“Procura que todo aquel que llegue a ti salga de tus manos mejor y mas feliz”

María Victoria Manjarrés BetancourAdministradora de Empresas

Especialista en Gerencia del ServicioEspecialista en Finanzas

Magíster en Administración - MBA

FENALCO ANTIOQUIA

Comunicación

Cliente

Servicio al cliente

Profesional de ventas

Crédito

Riesgo

Marketing

Venta

Estrategia

Plan

Fidelización

Cultura Organizacional

Gestión de cobro

Recursos

Profesional de cobranzas

Seguimiento y Control

Negociación

Indicadores

Presupuestos

Procedimientos

El Proceso Comercial Integral

Cartera

Contado

CréditoVenta

CobroRecaudo

La Venta es el comienzo de las

relaciones Cliente –Empresa, por lo

tanto es el momento clave para definir la

calidad y duración de esta importante

relación

Es el tipo de operación en el que el pago se

realiza en el marco del mediano o

largo plazo, luego de la adquisición

del bien o servicio.

La Venta a Crédito

Competir para Vender - Servir con oportunidad para Vender - Facilitar la compra para Vender

SE INICIA ….

EN EL MOMENTO QUE SE OTORGA…

El Crédito…

ESTUDIO DE CRÉDITO

ASIGNACIÓN DE CUPOS DE

CRÉDITO

BASE DE DATOS

• Nuevos clientes

• Calidad de la cartera

ESTUDIO DE CRÉDITO

• Capacidad de pago

• Nuevas ventas

ASIGNACIÓN DE CUPOS DE

CRÉDITO

• Localización del cliente

• Gestión de cobro

BASE DE DATOS

1.Planeación del producto

2. Iniciación del crédito

3. Mantenimiento de cuentas

4. Gestión de cobro

5. Sistemas

1.

Recolección de

información2.

Verificación de

información

3.

Análisis de la información4.

Ajustar y ampliar

información

5.

Tomar la decisión

6.

Legalizar otorgamiento si

es aprobado

Etapas en el Estudio de crédito

Diligenciamiento (completo) de la

solicitud de crédito

Nombre/razón social completa.

Identificación

Dirección, barrio, teléfonos, correo electrónico

Referencias: personales, comerciales, bancarias

Datos del codeudor(es)

Firmas/huellas en la solicitud, pagaré, carta de instrucciones

Partes de una Solicitud

Adjuntar documentos exigidos por la empresa

Fotocopia del documento de identidad

Certificado de Cámara de Comercio

Referencias: personales, comerciales, bancarias

Garantías

Estados financieros

Paz y salvos

Otros según el caso

La

Inform.

Crédito

Cobranza

Centrales de

Riesgos

Scoring

Del cliente

Herramientas para análisis de crédito

Riesgo de

Crédito

Análisis y Verif.

Document.

Riesgo de

Crédito

RIESGOProbabilidad de ocurrencia de

un suceso calificado como siniestro por sus consecuencias

económicas, sociales, institucionales o personales

Riesgo de Crédito

RIESGO DE CREDITOProbabilidad de pérdida parcial o total de

capital y/o sus rendimientos, que tiene lugar por factores internos (Administración,

Operación) o externos (Entorno Económico, Social, Político)

Riesgo de Crédito

Pérdida potencial

para quien

otorga el crédito

La posibilidad de que sus deudores falten al

cumplimiento de sus

obligaciones

Toda cartera a crédito tiene inherente este riesgo en mayor o menor grado

Debido a:

Riesgo de Crédito

GESTIÓN HABITUAL DE VENTA Y COBRANZA

GESTIÓN INTEGRAL DE PRESERVACIÓN DEL ACTIVO

Gestión Integral de Cobranza (Recuperación del Activo)

Gestión de MoraTemprana

Cierre de Resumen / Facturación

Gestión Jurídica y/o Legal

Endurecimiento Gestión

Fecha de Pago

Impulsión Espera Cobranza Pos Vto.

Gestión deVenta

Preventiva(Restituir

el contratoético)

Gestión amigable de cobranza

Cobranza de Recuperación

Remisión a Estudio Jurídico

Plazo Pago MoraVenta Riesgo Incobrabilidad

GestiónPreventiva

Calidad de la venta a crédito

Selección de clientes Venta

y Crédito

Proceso de cartera y

cobranzas

La adecuada selección de clientes garantiza, en primera instancia, una

cartera sana

Deficiente Selección de

Clientes

Deficiente

Proceso de Cartera

La calidad de la cartera es responsabilidad compartida de la fuerza

de ventas y los gestores de crédito cartera y cobranza

Siniestros de Cartera

Efectos del Riesgo

Quiebra

social económicaResponsabilidad

Fuente: Administración del Riesgo de CréditoDr. Rodrigo E. Suárez hernandez

Riesgo de Crédito

El acceso al crédito depende de la percepción de riesgo de la

operación evaluada

El Crédito es sinónimo de

Confianza

SOLICITUD DEL CLIENTE

DECISIONFORMALIZACIÓN Y

TRAMITACIONCANCELACIÓN

Estudio de la Operación

Período de Seguimiento

ENTRE FORMALIZACIÓN Y PAGO

Tiempo

Aspectos estratégicos del riesgo de crédito

Valores: definiciones éticas de la

empresa

Políticas

Guías de pensamiento en la toma de

decisiones

Objetivos resultados

que la organización

aspira a lograr

Criterios: creencias personales y

organizacionales

Plan

Manera como la empresa se

organiza y actúa para lograr sus

Objetivos

Metas

Puntos de referencia

para cuantificar objetivos

EstrategiaMedios y

decisiones para

desarrollar el plan

Percibir el Crédito como un Posibilitador del negocio

El crédito hace parte del negocio

Calidad de la Cartera

Las Cinco “C” del Crédito

Las Cinco ‘C’

Las cinco ‘C’ son los principales factores que

deben tomarse en cuenta para decidir si se otorga o

no un crédito.

