Transformando Organizações Transformando Organizações PúblicasPúblicas ::

O O impacto da governança na impacto da governança na melhoria do atendimento ao melhoria do atendimento ao cidadãocidadão

Deborah Arôxa, CBPP Blue SealDeborah Arôxa, CBPP Blue Seal

Estudo Comparativo de Frameworks de Governança Pública

• International Framework, Good Governance in the Public Sector –• IFAC/CIPFA• Good Governance Standard for Public Service Organisations –• Independent Commission• Six Dimensions of Governance Measured by Worldwide• Six Dimensions of Governance Measured by Worldwide• Governance Indicators – World Bank• OECD Guidelines on Corporate Governance of State-Owned• Enterprises – OCDE• The Role of Auditing in Public Sector Governance - Institute of• Internal Auditors• Referencial Básico de Governança – Tribunal de Contas da União

Continuidade do Negócio x Foco do CidadãoContinuidade do Negócio x Foco do Cidadão

Governança, no setor público, compreende Governança, no setor público, compreende os os mecanismos mecanismos instituídos para garantir que os instituídos para garantir que os

resultados resultados pretendidos pretendidos para as partes para as partes interessadas sejam definidos interessadas sejam definidos e e alcançadosalcançados..interessadas sejam definidos interessadas sejam definidos e e alcançadosalcançados..

((IFACIFAC –– Framework Internacional para a boa Governança no Setor Público, 2014)Framework Internacional para a boa Governança no Setor Público, 2014)

Segundo compilação realizada pela IFAC (2013b), a boa governança no setor público permite:

•• Garantir Garantir a entrega de benefícios a entrega de benefícios econômicos, sociais e ambientais para econômicos, sociais e ambientais para os cidadãosos cidadãos; ;

•• Garantir Garantir que a organização seja, e pareça, responsável para com os cidadãos; que a organização seja, e pareça, responsável para com os cidadãos;

•• Ter clareza Ter clareza acerca de quais sãoacerca de quais são os produtos e serviços efetivamente prestados para cidadãos os produtos e serviços efetivamente prestados para cidadãos e usuários, e e usuários, e manter o foco nesse propósito; manter o foco nesse propósito;

•• Ser transparenteSer transparente, mantendo a sociedade informada acerca das decisões tomadas e dos riscos envolvidos; , mantendo a sociedade informada acerca das decisões tomadas e dos riscos envolvidos;

•• Possuir Possuir e utilizar informações e utilizar informações de qualidade e mecanismos robustos de de qualidade e mecanismos robustos de apoio às tomadas de decisãoapoio às tomadas de decisão;;

•• Dialogar Dialogar com com e prestar contas à sociedadee prestar contas à sociedade; ;

•• Garantir Garantir a qualidade e a efetividade dos serviços prestados aos cidadãosa qualidade e a efetividade dos serviços prestados aos cidadãos; ; •• Garantir Garantir a qualidade e a efetividade dos serviços prestados aos cidadãosa qualidade e a efetividade dos serviços prestados aos cidadãos; ;

•• Promover Promover o desenvolvimento contínuo da liderança e dos colaboradoreso desenvolvimento contínuo da liderança e dos colaboradores;;

•• Definir Definir claramente processos, papéis, responsabilidades e limites de poder e de autoridadeclaramente processos, papéis, responsabilidades e limites de poder e de autoridade;;

•• Institucionalizar Institucionalizar estruturas adequadas de governança; estruturas adequadas de governança;

•• Selecionar Selecionar a liderança tendo por base aspectos como conhecimento, habilidades e atitudes (competências a liderança tendo por base aspectos como conhecimento, habilidades e atitudes (competências individuais); individuais);

•• Avaliar Avaliar o desempenho e a conformidade da organização e da liderança, mantendo um balanceamento o desempenho e a conformidade da organização e da liderança, mantendo um balanceamento adequado entre eles; adequado entre eles;

•• Garantir Garantir a existência de um sistema efetivo de a existência de um sistema efetivo de gestão de riscosgestão de riscos; ;

•• UtilizarUtilizar--se se de controles internos para manter os riscos em níveis adequados e aceitáveis; o) controlar as de controles internos para manter os riscos em níveis adequados e aceitáveis; o) controlar as finanças de forma atenta, robusta e responsável; finanças de forma atenta, robusta e responsável; ee

•• Prover Prover aos cidadãos dados e informações de qualidade aos cidadãos dados e informações de qualidade (confiáveis, tempestivas, relevantes e (confiáveis, tempestivas, relevantes e compreensíveis). compreensíveis).

