INDICADORESINDICADORES

O que são e para que servem?O que são e para que servem?

Onde Queremos Ir ?

“SE O HOMEM NÃO SABE

A QUE PORTO SE

DIRIGE, NENHUM VENTO

LHE SERÁ FAVORÁVEL”

SÊNECA

“SE O HOMEM NÃO SABE

A QUE PORTO SE

DIRIGE, NENHUM VENTO

LHE SERÁ FAVORÁVEL”

SÊNECA

3

Gerenciamento do Sistema Organizacional

DIREÇÃODESEJADA

DIREÇÃOATUAL∆∆∆∆

MELHORDESEMPENHO

TEMPO

SISTEMAORGANIZACIONAL

SISTEMA DE MEDIÇÃODE DESEMPENHO

BENCHMARK

4

• NÃO MELHORAR O DESEMPENHO

DO PROCESSO IMPLICA EM NÃO

MELHORAR O DESEMPENHO DA

ORGANIZAÇÃO.

• NÃO MELHORAR OS PROCESSOS DE

MANEIRA EFETIVA SIGNIFICA NÃO

GERENCIAR EFETIVAMENTE A

MISSÃO.

••O que medir?O que medir?

••Por onde comePor onde começçar?ar?

••Quando medir?Quando medir?

••Quem deve medir?Quem deve medir?

••Como medir?Como medir?

Valores

Missão / Negócio

Visão de Futuro

Fatores Críticos de Sucesso

VisãoVisão EstratEstratéégicagica

Planejando EstrategicamentePlanejando Estrategicamente

Alvos a serem atingidos: resultados, quando, por quem?

M E T A S

ESTRATÉGIASCaminhos: como fazer?

Formas de medirINDICADORES

AS METASAS METASAS METAS

10

• Expressa por indicadores

• Ligada aos objetivos estratégicos

• Importante estrategicamente

• Voltada para atender o cliente final

•Desafiadora, mas praticável.

•• Expressa por indicadores

• Ligada aos objetivos estratégicos

• Importante estrategicamente

• Voltada para atender o cliente final

•Desafiadora, mas praticável.

METAS DA DIRETORIA

METAS DA DIRETORIA

MACRO-INDICADOR

MACRO-INDICADOR

METAS DAS COORDENAÇÔES

METAS DAS COORDENAÇÔES

INDICADOR TÁTICO

INDICADOR TÁTICO

METAS DAS DIVISÕES (SETORES e SERVIÇOS )

METAS DAS DIVISÕES (SETORES e SERVIÇOS )

PLANOS ESTRATÉGICOS

PLANOS ESTRATÉGICOS

PLANOS TÁTICOS

PLANOS TÁTICOS

INDICADOR OPERACIONAL

INDICADOR OPERACIONAL

PLANOS OPERACIONAIS

PLANOS OPERACIONAIS

Desdobramento das MetasDesdobramento das Metas

PP

CC

AA

SENTIDO DO GIROSENTIDO DO GIRO

PP

PP

DD

CC

CC

AA

AA

AA

ESTRATÉGICO

TÁTICO

OPERACIONAL

CICLO DE DEMING NA ORGANIZAÇÃO

IndicadoresIndicadores

Dados ou informações preferencialmente numéricos

(índice) que representam avanços de metas,

características de produtos, projetos e processos, ao longo

do tempo.

Papel dos IndicadoresPapel dos Indicadores

�Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes;

�Viabilizar o desdobramento das metas do negócio;

�Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio, às tomadas de decisão e ao novo planejamento;

�Contribuir para a melhoria dos processos e produtos.

�Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes;

�Viabilizar o desdobramento das metas do negócio;

�Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio, às tomadas de decisão e ao novo planejamento;

�Contribuir para a melhoria dos processos e produtos.

Principais Atributos dos Indicadores

� Adaptabilidade – capacidade de resposta às mudanças

� Representatividade – cobertura das etapas mais importantes e críticas.

� Simplicidade – facilidade de ser compreendido e aplicado.

� Rastreabilidade – facilidade para identificação da origem dos dados.

� Disponibilidade – facilidade de acesso para coleta.

