencialmente intangível, não resultando na propriedade de nada.

Serviços quase sempre acompanham os produtos como: garantias, manuais, assistências, atendimento ao consumidor, pós-venda, etc.

Neste caso, o serviço agrega um valor ao produto e pode se tornar um diferencial do mesmo.

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

Avaliação mais difícil para o cliente

Ausência de estoques

Importância do fator tempo

Estrutura e natureza dos canais de distribuição

PESSOAS

PROCESSOS AMBIENTES

PESSOAS: responsável pela interação.

PROCESSO: forma de acesso ao produto. Precisa ser simples porque a experiência vem através do processo.

AMBIENTE: o lugar, o cheiro, o conforto.

SERVIÇOS EM SI

(Core Service)Ex: Banco

HO

ME

BA

NK

ING

PAGAMENTOAUTOMÁTICO DE CONTAS

RECEPÇÃO

INFO

RM

AÇ

ÕE

S

ATE

ND

IME

NTO

PO

R TE

LEFO

NE

AC

ON

SE

LH

AM

EN

TO

CORESERVICE

SERVIÇOS SUPLEMENTARES

SERVIÇOS EM SI

(Core Service)Ex. Hotel

Laze

rr

Soluções sob medida RECEPÇÃO

Acom

odações

ATE

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Co

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CORESERVICE

SERVIÇOS SUPLEMENTARESSERVIÇOS SUPLEMENTARES

PRODUTO TURÍSTICO

Produto Turístico =Hospitalidade + Transportes + Atrações +

Outros Serviços e Facilidades

Destino Turístico =Soma dos diversos produtos + a experiência

do visitante

PRODUTO TURÍSTICO

Características do Produto Turístico: Perecível e não estocável

Dinâmico, interativo e participativo

Composto por um conjunto de produtos e serviços oferecidos por diferentes empresas

Impossibilidade de experimentar o produto antes da aquisição

PRODUTO TURÍSTICO

Pode ser tangível (um presente) ou intangível (experiência turística)

Momento de consumo é durante a experiência

Os recursos e a infra-estrutura do destino não podem ser modificados rapidamente

Restrições de capacidade

Produção e consumo simultâneos

MARKETING PARA TURISMO Orientado para o consumidor;

Desafio: conhecer o comportamento do consumidor;

Dificuldade em avaliar a satisfação do cliente;

Dificuldade em manter a qualidade;

Impossibilidade de controle dos canais de distribuição(caso do destinos turísticos);

MARKETING PARA TURISMO

Maior dificuldade em fidelizar o cliente;

Dificuldade em preparar / manter ações promocionais;

A questão da sazonalidade;

Diversidade de cenários para gerenciamento;

REFERÊNCIAS DA AULA: KOTLER, P. AMSTRONG, G. Princípios de

Marketing. Rio de Janeiro, Prantice – Hall do Brasil, 1995.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. São Paulo. Ed. Atlas, 3° edição, 2002.

MIDDLETON, Victor T. C. Marketing Turístico: Teoria e Prática. Rio de Janeiro, Campus, 2002.