Sociedade EstadoSociedade Estado

A disseminação das TICs nos mais variados setores...

Crescente volume de dadosCrescente volume de dadosCrescente volume de dadosCrescente volume de dadosCrescente volume de dadosCrescente volume de dadosCrescente volume de dadosCrescente volume de dados

big data, master data, business analytics vs. armazenamento,

disponibilidade, segurança

Uso, reuso, compartilhamento e ciclo da informaçãoUso, reuso, compartilhamento e ciclo da informaçãoUso, reuso, compartilhamento e ciclo da informaçãoUso, reuso, compartilhamento e ciclo da informaçãoUso, reuso, compartilhamento e ciclo da informaçãoUso, reuso, compartilhamento e ciclo da informaçãoUso, reuso, compartilhamento e ciclo da informaçãoUso, reuso, compartilhamento e ciclo da informação

...cria um ambiente de mudanças cada vez mais rápidas.

compartilhamento de informações entre órgãos públicos,

empresas e a sociedade vs. direitos de propriedade e sigilo

Inovações sociaisInovações sociaisInovações sociaisInovações sociaisInovações sociaisInovações sociaisInovações sociaisInovações sociais

colaboração, economia do compartilhamento, fortalecimento

das redes

Novos paradigmas na ação estatalNovos paradigmas na ação estatalNovos paradigmas na ação estatalNovos paradigmas na ação estatalNovos paradigmas na ação estatalNovos paradigmas na ação estatalNovos paradigmas na ação estatalNovos paradigmas na ação estatal

e-governo, integração de sistemas, dados abertos, transparência

ativa, processo eletrônico nacional

Apesar disso, velhos conceitos persistem...

... a fila ainda persiste ...

Estado Estado como como

presençapresençavs. Estado como vs. Estado como lugarlugar

...precisamos de um novo modelo!

vs. Estado como vs. Estado como lugarlugar

Quem são?

Sociedade Estado

MS MC MP AGU SERPRO MZ

Órgãos e Entidades do Governo

Pro

cess

os

Formatação de Serviços

Aquisição de Equipamentos

Distribuição e Entrega de Medicamentos

DESAFIOS DA GESTÃO PÚBLICAVISIBILIDADE E GESTÃO

DESAFIOS DA GESTÃO PÚBLICAVISIBILIDADE E GESTÃO

Processos de Negócio governamentais se espalham em diversasunidades organizacionais, sistemas e repositórios de dados.

Pro

cess

os

Distribuição e Entrega de Medicamentos

SFA Product LMSInv

MGMTB2Bproduct SCM product DB ERPCRM

ERP MES

Serviços da Infraestrutura Tecnológica Coorporativa(Portal, SOA, IDRS, LDAP, EAI, E-mail, IT Operations)

Integração entre diversos

órgãos públicos e privados

Gestão Eficiente de

Recursos Públicos e

Transparência

DESAFIOSDESAFIOS DA DA GOVERNANÇAGOVERNANÇA PÚBLICAPÚBLICADESAFIOSDESAFIOS DA DA GOVERNANÇAGOVERNANÇA PÚBLICAPÚBLICA

Agilidade e Adequação de

Serviços ao Cidadão

Interoperabilidade entre sistemas,

processos, internos ou externos

Duplicidade de dados, serviços

e infraestrutura

Monitoração e Governança de

TI

DESAFIOS DE TI GOVERNAMENTALDESAFIOS DE TI GOVERNAMENTAL

ScreenScrape

ScreenScrape

ScreenScrape

ScreenScrape

MessageQueue

MessageQueue

MessageQueue

DownloadFile

DownloadFile

DownloadFile

TransactionFile

TransactionFile

TransactionFile

ORB

ORB

CICS Gateway

CICS Gateway

APPC

APPCRPC

RPC

TransactionFile

Sockets

Sockets

Message

Message

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Application

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO DO CIDADÃO CIDADÃO ??

SUAS NECESSIDADESSUAS NECESSIDADES......

…SUAS EXPECTATIVAS.…SUAS EXPECTATIVAS.

PERSPECTIVA DO CIDADÃOPERSPECTIVA DO CIDADÃO

AcessoRápidoe Fácil

MulticanaisServiços

IntegradosParticipação

popular

Abordagem para melhoria, inovação e transformação de

serviços e produtos.

