Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

São Paulo, dezembro 2012

Políticas e modelos de

atendimento ao

cidadão no Brasil

Dra. Florencia Ferrer

Colaboração: Maria de Fátima Porcaro e Carmen J. Gambín Vicente

Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

1

Índice

Introdução ............................................................................................................................... 2

Metodologia ............................................................................................................................ 3

Situação atual ......................................................................................................................... 5

Estrutura de atendimento ..................................................................................................... 5

Modelo de gestão .............................................................................................................. 16

Modelo de operação .......................................................................................................... 26

Sistema de monitoramento ................................................................................................ 30

Abordando os temas em questão .......................................................................................... 32

Governo único ................................................................................................................... 32

Estratégia Multicanais ........................................................................................................ 34

Web 2.0 ............................................................................................................................. 36

Conclusão ......................................................................................................................... 36

Recomendações aos estados ............................................................................................ 37

Um diagnóstico da maturidade do governo eletrônico nos estados brasileiros: Apresentação

do desenvolvimento do projeto Agenda i-Brasil 2015. ........................................................... 39

Apresentação dos resultados do diagnóstico ..................................................................... 43

Realização de viagem técnica ao Reino Unido .................................................................. 46

Guia orientador para migração e aumento da maturidade de e-gov .................................. 47

Anexo I .................................................................................................................................. 52

A inovação na prestação de serviços públicos no Reino Unido ......................................... 52

Anexo II ................................................................................................................................. 58

Respostas do questionário com detalhamentos dos Estados ............................................ 58

Estrutura de atendimento ............................................................................................... 58

Modelo de gestão ........................................................................................................... 60

Anexo III ................................................................................................................................ 73

Questionário encaminhado aos dez (10) Estados .............................................................. 73


2

Políticas e modelos

de atendimento ao

cidadão no Brasil

Introdução

Há mais de 30 anos o Brasil vem avançando na discussão

sobre o aprimoramento de formas de atendimento ao

cidadão. Em 1982, em um documento do então Ministério da

Desburocratização, já começava a se desenhar a ideia de

construção de shopping centers de serviços públicos,

partindo do conceito de One Stop Shop, um local único para

prestação de serviços diversos. Foi na metade da década de

1990 que surgiram as primeiras experiências que contaram

com patrocínio político e orçamento suficiente para criar as

primeiras centrais de atendimento ao cidadão. As primeiras

experiências foram no Estado da Bahia, o SAC – Serviço de

Atendimento ao Cidadão e, no Estado São Paulo, o

Poupatempo. Em poucos anos, vinte estados brasileiros

adotaram o modelo de centrais de atendimento.

Nos últimos anos, essas iniciativas foram permeadas pelas

discussões sobre governo eletrônico, que surgiram dentro do

contexto da emergência de uma nova economia, a economia

digital. Assim, o governo também teve de começar a

repensar seu relacionamento com o cidadão.

O novo paradigma sobre o qual se avança na prestação de

serviços públicos tem como pilares fundamentais a

satisfação de necessidades e novas demandas para os

cidadãos, a redução de custos (racionalização e

simplificação administrativa, melhoria do gasto público) e a

incorporação de conceitos como “citizen-centric

government”, que busca situar o cidadão no centro das

ações que são desenvolvidas no governo.

O presente

documento foi

desenvolvido no

âmbito do programa

do BID “Apoio à

Preparação de um

Programa Nacional

de Fortalecimento do

Planejamento e

Gestão Pública dos

Estados Brasileiros”,

cujo objetivo geral

tem sido gerar

insumos para a

formulação e

implementação de

políticas de

atendimento aos

cidadãos usuários

dos serviços públicos

estaduais no Brasil.


3

Algumas iniciativas, como a ampliação de canais eletrônicos de prestação de serviços,

significam avanços nesse sentido. Porém, em diferentes estados, essas iniciativas não têm

sido suficientes para superar o lastro dos modelos de gestão sobre os quais os governos

operam há várias décadas. A incorporação de TIC (Tecnologia da Informação e

Comunicação) na gestão pública precisa ser articulada com fortes processos de

desburocratização para não gerar a tão temida e-burocracia, mais difícil de desarticular que a

tradicional. Não combinar ambos os processos pode levar a grandes aumentos do gasto em

tecnologia, desperdício de recursos, falta de acesso geral da população aos serviços online

e, portanto, um impacto limitado dos benefícios esperados destas políticas para os cidadãos.

O presente documento foi desenvolvido no âmbito do programa do BID “Apoio à Preparação

de um Programa Nacional de Fortalecimento do Planejamento e Gestão Pública dos Estados

Brasileiros”, cujo objetivo geral tem sido gerar insumos para a formulação e implementação

de políticas de atendimento aos cidadãos usuários dos serviços públicos estaduais no Brasil.

Os objetivos principais são:

i. gerar uma metodologia que apoie a divulgação de informações e uma análise de experiências na melhoria da oferta de serviços aos cidadãos, com ênfase na integração presencial e/ou virtual desses serviços;

ii. identificar diferentes modelos e condições tecnológicas, institucionais e normativas necessárias para o êxito da prestação dos serviços;

iii. moderar e sistematizar as conclusões de discussões técnicas em dois seminários a serem feitos com representantes do Governo Federal e dos Estados brasileiros, com objetivo de definir as diretrizes para a melhoria e o fortalecimento do atendimento aos cidadãos a nível estadual.

As atividades desenvolvidas compreenderam tanto o desenvolvimento e a aplicação de uma

metodologia para o levantamento de informação sobre a situação atual das políticas e

modelos de prestação de serviços ao cidadão a nível estadual no Brasil, a elaboração de

uma série de recomendações de diretrizes e fatores a serem considerados na

implementação de políticas de atendimento ao cidadão a partir da análise da informação

coletada e finalmente, a moderação de uma oficina para debater e propor a agenda entre a

União e os Estados sobre a temática de melhoria e inovação da gestão publica.

Metodologia

O objetivo principal é o desenho de uma metodologia que apoie a divulgação de informações

e uma análise de experiências na melhoria da oferta de serviços aos cidadãos, com ênfase

na integração presencial e/ou virtual desses serviços. Para isto foram considerados os

seguintes aspectos:

Tecnológicos (plataforma tecnológica, infraestrutura requerida);

Organizacionais (formato organizacional, estrutura de BackOffice, regimes de emprego, associação aos processos de simplificação administrativa);

Gestão da qualidade dos serviços (cartas de serviços, indicadores de qualidade e desempenho, compromissos de qualidade do serviço, pesquisa de satisfação, políticas de incentivo);

Custos de operação, modelo de negócio e sustentabilidade;

Marco legal e normativo de funcionamento.


4

Para o levantamento de informações sobre o estágio atual das políticas e modelos de

prestação de serviços ao cidadão, desenhou-se um questionário via web (ver Anexo II) que

foi aplicado entre os dias 08 e 18 de outubro de 2012 nos seguintes Estados: Acre, Bahia,

Distrito Federal, Goiás, Maranhão, Minas Gerais, Piauí, Rio de Janeiro, Sergipe e São Paulo.

O questionário foi respondido por servidores públicos dos diversos Estados que participaram

da reunião inicial do Programa.

A seguir a lista dos responsáveis pelas respostas do questionário:

Estado do Acre: Sídia Maria Cordeiro de Sousa Gomes, diretora dos Centros de

Atendimento- OCA/SGA;

Estado da Bahia: Ana Evangelina de Oliveira Sampaio, assessora da Superintendência de

Atendimento ao Cidadão da Secretaria da Administração do Estado da

Bahia/Superintendência de Atendimento ao Cidadão;

Distrito Federal: Andreu Valls, chefe da Ouvidoria Secretaria de Administração Pública;

Estado de Goiás: Paulo Cappareli Júnior, Gerente de Implantação de Unidades do Gabinete

de Gestão de Serviços Públicos e Qualidade no Atendimento

Estado do Maranhão: Carlos Magno Oliveira Martins Ferreira, gestor da SEGEP- Secretaria

de Estado da Gestão e Previdência;

Estado de Minas Gerais: Fernanda Valadares Couto Girão, coordenação da Secretaria de

Estado de Planejamento e Gestão;

Estado do Piauí: Lousani dos Santos Batista, Gerente Técnica da Secretaria Estadual de

Administração;

Estado de São Paulo: Janio Loiola de Oliveira, especialista em políticas públicas do

DETRAN;

Estado do Sergipe: Deborah Virgínia Macedo Arôxa, superintendente de Modernização da

Gestão e do Atendimento ao Cidadão, da Secretaria de Estado do Planejamento, Orçamento

e Gestão – SEPLAG

Além da pesquisa acima citada, introduzimos diferentes problemáticas pertinentes ao tema.

Também incorporamos um resumo de projeto que desenvolvemos no âmbito do Prosperity

Fund, programa de cooperação entre o Governo Britânico, o CONSAD - Conselho Nacional

de Secretários de Estado da Administração e a e-Strategia Pública, empresa presidida por

Florencia Ferrer. Este trabalho foi desenvolvido no ano de 2011 e apresenta um diagnóstico

do nível de maturidade de governo eletrônico nos estados brasileiros no tema especifico de

atendimento ao cidadão e às empresas.


5

Situação atual

Os resultados obtidos a partir da aplicação do questionário oferecem uma fotografia da

situação atual em relação à prestação de serviços aos cidadãos nesses dez Estados

brasileiros.1.

As frentes de abordagem do tema são: estrutura de atendimento, modelo de gestão, modelo

de operação e sistema de monitoramento. Nelas, consultaram-se diversas questões que

consideramos fundamentais para conhecer a situação atual, tendências futuras e aspectos

de melhoria na prestação de serviços públicos.

Estrutura de atendimento

Para preparar uma análise dos serviços disponíveis ao atendimento ao cidadão foram

preparadas algumas perguntas sobre as formas de como os serviços estão sendo

disponibilizados.

Gráfico 1

Questão 1: Há guichê único?

O conceito de guichê único faz referência a um único ponto de contato que centraliza a

gestão de diferentes trâmites que o cidadão realiza na administração pública para um fim

particular. Existem janelas únicas com fins mais genéricos, centralizando a maioria dos

trâmites e serviços mais específicos. O caso mais explícito é o do guichê único empresarial,

onde o cidadão interessado em abrir uma empresa realiza todas as exigências implicadas

(registro comercial, impostos, razão social etc.).

Verificamos que apenas em 40% dos Estados há uma única entrada, guichê único, para o

atendimento ao cidadão. Com isso, é o cidadão quem faz a integração dos órgãos, levando

1 O detalhamento das respostas por Estado pode ser consultado no Anexo I.

Para algumas

Para entrada de

todas as solicitações

AC GO MG RJ SE SP

BA DF MA PI

40% 60%


6

papéis, documentos e fotos, de forma muitas vezes repetida, aos diferentes órgãos. Este é

um dos pontos centrais a serem trabalhados para a melhoria do atendimento.

É fator crítico, na hora de desenvolver um guichê único, a necessidade de colaboração e

cooperação entre diferentes departamentos e agências governamentais. No caso de se tratar

de um guichê único virtual (on line) a interoperabilidade desempenha um papel fundamental

para o êxito do projeto.

Para que os benefícios desta prática, em termos de simplificação, economia dos custos e

tempo, tornem-se eficazes, é importante que, em qualquer caso, o guichê único tenha um

nível transacional. Dessa forma, pode realizar a prestação do serviço e gestão completa do

trâmite em um único local (órgão ou agência) ou sítio de internet.

A experiência chilena em guichê único tem sido uma referência na América Latina, e várias

vezes premiada desde seu início. Atualmente disponível em um portal único de serviços do

governo nacional (www.chileatiende.cl), os cidadãos podem realizar mais de dois mil serviços

e trâmites, além de acessar benefícios colocados à disposição pelo Estado.

Gráfico 2

Questão 2: Há acesso de senha única para todas as solicitações?

Completando a pergunta anterior, verificamos que em 80% dos Estados não há senha única

para o atendimento de diversas solicitações de serviços. Desta forma, o cidadão tem de obter

uma senha para cada grupo de serviços, tornando muito mais lento seu atendimento. Isto

reflete o nível de maturidade na integração do back office e da situação do guichê único, uma

vez que para gerar senha única esses processos têm de ter um nível mínimo de integração,

seja eletrônico, seja em termos de gestão.

sim

não

não respondeu

AC BA GO MA MG RJ SE

DF PI

10% 10%

80%

http://www.chileatiende.cl/


7

Gráfico 3

Questão 3: Há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas?

De acordo com o gráfico 3, em 70% dos Estados existe uma integração de informações

presenciais e eletrônicas. Vale ressaltar que, para que a integração ocorra, é necessário que,

quando um ou mais serviços forem solicitados em um ponto de atendimento, as solicitações

sejam tratadas e registradas em meio eletrônico. Quando um serviço requer informações

documentais, deve-se digitalizar o documento físico e incorporar ao processo eletrônico.

Figura 1

Questão 3a: Detalhamento da integração entre a

base de informações presenciais e eletrônicas

Estado do Acre: a Praça Laranja promove a integração dos serviços eletrônicos e presencias, bem como presta também serviço de Informação. O Guia do Usuário dos Serviços Públicos (www.gsp.acre.gov.br) é um instrumento que agrupa informações de todos os serviços disponibilizados nas Centrais de Serviço Público e também de todos os serviços estaduais feitos em outros locais de prestação de serviços. No guia há também Serviços pela Internet executados pela OCA ou não. (Base utilizada pela Praça Laranja).

Estado da Bahia: Existe integração apenas nos postos onde está instalado o sistema de gerenciamento de filas e controle do atendimento.

Distrito Federal: Quando um atendimento presencial é feito, o sistema de ouvidoria é alimentado com todos os dados relativos ao atendimento.

Estado de Goiás: Não há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas.

Estado do Maranhão: Não há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas.

Estado de Minas Gerais: Não há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas.

Estado do Piauí: Há integração na Secretaria de Segurança Pública e SINE (Sistema Nacional de Emprego).

Estado do Rio de Janeiro: No site do RIO POUPA TEMPO - www.riopoupatempo.rj.gov.br.

Estado de São Paulo: o agendamento eletrônico e outros serviços eletrônicos de emissão de alguns documentos, pelo portal do DETRAN, podem ser vistos no sistema usado presencialmente.

Estado do Sergipe: Os serviços disponibilizados pelo portal do DETRAN alimentam dados em uma mesma

base.

Na figura acima, os estados descrevem os serviços que têm integração entre o meio

presencial e eletrônico.

30%

70%

nâo

sim

GO MA MG

AC BA DF PI RJ SE SP

http://www.riopoupatempo.rj.gov.br/


8

Gráfico 4

Questão 3b: Em caso negativo, as bases de informações presenciais estão disponíveis

em formato eletrônico?

Os resultados das questões 3 e 3a permitem detectar um fator muito positivo no caminho à

melhoria na prestação de serviços. Sabemos que é importante que a informação seja digital,

ou que a solicitação presencial seja digitalizada e incorporada digitalmente, para que possa

haver integração entre os dados registrados presencialmente e eletronicamente. Somente

10% dos Estados tratam a maioria dos serviços prestados ao cidadão em meio físico.

Entre os estados que ainda não têm disponibilização das informações recebidas no

atendimento presencial para o eletrônico, segundo o gráfico acima, somente o Estado do

Maranhão não possui tratamento para as informações do meio físico para o meio eletrônico.

Gráfico 5

Questão 4. Há possibilidade de pré-cadastro em meios multi canais?

33% 67%

nâo

sim

GOMG

MA

Não

Sim

Não responderam

DF GO MG PI RJ

MA AC BA SE SP

40%

10%

50%


9

Figura 2

Detalhamento dos Estados que possuem pré-cadastro 2

Estado do Acre: Os multicanais que temos disponíveis nas Centrais não são meramente meios de pré-cadastro, mas meios em que o cidadão pode realizar efetivamente serviços, inclusive os que não são realizados pela OCA. Estado da Baia: O pré-cadastro em meios multicanais é feito em Call Center, Portal SAC (via web, telefone celular e terminais de autoatendimento)

Estado de São Paulo: O pré-cadastro em meios multicanais é feito presencialmente e via portal DETRAN

Estado de Sergipe: Estamos em fase inicial de validação do cadastro único de cidadãos que permitirá a

integração entre as bases de cadastro eletrônico e presencial.

Na medida em que os diferentes canais de registro se encontrem interconectados, estender a

possibilidade de registrar um trâmite em qualquer um deles significa um salto qualitativo

sobre o guichê único, já que neste caso o cidadão obtém o serviço com as mesmas

características (contato único, economia de custos e tempo) pelo meio que ele escolha,

podendo ser telefônico, via internet ou presencial.

Apesar de que somente a metade dos estados entrevistados respondeu favoravelmente à

pergunta feita, fica claro nas respostas dos estados de Acre e Bahia que esta é já uma

possibilidade real. O estado de Sergipe também está a caminho, já que se encontram

trabalhando na integração das bases de dados que permitem o registro por meio de

diferentes canais para prestar, assim, serviços não só de forma mais eficiente, como também

de forma mais personalizada, permitindo aos cidadãos a escolha do meio com o qual deseja

colocar-se em contato com a administração pública.

No plano internacional, o Governo do Canadá tem desenvolvido com êxito a implementação

de uma estratégia de entrega de serviços públicos multicanal. Service Ontario, boa prática

reconhecida pela United Nations Public Administration Network – UNPAN, presta serviços

transacionais através de quatro diferentes canais: online, presencial, quiosque e telefônico.

Uma particularidade dessa iniciativa é o incentivo que se oferece aos cidadãos para que

utilizem o canal online, como, por exemplo, tempo menor para a entrega da prestação de

serviços urgentes por esta via.

2 As informações apresentadas na figura 3 são transcrições das respostas fornecidas pelos estados


10

Gráfico 6

Questão 5. Há uso de biometria nos serviços?

Figura 4

5a. Se há biometria nos serviços, indicar quais:

Estado do Acre: Nos serviços de Carteira de Identidade, CTPS - Carteira de Trabalho e Previdência Social, CNH - Carteira Nacional de Habilitação, Passaporte, Carteira de Passe Escolar e Título de Eleitor. Estado da Bahia: Está em teste em um dos postos (SAC Cajazeiras, em Salvador) no serviço de Emissão de Carteira de Identidade.

