Post on 30-Dec-2015
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NELSON MITSUO TAKAYANAGI
ANATEL
Brasília, 05 de dezembro de 2006
OFICINA DE TRABALHO PLANO DE AÇÃO QUADRIENAL
COMISSÃO PERMANENTE DOS CONSUMIDORES - CPCON
CPCON 2006
0,8 1,4 2,7 4,6 7,415,0
23,228,7
34,9
46,4
65,6
86,2
96,6
0
20
40
60
80
100
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Realizado até Outubro 2006
Evolução de Acessos Móveis (Milhões) (Milhões)
CPCON 2006
VC/min (saintes) atualizado até 2005 (R$)1,06
0,93
0,790,71
0,45 0,45 0,41
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005VC = ROL – Mercadoria – TU-M/VU-M
CPCON 2006
ROL atualizado até 2005
21,29
23,5924,30
25,60 25,60
28,78 28,67
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005(*)
CPCON 2006
Situação Econômico-Financeira(R$ Bilhões)
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
ROB 13,24 16,64 18,95 21,52 27,98 35,52 38,85
ROL 10,25 12,97 14,89 17,20 21,84 27,04 28,69
EBITDA 1,77 3,40 4,67 6,01 6,04 5,09 5,10
PASSIVO ONEROSO 14,95 17,72 20,06 26,48 11,96 11,79 11,70
LLE -2,73 -1,91 -2,21 -0,27 -0,77 -2,71 -2,80
CPCON 2006
Evolução da Taxa de Reclamação Comparativa -
STFC x SMP
0,831
0,987
0,5150,497
0,552
0,4360,464
0,484 0,494
0,067 0,065
0,142
0,293
0,3680,392
0,2910,327
0,363
0,4120,399
0,360
0,689
0,3670,357
0,000
0,200
0,400
0,600
0,800
1,000
1,200
2001 2002 2003 2004 2005 JAN-05 FEV-05 MAR-05 ABR-05 MAI-05 JUN-05 JUL-05
Re
cla
ma
çõ
es
po
r 1
00
0 a
ce
ss
os
em
se
rviç
o
STFC
SMP
CPCON 2006
Evolução da Taxa de Reclamação (SMP x STFC)
Evolução da Taxa Mensal de Reclamações
0,
10.000,
20.000,
30.000,
40.000,
50.000,
60.000,
70.000,
2005/10 2005/11 2005/12 2006/01 2006/02 2006/03 2006/04 2006/05 2006/06 2006/07 2006/08 2006/09 2006/10
Período
Nº d
e R
ecla
maç
ões
SMP STFC
CPCON 2006
Principais Motivos – Móvel Pessoal
0,
2.000,
4.000,
6.000,
8.000,
10.000,
12.000,
14.000,
20
05
/10
20
05
/11
20
05
/12
20
06
/01
20
06
/02
20
06
/03
20
06
/04
20
06
/05
20
06
/06
20
06
/07
20
06
/08
20
06
/09
20
06
/10
Cobrança Atendimento Promoções Cancelamento Bloqueio
Habilitação Cartão pré-pago Planos de serviço Serviços Adicionais Reparo
CPCON 2006
Evolução da Taxa de Reclamação por Holding
0,00
0,20
0,40
0,60
0,80
1,00
1,2020
05/1
0
2005
/11
2005
/12
2006
/01
2006
/02
2006
/03
2006
/04
2006
/05
2006
/06
2006
/07
2006
/08
2006
/09
2006
/10
AMAZÕNIA CELULAR
Brasil Telecom GSM
CLARO
OI CELULAR
Sercomtel Celular
Telemig Celular
TIM
CTBC
VIVO
CPCON 2006
0,00
500.000,00
1.000.000,00
1.500.000,00
2.000.000,00
2.500.000,00
3.000.000,00
3.500.000,00
4.000.000,00
out/05 nov/05 dez/05 jan/06 fev/06 mar/06 abr/06 mai/06 jun/06 jul/06 ago/06 set/06
Vo
lum
e d
e C
ha
ma
da
s
PMM1: 09 - 11h PMM2: 14 - 16h PMM3: 20 - 22h
Nº de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento das Prestadoras
do SMP (por PMM)MEDIÇÃO DE 1 DIA NO MÊS
CPCON 2006
Atendentes das Prestadoras do SMP
5.872
17.020
7.749
2.500
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
18.000
CLARO VIVO TIM OI
Empresa
Qu
antid
ad
e d
e A
tend
en
tes
Total de atendentes das empresas do SMP - 33.141
CPCON 2006
Acessos de Negócios e Sociais
10
60
110
160
210
2005 2008 2011 2014 2017 2020
Negócio Social
CPCON 2006
Demanda 2005 - 2020
10
15
20
25
30
35
40
2005 2008 2011 2014 2017 2020
Voz Outros
USO MÉDIO POR USUÁRIO - CATEGORIA B(Megabytes / Usuários / Mês)
CPCON 2006
Principais Constatações
• Instrumento de Inclusão Social• Fomento ao Crescimento do PIB• Fusões e Aquisições de Outorgas• Dinâmica Tecnológica e
Comportamental• Volume e Complexidade no trato
com o Consumidor• Novas formas de medição,
diagnóstico e fiscalização
CPCON 2006
Perspectivas e Desafios
• Construção da Cidadania• Filas nos Procons e Call Centers (TACs)• Qualidade Percebida, Satisfação e
Confiabilidade• Novos Consumidores em novas faixas• Desenvolvimentos adaptados à realidade
– Micropagamento– Atendimento a localidades de difícil acesso
• Regulamentos, Certificações, Produtos e Serviços (físicos e virtuais)
• Atores no processo (stakeholders)