Diferenciais do Design Thinking:Diferenciais do Design Thinking:• Foco no comportamento e percepção de valor

do cliente, suas reais necessidades e desejos.• Desenvolver novos produtos e serviços com

equipe multidisciplinar.• Utilizar protótipo para validar ideias e gerar

novas ideias• Visão sistêmica e de processo.

CidadãoCidadãoCidadãoCidadão

Como identificar o Como identificar o Valor Público?Valor Público?

GOVERNO PELA ÓTICA DO CIDADÃOGOVERNO PELA ÓTICA DO CIDADÃO

CidadãoCidadão

Processo de Negócio

Entendendo a Experiência do CidadãoEntendendo a Experiência do Cidadão

PrePre –– ServiçoServiçoPúblicoPúblico Consumo Consumo do do Serviço PúblicoServiço Público

Pós Pós –– ServiçoServiçoPúblicoPúblico

Negócio

Conhecer o Conhecer o serviço

Sensibilizar o cidadão para a melhor

experiência

Solicitar o serviço

Receber o produto do

serviço

Conferir o Resultado

Retorno

centrado no centrado no cidadão cidadão e em suase em suascentrado no centrado no cidadão cidadão e em suase em suas

nnecessidadesecessidadese expectativase expectativas

AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃOAMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO

Como Organizar a oferta de Serviços ?Como Organizar a oferta de Serviços ?

Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!

Como interagir com a

sociedade para identificar suas sociedade para identificar suas necessidades e expectativas?

Quem é o cliente do atendimento ao cidadão?Quem é o cliente do atendimento ao cidadão?

64% usa transporte

público

Mulher de 20 à 25 anosMulher de 20 à 25 anosMulher de 20 à 25 anosMulher de 20 à 25 anos

Pesquise...Conheça quem é o cidadãoPesquise...Conheça quem é o cidadão--clientecliente

CComo criar uma nova identidade para o serviço omo criar uma nova identidade para o serviço público?público?

No No lugar de criar regras, lugar de criar regras,

mudar comportamentosmudar comportamentosmudar comportamentosmudar comportamentos

Re

de

sen

ho

de

Serviço

s Pú

blico

sR

ed

ese

nh

o d

e Se

rviços P

úb

licos

EscopoEscopo

ImersãoImersão

OrganizaçãoOrganização

DefiniçãoDefinição

ExperimentoExperimento

ExperiênciaExperiência

desenvolver desenvolver ideias ideias que tenham um significadoque tenham um significado

emocionalemocional, além de funcional, considerando, além de funcional, considerando::

• necessidades humanas• necessidades humanas• recursos técnicos disponíveis• recursos técnicos disponíveis

• restrições práticas dos negócios • restrições práticas dos negócios • restrições práticas dos negócios • restrições práticas dos negócios

Pense diferente,

Faça a diferença

Como, gerar, explorar e implantar explorar e implantar

novas ideias?

COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO

Liderança

46

Alinhamento

ProcessosEstratégia

GerenciamentoGerenciamentode de ResultadosResultados

NívelNível de de ServiçoServiço

EFETIVIDADEEFETIVIDADE

IndicadoresIndicadores de de

ProcessosProcessos

EFETIVIDADEEFETIVIDADE

O desafio do Ministério do Planejamento:

OrquestrarOrquestrar e promover sinergiassinergias

entre os órgãos da Administração Pública Federal, para maior eficácia, eficiência, efetividade e

economicidade do Estado Brasileiro

Secretaria de Logística e Tecnologia da InformaçãoSecretaria de Logística e Tecnologia da InformaçãoSecretaria de Logística e Tecnologia da InformaçãoSecretaria de Logística e Tecnologia da Informação

Logística públicaLogística públicaLogística públicaLogística pública Governo eletrônicoGoverno eletrônicoGoverno eletrônicoGoverno eletrônicoSistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de Infraestrutura e Infraestrutura e Infraestrutura e Infraestrutura e Transferências Transferências Transferências Transferências

Logística públicaLogística públicaLogística públicaLogística pública Governo eletrônicoGoverno eletrônicoGoverno eletrônicoGoverno eletrônicoSistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de

informaçãoinformaçãoinformaçãoinformação

Infraestrutura e Infraestrutura e Infraestrutura e Infraestrutura e

serviços de redeserviços de redeserviços de redeserviços de rede

Transferências Transferências Transferências Transferências

VoluntáriasVoluntáriasVoluntáriasVoluntárias

Sistema Integrado de Administração de Serviços

Gerais – SIASG

SISP SISP –– Estrutura de governança em redeEstrutura de governança em rede

Órgãosetorial

Órgãoseccional Órgão

seccional

Órgãoseccional

Órgãosetorial

Órgãocorrelato

Órgãocorrelato

Órgãosetorial

Comissão de Comissão de CoordenaçãoCoordenação

SLTI

Órgãocorrelato

Órgãoseccional

ÓrgãosetorialÓrgão

setorialÓrgão

setorial

Órgãoseccional

Órgãocorrelato

Órgãoseccional

setorial

Órgãoseccional

Órgãocorrelato

20152015201520152015201520152015

TICs na agenda

governamental

Histórico do governo eletrônico no BrasilHistórico do governo eletrônico no Brasil