Estado de Goiás: Na etapa da solicitação dos serviços abaixo é feito a coleta de impressão digital para conclusão do atendimento:

1. Revalidação e 2ª via da Carteira Nacional de Habilitação; 2. Emissão e Entrega de Passaportes da Policia Federal.

Estado de Minas Gerais: Atualmente, os serviços que utilizam a biometria são os serviços da Polícia Federal (Passaporte) e a Prova de Legislação do DETRAN-MG.

Estado de São Paulo: Na primeira CNH, na renovação, na adição de categoria, na mudança de categoria e na transferência.

Estado de Sergipe: Tribunal Regional Eleitoral – T.R.E. e o Departamento Estadual de Trânsito – DETRAN.

O uso dos sistemas biométricos é uma das práticas mais recentes na prestação de serviços

públicos aos cidadãos. Frente ao desenvolvimento da prestação de um número cada vez

maior e mais completo de serviços aos cidadãos, através da internet, o uso de sistemas

biométricos vem resolver o desafio de garantir a segurança e a autenticação da identificação

pessoal dos cidadãos que os procuram. Existem diferentes técnicas biométricas que

prometem diminuir os recursos aplicados atualmente para manter a segurança das

transações entre o cidadão e o governo.

Alguns dos aplicativos em um sistema biométrico facilitariam vários procedimentos, como

acesso a arquivos confidenciais, votação, e emissão ou alterações de documentação

pessoal. Em 60% dos estados este sistema já está sendo aplicado, fundamentalmente em

documentos de identificação, como carteira de identidade, título de eleitor e passaporte.

Maiores informações no Anexo I.

30%

60%

10% nâo

sim

não

respondeu

DF GO PI

MA

AC BA MG RJ SE SP


11

Gráfico 7

Questão 6. A arquitetura do portal se baseia em quais princípios?

Os primeiros portais governamentais apresentavam tanto informações gerais do governo

como links para alguns dos serviços prestados. A evolução dos mesmos foi a separação

entre as informações gerais e notícias relacionadas à agenda dos dirigentes públicos, de

ambientes voltados exclusivamente à prestação de serviços.

Um dos primeiros portais nessa linha, no país, foi o Cidadão. SP, que contém exclusivamente

prestação de serviços. Discutiu-se muito sobre as melhores formas de apresentar os serviços

e foi se consolidando o critério “evento de vida” como a mais adequada.

Isto porque, até então, os serviços eram organizados e publicados no portal a partir do órgão

que os prestava, cabendo ao cidadão identificar e procurar pela organização interna do

Estado. Por exemplo: o pagamento de impostos sobre veículos seria feito pelo site da

Secretaria da Fazenda ou do Departamento de Trânsito? No âmbito estadual ou municipal?

Com a organização por evento de vida o Estado apresenta os serviços a partir do conjunto

de demandas que um cidadão pode ter em cada momento da sua vida. Por exemplo, o

evento de vida “maternidade” precisa reunir os links dos serviços de saúde, como pré-natal,

informações cartoriais para o registro de nascimento, cartilhas de direitos, etc. Em alguns

países, as parcerias com o setor privado permitem que também haja links para serviços

privados. No Equador, por exemplo, dentro das informações sobre “casamento” há também

links para organizadores de eventos, salões de festas, etc.

Nos últimos dois anos, começamos a presenciar uma nova forma de organização dos portais,

com mecanismos de busca como principal acesso. Um dos pioneiros é o governo do Reino

Unido, experiência detalhada no capítulo específico.

A partir da evidência de que o cidadão hoje se relaciona com os serviços e informações

online a partir de ferramentas de busca, como o Google, mudou-se a forma de prestar

serviços de forma eletrônica. A entrada ao portal Gov.uk se dá por um mecanismo de busca

no qual o cidadão procura pelo serviço que deseja e recebe a informação de forma que lhe é

familiar e intuitiva.

Citizen-center

oriented por serviço

Evento de vida

Não responderam

BA SP

AC SE

PI

DF GO MA MG RJ

20%

20%

10%

50%


12

Nesse modelo há um enorme potencial de economia de recursos, a partir da unificação de

portais e de eliminação dos sítios de cada órgão ou secretaria. Sabemos que é muito comum

que cada secretaria dispenda recursos na elaboração e manutenção de seu próprio portal.

Com esta mudança, todas estas despesas são desnecessárias.

Em nossa pesquisa, verificamos que 50% dos estados não responderam à pergunta sobre a

orientação da arquitetura de seus portais. Acreditamos que isto pode indicar

desconhecimento dessas práticas, ou a não definição de uma estratégia concreta. Pode

caber um processo de capacitação e debate neste sentido.

Gráfico 8

Questão 7. Há integração entre portal e call center?

Os diversos Call Center de atendimento ao cidadão são, na maioria das vezes, somente

informativos, geralmente voltados para informações a respeito de procedimentos, locais para

atendimento presencial, ou documentos necessários para determinados serviços

disponibilizados. Seu atendimento não acontece de forma interativa junto aos sistemas dos

diversos órgãos que prestam serviços ao cidadão.

Esta resposta tem correspondência com as questões respondidas anteriormente. Na medida

em que não há integração plena entre o atendimento presencial e eletrônico, verificamos que

a falta de integração também acontece no atendimento pelo Call Center. Na maior parte dos

casos a gestão de ambos os sistemas é independente, ocorrendo provavelmente

inconsistências nas informações oferecidas ao cidadão.

Sim

Não

Não respondeu

BA SP

MA AC DF GO MG PI RJ SE SP

20% 10%

70%


13

Gráfico 9

Questão 7a. É utilizada a mesma base de dados?

A utilização de mesma base de dados ocorre em 30% dos estados, porém a utilização de

várias bases de dados não é um limitante para que se faça integração das informações. A

tecnologia hoje disponível está preparada, com uso de ferramentas e componentes, para

integração de várias bases de dados.

Gráfico 10

Questão 7b. Há ferramentas de BI?

A integridade das informações nos diversos meios só é possível com o uso de tecnologias de

integração. A possibilidade de registro por diferentes meios, abordada na pergunta 4

(respondida afirmativamente por 60% dos Estados pesquisados), se anularia se esses canais

não tivessem integração na base de dados (tal como respondem 60% na pergunta 7) ou se

elas não estivessem conectadas de alguma forma.

As ferramentas de BI podem facilitar a integração das informações de diversos meios e de

diversas bases de dados.

Sim

Não

Não

responderam

20% 30%

50%

DF MA

BA GO

AC DF PI SE SP

Não

Sim

Não respondeu

MG

DF MA

AC BA GO PI RJ SE SP

70%

20%

10%


14

Grafico 11

Questão 7c. Há sala de discussão - chat - no portal?

Verificamos que praticamente na totalidade dos casos não há interação por meio de chat, ou

seja, a relação não se completa pelo meio eletrônico. É um importante indicador, já que

demonstra necessidade de avançar muito neste quesito. Os cidadãos mais jovens se

relacionam prioritariamente com o mundo por meio de interações eletrônicas. O Estado

precisa estar à altura deste desafio, adaptando-se a uma necessidade cada vez mais

imperiosa: tornar eletrônica a maior parte das relações com o cidadão, evitando custos

desnecessários e adaptando-se às formas atuais de relacionamento.

Gráfico 12

Questão 7d. É utilizado o critério "pasta do cidadão"?

Com satisfação, verificamos que 70% dos casos utilizam o conceito “pasta do cidadão” Este

conceito é o armazenamento de dados em uma área onde são gravadas as informações do

cidadão (biblioteca). Por exemplo: na primeira vez em que um determinado cidadão solicita

Não

Não respondeu

MA

AC DF GO MG

PI SE SP RJ

10%

90%

10%

70%

20%

Não

Sim

Não

responderam

MA

AC

SP

BA DF GO MG PI SE

RJ

AC

SP


15

um serviço e há necessidade de seus dados, como Registro Geral, endereço residencial,

telefone, etc., as informações ficam registradas e, na próxima solicitação, em que esses

dados forem necessários, já constam na base de dados da pasta cidadão. Na medida em

que mais serviços são solicitados, mais informações serão armazenadas e preservadas para

uma futura solicitação de serviços.

Gráfico 13

Questão 7e. Existe avaliação do BackOffice do atendimento?

Verificamos que 60% dos casos têm avaliação e controle do BackOffice. Quando se mede e

controla, a possibilidade de melhorias contínuas é grande. É importante desenvolver

indicadores de desempenho para que esta avaliação oriente as melhorias na eficiência dos

serviços disponibilizados ao cidadão.

Gráfico 14

Questão 7f. Há sistema implementado para documentos de identidade?

Sim

Não

Não respondeu

AC BA DF PI RJ SP

GO MG SE

MA

60%

10% 30%

10%

70%

20%

Não

Sim

Não

responderam

PI RJ SE

DF

AC BA GO M

G

AC BA GO

MG

MA

SP


16

Em 70% dos casos há sistemas implementados para armazenamento de documentos de

identificação e isto representa um avanço para integração de sistemas e controles. Mas este

é um dos pontos que entendemos como mais críticos no país. Ainda temos um processo

pouco seguro, fragmentado e com baixa incorporação de tecnologia. No Brasil, cada cidadão

pode obter um documento de identidade em cada estado, com total legalidade. Como o

documento é estadual, não há integração entre as bases de dados, nem na gestão

processual. Esta é uma discussão que acontece no país há algumas décadas, que hoje

chega ao debate sobre a implementação do R.I.C., documento único para todos os cidadãos

brasileiros. No Brasil, existem documentos de única numeração, como o Cadastro de Pessoa

Física – CPF e a Carteira Nacional de Habilitação - CNH, porém o mais adequado seria um

documento único com os diversos números de identificação integrados. No Estado de São

Paulo, entre outros, o documento de identidade já pode incorporar o número do CPF, e na

CNH consta o RG e o CPF, porém ainda não há um documento de identidade único que seja

reconhecido em todo o território nacional.

Modelo de gestão

A partir do levantamento da estrutura atual dos serviços para o atendimento ao cidadão,

devemos entender em que estágio os Estados estão tratando o modelo de gestão. A seguir o

questionário está dirigido para obtenção de informação sobre este tema.

Gráfico 15

Questão 1. Há um único órgão para o atendimento ao cidadão?

Sim

Não

Não respondeu

10%

40% 50%

BA DF MG PI SE

MA AC GO RJ SP

AC BA GO M

G


17

Gráfico 16

Questão 2. Os atendimentos aos cidadãos estão sediados em um único prédio?

Sobre as questões 1 e 2 verificamos que em 50% dos Estados o atendimento ao cidadão é

feito por um único órgão e em 40% dos Estados existe mais de um órgão executando esse

trabalho.

A centralização institucional e física é um dos fatores que aceleram e garantem de forma

mais sistemática a interação da prestação de serviços ao cidadão.

A integração física facilita a vida do cidadão, reduzindo a necessidade de uso de seu tempo

de forma indevida, como um mensageiro do Estado, ao levar documentação de um local ao

outro.

A liderança única padroniza, cria critérios de excelência únicos criando isomorfismo

institucional. Dá também uma mesma dinâmica aos processos, tornando-os mais ágeis e

semelhantes.

Reduz consideravelmente os custos, já que unifica algumas fases, como o primeiro

atendimento, que passam a ser comuns. Vários espaços também podem ser partilhados,

como os de espera, banheiros, locais para cópias e as próprias instituições bancárias.

Limpeza, manutenção e outros serviços também ganham escala e, com isto, eficiência de

custos.

A integração em um único órgão tende a reduzir consideravelmente a resistência a

mudanças, uma vez que a manutenção de cada cultura organizacional se vê dificultada pela

liderança única e pelas próprias interações diárias.

Em 50% dos casos o atendimento acontece em um mesmo espaço físico. O atendimento

prestado em um mesmo local é o início para uma futura integração em guichê único.

Sim

Não

Não respondeu

40%

10%

50%

AC DF PI RJ

MA BA GO MG SE SP


18

Quando a evolução para uma única entrada é um processo mais demorado, é possível optar

por estratégias que chamamos de “salto de gestão”, uma vez que seguir gradualmente a

evolução suporia uma distância considerável do que se consideram melhores práticas

básicas para a atual conjuntura. Pode se considerar a possibilidade de implementar a

entrada única multicanais, priorizando os canais eletrônicos, sem passar necessariamente

pela integração física dos serviços. Essa melhoria considerável pode fazer com que o

cidadão se aproprie principalmente desse caminho de acesso, tornando menos fundamental

a integração física.

Gráfico 17

Questão 3. Quais os canais disponíveis?

Dos dez estados, 80% possuem um ou mais canais para prestação de serviços ao cidadão,

nas mais diversas formas de comunicação, o que mostra a maturidade da estratégia

multicanal no país. Esta estratégia garante uma maior personalização no atendimento ao

cidadão, já que a este é facultada a opção de escolha no canal que tiver ao seu alcance ou

que se adapte melhor à sua necessidade ou estilo de vida.

Call Center, Portal

Call Center, Totem, SMS, Portal, Telefone celular

Call Center, Totem, SMS

Portal, Comunicação e Relacionamento com o cliente

Call Center, Totem, Portal, presencial

Totem, Portal, Redes Sociais e Blog

Totem, Portal

Não responderam

DF SP

BA

MG GO SE

AC

RJ

MA

10%

10%

20%

10% 10%

10%

10%

20%


19

Figura 5

Questão 4. Qual a quantidade de atendimentos anuais - julho2011/julho2012 - para

cada um?

SP Não respondeu

MA Não respondeu

DF Não respondeu

BA Foram realizados 970.178 atendimentos

PI Não respondeu

MG Do período de Out/2011 a Set/2012 foram realizados 4.347.577

atendimentos.

GO Na Central Teleatendimento, foram realizados 200.951 atendimentos.

SE Foram realizados 4.000 atendimentos

AC Não são contabilizados acesso ao portal, nem a Redes Sociais e Blog.

RJ No período julho/11 a julho/12 foram realizados 7.786.133 atendimentos.

As respostas fornecidas pelos estados sobre a quantidade de atendimentos para cada um

dos canais disponíveis demonstra a ausência de métricas e indicadores, indispensáveis para

a análise adequada da eficiência do atendimento por multi canais e para um planejamento

que vise a melhoria dos serviços de uma forma direcionada às demandas da população.

Gráfico 18

Questão 5. O pagamento de taxas se dá no mesmo local do atendimento?

A maioria dos estados tem atendimento para os diversos serviços disponibilizados ao

cidadão com pagamentos de taxas no mesmo local onde é feita a solicitação de serviços.

Uma melhoria poderia se dar por meio de sistema que disponibilize o agendamento online

condicionado à detecção automática do pagamento da taxa devida – por geração de boleto

ou pagamento eletrônico no mesmo sistem –, isentando o cidadão até mesmo da

Sim

Não responderam

20%

80%

MA SP

AC BA DF

GO PI MG RJ SE


20

obrigatoriedade de levar comprovante de pagamento impresso, já que o próprio

agendamento é, em si, comprovação de que a taxa devida foi recebida pelo órgão em

questão. Sistema como este funciona para o serviço de inspeção veicular na cidade de São

Paulo, por meio do sítio www.controlar.com.br.

Gráfico 19

Questão 6. Foi implementada a “Carta de Serviços”?

A Carta de Serviços é um documento elaborado por uma organização pública que visa

informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessa-los e obtê-los e

quais os compromissos de atendimento estabelecidos. A sua prática implica para a

organização de um processo de transformação, sustentada em princípios fundamentais –

participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação

do cidadão. Esses princípios têm como premissas o foco no cidadão, participação de todas

as pessoas que integram a organização e a indução do controle social3.

A implementação da carta de serviços, que vem sendo promovida desde o ano 2000, ainda é

muito baixa, como podemos depreender das figuras abaixo, que detalham sua

implementação nos estados pesquisados.

3 Programa da Qualidade no Serviço Público – PQSP: Orientações Gerais - Padrões

de Qualidade do Atendimento ao Cidadão, Brasília, 2000.

Sim

Não

Não responderam

20% 30%

50%

MA SP

AC GO SE

BA DF MG PI RJ

http://www.controlar.com.br/


21

Figura 6

Questão 7. Avalie de 0 a 10 qual a efetiva implementação da Carta de Serviços

SP Não respondeu

MA Não respondeu

DF Não respondeu

BA Não respondeu

PI Não respondeu

MG Nota 6

GO Nota 1

SE Nota 3

AC Nota 9

RJ Não respondeu

Figura 7

Questão 7b. Que tarefas estão pendentes?

Podemos diferenciar cinco fases na implementação da “Carta de Serviços”, nas quais se

situam cada um dos Estados respondentes:

FASE TAREFA ESTADO

DECISÃO 1. Constituir a equipe de trabalho Distrito Federal Goiás

Minas Gerais

DIAGNÓSTICO 2. Identificar as unidades da organização que deverão estar envolvidas na elaboração da carta

3. Identificar os serviços oferecidos pelas unidades identificadas na ação

4. Identificar os tempos e prazos atuais para prestação dos serviços

5. Identificar as informações de acesso 6. Identificar mecanismos de comunicação

com os cidadãos

CONCRETIZAÇÃO 7. Estabelecer compromissos com o atendimento para os serviços identificados

8. Formatar a carta de serviços 9. Definição e aprovação conteúdo da

carta de serviços

PIAUI

APROVAÇÃO 10. Aprovar a carta de serviços

DIVULGAÇÃO 11. Divulgar a carta de serviços SERGIPE

Distrito Federal e os Estados de Goiás e Minas Gerais ainda não tomaram a decisão de

implementação desta ferramenta, enquanto Piauí, uma vez realizado o diagnóstico

necessário, está em fase de formatação da Carta de Serviços.

Por outro lado, o Estado do Acre assinala em sua resposta ter pendente migrar todos os

serviços para o novo Programa do GSP e publicá-lo. Portanto, dos Estados que responderam

a esta pergunta, somente Sergipe (pendente de divulgação) tem um avanço considerável na

implementação da “Carta de Serviços”.