� Economia – baixo custo de obtenção.

� Praticidade – garantia de que realmente funciona na prática.

� Estabilidade – permanece ao longo do tempo.

14

O INDICADOR

AFERE, MEDE,

CONSTATA E NÓS

É QUE DECIDIMOS

Hierarquização dos Indicadores

Nível da organização

Estratégico

Tático

Operacional

Nível do indicador

Macro

Intermediário

Elementar

Quem acompanha

Diretores

Coordenadores

Supervisores

Indicadores Estratégicos

�Informação do quanto a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão.

�Refletem o desempenho em relação aos FCS.

Indicadores EstratIndicadores EstratéégicosgicosExemplos

Iaumento conhec científ. =

Nº de instit. Financ.socorridas a tempo no ano x 100

Nº de inst. Financ. com dific.no ano=Isuprt trans financ

Exemplo para a estratégia:

Prestação de serviços de suporte às transações financeiras e ao meio circulante

Nº de especial espaciais pós grad. no ano x 100

Nº de formand área tecnol no ano

Exemplo para a estratégia: Contribuir para o aumento do conhec. científ. nas áreas de sua competência

Indicador Fórmula Meta Prazo Dimensão

Docente com dedicação

exclusiva por Aluno

No total de alunos

No Docentes c/ doutorado

120 alunospor Docente c/

doutorado2 anos Qualidade

60% do corpo docentecom doutorado

4 anos Qualidade

Pessoal técnicoAdm.c/ Curso

Superior

40 % de servidores

Téc. Adm. C/ Curso

Superior

4 anos Qualidade

Perc. de Doutores do

corpo docente.

(No docentes c/ doutorado) x 100

No de total de Docentes

(No de Tec. Formados) x 100

No total de Técn Adm.

UFRJMissãoMissão: Prestar serviços à sociedade na área de educação.VisãoVisão: Tornar-se um Centro de Excelência, buscando o reconhecimento nacional e internacional.FCSFCS: Capacitação e qualificação do Corpo Docente e Técnico Administrativo;MacroprocessoMacroprocesso: Capacitação de recursos humanos

Indicadores Táticos

�Refletem o avanço dos processos intermediários, subordinados a determinado macroprocesso, de responsabilidade da média gerência.

Indicadores TIndicadores TááticosticosExemplos

Igcpg

Processo:

Gerenciamento dos cursos de pós graduaçãoRecursos totais não recolh compuls no mês x 100=

Recursos totais recolhidos no mesIgrc

Processo:

Gerenciamento dos recolhimentos compulsórios

= Recursos totais disponib cursos pós grad no ano x 100

Recursos totais orçament do ano

Indicadores Operacionais

�Refletem o avanço,ou as discrepâncias entre

o planejado e o executado, dos processos

operacionais, subordinados a determinado

macroprocesso.

Chamados de itens de controle (se controlam

os efeitos do processo), ou itens de verificação

(se controlam causas dos efeitos do processo).

Classificação dos Indicadores

QUANTITATIVOSQUANTITATIVOS

Permitem medir as alterações de uma

dada situação inicial, auxiliando na

compreensão das mudanças ocorridas.

Exemplo: aumento ou diminuição do índice de emprego feminino.

QUALITATIVOSQUALITATIVOS

Informam sobre as alterações ocorridas

em termos de qualidade, relação

social, autoridade ou status social.

Exemplo: índice de emprego feminino x aumento da exploração do trabalho da mulher.

Diferenças entre os Indicadores de Produtividade e Qualidade

Indicadores

Dizem respeito a

Medem

Tem foco

Indicam

Ensinam

Seus índices

ProdutividadeO modo

de utilizar os recursos

Eficiência

No esforço

Como fazer

Fazer certo as coisas

Tem no denomi-

nador o fator a ser avaliado

Qualidade

Satisfação dos clientes

Eficácia

Nos resultados

O que fazer

Fazer as coisas certas

Expressam o grau de aceitação de uma

característica

DESEMPENHO GLOBAL DA ORGANIZAÇÃO

Equilíbrio

INDICADORES DE

QUALIDADEINDICADORES DE PRODUTIVIDADE

25

Perspectiva do Foco: O que?