20002000200020002000200020002000

Comitê Executivo de Governo

Eletrônico

20102010201020102010201020102010

Estratégia Geral de TI (EGTIC)

20152015201520152015201520152015

Seminário Brasil 100% Digital

20052005200520052005200520052005

ePING: padrões de

interoperabilidade

20152015201520152015201520152015

Programa

Bem Mais

Simples

20092009200920092009200920092009

Carta de Serviços ao Cidadão

(6.932/09)

20032003200320032003200320032003

Comitês Técnicos de

Governo Eletrônico

20122012201220122012201220122012

Infraestrutura

Nacional de dados abertos

(INDA)

A resposta da SLTI:A resposta da SLTI:A resposta da SLTI:A resposta da SLTI:A resposta da SLTI:A resposta da SLTI:A resposta da SLTI:A resposta da SLTI:

Estratégia de Estratégia de Estratégia de Estratégia de Governança DigitalGovernança Digital

Conceito de Governança DigitalConceito de Governança Digital

Governança Digital

“utilização, pelo setorsetor públicopúblico, de tecnologiastecnologias dadainformaçãoinformação e comunicaçãocomunicação com o objetivo demelhorar a informaçãoinformação e a prestaçãoprestação dede serviçosserviços,melhorar a informaçãoinformação e a prestaçãoprestação dede serviçosserviços,incentivando a participaçãoparticipação dos cidadãos noprocesso de tomada de decisão e tornando ogoverno mais responsável, transparente e eficaz”

(Verma et al., National Informatics Centre of India, 2005 – em UNESCO, 2010).

4. Democracia 4. Democracia

Maturidade em Governança DigitalMaturidade em Governança Digital

Objetivos decurto, médio e

longo prazo

1. Serviços informacionais1. Serviços informacionais

2. Serviços interativos2. Serviços interativos

3. Serviços transacionais3. Serviços transacionais

4. Democracia 4. Democracia

participativaparticipativa

Elaboração da Elaboração da EstratégiaEstratégia

Processo de elaboraçãoReferências teóricas e construção coletiva com a participação de especialistas de diversas áreas.

Valor Público (benefícios para a sociedade)Valor Público (benefícios para a sociedade)

Expandir e inovar a prestação de serviços

digitais

Melhorar a governança e a gestão por meio da

tecnologia

Facilitar e universalizar o uso e o acesso aos serviços

digitais

Compartilhar e integrar dados, processos, sistemas,

serviços e infraestrutura

ServiçosServiços

ParticipaçãoParticipação

Garantir segurança da informação e comunicação do Estado e o sigilo das informações do cidadão

Fomentar a disponibilização e o uso de dados abertos

Ampliar uso de TICs para transparência e publicidade à

aplicação dos recursos

InformaçãoInformação

Mapa da Estratégia de Governança DigitalMapa da Estratégia de Governança Digital

Fomentar a colaboração no ciclo de políticas públicas

Ampliar e incentivar a participação na criação e melhoria dos serviços públicos

Aprimorar a interação direta entre governo e

sociedade

ParticipaçãoParticipação

Princípios

Compartilhamento de capacidade

de serviço

Abertura e transparência

Foco nas necessidades

do cidadão

SimplicidadeServiços digitais

por padrão

Segurança e privacidade

Participação e controle social

Inovação

Governo como plataforma

Quem quiser trocar ideias...

www.bookess.com

Deborah.aroxa@planejamento.gov.brDeborah.aroxa@planejamento.gov.br

Deborah Arôxa, CBPP Blue SealDeborah Arôxa, CBPP Blue SealCBPP® (CBPP® (CertifiedCertified Business Process ProfessionalBusiness Process Professional))Diretora do Departamento de Transferências VoluntáriasDiretora do Departamento de Transferências VoluntáriasSecretaria de Logística e Tecnologia da InformaçãoSecretaria de Logística e Tecnologia da InformaçãoMinistério do PlanejamentoMinistério do Planejamento