22

Questão 8. Qual unidade administrativa na qual a central de

atendimento ao cidadão está inserida?

À exceção do Estado do Rio de Janeiro, onde a central de atendimento está vinculada à

Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Energia, Indústria e Serviços, em todos os

demais estados a central insere-se na Secretaria de Gestão, Administração e Planejamento.

(Acre, Bahia, Minas Gerais, Piauí, São Paulo, Sergipe e Goiás)

Questão 9. O atendimento ao cidadão é feito total ou em partes por Administração direta, Administração indireta ou Parceria Público-Privada?

Os estados da Bahia, Goiás, Rio de Janeiro, prestam seu serviço de atendimento ao cidadão

mediante uma combinação da Administração Direta e Indireta, segundo as respostas dos

responsáveis.

De acordo com os resultados obtidos, unicamente o Distrito Federal e Sergipe prestam todos

seus serviços através de Administração Direta.

A realização de Parcerias Público-Privadas (PPP) para o atendimento ao cidadão é uma

realidade incipiente no Brasil. Minas Gerais é o estado que mais tem avançado neste sentido.

São Paulo também conta com a implementação de PPP em boa parte dos Postos

Poupatempo.

No caso de Minas Gerais, seus postos UAI são referências em gestão inovadora de

prestação de serviços ao cidadão através de Parceria Pública Privada. Tomaremos o modelo

adotado em Minas Gerais para exemplificar o conceito.

O modelo de Balcão Único do Estado de Minas Gerais - As Unidades de

Atendimento Integrado – UAI

A principal característica das UAI refere-se à racionalização e padronização dos procedimentos de cada serviço prestado na unidade e à adoção de uma metodologia de gestão por resultados. O modelo de operação PPP busca, assim, outorgar maior flexibilidade gerencial, redução de

risco para o Estado, maior padronização de equipamentos e processos e uma estrutura

operacional mais adequada à natureza do serviço prestado, a partir de:

- Redução de custos para o Estado (eliminação do custo de implantação das unidades,

redução do custo operacional a partir da implantação de um sistema de contraprestação

baseado em um valor fixo por atendimento, ponderado por um indicador de desempenho

operacional) e;

- Reformulação das características gerenciais, técnicas e operacionais do modelo UAI

(ganhos em expertise no negócio e em qualificação do corpo funcional, flexibilização dos

processos relacionados à gestão do dia-a-dia - RH, logística e manutenção -, padronização

do layout - ambiente físico, mobiliário e acessibilidade -, com padrões mínimos de qualidade).

Os resultados dão suporte ao argumento de que o modelo de parcerias é mais adequado à

natureza do serviço das centrais de atendimento ao cidadão que o de execução direta:


23

Em 2010, foram implantadas 22 Unidades de Atendimento Integrado e realizaram-se

1.350.388 atendimentos em Belo Horizonte e 1.529.709 no interior, representando um

aumento de cerca de 230% na quantidade de serviços prestados em relação a 2009.

Em 2010 no modelo MGS o custo médio por atendimento era de R$ 16,80. Sendo que em

algumas unidades esse custo chegava a quase R$ 50,00 por atendimento. Em 23 de

dezembro de 2010, o vencedor do certame ofereceu a prestação do serviço pelo custo de R$

11,60 por atendimento, 31% menor que a média do valor do modelo MGS.

Figura 8

Questão 10. No caso de PPP os valores pagos ao prestador de serviços são:

Estado do Acre Fixos.

Estado da Bahia Não respondeu.

Distrito Federal Não respondeu.

Estado de Goiás Não respondeu.

Estado de Minas Gerais Por desempenho.

Estado de Maranhão Não respondeu.

Estado do Piauí Secretaria Estadual de Administração

Estado do Rio de Janeiro Não respondeu.

Estado de São Paulo Não respondeu.

Estado de Sergipe Não temos PPP.

Existem diferenças quanto aos valores pagos ao prestador de serviços nos casos de PPP,

enquanto o estado do Acre considera valores fixos, Minas Gerais implementou um sistema

de pagamento por desempenho.

Questão 11. São prestados serviços municipais na sua unidade de atendimento?

Em 70% dos estados que responderam há prestação de serviços municipais na unidade de

atendimento estadual com diferentes níveis de atendimento. Em 20%, que corresponde ao

Distrito Federal e ao Piauí, o mesmo não ocorre. Porém, há que se fazer a ressalva de que o

Distrito Federal não possui municípios.


24

Gráfico 20 Questão 12. Os serviços são prestados diretamente pela prefeitura

aproveitando o espaço?

Na maioria dos estados, tanto os serviços municipais como os estaduais prestados aos cidadãos utilizam o mesmo espaço físico, podendo ser da prefeitura ou do estado.

Gráfico 21

Questão 13. Há integração com o BackOffice?

Em 70% dos estados existe uma integração com o BackOffice, o que contribui para

preparação de informações integradas e a composição de um sistema com interação de

diversas bases de dados.

Sim

Não

Não respondeu

10%

20%

70%

AC BA GO MG RJ SE SP

DF PI

MA

Sim

Não

20%

10%

70%

MA SP

GO

AC BA DF MG PI RJ SE


25

Gráfico 22

Questão 14. São prestados serviços federais na sua unidade de atendimento?

Da mesma forma que hoje já existem espaços físicos com serviços municipais e estaduais,

também estão sendo prestados serviços federais em 60% dos estados.

Gráfico 23

Questão 15. Há integração com o back office do Estado?

Verificamos que em 60% dos casos há formas de integração do back office do Estado com

serviços de outra alçada federativa, o que mostra um grande avanço neste quesito.

Questão 16. Em quais destas áreas é necessário realizar investimentos?

Todos os estados que responderam às questões identificam a necessidade de realizar

investimentos nas seguintes áreas, como segue:

Sistemas de integração

Sim

Não

Não respondeu

10%

30%

60%

DF PI SP

MA

AC BA GO MG RJ SE

60% 10%

30%

Sim

Não

Não respondeu

MG

DF MA

SP

AC BA GO PI RJ SE

DF MA

SP


26

Criação de processos eletrônicos

Abertura de canais interativos

Modernização de carteira de identidade

Aumentar a maturidade do portal integrando call center e atendimento

Pasta do cidadão

Treinamento à distância

O estado do Acre, além de apontar a necessidade de investimento nas áreas descritas

acima, identifica outro investimento necessário para melhoria dos dados do equipamento de

grande porte (mainframe), onde as informações estão gravadas, com maior facilidade para

os atendentes das unidades.

Todos os estados responderam que precisavam de todos os investimentos listados. Somente

o Acre apontou para mais um conjunto de necessidades. Estas necessidades vêm

referendadas na pesquisa realizada, já que é nessas áreas onde verificamos necessidades

de avanços consideráveis. Integração de sistemas e de gestão aparece como um dos

grandes desafios a serem enfrentados, assim como um avanço necessário e considerável na

ampliação e modernização da entrega de serviços de forma eletrônica. No próximo capítulo,

resumiremos uma pesquisa que realizamos no ano de 2011 sobre o grau de maturidade de

governo eletrônico no país e, como poderá ser conferido, muito nos falta para atingir o nível

médio mundial. Neste ponto são abordados temas de portal, call center e maior maturidade

dos canais de entrega e comunicação. A pasta do cidadão é outro processo que interconecta

os dois conjuntos de ações acima mencionados.

Sobre a carteira de identidade, sabemos que continuamos com processos que por décadas

são realizados de forma similar. Alguns estados implementaram padrão AFIS para

armazenagem e manipulação dos dados, mas são uma minoria. Muito precisa ser feito no

país neste sentido, já que temos um dos processos de identidade mais inseguros da região.

Modelo de operação

Os questionamentos a seguir referem-se à infraestrutura das centrais de atendimento e ao

modelo operacional adotado em cada uma delas.

Gráfico 24

Questão 1. Os acessos às informações estão centralizadas em um único data center?

40%

50%

10% Sim

Não BA GO PI RJ SE

MA

AC DF MG SP


27

O acesso rápido e eficiente aos dados necessários para a prestação de serviço ao cidadão

independe da centralização em um único Data Center. O fundamental, aqui, é que as

informações sejam disponíveis e acessíveis, armazenadas em um único local ou não.

Gráfico 25

Questão 2. Há um programa de Capacitação dos Profissionais que prestam atendimento ao Público?

O treinamento para o atendimento ao público ocorre em 80% dos estados. Este é um ponto

muito importante para que se obtenha uma maior padronização no serviço e unificação da

cultura organizacional, o que leva de forma indiscutível a uma melhoria na prestação de

serviços.

Gráfico 26

Questão 2a. Se há capacitação dos profissionais, de que maneira é feita?

80%

10%

10%

Sim

Não

Não responderam

AC BA DF GO PI RJ SE SP

MG MA

60%

20%

20%

totalmente presencial

parte presencial

não responderam

MA SP

BA DF

AC GO MG PI RJ SE


28

A capacitação é feita na maioria dos estados, em 60% deles de forma totalmente presencial

e, em 20%, tanto presencial como online. A disponibilização de conteúdos de treinamentos

na forma online é muito interessante e eficiente, pois está disponível em qualquer momento

facilitando o acesso e a compreensão do profissionais.

Figura 9

Questão 4. Sobre esquema de responsabilidades em operação nos Centros de

Atendimentos (especialmente no caso de uma PPP), indique qual o órgão ou entidade

responsável pelos seguintes componentes: Adequação dos espaços, Infraestrutura

tecnológica (equipamento, sistemas, insumos), Recursos Humanos (recrutamento),

Recursos Humanos (capacitação)

Em referência a esta consulta sobre o esquema de responsabilidades em operação nos Centros de Atendimentos, o caso de Minas Gerais é também um modelo de destaque no Brasil. A base de sustentação do modelo de gestão da UAI é realizada por meio de um conjunto de ferramentas informatizadas de suporte à operação e de gerenciamento das ações, por intermédio das quais a supervisão, o controle, o suporte operacional e o histórico das ações e transações são significativamente facilitados. Todas as informações são monitoradas com o auxílio de sistemas de gestão que foram desenvolvidos para atenderem às especificidades das UAI, sendo utilizadas para acompanhar o cumprimento de metas estabelecidas para cada unidade. Através de um sistema informatizado - SIGA Web - os gestores podem acompanhar o atendimento realizado por cada um dos órgãos que compõem a UAI e intervir prontamente nos desvios identificados, pois o sistema permite monitorar qualitativamente os atendimentos realizados4.

4 “Diagnóstico de Situação atual da UAI” Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão - coordenadora

especial de gestão das UAI. Governo de Minas Gerais.

SP Não respondeu

MA Não respondeu

DF Não respondeu

BA SAEB

PI Secretaria de Administração

MG Consórcio Parceiro

GO Superintendência do Vapt Vutp (Gerência de Infra-Estrutura)

SE SEPLAG/SE

AC OCA

RJ Junta Comercial do Estado do Rio de Janeiro


29

Grafico 27

Questão 4. Há informação sobre o custo médio por atendimento / Serviço?

Gráfico 28

Questão 5. Há informação sobre o custo médio operacional de cada centro de

atendimento?

É muito importante ter informação sobre o custo médio por atendimento e serviços, pois os

valores de custo indireto são muito maiores que os custos diretos. Verificamos que, na

maioria dos casos, existe esta informação que pode ajudar a realização de ajustes de taxas e

tarifas para facilitar mecanismos de subsídios cruzados e de autossustentabilidade dos

serviços e sua necessidade de inovação permanente.

60%

30%

Sim

Não

Não Respondeu

AC BA GO MG RJ SE

MA DF PI SP

10%

60%

30%

10%

Sim

Não

Não Respondeu

AC BA DF GO MG SE

PI SP

MA


30

Gráfico 29

Questão 6. Existe medida de sustentação financeira que permita ampliar a cobertura

dos centros de atendimento ao cidadão e melhorar paulatinamente os serviços

prestados?

Em apenas 30% dos casos há medidas que possam garantir a sustentação financeira do

atendimento. Elas são muito importantes, já que em esta e outras áreas de inovação os

recursos para garantir sua continuidade são indispensáveis. Criar mecanismos de subsídios

cruzados a partir das taxas e tarifas pode ser uma saída inovadora e criativa para atacar este

problema e para também criar mecanismos independentes de entrada de recursos.

Sistema de monitoramento

Para que se estabeleça um processo de constante aperfeiçoamento da qualidade dos

serviços prestados aos cidadãos, de forma a acompanhar as mudanças dos padrões de

demanda e avanços tecnológicos foram formuladas as questões abaixo.

Grafico 30

Questão 1. Há implementação de ações que visem à melhoria contínua dos serviços

oferecidos como desburocratização ou simplificação de processos?

30%

50%

20%

Sim

Não

Não Respondeu

AC DF MG PI SE

SP MA

BA GO RJ

70%

20%

10%

Sim

Não

Não Respondeu

AC BA GO MG RJ SE SP

PI DF

MA


31

Figura 10 Questão 2. Há compromissos de atendimento para os serviços que são prestados nos centros de atendimento ao cidadão, no que se

refere a:

SP Não respondeu

MA Não respondeu

DF Tempo máximo de espera, Tempo máximo de entrega, Entrega centralizada de documentos (ex.: não serão solicitados documentos já entregues e em poder da administração)

BA Tempo máximo de entrega, Atendimento com hora marcada

PI Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega

MG Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega

GO Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega

SE Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega

AC Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega, Entrega centralizada de documentos (ex.: não serão solicitados documentos já entregues e em poder da administração)

RJ Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega

Figura 11

Questão 3. Há sistema de medição de desempenho nos centros de

atendimentos no que se refere a:

SP Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas

MA Não respondeu

DF Não respondeu

BA Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço

PI Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço

MG Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços prestados por unidades

GO Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço

SE Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço

AC Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço

RJ Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço.


32

Abordando os temas em questão

Governo único

Quando um pai ou mãe de família está em momento de busca e decisão sobre qual escola

seu filho pode estudar, além das corriqueiras dúvidas sobre qualidade do ensino, é preciso

buscar informações sobre quais escolas públicas (que podem ser estaduais ou municipais

para ensino fundamental e estaduais para ensino médio) ou privadas podem ser opção,

como também informações sobre transporte escolar autorizado ou transporte público

disponível, momento de matrícula e se existe seleção ou “vestibular”, entre outros.

Em uma grande cidade essas preocupações podem incluir segurança, bem como, em

algumas regiões, o tempo de viagem até a escola. A que organismo de governo, seja

municipal ou estadual, este pai ou mãe pode recorrer para buscar essas informações?

Para entender o emaranhado de responsabilidades do poder público precisamos cruzar os

diversos órgãos responsáveis por desenvolver e regular as instituições de ensino que

incluem Secretarias Municipais de Educação, Secretarias Estaduais de Educação,

Secretarias Estaduais de Ensino Superior, Fundação Nacional de Desenvolvimento da

Educação, entre outras, bem como somar as outras áreas envolvidas como Segurança

Pública e órgãos que regulam as concessões públicas de transporte regular de passageiros,

a iniciativas dirigidas, como o Plano de Desenvolvimento da Educação.

Como não existe uma identidade única para prover informações nesta escolha, normalmente

o que ocorre é o não conhecimento dos pais sobre como recorrer à ajuda pública para a

tomada desta decisão.

Um dos passos já dados na direção de atender de forma unificada às demandas dos

cidadãos foi a instalação de centrais de atendimento, cuja primeira menção no Brasil foi em

1982, em um texto do Ministério da Desburocratização, que considerava a ideia de instalação

de um “shopping center” de serviços públicos. Porém, apenas na metade da década de 1990

surgiram experiências que contaram com apoio político e aporte de recursos suficientes para

tornarem-se equipamentos que integram os órgãos de governo necessários para

configurarem centrais de atendimento ao cidadão que prestam serviços ágeis e de qualidade.

Segundo Daniel Annemberg, especialmente após o sucesso das iniciativas do SAC – Serviço

de Atendimento ao Cidadão, da Bahia, e do Poupatempo, em São Paulo, em poucos anos

vinte estados brasileiros adotaram o modelo de centrais de atendimento. Annemberg conclui

que as unidades da federação em que a instalação destes equipamentos foi tida como

prioridade pela administração pública foram as que lograram maior retorno com sua

implantação.

Em todo processo de gestão são criadas regras e controles burocráticos para possibilitar o

funcionamento das estruturas, mas que muitas vezes significam demora e menor qualidade

no serviço prestado ao cidadão. Porém, quando há uma base de dados eficaz, integrada com

todos os sistemas de gestão que houver, o cidadão é visto como um só, e todo seu

relacionamento com o poder público ocorre de forma identificada e, portanto, mais ágil.


33

Chamamos esta unificação dos sistemas e base de dados de Governo Único. Através deste

novo conceito, o cidadão, ao se relacionar com o governo, não precisa mais entender nem a

divisão dos níveis de governo (federal, estadual e municipal,) nem dos poderes (executivo,

legislativo e judiciário), e nem mesmo da estrutura interna dos órgãos (secretarias,

autarquias, coordenadorias, etc.). Desta forma, cada vez que o cidadão precisar de algum

serviço fornecido pelo governo, irá somente dirigir-se até um espaço presencial (centros de

atendimento), virtual (portal) ou outro canal de relacionamento (telefone, SMS, totem, etc.),

onde obterá todas as informações necessárias e conseguirá realizar o processo.

Por exemplo, caso precise de algum documento ou trâmite, o cidadão não precisará levar

comprovantes, sendo preciso somente identificar-se, já que o Estado possui todas as

informações necessárias deste cidadão ou empresa (nome dos pais, endereço, RG, CPF,

certidões negativas, transações e requisições realizadas recentemente etc.), por ser o próprio

governo quem gera estes documentos.

Este é o próximo passo em modernização da gestão pública, em prestar mais e melhores

serviços aos cidadãos, no qual vários governos já estão embarcados.

Para chegar ao governo único, entretanto, é preciso planejamento nesta direção. Caso

contrário, esforços e recursos públicos são desperdiçados, sendo o dinheiro que poderia ser

investimento, gasto como despesa.

Nos primeiros anos de governo eletrônico, muitas vezes se investia em tecnologia pura e

simples, sem pensar nos processos, sem remodelá-los, criando em grande parte dos casos

uma “e-burocracia”.