EFICÁCIA: fazendo a coisa certaFoco no resultado

EFICIÊNCIA:fazendo certo a coisaFoco no meio

+

-

- +

... faz bem o quedevia ser feito... faz bem o quedevia ser feito

... não faz bem o que devia ser feito

... não faz bem o que devia ser feito

... não faz bem o que não devia

ser feito

... não faz bem o que não devia

ser feito

... faz bem o quenão devia ser feito

... faz bem o quenão devia ser feito

Indicadores de Produtividade X Qualidade

Deve ser dada igual importância aos Indicadores da Qualidade e da Produtividade, de modo que ao melhorar um

deles o outro também melhore

Exemplo:

Com uma classe de apenas cinco alunos um professor teria

condições de conseguir oferecer serviços de altíssima

Qualidade – seus alunos receberiam muito mais atenção. A

produtividade , entretanto, estaria comprometida.

Por outro lado, um professor para cem alunos teria poucas

condições para fazer um bom trabalho. Embora a

produtividade aumentasse violentamente, a Qualidade do

ensino provavelmente cairia.

O quê medir ?� Eficácia = Qualidade� Custo� Atendimento� Moral � Segurança

� Eficiência = Produtividade � Efetividade = Impacto

� Ética� Desempenho

DIMENSÕES DA DIMENSÕES DA QUALIDADEQUALIDADE

D I M E N S Õ E S D A Q U A L I D A D E

D I M E N S Õ E SD A

Q U A L I D A D E

Q U A L I D A D EI N T R I N C E C A

C U S T OA T E N D IM E N T O

M O R A L S E G U R A N Ç A

O Q U EM E D I R

Í N D I C E D ES A T I S F A Ç Ã OD O C L I E N T E

Í N D I C E D EA C E I T A Ç Ã O

D E C U S T OP E L O

C L I E N T E

Í N D I C E D EP R A Z O D E

E N T R E G A A

Í N D I C E D EM O R A L D A

E Q U I P E

Í N D I C E D EA C I D E N T E S

C O M OP R O D U T O

C O M OM E D I R

F Ó R M U L A( P E S Q U I S A )

F Ó R M U L A F Ó R M U L AC L I M A

O R G A N I Z AC I O N A L

F Ó R M U L A

P O R Q U EM E D I R

G A R A N T I R A S A T I S F A Ç Ã O D O C L I E N T E

Q U E M I R ÁM E D I R

( R E S P O N S . )

N O M E D OC O L A B O R A

D O R

N O M E D OC O L A B O

R A D O R

N O M E D OC O L A B O

R A D O R

N O M E D OC O L A B O

R A D O R

N O M E D OC O L A B O

R A D O R

O N D EM E D I R

L O C A L L O C A L L O C A L L O C A L L O C A L

Q U A N T OC U S T AM E D I R

R $ 0 0 , 0 0 R $ 0 0 , 0 0 R $ 0 0 , 0 0 R $ 0 0 , 0 0 R $ 0 0 , 0 0

Q U A N D OS E R Á

M E D I D O

C R O N O G R A M A C O M D A T A SD O S P E R Í O D O S D A S M E D I Ç Õ E S

M a t r i z d a Q u a l i d a d e

• Indicadores de Produtividade

O que são

São ligados à eficiência, estão dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços.

Para que servem

Permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços.

Fórmula dos Indicadores da Produtividade

TOTAL PRODUZIDORECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS

RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEISTOTAL PRODUZIDO

ou

Exemplo:

50.000 reais gastos

1.000 treinamentos realizados

INDICE DE PRODUTIVIDADE :

50 reais/treinamento=

•EXEMPLOS:

•Nº de usuários / tempo de atendimento

•Nº de processos analisados / Nº de

processos recebidos

•Nº de toques digitados / hora de

trabalho de digitação (sem erro)

•EXEMPLOS:

•Nº de usuários / tempo de atendimento

•Nº de processos analisados / Nº de

processos recebidos

•Nº de toques digitados / hora de

trabalho de digitação (sem erro)