Na ânsia de desburocratizar, de modernizar processos, cada vez mais vemos editais e

demandas de redesenho de processos, que não deixam claro o objetivo do redesenho,

gerando desperdício de esforços e recursos, produzindo centenas de páginas de processos

redesenhados, que acabam engavetados, sem desburocratizá-los.

Isto porque, se a remodelagem não for realizada visando o objetivo final (migração para

governo eletrônico e governo único), os manuais não servirão para nada, sendo arquivados

como tantos outros resultados de consultorias contratadas sem objetivos claros.

Paralelamente à necessidade de reduzir custos na máquina administrativa através de sua

reformulação, simplificação e desburocratização, utilizando para isto o redesenho, deve-se

buscar uma maior eficiência e dinamismo na oferta de serviços públicos, sendo mais

abrangente e com maior qualidade, seguindo para o modelo de governo único.

Do ponto de vista da gestão interna, o governo único depende de uma central unificada de

informações, ferramenta de inteligência essencial para um processo de gestão inovadora, e

também da revisão e simplificação dos processos a partir de uma visão transversal e

integrada.

O atual BackOffice da administração direta foi desenvolvido e/ou adquirido em diferentes

momentos tecnológicos, motivo pelo qual toda a base do sistema de informações encontra-

se notavelmente defasado em relação ao atual momento tecnológico.

Como todos os sistemas têm idades e características distintas, a troca eficiente de dados é

dificultada, aumentam notavelmente o custo das transações internas, uma vez que há


34

duplicação de esforços, tanto para as bases de dados, como para os sistemas de gestão.

Da mesma forma, a sociedade, do ponto de vista do cidadão, deve perceber o governo como

uma única entidade. Para que isto aconteça, é condição básica que o atendimento seja

realizado de forma padronizada e integrada, para o que o cidadão não tenha de conhecer a

complexidade da estrutura e dos processos do governo. Para alcançar um atendimento

integrado, pode ser elaborada uma estratégia de migração faceada, ou seja, chegar a uma

integração do Back Office de forma gradual, sempre considerando as três dimensões:

estrutura institucional, organizacional e tecnológica.

Qualquer estratégia do tipo “big bang” para o setor público é muito difícil de ser

implementada, já que as mudanças tendem a ser mais lentas e sujeitas a pressões de

grupos e órgãos que defendem sua autonomia e poder.

O atendimento integrado de uma forma completa é viabilizado pela geração e construção de

uma fonte única de informações, ora acessada pelo governo durante o processo de

atendimento, ora acessada diretamente pela sociedade, chegando a níveis mais avançados

de governo eletrônico. Assim, a unificação da central de informações de uso interno, no

atendimento ao cidadão e no controle social das ações de governo, somente pode ser obtida

através do uso intensivo de TIC, e por esta razão, cada vez mais ela passa a ser uma

ferramenta estratégica para a implementação do governo único.

Estratégia Multicanais

A base da estratégia de modernização do Estado com uso de métodos e ferramentas de

governo eletrônico pressupõe eixos de melhoria da qualidade do gasto público e excelência

na prestação do serviço ao cidadão, dentre os quais estão os múltiplos canais disponíveis

para prestação e serviços públicos, que devem ser considerados como ação prioritária,

conjuntamente ao canal atual, de forma presencial. Multicanais são os meios pelos quais os

agentes exteriores se comunicam com o governo de forma eletrônica, tanto para adquirir

informações, quanto para receber uma prestação de serviços, sem precisar da forma

presencial.

Quando avançamos no tema e tocamos no conceito de serviços e produtos públicos esta

consideração fica mais manifestada. A ideia de multicanais está associada a ações de

redução de custos e aumento na qualidade no relacionamento. Este conceito lança mão das

novas tecnologias que adotamos a cada dia para que o relacionamento interpessoal seja

efetivo enquanto cresce o número de responsabilidades e se reduz o número de horas

dedicadas ao ócio.

Para atingir o objetivo podemos escolher diversos meios. A adequação dos meios aos fins

depende de uma série de fatores, mas sua correta escolha é fundamental para atingir os fins

procurados.

Neste caso, estamos definindo os meios mais adequados para que os cidadãos mudem

gradualmente sua forma de relacionamento com o Estado e migre, por sua própria decisão e

vontade, a preferência que hoje têm pelo meio presenciais ao uso do meio eletrônico.


35

A prestação de serviços, ou o fornecimento das condições para que o cidadão cumpra com

certas obrigações (trâmites ou processos que o cidadão tem a obrigação de fazer, como

identificação, por exemplo) requer que haja diversos meios para fazê-lo, e uma estratégia

adequada de atendimento requer provavelmente a oferta de vários canais para que ele possa

escolher a forma de utilização da máquina pública.

Isto, conjugado com ações de melhoria da prestação de serviço público através da adição de

atividades de mais alto valor agregado à prestação de serviços, como agendamento,

consulta de andamento, notificação, cadastramento, recolhimento de taxas, entre outros,

permite, além da melhoria, o entendimento de comportamento de uso e dos prestadores de

serviço.

Para este objetivo, propomos uma estratégia multicanal, que necessariamente devemos

pensar em todos eles atuando ao mesmo tempo. Nossa tentativa é ajudar a que cada vez

sejam mais utilizados os canais eletrônicos, em detrimento dos presenciais, ou no caso de

não ser possível migrar a maior parte das fases possíveis ao meio eletrônico, diminuindo de

todas as formas possíveis o atendimento presencial e os consequentes deslocamentos e

possíveis maior período de espera.

Podemos definir como principais formas de relacionamento com o cidadão os seguintes tipos

de atendimento:

Presencial: chamamos de atendimento presencial ao que requer a presença física tanto do

cidadão como do estado.

Telefônico: é um serviço fundamentalmente de informação, complementar aos outros, e em

geral a porta de entrada da máquina pública.

Portal: cada vez mais este meio pode ser o mais completo, e pode substituir os outros

canais, que fornecem informação e permite que por autoatendimento o cidadão realize o

próprio serviço, evitando perda de seu próprio tempo e o uso do tempo e da estrutura

publica.

Email: O email é um dos meios de comunicação mais usados tanto no setor privado quanto

na administração pública. Uma das grandes utilidades está no fato de se poder manter um

histórico das mensagens enviadas, servindo até mesmo como comprovante legal de

informação. É recomendável disponibilizar serviços e informações que se exigirem ações

imediatas e também comprovantes de operações realizas entre o cidadão e o Estado nestes

serviços deverá ter certificação digital.

Mensagem de Texto Curta via celular (SMS): elas são em geral mecanismos de

acompanhamento de processos, evitando idas e vindas para saber o status de um trâmite ou

processo. Em geral, o canal web é mais efetivo e barato. Mas o SMS tem um significado

simbólico que torna seu uso central: o cidadão não tem que ir até o Estado, seja ele

presencial ou na internet, o estado vai até ele, chega à sua mão, à sua intimidade, ao seu

aparelho, o que demonstra um cuidado maior do Estado para com ele. Por isso, sempre que

possível, recomendamos seu uso complementar aos outros meios.

Quiosques de autoatendimento: é a aplicação do modelo bancário ao atendimento público.

As máquinas ATM (do inglês Automated Teller Machine – tradução livre: caixa automático)


36

que nos permitem o autoatendimento para transações, certificados, certidões, e em alguns

casos de prestação de serviços que não requerem atendimento presencial ou certificação

digital do cidadão. Permitem também a realização de serviços ao cidadão sem intervenção

humana.

Meio Postal: é a entrega via correios de informações, documentos, certificados, declarações

entre outros.

Web 2.0

Apesar de ainda não haver consenso acerca de sua definição conceitual, podemos dizer que

o termo “Web 2.0” é utilizado para descrever a segunda geração da World Wide Web. Essa

tendência reforça a interatividade e troca de informações entre os usuários, bem como a

criação e melhor aproveitamento da inteligência coletiva. Em outras palavras, a Web 2.0 usa

a web como plataforma de socialização e interação entre usuários, graças ao

compartilhamento e criação conjunta de conteúdo. Dentro deste contexto, enquadram-se a

enciclopédia Wikipédia, cujas informações são disponibilizadas e editadas pelos próprios

internautas, e as mais variadas redes sociais virtuais, tais como Facebook, MySpace, Twitter,

Orkut, LinkedIn, YouTube etc.

Conclusão

Acreditamos que, por meio do governo eletrônico é possível pensar uma estratégia de

governo focada na prestação de serviços aos cidadãos, que atenda as necessidades atuais

da sociedade e da economia digital. Ferramentas para isso não faltam. Do lado do mercado,

temos tecnologia e conectividade e, do lado do governo, inovações na gestão e melhoria das

praticas de governança e, o mais importante, avanços nas políticas públicas, que nos

permitirão caminhar em direção a e-democracia. É o caso do Open Government (Governo

Aberto) que começa a tomar corpo em todas as instâncias do setor público brasileiro.

O avanço da TI no serviço público deve, cada vez mais, gerar benefício social, o que

depende da liderança dos gestores, da interoperabilidade dos processos, da formação de

parcerias e muita criatividade. Nesse sentido, a Lei de Acesso à Informação, em vigor no

país desde maio de 2012, traz uma importante colaboração, na medida em que torna

obrigatória a divulgação das informações pedidas pelos cidadãos aos órgãos públicos.

Representa, portanto, mais do que um marco para a transparência das ações públicas: é

também um momento que marca o início de um novo relacionamento entre a sociedade e os

governantes, com a colaboração de cidadãos no desenvolvimento de aplicativos e de

serviços que podem apoiar o governo na prestação de serviços.

Cria, assim, uma nova cultura, a da transparência que, na Sociedade da Informação e dos

sistemas integrados, se impõe para que os órgãos públicos levem informação à sociedade

ajudando no fortalecimento do controle social. Para sua efetivação, é preciso que a Lei seja


37

normatizada em todas as instâncias de governo, tanto no âmbito estadual como no

municipal, o que implica uma mudança de cultura na construção de bases de dados. A

colaboração, portanto, é fundamental para a inovação em TI.

No âmbito dos Estados, uma das estratégias – inserida na segunda etapa do projeto Agenda

i-Brasil 2015 – é constituir uma rede de colaboração em Governo Aberto, com a realização

de eventos regionais e uma viagem técnica a Washington, nos Estados Unidos, o berço das

iniciativas de Open Government.

Recomendações aos estados

A partir dos dados recolhidos e das análises efetuadas, podemos extrair algumas

recomendações para os estados.

Uma tarefa pendente para a maior parte deles é o avanço na unificação do atendimento,

estágio alcançado por boa parte dos países, melhorando a qualidade do atendimento e

provocando uma grande redução de custos.

Também é preciso envidar esforços para integração, tanto do back office como do

atendimento em si. Esse ponto está diretamente associado à questão institucional.

Verificamos que em vários estados não há uma centralização na condução do atendimento

presencial e eletrônico. Identificamos a necessidade de colaboração e cooperação entre

diferentes departamentos e agências governamentais.

Entendemos que a unificação do planejamento e condução das ações é um fator muito

importante para a padronização do atendimento e da cultura organizacional para presta-lo.

Identificamos, ainda, a necessidade de maior interoperabilidade, com a integração de bases

de dados, sistemas de registro e mecanismos multicanais, que estão presentes em boa parte

dos estados. Os sistemas biométricos ainda precisam ser aprofundados e incorporados em

mais processos.

Ainda não é preponderante a orientação dos portais através de mecanismos mais atuais de

interação e busca, oferecendo serviços com mais agilidade ao cidadão e redução de custos

para os estados. Neste ponto, seria importante investir em benchmarking e incorporação de

experiências exitosas em outras partes do mundo.

O diagnóstico realizado também nos permite afirmar que a Carta de Serviços, apesar do

longo período de existência, ainda não foi adotada de forma plena pela maioria dos estados.

O principal ponto positivo do levantamento foi à identificação de avanços na incorporação da

capacitação permanente da mão de obra que atende ao cidadão, o que precisa ser mantido e

ampliado em alguns casos.

Porém, em relação a sistemas de indicadores e custos, que garantem o permanente

diagnóstico do que deve ser melhorado e reorientado em termos de melhoria da qualidade do

gasto público, ainda há muito para ser desenvolvido. Pensar em modelos de subsídios


38

cruzados pode ser uma alternativa que garanta a sustentabilidade do modelo de inovação

requerido.

Em termos de modelo de negócio, vemos que as PPPs já são uma realidade, mas em

poucos estados. Parece ser este um caminho muito efetivo de sustentabilidade da melhoria

do atendimento, eliminando investimentos diretos e alavancando melhorias permanentes em

parceria com o setor privado.

Um dos pré-requisitos para um bom resultado é a forma que como as informações estão

tratadas, a primeira ação a ser utilizada é o planejamento. É no planejamento estratégico que

se define a forma mais eficaz para alocação dos investimentos, bem como a análise de

cenário e seus riscos, além de projetar as metas e os resultados esperados.

A análise de como se trata das informações necessárias para prestação de serviços ao

cidadão, normalmente está na estrutura das informações. Para que se possa ter um

resultado satisfatório e para poder chegar no “nível 5” somente será possível se a base

estrutural e as informações (dados) estiverem bem organizadas, baseadas em sistemas,

processos, monitoramento e gestão.


39

Um diagnóstico da maturidade do governo eletrônico nos

estados brasileiros: Apresentação do desenvolvimento do

projeto Agenda i-Brasil 2015.

Pensar em governo eletrônico é uma necessidade dos estados contemporâneos, não mais

uma opção. Quando pensamos, especificamente, em atendimento ao cidadão, esta situação

é ainda mais imperiosa: boa parte da população vem transformando sua forma de

relacionamento com outras pessoas, com o mercado, com a informação, com a educação,

etc., utilizando o cyberespaço para realiza-las.

A geração que hoje está na adolescência se relaciona prioritariamente de forma digital.

Quando forem cidadãos ativos, os governos não terão alternativas a não ser relacionarem-se

desta forma com eles.

O Brasil foi pioneiro na elaboração e implementação de políticas de e-gov. Foi o primeiro país

a ter eleições eletrônicas em todo o território nacional5 e imposto de renda e outros tributos

em um alto nível de maturidade de e-gov.

Esse protagonismo foi se perdendo com o passar dos anos e, hoje, a maior parte da América

Latina esá em estágios mais avançados. Com o intuito de posicionar o tema novamente no

centro da agenda política, desenvolvemos, em 2011, junto ao Reino Unido, a partir de seu

fundo de cooperação Prosperity Fund, e ao Consad – Conselho Nacional de Secretários de

Administração, um projeto que intitulamos Agenda i-Brasil 2015.

A empresa e-Stratégia Pública apresentou e desenvolveu a ideia de adaptar o projeto i-

Europe 2010 à realidade brasileira. Uma das metas centrais deste projeto foi determinar e

criar uma estratégia comum para que todos os níveis dos governos europeus tivessem, em

janeiro de 2010, todos os seus serviços prestados de forma eletrônica. Adaptamos esta ideia,

e selecionamos os principais serviços de atendimento para cidadãos e empresas nos

estados brasileiros para serem migrados ao nível mais alto de maturidade de governo

eletrônico em janeiro de 2015. Para isto, trabalhamos junto com o Consad que liderou o

estabelecimento deste compromisso de parte dos estados.

A primeira fase do projeto foi a elaboração de um diagnóstico que mensurasse o nível de

maturidade de e-gov para os estados que assinaram a carta compromisso. Como este

diagnóstico está focado exatamente nos serviços prioritários de atendimento ao cidadão e

empresas, consideramos adequado citar neste relatório parte de nosso trabalho.

O projeto Agenda i-Brasil 2015 foi o resultado de uma cooperação entre os governos do

Reino Unido e do Brasil. O trabalho se desenvolveu a partir do apoio dos secretários

estaduais de administração, que assumiram o compromisso de participar de uma ampla

pesquisa – aplicada a partir de metodologia desenvolvida pela e-Stratégia Pública –, que nos

permitiu traçar uma radiografia atual dos níveis de governo eletrônico. A amostragem, que

traz informações de 13 unidades da Federação, indica que é preciso aumentar os esforços

5 Pensar em eleições eletrônicas em um país continental como o Brasil, e com a herança de analfabetismo

funcional coloca o desafio em patamares que nenhum outro país enfrentou. Com decisão política e muita criatividade na forma de implementação e gestão de mudança, conseguiu-se cobrir todo o território nacional com a forma eletrônica em 2000.


40

para darmos um salto em governo eletrônico, com um foco principal na melhoria da

qualidade do gasto público.

Após a primeira fase deste projeto o livro “GOVERNO ELETRÔNICO NOS ESTADOS

BRASILEIROS. AGENDA i-BRASIL 2015: um novo impulso”6 relata o processo do trabalho

como um todo e mostra como a Agenda i-Brasil 2015 indica os caminhos para melhorar a

qualidade do gasto público, a partir da introdução de estratégias para elevação do nível de

maturidade de governo eletrônico no Brasil. Mostra, acima de tudo, que governo eletrônico

não é mapear e redesenhar processos de tecnologia, simplesmente migrando o que está em

papel para a web. Com uma base forte de incorporação da tecnologia, associada a uma

agenda de desburocratização, deve-se repensar a forma como o governo executa processos,

criando uma estratégia a partir desse novo modelo.

Nós relatamos aqui um resumo do trabalho onde foram contempladas cinco etapas:

1. Assinatura da Carta Compromisso pelos Estados participantes; 2. Desenvolvimento de metodologia de avaliação dos serviços eletrônicos; 3. Análise da avaliação dos serviços eletrônicos; 4. Realização de viagem técnica ao Reino Unido; 5. Elaboração de guia de prioridades para estratégias de modernização dos serviços

eletrônicos.

A primeira ação deste projeto, a assinatura da Carta Compromisso pelos Estados, foi

realizada durante o LXXXII Fórum Nacional de Secretários de Estado da Administração

(CONSAD) em Gramado, em Julho de 2011. Dezessete (17) Estados tinham assinado a

Carta de Gramado e passaram a ser signatários da Agenda i-Brasil 2015. São eles: Amapá,

Ceará, Distrito Federal, Espírito Santo, Goiás, Mato Grosso, Minas Gerais, Paraná,

Pernambuco, Piauí, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Rondônia,

Santa Catarina, São Paulo e Sergipe.