INDICADORES DE EFICÊNCIA OU PRODUTIVIDADE

INDICADORES DE EFICÊNCIA INDICADORES DE EFICÊNCIA OU PRODUTIVIDADEOU PRODUTIVIDADE

Exemplos de Indicadores de Produtividade

Receita total (R$)Total de servidores

= R$ de receita por servidor

Custo total (R$)Total de clientes atendidos

= R$ de gasto/cliente atendido

Total de produtos produzidosEnergia elétrica consumida = produtos produzidos/KWH

• Indicadores da Qualidade ou Indicadores da Satisfação dos ClientesMedem como o produto ou serviço épercebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. INDICADORES DA QUALIDADE

Total de saídas certas X 100

Total de Saídas

(produtos/serviços)

INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE

Total de Deficiências/Erros/Desperdíc. X 100

Total de Saídas (produtos/serviços)

Exemplos de Indicadores da Qualidade

X 100 = % de cartas corretas

X 100 = % de soluções

X 100 = % de aproveitamento

n.º de cartas corretasTotal de cartas digitadas

n.º de problemas solucionadosTotal de problemas identificados

n.º de pessoas aprovadastotal de pessoas treinadas

A comparação do resultado obtido na medição de um Indicador da Qualidade contra o índice padrão de aceitação definido para

um determinado processo é chamado de Eficácia.

Exemplos de Indicadores da Qualidade

INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE

X 100 = % de atendimentos comatraso

X 100 = % de produtosdefeituosos

X 100 = % de não

n.º de atendimentos com atraso

Total de atendimentos

n.º de produtos defeituosos

Total de produtos

n.º de pacientes não atendidos

Total de atendimentos atendimento

Indicadores de Custos

�Mede o que de valor agregado retorna à sociedade (ganho do cliente)

�Relação Custo / Benefício

�Mede o que de valor agregado retorna à sociedade (ganho do cliente)

�Relação Custo / Benefício

Indicadores de Atendimento

�Mede o cumprimento do prazo de entrega, no local e na quantidade certa

�O mesmo que ENTREGA�Nº de doctos entregues em 05

dias x 100 / Nº total de doctos entregues

�Mede o cumprimento do prazo de entrega, no local e na quantidade certa

�O mesmo que ENTREGA�Nº de doctos entregues em 05

dias x 100 / Nº total de doctos entregues

Indicadores de Moral

�Mede o nível médio de satisfação dos colaboradores da organização

�Nº de coolabor. satisfeitos x 100 / nº total de coolabor. da área

�Mede o nível médio de satisfação dos colaboradores da organização

�Nº de coolabor. satisfeitos x 100 / nº total de coolabor. da área

• Indicadores da Capacidade

O que são

Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

Exemplos de Indicadores da Capacidade

� n.º de peças produzidas / hora

� n.º de atendimento / mês

� n.º de correspondências enviadas / dia

� n.º de clientes visitados / ano

OUTROS INDICADORESOUTROS INDICADORES

Indicadores de Efetividade ou de Impacto

�Medem as conseqüências dos produtos/serviços em relação ao cliente e/ou sociedade

�Fazer a coisa certa do jeito certo...

�Medem as conseqüências dos produtos/serviços em relação ao cliente e/ou sociedade

�Fazer a coisa certa do jeito certo...

ExemploExemplo

INSEGURANÇA

PÚBLICA CUSTO DE

VIDA

DENÚNCIAS

DE CORRUPÇÃO

DESEMPREGO INÉRCIA

GOVERNAMENTALAÇÕES

JUDICIAIS

CONTRA

GOVERNO

Índice de insatisfação

popular

com o Poder Executivo

(causas) (efeito)

TIPO DE INDICA

DOR

PRAZOMETAFÓRMULA PARA CÁLCULO

INDICA

DOR

N O M E: SIG L A: N O:

T IPO : C O N C EITO S R ELAC IO N AD O S:

O B JETIVO S: D ESTIN O :

Ficha de Identificação do Indicador

EXEMPLO

O Nome deve identificar claramente o indicador Criar sigla

para o indicador

Dar um número de identificação

Identificar tipo:Eficiência, eficácia, produtividade, etc...

Identificar conceitos relacionados

Identificar os objetivos a alcançar

Identificar responsáveis pelos resultados que deverão receber as medições

N O M E: SIG L A: N O:

T IPO : C O N C EITO S R ELAC IO N AD O S:

O B JETIVO S: D ESTIN O :

Espera pela Consulta EC 01

Eficácia - Conformidade

Medir a facilidade da marcação em função do percentual de consultas marcadas com tempo de espera menor que 5 dias

• Chefe da Marcação de Consulta

• Chefe do Ambulatório

Ficha de Identificação do Indicador

Facilidade“Grau com que o cliente consegue marcar a

consulta para a data desejada”

EXEMPLO I

45

O B T E N Ç Ã O D O ÍN D IC E

R E S P O N S Á V E L : P E R IO D IC ID A D E :

R E P R E S E N T A Ç Ã O M A T E M Á T IC A :

D E S C R IÇ Ã O D A S P A R C E L A S :

M E T A S :

Mínimo aceitável - 50%

Referencial Superior - 80%

Meta para o mês xxx - 75%

Ficha de Identificação do Indicador

EXEMPLO

Identificar a pessoa responsável pela obtenção do índice Com qual

freqüência devemos medir

Fórmula de medição

Descrição das partes da fórmula

Benchmark

46

O B T E N Ç Ã O D O ÍN D IC E

R E S P O N S Á V E L : P E R IO D IC ID A D E :

R E P R E S E N T A Ç Ã O M A T E M Á T IC A :

D E S C R IÇ Ã O D A S P A R C E L A S :

M E T A S :

Maria Mensal

EC = (NCM -NCMM) / NCM)) x 100

NCM- Número de Consultas Marcadas no mêsNCMM - Número de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 dias

Mínimo aceitável - 50%

Referencial Superior - 80%

Meta para o mês xxx - 75%

Ficha de Identificação do Indicador

EXEMPLO I

47

C O L E T A D O S D A D O S

D A D O S D E E N T R A D A : P E R IO D IC ID A D E :

F O N T E D E D A D O S : R E S P O N S Á V E L :

Tempo de Espera

Número de Consultas Marcadas com Tempo de Espera maior que 5 dias

Formulário de coleta dos dados.

Diário

Diário

Ficha de Identificação do Indicador

Pereira

EXEMPLO IIdentificar claramente como coletar os dados, quais dados a coletar, qual periodicidade, sua fonte e quem é o responsável pela coleta

N O M E: S IG L A: N O :

T IPO : C O N C EITO S R E LAC IO N AD O S :

O B JE TIV O S: D ESTIN O :

Produtividade na Marcação de Consultas

PMC 02

Eficiência -Produtivida

de

Medir a produtividade do processo de marcação de consulta em função do volume de consultas marcadas em tempo menor que 5 dias

•Chefe da Marcação de Consulta

•Chefe do Ambulatório

Facilidade

Ficha de Identificação do Indicador

EXEMPLO II

49

O B T E N Ç Ã O D O ÍN D IC E

R E S P O N S Á V E L : P E R IO D IC ID A D E :

R E P R E S E N T A Ç Ã O M A T E M Á T IC A :

D E S C R IÇ Ã O D A S P A R C E L A S :

M E T A S :

José Mensal

IPE = (NCM - NCMM) / M

Mínimo aceitável - 20 consultas marcadas c/ tempo menor que 5dias por médico

Referencial Superior - 50 consultas marcadas c/ tempo menor que 5dias por médico

Meta para o mês xxx - 30 consultas marcadas c/ tempo menor que 5 dias por médico

NCM- Número de Consultas Marcadas no mêsNCMM - Número de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 diasM - Total de médicos disponíveis no ambulatório no mês

Ficha de Identificação do Indicador

EXEMPLO II

50

C O L E T A D O S D A D O S

D A D O S D E E N T R A D A : P E R IO D IC ID A D E :

F O N T E D E D A D O S : R E S P O N S Á V E L :

T - Tempo de Espera das ConsultasNCM- Número de Consultas Marcadas no mêsNCMM - Número de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 diasM - Total de médicos disponíveis no ambulatório no mês

• A medida que as consultas forem marcadas

• Agendas de marcação de consulta

• Pedro

Ficha de Identificação do Indicador

EXEMPLO II

- É fundamental que os indicadores sejam direcionados para a tomada de decisões gerenciais voltadas para a solução dos problemas apontados, servindo de base

inclusive para a revisão de metas jáestabelecidas.