A segunda etapa do projeto foi o desenvolvimento de metodologia de avaliação dos serviços

eletrônicos. A metodologia de avaliação dos serviços eletrônicos aplicada aos Estados

proporciona um marco de referência válido para avaliar a concretização dos objetivos

buscados pelos órgãos públicos na implementação dos serviços de governo eletrônico.

Como resultado prático, a avaliação foi utilizada como base para o desenvolvimento da

estratégia de migração dos serviços que visa elevar o nível superior de desenvolvimento de

e-serviços, que levará em conta a melhoria de sua qualidade, eficácia e eficiência.

As áreas avaliadas cobrem as três principais dimensões do governo eletrônico: institucional

(marco legal), tecnológica (interoperabilidade, arquitetura de TIC, plataformas, padrões de

segurança) e organizacional (recursos humanos, gestão do conhecimento e satisfação dos

usuários). Definimos um modelo multidimensional para a avaliação do governo eletrônico.

Para refletir a evolução do grau de maturidade de serviços de governo eletrônico se definem

5 Estados o níveis de maturidade. Os primeiros estágios comumente considerados na

evolução do governo eletrônico praticamente se corresponderiam com as fases de

6 Ferrer, F. e Gambín, C. (2013) “GOVERNO ELETRÔNICO NOS ESTADOS BRASILEIROS. AGENDA i-BRASIL

2015: um novo impulso” Ed. CRV


41

desenvolvimento dos serviços eletrônicos, que são: informação, comunicação, transação e

integração. Contudo, a partir dos avanços dos últimos anos, considera-se necessário

adicionar um nível mais avançado de complexidade tecnológica e organizacional nas práticas

de governo eletrônico, que é a capacidade do governo em satisfazer as necessidades dos

cidadãos, enfatizando a “personalização” de serviços. Foi incluído um quinto nível que

chamamos “participação”, que se relaciona com a filosofia da web 2.0 e o conceito de Open

Government, que tem como foco posicionar o cidadão no centro do sistema.

Entendemos que cada uma dessas fases supõe o incremento da complexidade técnica e

organizacional necessária para a prestação de serviços, como também representa o

aumento da capacidade do Estado para melhorar sua relação com os cidadãos que passam

a acessar um serviço de maior qualidade.

Os níveis de maturidade dos serviços eletrônicos tratados anteriormente respondem pela

seguinte característica:

Nível de Maturidade dos Serviços Eletrônicos

Descrição

Nível Zero: Ausência O serviço não esta disponível de forma eletrônica.

Nível 01: Informação As informações necessárias para acessar os serviços eletrônicos estão disponíveis publicamente na Web.

Nível 02: Comunicação Existe a possibilidade de imprimir um formulário para ser apresentado presencialmente e/ou existem dados de contato para os cidadãos sanar duvidas sobre o serviço.

Nível 03: Interação É possível processar o formulário de forma on-line e há um canal de comunicação direta para sanar duvidas sobre o serviço eletrônico.

Nível 04: Transação É possível processar e resolver completamente o serviço de forma on-line, assim como realizar pagamentos on-line se for necessário.

Nível 05: Personalização Os cidadãos recebem notificação, avisos e notícias dos serviços que potencialmente podem beneficiá-los.


42

Os critérios utilizados para a seleção de dos serviços analisados foram os seguintes:

Eleição de serviços básicos partindo da definição da União Europeia de “Serviço básico” utilizada na lista de 20 serviços públicos da e-Government Benchmark Survey;

Serviços comuns a todos os Estados signatários da Carta de Gramado;

Serviços provenientes de diferentes áreas e setores governamentais;

Serviços mais demandados por cidadãos e empresas.

Os serviços elencados foram os seguintes:

Finalmente, o Índice de Governo Eletrônico se formou a partir da média ponderada do

nível/fase dos serviços elencados conforme os critérios de seleção descritos acima. No qual:

Índice Geral de serviços eletrônicos = (Índice de serviços ao Cidadão) + (Índice de serviços às

Empresas)/2

•Cadastro de fornecedor

•Edital

•Andamento de contração

•Pagamento de ICMS

•Emissão de certidões

• ICMS

•Falência e Concordata

•Abertura de empresas

• Inscrição na Junta comercial

•Emissão da Inscrição estadual

•Atualização da vida da empresa

Serviços Eletrônicos Prestados às Empresas Privadas

•Matricula nas Escolas

•Veículos – Multas

•Veículos – Licenciamento

•Veículos – IPVA

•CNH 1ª via

•CNH 2ª via

•Mudança de Endereço

•Carteira de Trabalho

•Documento de Identidade

•Boletim de Ocorrência - BO

•Certidão de Nascimento - 1ª via

•Certidão de Nascimento - 2ª via

Serviços Eletrônicos Prestados aos Cidadãos


43

Onde:

Índice de serviços ao Cidadão = Serviço 1 + Serviço 2 + Serviço 3....) /Número de serviços

Índice de serviços às Empresas = Serviço 1 + Serviço 2 + Serviço 3....) /Número de serviços

No caso do serviço não estar disponível para um Estado, contabilizou-se como zero ponto. A

porcentagem final de cada Estado se calcula com a média das porcentagens do total dos

serviços avaliados desse Estado.

Apresentação dos resultados do diagnóstico

A ilustração do comportamento dos serviços eletrônicos, em relação ao seu estágio de

maturidade, pretende servir como indicação do caminho que se tem a percorrer para a

evolução dos níveis de maturidade. A avaliação tem o objetivo principal de propor a migração

dos níveis de maturidade dos serviços eletrônicos oferecidos tanto aos cidadãos como às

empresas. Os gráficos a seguir ilustram a situação atual dos serviços oferecidos pelos

Estados.


44

Conclui-se neste momento que os quatro melhores Estados colocados no Ranking Geral de

Maturidade dos serviços avaliados são:

Espírito Santo

Paraná

Rio de Janeiro

Sergipe

Os quatro primeiros Estados listados no Ranking Geral de Maturidade dos serviços

eletrônicos foram convidados a realizar uma viagem técnica ao Reino Unido no mês de

fevereiro de 2012 para o aprofundamento dos conhecimentos das políticas e práticas em

governo eletrônico desenvolvido por esse país.

A respeito da análise do marco institucional o questionário aponta para a obtenção de

informação sobre como se desenvolvem as políticas e estratégias de governo eletrônico, por

um lado e, por outro, o grau de abertura à participação cidadã que tem estas iniciativas.

Assim, o primeiro conjunto de perguntas colocadas no nosso questionário fazia referência à

existência, ou não, de um órgão coordenador das políticas de governo eletrônico, onde esse

se situa no organograma do Governo Estadual, suas principais funções e, finalmente, o grau

de autoridade e autonomia financeira de que dispõe.

Os resultados obtidos assinalam que em todos os Estados existe um órgão que centraliza as

funções de coordenação de políticas e estratégias de governo eletrônico, que pode

desempenhar esta função de uma forma exclusiva ou estar dentro de um órgão preexistente

na trama institucional do Estado. Caso, por exemplo, das secretarias de planejamento e

gestão. Existem também comitês, superintendências e diretorias que desempenham esta

função. Na maioria das vezes, esses órgãos estão vinculados à secretaria de administração

e de planejamento, com exceção do Rio Grande do Sul, onde foi instituído, pelo decreto

48.056, o Comitê de Cultura e Governança Digital, diretamente ligado ao Gabinete do

Governador.

As competências destes órgãos variam desde a coordenação até a implementação direta de

ações, passando pela própria gestão política. Na maioria dos casos as respostas mencionam

como funções e competências a elaboração de políticas e normas, a definição de planos e

coordenação de projetos, além de apoiar os processos de modernização. Para isso,

entendemos que o nível de autoridade e de autonomia financeira do órgão, ou departamento

responsável, não seria suficiente, considerando-se baixo na maioria dos casos.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Nível de autoridade

Grau de autonomia financeira Alto

Médio

Baixo


45

Constitui uma exceção, neste ponto, o caso de Minas Gerais, onde a Superintendência

Central possui orçamento do “Projeto Estruturador Governo Eletrônico” para novas ações e

do “Programa Associado Governança Eletrônica” para manutenção de suas atividades, o

qual gera a autonomia financeira esperada para desenvolver suas funções. Sobre o

andamento e implementação de uma estratégia de médio e longo prazo definida para

políticas de governo eletrônico, no âmbito estadual, 75% das respostas indicam que

efetivamente existe uma estratégia desse porte, embora em 25% dos casos a Estratégia de

governo eletrônico do Estado seja rubricada pelo nível político mais alto do Estado, o

Governador(a). Nos demais casos, a liderança nesta matéria cabe às secretarias de

planejamento e gestão.

Caso particular é o do Estado do Paraná, no qual o Conselho Estadual de Tecnologia da

Informação e Comunicação (COSIT), que é presidido pelo Secretário de Estado do

Planejamento, é o órgão responsável. Dessa forma, os procedimentos de compras, de

contratação, de transferência, de doação e de locação envolvendo bens e serviços da área

da Tecnologia da Informação e Telecomunicações, só poderão ocorrer após deliberação do

COSIT7.

Com base nas respostas obtidas sobre a posição de prioridade que os Estados outorgam ao

governo eletrônico, todos obtêm uma alta pontuação, com uma média de 7,55 pontos sobre

10, como se observa no gráfico seguinte:

O resultado anterior apresenta um contraste com a falta de um sistema de avaliação que

defina as prioridades entre os programas e iniciativas de governo eletrônico, já que 70% das

respostas obtidas expressam que não existem mecanismos de avaliação destas iniciativas.

O segundo conjunto de perguntas fazia referencia à participação dos cidadãos em assuntos

públicos por meio dos canais eletrônicos. Nesse sentido, a consulta sobre a existência de um

sistema de participação na tomada de decisões por especialistas e cidadãos sobre os

progressos da Sociedade da Informação e governo eletrônico no Estado, a exceção foi o

7 http://www.cosit.pr.gov.br

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Pri

ori

dad

e d

a p

olí

tica

de

Go

ver

no

Ele

trô

nic

o d

o E

stad

o


46

Estado de Sergipe, uma vez que todas as respostas indicam expressamente que não

existem mecanismos que permitam a participação dos cidadãos no desenvolvimento destas

políticas. Por outro lado, quase 80% das repostas recebidas indicam que “sim”. Existem

canais eletrônicos que apoiam iniciativas de orçamento participativo. Por isto, pensamos que

avaliar o êxito destas iniciativas poderia dar uma ideia das possibilidades para criar canais de

“e-participação” aos cidadãos em outros âmbitos do governo eletrônico ou governo aberto.

Em referência aos canais eletrônicos que possam oferecer ferramentas para realizar

consultas públicas, várias das respostas assinalam que há ferramentas para realizar

consultas públicas na área de licitações e compras públicas, as quais nos mostram que este

é o âmbito de transparência e participação cidadã mais desenvolvido nos Estados. Por outro

lado, mais de 45% das respostas indicam que não existe nenhum canal eletrônico dedicado a

este fim.

Outro caso é o dos canais eletrônicos dedicados ao oferecimento de ferramentas de

informação e comunicação para a transparência das contas públicas. Neste caso, 100% das

respostas são positivas e assinalam o “Portal de Transparência do Estado” como a

ferramenta básica de informação e comunicação para a transparência das contas públicas.

Este processo vem sendo impulsionado com a implementação da Lei de Acesso à

Informação Pública (LAI), de 18 de novembro de 20118 e pelo decreto de regulamentação da

Lei (7.724/2012) de 16 de maio de 20129.

As iniciativas de Open Data são incipientes no mundo. Já no Brasil, a prática de

transparência de dados públicos tem mais de 10 anos de existência. Praticamente todos os

Estados e a Federação publicam seus dados de compras, de uso orçamentário etc. Mas isto

é só uma parte do governo aberto. A disponibilização de dados de forma organizada, com

periodicidade, com padrões que permitam reutilização é realmente incipiente no Brasil.

Somente o caso de São Paulo deu uma resposta afirmativa na qual se faz referência ao seu

portal de governo aberto: www.governoaberto.sp.gov.br. Em 83% dos casos a resposta é

que não há este tipo de iniciativa, mas se coloca de manifesto o interesse pelo tema.

Outra constatação similar está relacionada às ferramentas de web 2.0, como redes sociais,

para a interação com cidadãos e empresas. Em todos os casos ou se utilizam estas

ferramentas, ou estão em fase de implementação. Mas a maioria das respostas dá a

entender que se trata de iniciativas isoladas ou individuais e não refletem uma política

institucional de comunicação com os cidadãos.

Realização de viagem técnica ao Reino Unido

A e-Stratégia Pública e a Embaixada Britânica no Brasil, com o objetivo maior de

implementar estratégias para a modernização do nível de governo eletrônico nos Estados

signatários da Agenda i-Brasil 2015, proporcionaram, entre os dias três (3) e dez (10) de

Fevereiro de 2012, uma viagem técnica ao Reino Unido, aos Secretários de Administração e

representantes dos quatro estados mais bem colocados no Índice de Maturidade de Governo

8 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2011-2014/2011/Lei/L12527.htm

9 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2011-2014/2012/Decreto/D7724.htm

http://www.governoaberto.sp.gov.br/


47

Eletrônico desenvolvido pelo projeto. Durante a visita ao Reino Unido a comitiva formada por

Secretários de Estado, representantes da e-Stratégia Pública, Embaixada Britânica e do

Governo Britânico visitou órgãos governamentais, como Cabinet Office, e iniciativas da

sociedade civil, como o UK Citizens Online and My Society.

Guia orientador para migração e aumento da maturidade de e-

gov

Na quinta fase deste projeto, apresentamos o mapa utilizado para a hierarquização dos

serviços, as premissas de hierarquização e o mapa de desenvolvimento hierarquizado em si.

Estão também delineadas nesse documento as estratégias de implementação de mudança

que sugerimos para cada um dos Estados participantes do projeto.

Utilizamos um mapa conceitual próprio para indicar o desenvolvimento de serviços. Esse

mapa sugere a migração dos atuais serviços para um nível de governo eletrônico mais

avançado. O mapa se destina a orientar de forma estratégica o desenvolvimento de soluções

para gargalos na prestação de serviços públicos. Esse modelo teórico foi elaborado pela e-

Stratégia Pública para atender uma demanda do governo de Minas Gerais em 2006, e

adaptada para o atual trabalho.

O mapa estratégico priorizou os serviços de acordo com critérios que são de extrema

importância para entender a real necessidade de cada serviço a ser migrado. É importante

destacar que consideramos que todos os serviços devem ser migrados, em sua integridade

ou nas etapas que os comportem, para o meio eletrônico. Mas este objetivo somente pode

ser alcançado elaborando uma estratégia que permita uma implementação de forma gradual.

Os critérios a seguir estão elencados de acordo com o nível de importância. Ou seja, o

primeiro critério tem maior peso na hierarquização do serviço.

Como toda política pública e como toda ação no âmbito das relações sociais, nenhum mapa

teórico pode ser rígido o bastante para ser implementado de uma forma linear. Os critérios de

relevância podem ser mudados por variáveis externas, como necessidade de capitalização

política, diminuição do risco político, emergência de resolução de um conflito interno a gestão

ou externo com algum agente da sociedade civil.

Sugerimos a criação de uma estratégia e um corpo de gestão de mudanças, uma vez que os

serviços avaliados podem ter que ser repensados na sua totalidade ou devem ser

eliminados. A sua migração ao meio eletrônico nem sempre é a melhor opção, já que seria

criar e-burocracia. Por isso sugerimos também uma depuração dos serviços prestados pelo

Estado através de seu portal.

Em todos os serviços ou processos que são prestados pessoalmente, destacamos a parte do

processo que pode ser inteiramente migrada para o meio eletrônico, por isso apenas essa

etapa ou etapas são classificadas e orientadas para migração. São elas:

● Agendamento;

● Inscrição;


48

● Requerimento;

● Cadastramento e recadastramento;

● Divulgação/Comunicação;

● Consulta.

Há três tipos de migração possíveis no trabalho proposto:

A. Informacional–Interativo

B. Informacional–Transacional

C. Interativo–Transacional

Assim se seguiu a classificação dos serviços da seguinte forma:

A. Relevância pela obrigatoriedade

Consideramos nesta primeira categoria os serviços que são obrigatórios para o cidadão ou

empresa, os que ele não tem opção de optar por ter ou não ter, como identidade, certidões,

impostos a pagar (obrigatório e não obrigatório). Acreditamos que, uma vez que o cidadão

não tem opção de escolha e tem que acessar estes serviços públicos, o Estado tem uma

obrigação moral ainda maior em reduzir a demanda de tempo, deslocamentos e outros

custos, que o cidadão deve ter para obtê-los. De acordo com o gráfico, 43% dos serviços são

considerados obrigatórios:

B. Relevância pela importância

Encontram-se nesta categoria os serviços críticos para o bem estar geral, entendendo aqui

as áreas de saúde, educação e segurança pública (assim como definido anteriormente), e

43%

57% Obrigatorio

Não é obrigatorio


49

que são identificados pela população como os mais críticos e necessários, representados por

65% dos serviços, conforme gráfico seguinte:

C. Facilidade e viabilidade

Incluímos nesta categoria os serviços nos quais temos maior possibilidade de migrar com

garantias de sucesso. Quando temos outros agentes externos, como a sociedade civil tem

que ter um longo trabalho de transformação das relações, dentro da máquina publica,

somente é fundamental conduzir a gestão da mudança.

O gráfico demonstra o percentual de serviços representados por G2B (48%) e G2C (52%), os

primeiros, que apresentam maior facilidade e viabilidade de serem migrados em relação aos

outros tipos de relacionamento.

D. Facilidade pelas condições do serviço

Os serviços que não exigem pagamento, e também verificação da identidade, nem a

presença do cidadão, são facilmente migráveis para o meio eletrônico, já que requerem

basicamente a migração de um workflow em papel a um eletrônico. Estes serviços, como dito

anteriormente, são mais fáceis de migrar, pois pode se concluir todo o processo de prestação

do serviço sem que o cidadão tenha a necessidade de se locomover podendo receber o

serviço público onde ele esteja.