– Os indicadores não podem agregar mais trabalho no dia-a-dia nem tempo excessivo para serem

coletados e obtidos.

– Devem ser representativos para os processos e atividades, levando a

análises e melhorias da forma mais prática e objetiva possível.

É importante e enriquecedor realizar um processo participativo para a elaboração de indicadores convidando diferentes atores sociais envolvidos como especialistas, gestores, etc, além, evidentemente, da

equipe de trabalho.

Como Fazer?Como Fazer?

Medições da Gestão Segundo oModelo de Excelência em Gestão Pública

1Liderança

(90)

6Processos

(90)

3Cidadãos eSociedade

(90)

5Pessoas

(90)

2Estratégias e

Planos(90)

4. Informação (90)

7Resultados

(460)

E X E M P L OE X E M P L OOMOM : 1.1 - SISTEMA DE LIDERANÇA - alínea B3 = como a alta administração atua pessoalmente para estimular os colaboradores a gerar idéias, buscar inovações e melhorias.

A Alta Administração estimula os colaboradores a gerar novas idéias, buscando inovações e melhoria, durante a realização de reuniões, escalando elementos diversos para missões compatíveis com as suas capacidades e funções, e ao incentivar, elogiar e divulgar os trabalhos desenvolvidos.

AVALIAAVALIAÇÇÃO:ÃO: Prática adequada. Reativa. Disseminada. Continuada

INDICADORES SUGERIDOSINDICADORES SUGERIDOS

•índice de elogios / / trab de melh desenvolv

•índice de trab publicados / / trab de mellh desenvolv

•índice de trab de melh desenvolv / / nº total de colaboradores

NÚMERO DE ELOGIOS (NEL)NÚMERO DE TRABALHOS DESENVOLV. (NTD)NÚMERO DE TRABALHOS PUBLICADOS (NTP)NÚMERO TOTAL DE COLABORADORES (NTC)

I N D I C A D O R E SI N D I C A D O R E S

NTP

NTCNTC

II”” ==

FFÓÓRMULASRMULAS

II’’ ==

II’”’” ==

NELNELNTDNTD

NTDNTD

NTDNTD

X 100

X 100

X 100

RELATÓRIO DE TRÊS GERAÇÕES

OM: Transformar prática adotada para estimular colaboradores de REATIVA em PROATIVAMeta: Aumentar o índice trabalhos desenvolvidos / nº total de colaboradores de 15 para 28% em três meses

P l a n e j a d o E x e c u t a d o R e s u l t a d o O b s e r v a ç õ e sN o v a

P r o p o s t aA n o t a r

t r a b a l h o sd e s e n v o l v .

s /I n o v a ç õ e s

n a F i c h aF u n c i o n a l

D a d oc i ê n c i a p o r

m e i o d ai n t r a n e t ,f o l d e r s eb o l e t i n sm e n s a i s

D eI c = 1 5 %

p a r aI c ’ = 2 0 %

D a r m a i o rp u b l i c i d a d ea o s e l o g i o s

s / t r a bd e s e n v o l v

P u b l i c a ç õ e sn o s

B o l e t i n sm e n s a i s

D eI e = 3 5 %

P a r aI e ’ = 4 0 %

D a r m a i o rd e s t a q u ea o s t r a b

p u b l

P u b l i c a ç õ e sn a R e v i s t a

S e t o r i a l

D eI p = 1 5 %

P a r aI p ’ = 1 7 %

G r a n d ep a r t e d o s

c o l a b o r a d or e s a i n d a

e s p e r a s e re s c a l a d o

A l t a A d m .R e a f i r m a r a

t o d o s e mr e u n i ã o n o

a u d i t ó r i os o b r e n o v as i s t e m á t i c a