O gráfico demonstra que os serviços gratuitos (35%) apresentam um percentual

significativamente inferior do que os serviços que exigem pagamento (65%).

65% 13%

22% Alta importância

Media importância

Baixa importância

48% 52% G2B

G2C


50

Ao analisar a necessidade de presença do cidadão para a realização dos serviços,

enxergamos que 87% dos serviços não apresentam necessidade de presença, conforme

gráfico seguinte:

E. Nível de desenvolvimento

Sobre o atual nível de desenvolvimento dos 23 serviços públicos analisados, observou-se

que 63% dos serviços oferecidos ainda estão na primeira fase de desenvolvimento, sendo

classificados como Informacional, enquanto 38% são caracterizados como Interativos,

conforme gráfico:

Após profunda análise nos 23 serviços, foi criado o mapa de desenvolvimento dos serviços e

assim agregaram-se os dados. A maioria dos serviços é classificada como "Informacional",

no modelo que propomos construir, a maioria dos serviços migraria ao nível “Transacional”

(88%), de modo que agora apenas 12% desses serviços estarão classificados como

"Interativo". O modelo, como se pode observar, propõe um salto qualitativo importante para

65%

35% Há necessidade de pagamento

Não há necessidade de pagamento

87%

13% Não há necessidade de presença

Há necessidade de presença

37%

63% Interativo

Informacional


51

avançar rapidamente no nível de maturidade dos serviços de governo eletrônico, sem ter que

transcorrer, salve exceções, por etapas intermediárias.

13%

88%

Interativo

Transacional


52

Anexo I

A inovação na prestação de serviços públicos no Reino Unido

Entre 2011 e 2012 partilhamos uma experiência implementando um acordo de cooperação

entre o Governo do Reino Unido e o CONSAD, no Brasil. Resumimos a seguir os

aprendizados da política de atendimento ao cidadão e as transformações que esta

acarretando.

O Governo Britânico, consciente de que o cidadão precisa de um único portal de atendimento

governamental, para evitar a duplicidade de esforço e mitigar o volume de recursos

necessários, está criando mecanismos de busca muito parecidos ao Google, Amazon e Bing.

Basicamente, quando o cidadão entra no portal de busca, digita um serviço que gostaria de

executar e o portal indica o link devido. Realizada a transação, cria-se um repositório de

dados que são arquivados. Assim, quando o cidadão entra para buscar serviços, o

mecanismo vai construindo, a partir desse histórico, uma base de dados de relações

cidadão-governo que permite gerar uma projeção dos serviços governamentais que serão

demandados. Além do mais, podem ser gerados alertas aos cidadãos quando da

necessidade de renovação dos serviços que anteriormente foram buscados. Assim, por

exemplo, na renovação da matrícula escolar, o cidadão receberia aviso eletrônico prévio.

Outra iniciativa do Governo Britânico diz respeito a outras duas importantes diretrizes: reduzir

desperdício e reutilizar soluções. A diretriz para a reutilização de soluções determina que o

gestor público, antes de fazer ou comprar qualquer coisa, deve procurar o que já foi adquirido

pelo governo em outros processos de compra ou contratação. Por exemplo, se um gestor

pretende comprar uma ferramenta de gestão de saúde ele deve primeiro procurar o que já

tem, o que o governo já comprou. Assim, se

alguém do governo já fez ou comprou algum

produto ou serviço de TI, não pode ser adquirido

novamente: terá de ser partilhado. Desta forma,

fica claro que parte da missão de controlar o

gasto está nas atividades de compartilhamento e

reutilização. Para tanto, é necessário também

haver uma mudança cultural no modo de trabalhar

dos gestores. Os gestores de tecnologia da

informação, por exemplo, não podem continuar

pensando como exclusivamente gestores da TI, que foca na obtenção de ferramentas

atualizadas, da última geração. Se pensarmos a TI como parte da estratégia de

modernização de setor público é preciso questionar o que tais atualizações representam em

termos de real necessidade ou de usabilidade. Se não representar um ganho significativo

para o cidadão, não deveria ser permitido o investimento.

Outra diretriz relevante é a de não assumir projetos complexos na área de governo

eletrônico. Projetos complexos demandam muito dinheiro, muitos esforços e um risco muito

Ingresso ao portal de Governo do UK


53

grande de não darem certo. Além disso, projetos complexos nessa área afetam

sobremaneira a agilidade na entrega dos mesmos, o que impacta sua eficiência e eficácia.

Entretanto, é importante sempre levar em conta os processos de modernização já

conquistados e a realidade econômica e social do Reino Unido. Tais diretrizes só podem ser

exequíveis à grande modernização e ao aprimoramento da gestão pública, já conquistados

nesse país.

Outro princípio é que gestão estratégica de mudanças deve ser sempre executada por

pessoas muito experientes, pois as que se incorporaram recentemente ao governo tendem a

apresentar taxas de turn over maior e um compromisso menor com a causa. Um turn over

alto é muito caro para o governo e para a sociedade, pois pode inviabilizar projetos.

Por último, outro ponto proeminente é a necessidade de criar indicadores sociais e

econômicos para mensurar o desenvolvimento e o avanço dos projetos.

Projeto GOV.UK

O projeto GOV.UK traz uma nova metodologia para encontrar serviços e informações do

governo. Como mencionamos, as ações e serviços públicos apresentam uma demanda

quase sempre exponencial. Em âmbito governamental, a área de tecnologia da informação

geralmente demanda um alto volume de recursos e, dependendo de como seja orientada

pode gerar uma duplicidade de investimentos. Por fim cumpre salientar que os mecanismos e

páginas de busca na web transformaram-se na forma real de relação das pessoas com o

mundo digital e, por consequência, dos serviços públicos virtualmente disponibilizados.

Atento a essa realidade, o Governo Britânico pretende desenvolver uma única página de

busca, o GOV.UK, com uma estrutura similar à do Google, para que dela resultem os

serviços públicos eletronicamente disponíveis.

Para atender essa demanda, o GOV.UK está utilizando uma tecnologia de computação em

nuvem (em inglês, cloud computing). Utiliza memória, base de dados e processamento de

servidores compartilhados e interligados pela Internet. Os dados ficam disponíveis em

serviços que poderão ser acessados de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora. O uso da

computação em nuvem é hoje muito mais econômico e viável do que o uso de unidades

físicas.

A computação em nuvem trouxe uma mudança radical na economia e sustentabilidade de

tecnologia da informação e comunicação. O Governo Britânico está comprometido com a

adoção desta. Trata-se de um programa que traz mudanças fundamentais na maneira como

o setor público adquire e opera as TIC.

De um modo geral, a computação em nuvem promove:

Grandes economias de escala;

Utilizar sistemas flexíveis e adequados às necessidades das políticas e estratégias governamentais;

Cumprir as metas ambientais e de sustentabilidade;

Obter aprendizado e utilização das tecnologias emergentes.


54

Modelo GOV.UK

É um modelo da plataforma de busca desenvolvida pelo Digital Cabinet Office:

http://digital.cabinetoffice.gov.uk/. Para melhor explicação utilizamos imagens e legendas a

seguir:

As pessoas começam a navegar pela Internet muitas vezes a partir de um mecanismo de

busca, de modo que o modelo de plataforma governamental criada utilize este padrão como

base de partida. Assim, estes mecanismos são os que levam o cidadão direto para a

informação procurada.

Navegação simples

Mantendo as opções simples e clara, a

plataforma sempre mostra ao cidadão em que

local ele está no site.

O design limpo simplifica e torna a plataforma rápida e de fácil navegação.

Página principal de pesquisa do Google

Exemplo de resultado de busca em Portal de Governo do UK

Exemplo de informaçoes de consulta . Portal do Governo do UK

http://digital.cabinetoffice.gov.uk/


55

Informações claramente organizadas

Se o cidadão não encontrar imediatamente o

que ele precisa, a própria plataforma lhe

oferece outros serviços e informações

relacionados que podem ser úteis à pesquisa.

A informação é apresentada de algumas

maneiras diferentes.

“Guias” são grupos de informações que são

mais longos e complexos. “Os guias” têm

"partes" no lado esquerdo, permitindo acessar

rapidamente a informação correta.

Respostas rápidas

A plataforma permite respostas concisas às

perguntas dos usuários. Menos texto e

respostas mais específicas.

Por mais abrangente que seja o tipo de

pesquisa, a plataforma busca garantir uma

informação cada vez mais precisa. Por

exemplo, descobrir que tipo de

empréstimo e auxílio pode necessitar

um estudante.

“Os Serviços” ofertados são ferramentas e

páginas que possibilitam transações que

permitem completar tarefas online e interagir

com o governo. Para os serviços presenciais,

basta o cidadão digitar o código postal e

encontrar lugares e serviços que estão

próximos, como ponto de reciclagem ou centro

de formação de condutores.

Exemplo de navegação. Portal do Governo do UK

Exemplo de ajuda a navegação que assinala a personalização

Exemplo de guia para accessar um serviço


56

Benefícios e créditos

A plataforma permite uma visão geral dos

benefícios oferecidos pelo governo, o que

permite ler informações adicionais, caso

precise usar as abas no topo da página.

Podemos constatar que por meio deste

modelo de pesquisa busca-se reverter à

lógica de relacionamento governo-sociedade.

O Estado Britânico tem, assim como o

brasileiro, um elevado grau de

autonomia dos entes subnacionais e,

como os demais entes recebem uma grande

parte dos repasses do governo nacional, o

Estado Britânico decidiu restringir estes

repasses caso os entes subnacionais decidam

não aderir a esta mesma política.

A proposta para o Portal de e-gov tem como

princípio elementar que a tecnologia deva ser

útil para todos e utilizável por todos. Nesse

sentido, a parceria com o projeto GOV.UK tem

como objetivo disponibilizar ao cidadão uma

gama de soluções que estão sendo testadas

pelo governo britânico.

O GOV.UK opera com uma tecnologia livre.

Os códigos abertos estão disponíveis para

serem utilizados, modificados e, muitas vezes,

apenas copiados. Possibilita aos governos a

oportunidade de trabalhar em rede, acelerar o

processo de desenvolvimento das TIC no país

e apresenta significativa redução de custos,

possibilitando maior investimento em recursos

humanos e inteligência nacional.

Desta forma, o projeto tem como premissa a

utilização do conceito de beta-permanente.

Significa que é um teste operacional, na

medida em que será constantemente atualizado, principalmente nas ferramentas de

administração e processos.

Exemplo de resposta do sistema de consulta

Exemplo de serviço em nível transacional

Exemplo de serviço transacional


57

A metáfora da interface com o público é o

buscador. Ou seja, a visualização da página

inicial é basicamente uma caixa de busca. O

cidadão terá como primeira opção digitar o

serviço procurado. A interface de busca ajudará

a encontrar o serviço. Outros modos de

interações online serão “customizados” em

função do comportamento dos cidadãos e suas

utilizações.

Exemplo de outras informações relacionadas


58

Anexo II

Respostas do questionário com detalhamentos dos Estados

Estrutura de atendimento

Detalhe da questão - 1. Há guichê único?

Estado do Acre Balcão Multisserviços com Certidão de Nascimento, Carteira de Identidade, Título de Eleitor, Carteira de Trabalho e Cadastro de Pessoas Físicas- CPF. Além de 6 praças com recepções setoriais que agrupam serviços por afinidade.

Estado da Bahía Para entrada de todas as solicitações de serviços.

Distrito Federal Para entrada de todas as solicitações de serviços.

Estado de Goiás Para algumas solicitações de serviços: 1. Alteração de endereço e segunda via do CPF; 2. Emissão de Guia de Consulta e Exame do Instituto de Assistência dos

Servidores; Públicos do Estado de Goiás - IPASGO; 3. Simulação de aposentaria para funcionários do Estado de Goiás; 4. Consulta Prestadores Conveniados do IPASGO; 5. Emissão de Contracheques e Comprovante de Rendimentos Pagos; 6. Emissão de 2ª Via de Contas de Energia e Água; 7. Emissão do código de barra para pagamento de conta telefônica; 8. Emissão de Boletos para Pagamento de Imposto sobre a Propriedade

de Veículos Automotores - IPVA / MULTAS / Seguro de Danos Pessoais Causados por Veículos Automotores de Vias Terrestres - PVAT / LICENCIAMENTO e taxas do Departamento de Transito - Detran;

9. Emissão de DARE 2.1 para emissão de boleto de certidão simplificada-JUCEG;

10. Consulta de Pontuação da CNH; 11. Licença de Pesca Mensal e Anual – Agência Ambiental – Estado de

Goiás; 12. Licença de Pesca Anual – Ministério de Pesca e Aquicultura; 13. Informações e Consulta de Números de Telefones; 14. Inscrição de Autônomo e Empregada Doméstica na Previdência Social; 15. Simulação de Cálculo de Aposentadoria da Previdência Social; 16. Requerimento para Entrada em Auxílio Doença / Perícia Médica; 17. Requerimento para Entrada de Salário Maternidade de Empregada

Doméstica e Individual; 18. Atualização de Endereço de Aposentado e Pensionista; 19. Tabela de Pagamento de Benefícios, Consulta de Revisão de

Benefícios e Andamento de Processo; 20. Requerimento para Entrada de Pensão por Morte; 21. Extrato para Declaração de Imposto de Renda, Extrato de Pagamento

de Benefícios; 22. Carta de Concessão e Memória de Cálculo de Benefícios; 23. Formulários e Documentos Solicitados pela Previdência Social; 24. Guia da Previdência Social; 25. Consulta ao Número do PIS, Consulta Seguro Desemprego; 26. Inscrição e Consulta de CPF; 27. Programa Gerador de DAS do Micro empreendedor – PGMEI; 28. Emissão de Espelho de CNPJ; 29. Consulta de Restituição do Imposto de Renda; 30. Emissão do DARE Estadual; 31. Emissão de Documento de Arrecadação de Receitas Federais - DARF

da Receita Federal para correção por atraso de quotas de Imposto de Renda;


59

32. Certidões de débitos cíveis e criminais e de quitações de órgãos públicos;

33. Formulário Memorial Descritivo; 34. Consulta de Processos Judiciais; 35. Inscrição de Concurso Público; 36. Edital e Processo Seletivo (Andamento, Resultado e Local de Prova); 37. Cadastramento do e-mail oficial; 38. Cadastramento e Recadastramento do Passe Escolar; 39. Consulta de CEP; 40. Consulta de Achados e Perdidos; 41. Consulta de Bolsa Universitária; 42. Solicitação de Passaporte; 43. Emissão da Guia de Recolhimento – GRU; 44. Agendamento, re-agendamento e cancelamento de agendamento; 45. Recadastramento de Aposentados e Pensionistas do IPASGO

(Realizado somente, nas Unidades de Goiânia e Aparecida de Goiânia); 46. Registro de Ocorrências (Ouvidoria); 47. Consulta de IPTU e ITU de cidades que possuem Site oficial e que

esteja disponibilizado o serviço de consulta de IPTU e ITU; 48. Pedido de Certidão de Nascimento, Casamento e Óbito; 49. Requerimento para Entrada no Benefício de Amparo Assistencial ao

Idoso e Deficiente (Loas); 50. Solicitação de Passe Livre Estadual para Deficientes Físicos (Realizado

somente em Morrinhos e Águas Lindas); 51. Entrada no Recurso a Junta de Recursos da Previdência Social

(Realizado somente em Morrinhos); 52. Preenchimento de Currículo; 53. Autorização de Viagem para Menor de 16 Anos (Realizado somente em

Itumbiara); 54. Pesquisa Escolar (Realizado somente em Unidades do Interior); 55. Formulário para Solicitação de Passe Livre Interestadual para

Deficientes Físicos; 56. Licença para uso de Motosserras; 57. Inscrição no PROUNI (Programa Universidade para Todos); 58. Consulta de Vagas no IEL (Instituto Euvaldo Lodi); 59. Inscrição para Vestibular; 60. Emissão de Contra Cheque dos Servidores do Distrito Federal; 61. Inscrição para o ENEM (Exame Nacional do Ensino Médio); 62. Cadastro no CIEE (Centro de Integração Empresa-Escola); 63. Impressão de Boletos em Geral de sites públicos; 64. Cadastro e Emissão de Certificado de Regularidade – IBAMA; 65. Documento de Origem Florestal – DOF; 66. Emissão de Licença para Criador Amadorista de Passeriformes

Silvestres – SISPASS; 67. Cadastramento da Senha de Autorização para Empréstimo Consignado; 68. Solicitação de Alistamento; 69. Transferência e Revisão do Título de Eleitor; 70. Registro de Boletim de Ocorrências On-line (apenas para registro de

furto de objetos, furto de celular, furto de documentos, perda ou extravio de documentos e/ou objetos e desaparecimento de pessoas);

71. Emissão e entrega do Formulário de Passe Livre Intermunicipal para pessoas carentes com deficiência;

72. Emissão e entrega do Certificado da condição de Microempreendedor Individual.

Estado do Maranhão Para entrada de todas as solicitações de serviços.

Estado de Minas Gerais Possuímos algumas unidades na modalidade "Balcão Único" onde todos os guichês atendem todos os serviços. Em unidades na modalidade "Setorizada" possuímos apenas a seção Multisserviços em que são realizados alguns serviços de vários órgãos mais precisamente os serviços eletrônicos (via Web)

Estado do Piauí Para entrada de todas as solicitações de serviços.

Estado do Rio de Janeiro Cada órgão/entidade parceira do RIO POUPA TEMPO tem um espaço para desenvolver as atividades. Todos os pontos de atendimento podem atender as solicitações do órgão. À exceção de coleta de digitais e fotos, que têm pontos específicos.


60

Estado de São Paulo Em alguns postos do Poupatempo temos um único guichê para atendimento inicial do IRGD (órgão que emite o RG) e DETRAN.

Estado de Sergipe Todos os serviços disponíveis via portal. Departamento Estadual de Transito de Sergipe / DETRAN-SE.

Modelo de gestão

Detalhe Questão - 8. Qual unidade administrativa no qual a central está inserida?

Estado do Acre SGA - Secretaria de Estado da Gestão Administrativa.

Estado da Bahia Secretaria da Administração do Estado da Bahia.

Distrito Federal Não respondeu.

Estado de Goiás Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público.

Estado de Minas Gerais SEPLAG - Secretaria de Planejamento e Gestão.


Estado do Piauí Secretaria Estadual de Administração.

Estado do Rio de Janeiro Junta Comercial do estado do Rio de Janeiro - JUCERJA, autarquia vinculada a SEDEIS - Secretaria de Desenvolvimento Econômico, energia, Industria e Serviços.

Estado de São Paulo DETRAN é órgão da administração direta da secretaria do planejamento.

Estado de Sergipe Secretaria de Planejamento Orçamento e Gestão - SEPLAG através da Superintendência de Modernização da Gestão e do atendimento ao Cidadão.

Detalhe Questão - 9. O atendimento ao cidadão é feito total ou em partes por

Administração direta, Administração indireta, Parceria Público-Privada:

Estado do Acre Administração direta, Administração indireta, Parceria Público-Privada.

1. Instituto de Identificação: Carteira de Identidade; Atestado de Antecedentes Criminais; Nada Consta; Certidão de Dados;

2. TRE - Tribunal Regional Estadual; 3. Título de Eleitor; Certidão de Crimes Eleitorais; Certidão de

Filiação Partidária; Certidão de Quitação Eleitoral; Justificativa Eleitoral;

4. SINE - Sistema Nacional de Emprego; 5. CTPS - Carteira de Trabalho e Previdência Social; Seguro

Desemprego; 6. Verificação de vagas; Cadastro de Trabalhadores; Cadastro do

Empregador; Qualificação Profissional – Inscrições; 7. Prefeitura Municipal de Rio Branco; 8. AIDF - Autorização de Impressão de Documentos Fiscais; 9. Alvará de Licença; 10. Alvará de Re-membramento ou desmembramento ou

desdobramento de Áreas; 11. Área do Imóvel; 12. Corte e Poda de Árvores > Autorização;


61

13. Colocação de Outdoors > Autorização; 14. Imóvel > Cadastramento; 15. Cadastro de Credor; 16. Cadastro de Contribuinte > Baixa ou Suspensão; 17. Certidão de Viabilidade Urbanística de Uso e Ocupação do Solo; 18. Certidão Cadastral; 19. Certidão de Localização de Imóvel; 20. Certidão Fac-Símile > Marca de Fogo; 21. Certidão Negativa de Bens Imóveis; 22. Certidão Negativa de Débito; 23. Certidão Positiva com Efeito Negativo; 24. Denúncias; 25. Escritura Pública; 26. Impugnação de Auto de Infração; 27. IPTU – Imposto Predial e Territorial Urbano; 28. ISS – Imposto Sobre Serviços; 29. ITBI - Imposto sobre Transmissão de Bens Imóveis; 30. Licença Especial; 31. Loteamento; 32. Nota Fiscal Avulsa; 33. Processos de Busca e Desarquivamento; 34. Projetos de Consulta Prévia; 35. Projeto Arquitetônico > Aprovação; 36. Remissão de Foros; 37. Retificação de Lançamento de Mapa com Valores Errados; 38. Revisão do Imóvel; 39. Licença para Construção no Cemitério; 40. Guia de Sepultamento; 41. Exumação de Cadáver; 42. Construção no Cemitério > Autorização; 43. Taxa de Embarque e Passageiros; 44. Termo de Habite-se; 45. Título Definitivo; 46. Termo de Permissão de Uso de Box; 47. Inscrição Municipal; 48. DEPASA - Departamento Estadual de Pavimentação e

Saneamento - Rio Branco; 49. Cavalete > Reparo; 50. Certidão Negativa de Débito; 51. Fatura de Água E/OU Esgoto; 52. Falta de Água > Reclamação; 53. Hidrômetro/Cavalete; 54. Ligação de Água; 55. Exames de Água; 56. Ramal de Água; 57. Ramal de Esgoto; 58. Rede de Água Condominial Interna > Desobstrução; 59. Denúncia. 60. PROCON 61. Reclamações do Consumidor; 62. Palestras/Oficinas Educativas > Agendamento; 63. Orientação sobre os direitos do consumidor; 64. CORINES - Coordenação de Registro e Inspeção Escolar 65. Cursos Livres > Cadastro; 66. Cursos Livres Até 2005 > Comprovação de legitimidade; 67. Documentos Escolares > Estrangeiros > Validação; 68. Documentos Escolares > Registro > Certificados; 69. Documentos Escolares > Autenticação > Histórico escolar; 70. Documentos Escolares > EJA > Expedição; 71. Documentos Escolares > Registro > Diplomas de Cursos;


62

Profissionalizantes; 72. Comprovante de escolaridade em zona rural; 73. CBMAC - Corpo de Bombeiros; 74. Atendimento Emergencial; 75. Atestado de Vistoria; 76. Corte/ Poda de Árvore; 77. Denúncia; 78. Extintores de Incêndio; 79. Laudo de Vistoria; 80. Pericia de Incêndio; 81. Projetos de Prevenção Contra Incêndio e Pânico; 82. Relatório de Ocorrência; 83. Segurança Preventiva; 84. Treinamento/Segurança Preventiva; 85. SESACRE; 86. Cartão SUS; 87. Polícia Federal; 88. Passaporte; 89. Certidão de Antecedentes Criminais Federal; 90. Informações detalhadas no site: www.gsp.acre.gov.br.

Estado da Bahia Administração direta, Administração indireta:

1. Emissão de Carteira de Identidade; 2. Emissão de Carteira de Trabalho; 3. Seguro Desemprego e Intermediação de Mão de Obra; 4. Emissão de Certificado de Antecedentes Criminais; 5. Orientações/Entrada/Consulta/Arquivo documentos/Certidões

referentes a serviços da Junta Comercial da Bahia; 6. Orientações/Entrada de processos/Consultas/Audiências

referentes aos serviços de proteção e defesa do consumidor; 7. Orientações/Entrada de processos/Consultas/Audiências

referentes aos serviços judiciários do Estado; 8. Emissão de Registros de Nascimento; 9. Autorização para Viagens Nacionais e Internacionais; 10. Serviços de Cartório (Abertura de Firmas, Autenticação de

Documentos, Emissão de escrituras e Procurações); 11. Orientações/Consultas/Cadastro no Cadastro Unificado de

Fornecedores do Estado 12. Orientações/Consultas/Cadastro/Entrada de processos

referentes aos serviços fazendários do Estado; 13. Orientações/Consultas/Cadastro/Licenças referentes aos

serviços de controle ambiental; 14. Orientações/Consultas/Cadastro/Entrada de processos

referentes aos serviços previdenciários do Estado; 15. Orientações/Consultas/Cadastro/Entrada de processos

referentes aos serviços de assistência médica do Estado; 16. Orientações/Consultas/Entrada de processos referentes aos

servidores públicos da área de Educação; 17. Registro de manifestações sobre os serviços públicos prestados

pelo Estado; 18. Registro de manifestações sobre os serviços públicos prestados

pelas unidades da rede SAC; 19. Registro de manifestações sobre os serviços públicos prestados

pela Policia Militar do Estado;

Distrito Federal Administração direta

Estado de Goiás Administração direta, Administração indireta.

http://www.gsp.acre.gov.br/


63

Estado de Minas Gerais Administração direta, Parceria Público-Privada. Todos os oferecidos pela UAI.


Estado do Piauí Administração direta, Administração indireta, Parceria Público-Privada.

1. Secretaria de Fazenda: solicitação de isenções de: IPVA , ICMS, taxa de carteira de habilitação CNH; pedido de inscrição estadual e outros;

2. Secretaria de Segurança: emissão da 1ª via do registro geral – RG;

3. Secretaria do Trabalho e Empreendedorismo - SINE: emissão da 1ª via da carteira de trabalho;

4. Defensoria Pública: orientação jurídica de qualquer natureza; ouvidoria da defensoria pública; orientação de procedimentos de ações em juizados especiais criminais.

Estado do Rio de Janeiro Administração direta, Administração indireta. Serviços de secretarias estaduais: SEEDUC, SEFAZ, CBMERJ, IPEM RIOPREVIDENCIA, SETRANS, DETRAN, DPGE, SETRAB, IORJ, PRODERJ, SEASDH. Serviços de secretarias MUNICIPAIS: Rio de Janeiro, São João de Meriti e São Gonçalo.

Estado de São Paulo Há serviços feitos por credenciados (médicos, psicólogos...) que são entes privados, além do atendimento nos postos por terceirizados e funcionários públicos da administração direta.

Estado de Sergipe Administração direta.

Detalhe Questão – 11a. Quais os serviços municipais prestados na sua unidade de

atendimento?

Estado do Acre 1. Prefeitura Municipal de Rio Branco

AIDF - Autorização de Impressão de Documentos Fiscais;

Alvará de Licença;

Alvará de remembramento ou desmembramento ou desdobramento de Áreas;

Área do Imóvel;

Corte e Poda de Árvores > Autorização;

Colocação de Outdoors > Autorização;

Imóvel > Cadastramento;

Cadastro de Credor;

Cadastro de Contribuinte > Baixa ou Suspensão;

Certidão de Viabilidade Urbanística de Uso e Ocupação do Solo;

Certidão Cadastral;

Certidão de Localização de Imóvel;

Certidão Fac-Símile > Marca de Fogo;

Certidão Negativa de Bens Imóveis;

Certidão Negativa de Débito;

Certidão Positiva com Efeito Negativo;

Denúncias;

Escritura Pública;

Impugnação de Auto de Infração;

IPTU – Imposto Predial e Territorial Urbano;

ISS – Imposto Sobre Serviços;

ITBI - Imposto sobre Transmissão de Bens Imóveis;


64

Licença Especial;

Loteamento;

Nota Fiscal Avulsa;

Processos > Busca e Desarquivamento;

Projetos > Consulta Prévia;

Projeto Arquitetônico > Aprovação;

Remissão de Foros;

Retificação de Lançamento de Mapa com Valores Errados;

Revisão do Imóvel;

Licença para Construção no Cemitério;

Guia de Sepultamento;

Exumação de Cadáver;

Construção no Cemitério > Autorização;

Taxa de Embarque e Passageiros;

Termo de Habite-se;

Título Definitivo;

Termo de Permissão de Uso de Box;

Inscrição Municipal;

Estado da Bahia Emissão de 2ª via de DAM – Documento de Arrecadação Municipal; Programas de Refinanciamentos; Emissão de Notas Fiscais Avulsas e Certidões Negativas de Débitos; Recadastramento de Contribuintes; Serviço de Alistamento Militar; Registro de Manifestações referentes aos serviços prestados pela Prefeitura Municipal.

Distrito Federal Não são prestados serviços municipais.

Estado de Goiás 1. PREFEITURA DE CALDAS NOVAS

Informações/Consultas

Emissão de ª Via de conta

Emissão de Certidão Negativa / Positiva de Débito

Emissão de Guia para Fornecimento de Água em Caminhão Pipa Particular

Atender/Registrar Reclamações

Registro de Solicitações de Serviços

Solicitação de Ligação de Água

Solicitação de Religação de Água

Alteração de Nome do Cliente na Conta

Alteração de Data de Vencimento da Conta de Água

Solicitação de Entrega da Conta de Água em Outro Endereço

Procon Municipal 2. PREFEITURA DE APARECIDA DE GOIÂNIA

Inscrição Provisória no CCM – Cadastro de Contribuintes do Município (Cadastro Provisório)

Inscrição Definitiva no CCM – Cadastro de Contribuintes do Município – Inscrição Definitiva

Alteração no CCM – Cadastro de Contribuintes do Município

Baixa no CCM – Cadastro de Contribuintes do Município

Suspensão do CCM - Cadastro de Contribuintes do Município

Emissão da ª via do Cadastro Municipal de Contribuintes

Cadastro de Imóveis (Inserir Área Edificada)

Cadastro de Imóveis (Cadastro de Instituição de Condomínio Vertical ou Horizontal)

Cadastro de Imóveis (Cadastro Remanejamento)

Cadastro de Imóveis (Transferência de Proprietário)

Solicitação de Restituição

Solicitação de Compensação

Isenção/Imunidade de IPTU para aposentados, pensionistas


65

e entidade sem fins lucrativos

Interdição de Empresas

Credenciamento de Contabilista ou Organização Contábil

Credenciamento de Estabelecimento Gráfico

Inutilização de Documentos Fiscais

Extravio de Documentos e Livros Fiscais

Emissão de Nota Fiscal Avulsa

Isenção e Redução de Alíquota de ISSQN Solicitação de Remissão de IPTU

Solicitação de Baixa de Tributo (por prescrição e outros motivos)

Solicitação de Número Oficial e Uso do Solo

Solicitação de Alvará Sanitário – Estabelecimento - Inicial

Solicitação de Certidão de Decadência (INSS)

Consultas Sobre a Legislação Tributária Municipal

Revisão de Lançamento de Tributos (quando houver questionamento)

Impugnação / Defesa Auto de Infração

Corte de Asfalto

Avaliação de Imóveis

Emissão de Certidão Negativa de Tributos Municipais (CND) – Certidão Negativa de Débitos

Emissão de Guia Intervivos – ITBI (Imposto Sobre Transmissão de Bens e Imóveis)

Emissão de DUAM de Taxa de Licença Renovação

Emissão de DUAM de Taxa de Serviços Urbanos/Entulho

Emissão de DUAM de Contribuição de Melhoria

Emissão de DUAM de Taxa de Descarga de Entulho

Emissão De DUAM – Outras Receitas

Emissão/Parcelamento/Repactuação de ITU (Imposto Territorial Urbano) /IPTU Imposto Predial Territorial Urbano)

Parcelamento de ISSQN, Taxa de Licença e Outras

Parcelamento da Guia Inter vivos – ITBI

Atualização do CCM – Cadastro de Contribuintes do Município (recadastramento ISS net)

Cadastro/Alteração de Senha de acesso ao ISS net

Inserção/Alteração de logomarca do contribuinte

Inclusão de Pessoas Autorizadas

Desativação/Exclusão de Pessoas Autorizadas

Requisitos especificados

Impressão de DUAM de ISSQN Avulso gerado no ISS net

Impressão de DUAM de ISSQN Estimado gerado no ISS net

Impressão de DUAM de ISSQN Fixo gerado no ISS net

Conversão de Notas Fiscais Convencionais (série única) em Recibo Temporário de Prestação de Serviços – RTS

Solicitação de Documentos Fiscais – RTS

Cadastro e Inscrição de Central de Moto-Táxi – Pessoa Física

Taxas do Corpo de Bombeiro 3. PREFEITURA DE CALDAS NOVAS

Informações

Emissão/Reemissão de Guias de Recolhimento

Taxa do Cemitério

Taxa para Liberação de Animal Apreendido

Taxa de Liberação de Bens Apreendidos

ISTI (Avaliação de imóveis)

Emissão de taxa de Reabertura de Carneiro


66

Emissão de taxa para fins de Velório

Emissão, Parcelamento e Repactuação de IPTU

Emissão de Certidão Negativa de Débito (CND)

Emissão de Extrato do Imóvel

Emissão de Extrato do Contribuinte

Emissão de taxa para Uso da Quadra de Esporte Município e do Centro de

Convenções Municipais

Emissão de taxa para Remoção de Entulho (Container)

Emissão de taxa para Liberação de Cães

Emissão de taxa do Transporte Escolar

Reemissão de Taxa de Alvará de Funcionamento

Solicitação de Revisão de IPTU

Procon Municipal 4. PREFEITUA DE GOANIA

Informações Relativas a Processos, REST e DMS

Emissão e reemissão de taxas (IPTU, ISS, ITU, ISTI, demais taxas e relatório de pagamentos e débitos) e CAE

Parcelamento de Débitos (ISS, IPTU, taxas da SEDEM, ISTI, AMMA)

Abertura de Processos

Certidões Municipais

Emissão de Guias de Consultas e Exames para IMAS

Emissão do Alvará de Licença e Funcionamento Provisório

Emissão de Documento de Numeração Predial Oficial

Emissão de Documento do Uso do Solo 5. PREFEITURA DE ITUMBIARA

Informações

Emissão de Guia de Recolhimento/Reemissão

Autorização de Sepultamento

Nota Fiscal Avulsa

Taxa Serviço Utilizado de Caçamba

Autorização de Consultas e Exames no sistema SISREG

Autorização de Consultas e Exames via bloco

Procon Municipal 6. PREGEITURA DE JATAI

Informações

Emissão/Reemissão de Guia de Recolhimento

Parcelamento de IPTU e ITU (Exceto DA - Dívida Ativa)

Certidão Negativa de Tributos Municipais para pessoa física

Reemissão de IPTU / ITU

Emissão de Extratos de IPTU / ITU (Exceto FIC’s - Fichas de Informações Cadastrais)

Consulta de Protocolo

Expedição de Licenças de Pesca

Registro de Denúncias

Recebimento de Processos e Conferência de Documentação para Requerimento de Licenças

Licença para corte de árvores

Licença para porte e uso de moto serra - IBAMA

Certidão Negativa de débitos – IBAMA 7. PREFEITURA DE ÁGUAS LINDAS

Informações

Informações Relativas à Bolsa Família

Emissão e Reemissão de taxas de IPTU

Consulta de débito de IPTU

Consulta de Benefício


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Procon Municipal

Espelho da Inscrição do NIT / PIS / PASEP para contribuinte individual, contribuinte facultativo e empregada doméstica na Previdência Social

Inscrição de contribuinte individual, contribuinte facultativo e empregada doméstica na Previdência Social

Simulação de Cálculo de Aposentadoria

Cálculo de Contribuição

Entrada no Auxílio Doença

Entrada Salário Maternidade para Empregada Doméstica, Segurada Empregada, Segurada Contribuinte Individual e Facultativa

Tabela de Pagamento de Benefícios

Consulta à Revisão de Benefícios e Andamento de Processos

Extrato para Declaração de Imposto de Renda

Extrato de Pagamentos de Benefícios

Carta de Concessão e Memória de Cálculo de Benefícios

Formulários e Documentos Solicitados pela Previdência Social

Requerimento de Pedido de Prorrogação e Reconsideração

Requerimento de pensão por morte para dependentes de segurado que recebia benefício

Procuração para Requerimento ou Recebimento de Benefício

Consultas às Perícias Agendadas

Agendamento de atendimento

Requerimento ao processo de concessão de Pensão por morte

Localização de Endereços das Agências da Previdência Social

Consulta Integrada às informações do trabalhador 8. TRE DE ÁGUAS LINDAS 9. Procon Municipal de Águas Lindas 10. Procon Municipal de Valparaiso 11. Procon Municipal de Mineiros 12. Procon Municipal de Itaberaí 13. Procon Municipal de Rio Verde 14. Protocolo Prefeitura de Goianésia 15. Secretaria de Promoção Social de Goianésia 16. Secretaria Municipal de Meio Ambiente de Jarai 17. TRIBUTOS MUNICIPAIS DE GOIANÉSIAS

Emissão e Reemissão de Taxas (IPTU, ISSQN, TLF, FEMBOM, Rodoviária,

Receitas Imobiliárias, Vigilância Sanitária, Vistoria de Veículos Escolares, Meio Ambiente)

Emissão de Alvará de Licença Funcional

Parcelamento de IPTU/ITU do ano em exercício

Alvará de Construção, Alvará de Construção/Acréscimo, Carta de Habite-se

Certidão de Tempo de Construção, e/ou Alvará de Demolição (1ª ou 2ª via)

Emissão de Nota Fiscal Avulsa

Emissão de Certidões Negativas de Débitos Municipais

Cadastro de Inscrição Municipal

Encaminhamento para Autenticação de Documentos Fiscais Avaliação de Imóveis

Autorização para Sepultamento

Requerimento para Isenção de IPTU para aposentados e


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pensionistas (conforme Lei)

Alteração de Cadastro de Inscrição Municipal

Certidão de Baixa

Autorização de Impressão de Documentos Fiscais (AIDF)

Imposto sobre Transferência de Bens Imóveis (ITBI)

Informações

Solicitação de Vistoria

Concessão de benefícios fiscais, para pagamento de débitos em atraso para com a Fazenda Pública

Requerimento de Numeração Predial Oficial

Cadastro de Marca de Gado

Desarquivamento de Processo

Informações sobre taxas cobradas 18. SERVIÇOS DE SAÚDE DA PREFEITURA DE GOIANÉSIA

Agendamento de Exames Laboratoriais e/ou Radiológicos pelo SUS

Cadastramento do Cartão SUS e entrega do Cartão Definitivo

Entrega do Cartão SUS Magnético – Definitivo

Correção do Cartão SUS

Inclusão de Recém Nascido e Adulto no Cartão SUS

Transferência de Cartão do SUS de outros Municípios 19. SANEAMENTO MUNICIPAL DE SENADOR CANEDO

Informações/Consultas

Emissão de 2ª Via de Conta

Emissão de Certidão Negativa/Positiva de Débito

Emissão de Guia para Fornecimento de Água em Caminhão Pipa Particular

Atender/Registrar Reclamações

Registro de Solicitações de Serviços

Negociação/Parcelamento de Débitos

Solicitação de Ligação de Água

Solicitação de Religação de Água

Alteração de Nome do Cliente na Conta

Alteração de Data de Vencimento da Conta de Água

Solicitação de Entrega da Conta de Água em Outro Endereço

Estado de Minas Gerais Existe variação de unidade para a unidade, seguem alguns exemplos: PROCON; Defensoria Pública; Serviços da Junta Comercial de competência municipal.


Estado do Piauí Não são prestados serviços municipais.

Estado do Rio de Janeiro

Serviços de secretarias MUNICIPAIS: Rio de Janeiro, São João de Meriti e São Gonçalo.

Estado de São Paulo Em algumas unidades há órgão municipal de trânsito que recebe recursos de multas.

Estado de Sergipe PREFEITURA MUNICIPAL DE ARACAJU (PMA)

• Nota fiscal avulsa; • 2ª Via de ISS; • 2ªVia de IPTU; • 2ª Via de TLF; • Consulta de Débitos; • Parcelamento de IPTU; • Parcelamento de ISS;


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• ISS retido; • ISS não inscrito; • Solicitação de Certidão Negativa; • Protocolo. SECRETARIA DE ESTADO DA EDUCAÇÃO – SEED • Sergipe Alfabetizado (Do município) SUPERINTENDÊNCIA MUNICIPAL DE TRANSPORTES E TRÂNSITO - SMTT • Transferência de pontuação: • Contestação de Multa - Pessoa Física: • Contestação de Multa - Pessoa Jurídica: • Recurso a JARI; • Solicitação de Ressarcimento; • Confecção de credenciais para vagas especiais; • Informação das mais diversas situações relacionadas ao trânsito da cidade. SINDICATO DOS TRANSPORTES DE PASSAGEIROS - SETRANSP • Recarga de Cartão de Estudante; • Recadastramento de Estudante; • Confecção do cartão cidadania; • Atualização das recargas do Cartão Funcional.

Detalhe Questão – 14a. Quais são os serviços federais prestados na sua unidade de

atendimento?

Estado do Acre Polícia Federal

Passaporte;

Certidão de Antecedentes Criminais Federal.

ECT - Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos

CPF - Cadastro de Pessoa Física;

Banco Postal;

Boletos;

Documento Prioritário;

Carta;

Dinheiro Certo;

Vale Postal Eletrônico;

EMS - Encomenda Expressa Internacional;

EMS - Documento Expressa Internacional;

Encomenda Normal;

Fax;

Impresso;

SEDEX;

Telegrama.

Justiça do Trabalho - TRT 14ª Região

Informações sobre Direitos Trabalhistas;

Reclamações Trabalhistas > Abertura de Processo;

Estado da Bahia Orientações/Emissão de Passaporte;

Recebimento de Taxas de serviços prestados nos postos;

Inscrição/Alterações no CPF;

Orientações/Entrada/Acompanhamento de processos trabalhistas;

Orientações/Consultas/Certidões/Emissão de Título de Eleitor.

Estado de Goiás Alteração de endereço e segunda via do CPF

Inscrição e Consulta de CPF


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Emissão de Boletos para Pagamento de SEGURO DPVAT

Licença de Pesca Anual – Ministério de Pesca e Aqüicultura

Inscrição de Autônomo e Empregada Doméstica na Previdência Social

Simulação de Cálculo de Aposentadoria da Previdência Social

Requerimento para Entrada de Salário Maternidade de Empregada Doméstica e Individual

Requerimento para Entrada de Pensão por Morte

Extrato para Declaração de Imposto de Renda, Extrato de Pagamento de Benefícios

Carta de Concessão e Memória de Cálculo de Benefícios

Formulários e Documentos Solicitados pela Previdência Social

Guia da Previdência Social

Consulta ao Número do PIS, Consulta Seguro Desemprego

Programa Gerador de DAS do Micro empreendedor – PGMEI

Consulta de Restituição do Imposto de Renda

Emissão de DARF da Receita Federal para correção por atraso de quotas de Imposto de Renda

Inscrição de Concurso Público

Consulta de CEP

Solicitação de Passaporte

Emissão da Guia de Recolhimento – GRU

Entrada no Recurso a Junta de Recursos da Previdência Social (Realizado somente em Morrinhos)

Licença para uso de Motosserras

Inscrição no PROUNI (Programa Universidade para Todos)

Inscrição para o ENEM (Exame Nacional do Ensino Médio)

Impressão de Boletos em Geral de sites públicos

Cadastro e Emissão de Certificado de Regularidade – IBAMA

Transferência e Revisão do Título de Eleitor

Emissão e entrega do Certificado da condição de Microempreendedor Individual

Cadastramento no Cartão SUS

Caixa Econômica Federal (Vapt Vupt Goianésia)

Recebimento de contas de água, luz, telefone, tributos municipais, boletos bancários,fatura de cartão crédito, DARF, GPS, DAS, GRF, GRRF, CPF e demais convênios

Saque em conta sem cartão

Seguro Fácil Acidentes Pessoais

Seguro Fácil Residencial

Seguro Caixa Vida da ente

Seguro Caixa Vida Multipremiado Super

Seguro Caixa Auto

CaixaCap Vitória

CaixaCap da Sorte

CaixaCap Milhão

Conta Caixa

Conta Poupança

Conta Corrente

Cartão de Crédito

Consignação (empréstimo com desconto em folha de pagamento)

CDC (Crédito Direto Caixa)

Antecipação de Restituição de Imposto de Renda

Antecipação do 13º Salário

Cheque Especial

Débito manual de conta vinculada do FGTS


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Pagamento de FGTS

Pagamento de Seguro-Desemprego

Pagamento de Abono, Rendimentos e Quotas do PIS Pagamento dos programas sociais do Governo Federal

Cadastramento de CPF

Regularização de CPF

Alteração de Dados de CPF

Emissão de Cartão e Senha do Cidadão

Pagamento de Cheque

Saque em conta com cartão

Informações sobre taxas cobradas

Estado do Sergipe SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL – SENAC • Atendimento ao cliente • Com matricula para os cursos • Com reserva para os cursos • Com inscrição para o Programa SENAC de Gratuidade • Ações de educação profissional • Cursos do segmento de Informática • Palestras e Oficinas dos diversos segmentos de atuação do SENAC. INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL - INSS • Declaração de regularidade do contribuinte individual. • Acerto de atividade e/ou acerto de inscrição, de dados cadastrais, de recolhimento, de vínculos e remuneração; • Análise e/ou conclusão de processo pendente; • Aposentadoria por idade rural, por idade urbana e por tempo de contribuição; • Auxílio reclusão; • Benefício Assistencial ao idoso e ao portador de deficiência física; • Cadastro de senha; • Carga para advogado constituído; • Certidão por tempo de contribuição; • Devolução de carga de processo; • Devolução de documentos do segurado; • Pecúlio, Pensão, Recurso, Salário Maternidade; • Solicitação de cópias de processo de benefício; • Vistas de processo de benefício. • Consultas às perícias médicas agendadas; • Marcação de exame médico pericial para fins de reexame de Auxílio Doença; • Requerimento a pedido de prorrogação e reconsideração - (PP/PI). • Aposentados e Pensionistas. • Atualização de dados do CNIS; • Auxílio-doença; • Benefício assistencial; • Benefício por incapacidade; • Declaração de renda familiar – idoso ou portador de deficiência; • Pensão por morte; • Procuração para requerimento ou recebimento de benefícios (modelo); • Recurso à Junta de Recursos da Previdência Social; • Salário maternidade; • Agendamento de perícia médica: • Andamento de processos; • Processos de concessão inicial de benefícios; • Processos de revisão de benefícios; • Decisões das Câmaras e Juntas de Recursos da Previdência


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Social; • Carta de Concessão e memória de cálculo do benefício; • Documentos solicitados para requerer benefícios; • Extrato de pagamentos de benefícios; • Extrato para Imposto de Renda. • Cálculo de aposentadoria (simulação); • Contribuintes a partir de 29/11/1999. • Tabela de pagamento de benefício; • Tabela último reajuste de benefícios. NÚCLEO DE APOIO AO TRABALHO - NAT • Carteira de Trabalho (1ª e 2ª vias); • Cadastro do empregador; • Cadastro do trabalhador; • Encaminhamento para Emprego; • Seguro desemprego; CORREIOS • Emissão de CPF; • Emissão e recebimento de fax; • Regularização de CPF; • Postagem de correspondências simples e registradas; • Postagem de encomendas não-expressas e expressas; • Serviços bancários básicos; • Venda de produtos filatélicos ; • Venda de aerogramas nacionais e internacionais; • Venda de mensagens alusivas a datas comemorativas. TRIBUNAL REGIONAL FEDERAL – T.R.F. • Certidão Negativa Federal –T.R.F; • Consulta de Andamento Processual e Expedição de Certidão Negativa Cívis e Criminais-TRF INSTITUTO NACIONAL DE COLONIZAÇÃO E REFORMA AGRÁRIA (INCRA) • Cadastramento de Imóveis Rurais; • Emissão de certificado de cadastro de imóveis rurais (CCIR); • Emissão de declaração para aposentadoria rural; • Declaração para auxílio natalidade (SOMENTE INFORMAÇÕES).

Estado do Rio de Janeiro

CEF - Caixa Econômica Federal e Correios


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Anexo III

Questionário encaminhado aos dez (10) Estados

Políticas e modelos de atenção ao cidadão nos estados brasileiros

Este questionário tem como objetivo sistematizar o levantamento de informação e de analise de experiências na melhoria da oferta de serviços públicos aos cidadãos, com ênfase na integração física e ou virtual dos mesmos. *Obrigatório DADOS DO RESPONDENTE Nome * Função * Agência / Entidade * Estado * Telefone * e-mail * ESTRUTURA DE ATENDIMENTO 1. Há guichê único Para entrada de todas as solicitações Para algumas Se há guichê único para algumas, indicar quais: 2. Há acesso de senha única para todas as solicitações? Não Sim 3. Há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas? Não Sim Se há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas, indicar quais: 3a. Em caso negativo, as bases de informações presenciais estão disponíveis em formato eletrônico? Não Sim 4. Há possibilidade de pré-cadastro em meios multi canais? Não Sim Se há possibilidade de pré-cadastro em meios multi canais, indicar quais: 5. Há uso de biometria nos serviços? Não Sim 5a. .Se há uso de biometria nos serviços, indicar quais: 6. A arquitetura do portal se baseia em que princípios? Evento de vida Citizen-center oriented Outro: 7. Há integração entre portal e call center? Não Sim 7a. É utilizada a mesma base de dados? Não Sim 7b. Há ferramentas de BI?


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Não Sim 7c. Há sala de discussão -chat- no portal? Não Sim 7d. É utilizado o critério “pasta do cidadão”? Não Sim 7e. Existe avaliação do back office do atendimento? Não Sim 7f. Há sistema implementado para documentos de identidade? Não Sim MODELO DE GESTÃO 1. Há um único órgão para o atendimento ao cidadão? Não Sim 2. Os atendimentos aos cidadãos estão sediados em um único prédio? Não Sim 3. Quais os canais disponíveis? Call Center Totem SMS Portal Outro: 4.Qual a quantidade de atendimentos anuais - julho2011/julho2012- para cada um?

Call Center Totem SMS Portal Outro Comentários:

5.O pagamento de taxas se dá no mesmo local do atendimento? Não Sim 6. Foi implementada a “Carta de Serviços”? Não Sim 7. Avalie de 0 a 10 qual a efetiva implementação 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7b. Que tarefas estão pendentes? Constituir a equipe de trabalho Identificar quais as unidades da organização que deverão estar envolvidas na elaboração da carta Identificar os serviços oferecidos pelas unidades identificadas na ação Identificar os tempos e prazos atuais para prestação dos serviços Identificar as informações de acesso Identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos Estabelecer compromissos com o atendimento para os serviços identificados Formatar a carta de serviços Definição e aprovação conteúdo da carta de serviços Aprovar a carta de serviços Divulgar a carta de serviços Monitorar a efetividade dos compromissos Firmados na carta de serviços da organização Outro: 8. Qual unidade administrativa no qual a central está inserida? 9. O atendimento ao cidadão é feito total ou em partes por:


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Administração direta Administração indireta Parceria Público-Privada 9a. Quais serviços são feitos total ou em partes por Administração direta? Quais serviços são feitos total ou em partes por Administração indireta? Quais serviços são feitos total ou em partes por Parceria Público-Privada? 10. No caso de PPP os valores pagos ao prestador de serviços são: Fixos Por desempenho Outro: 11. São prestados serviços municipais na sua unidade de atendimento? Não Sim 11a. Quais serviços municipais na sua unidade de atendimento? 12. Os serviços são prestados diretamente pela prefeitura aproveitando o espaço? Não Sim 13. Há integração com o back ofice? Back office ou retaguarda esta associado aos departamentos administrativos de uma secretaria, que mantêm nenhum ou muito pouco contato com os cidadãos. Não Sim 14. São prestados serviços federais na sua unidade de atendimento? Não Sim 14a. Quais são os serviços federais prestados na sua unidade de atendimento? 15. Há integração com o back office do Estado? Não Sim 16. Em quais destas áreas é necessário realizar investimentos? Sistemas de integração Criação de processos eletrônicos Abertura de canais interativos Modernização de carteira de identidade Aumentar a maturidade do portal integrando call center e atendimento Pasta do cidadão Treinamento à distância Outro: MODELO DE OPERAÇÃO 1. O uso de microcomputadores nas centrais de atendimento são: Próprios Terceirizados 2. Os acessos as informações estão centralizadas em um único data center? Não Sim 3. Dispomos de um programa de Capacitação dos Profissionais que prestam atendimento ao Público? Não Sim 3a. Se há capacitação dos profissionais, de que maneira são feitas Totalmente presencial Totalmente on line Parte presencial e parte on line 4. Sobre esquema de responsabilidades em operação no Centros de Atendimentos (especialmente no caso de uma PPP), indique qual o órgão ou entidade responsável pelos seguintes componentes: Espaço físico: Adequação dos espaços Infraestrutura tecnológica (equipamento, sistemas, insumos) Recursos Humanos (recrutamento) Recursos Humanos (capacitação) 5. Há informação sobre o custo médio por atendimento / serviço?


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Não Sim 6. Há informação sobre o custo médio operacional de cada centro de atendimento? Não Sim Por favor, detalhe o custo médio de cada um dos componentes. 7. Existe medida de sustentação financeira que permita ampliar a cobertura dos centros de atendimento ao cidadão e melhorar paulatinamente os serviços prestados? Não Sim Quais: SISTEMA DE MONITORAMENTO 1. Há implementação de ações que visem à melhoria contínua dos serviços oferecidos como desburocratização ou simplificação de processos? Não Sim Quais: 2. Há compromissos de atendimento para os serviços que são prestados nos centros de atendimento ao cidadão, no que se refere a: Tempo de máximo de espera Tempo máximo de entrega Entrega centralizada de documentos (ex.: não serão solicitados documentos já entregues e em poder da administração) Outro: 3. Há sistema de medição de desempenho nos centros de atendimentos, no que se refere a: Metas de atendimentos Pesquisas de satisfação Sistema de gerenciamento de filas Nº de serviços prestados por unidades Custo unitário de prestação de um serviço Outro:

Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil

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