Carácter

(Personalidad)

Capacidad

Capital

Colateral

Condiciones

Las Cinco ‘C’

•Estudio de la estabilidad, por ejemplo cuánto tiempo ha vividoen su dirección actual, cuánto tiempo lleva en su trabajoactual, y si tiene buenos antecedentes de pagar sus cuentaspuntualmente y en su totalidad.

Carácter

•Se refiere a la capacidad para pagar el préstamo, tomando en consideración otras deudas y gastos. Se evalúa la proporción entre deudas e ingresos, es decir, se hace la comparación entre lo que debe y lo que gana.

Capacidad

•Capital se refiere a su valor neto – el valor de los activos menos los pasivos. Cuánto vale lo que se tiene (por ejemplo, un vehículo, propiedades inmobiliarias, dinero en efectivo e inversiones) menos lo que se debe.

Capital

•Hace referencia cualquier activo (por ejemplo, una vivienda) del que puede apropiarse el prestamista para pagar la deuda si el prestatario no puede hacer los pagos del préstamo según lo acordado. En algunos casos, además se puede exigir un aval.

Colateral

•Diversas circunstancias externas que pueden afectar la situación financiera del deudor y a su capacidad para pagar, por ejemplo, la situación de la economía local. Condiciones

Las Cinco ‘C’

Evaluación del Carácter:

• Pedir Referencias Comerciales a otrosproveedores con quienes tenga crédito.

• Obtener un Reporte de la Central deRiesgos.

• Verificar procesos jurídicos

• Obtener Referencias Bancarias (Por mediode una carta o pedirlas directamente albanco).

Las Cinco ‘C’

Evaluación de la Capacidad:

• Antigüedad• Crecimiento de la empresa• Canales de distribución• Actividades• Operaciones• Zona de influencia• Número de empleados• Sucursales• Otros similares

Las Cinco ‘C’

Evaluación de las Condiciones:

• Económicas, sociales y políticas donde sedesenvuelven las actividades de las personas y lasempresas.

• Los cambios en materia legislativa, administrativa ygubernamental.

• Las condiciones competitivas del mercado.

• Determinantes en el momento de la toma dedecisión de otorgar o negar un crédito

Las Cinco ‘C’

Algunas opciones de Colateral son:

• Aval • Pagaré en garantía• Contrato prendario• Fianza• Seguro de crédito • Depósito en garantía • Garantía inmobiliaria

Las Cinco ‘C’

Evaluación del Capital:

• Análisis financiero detallado(probabilidad de pago, flujo deingresos y egresos, así como lacapacidad de endeudamiento)

• Movimientos bancarios

Las Cinco ‘C’

La Información

La Información

Herramienta para tomar

decisiones

Desarrollar estrategias

Generar estadísticas

Diseñar estándares de gestión

Conservar archivos

Cliente

Ubicación del cliente

Actualización permanente de la base de datos

Acceso a base de datos externa

Calidad

Reporte a centrales de riesgo

La Información

Gestión de Cobro

Registro y actualizaciónpermanente de la gestión decobro:

Motivos de la moraResultado de la gestiónReincidencia en la moraResultado de las gestiones

Identifique la informaciónque tiene del cliente

El manejo de su crédito Establezca cuando su cliente

empieza a deteriorarse Segmente la cartera según el

riesgo

La Información

POR TIPO DE CARTERA

POR PERFIL DE CLIENTE

SEGMENTACIÓN DE LA CARTERA

POR ZONA GEOGRÁFICA

POR EDADES

Base de datos(completa): información del cliente: dirección, teléfonos, ciudad, datos codeudores,

entre otros.

Estado de cuenta actualizado y detallado.

Gestiones realizadas anteriormente al cliente

Estadísticas, presupuestos, tendencias.

La información en la gestión de crédito y cobranza

Información para el análisis de crédito

Información

Útil Inútil

Determinante Complementaria

Decisión (riesgo)

¿Para qué necesita el crédito?

¿Composición de los Usuarios?

¿Quienes son los tomadores de la decisión?

¿Actividades a las que se dedican?

¿Qué referencias actuales tiene de otros productos?

¿Presupuesto?

¿Cómo es su forma de pago?

Algunos aspectos que se investigan

Fuentes de información del crédito

Fuentes Internas

Clientes Activos, inactivosHistorial generalCRM

Bases de DatosHabeas DataSectorialColegasFuentes estadísticas

Fuentes Externas

La Cobranza

Alta

Dirección

Estructura

PersonalCompetente

Tecnología

Metodología

SOPORTE

Estrategia de CobroProcesos, políticas, normas

IndicadoresAdministración de BD

Cumplimiento requisitos legales (seguridad y

confidencialidad)Outsourcing de Cobranzas

SEGUIMIENTO Y CONTROL

Enfocada en el cuidado permanente del cliente

Lograr el pago de la deuda

Maximizar el porcentaje de recuperación

Fidelizar el cliente

SEGUIMIENTO Y CONTROL

Personal

Tecnología

Procesos

Administración de BD

Nuestra Gestión de Cobro

Para su cartera el tiempo

también pasa rápidamente…

¿Cómo utilizamos las herramientas disponibles?

¿En qué momento iniciamos la gestión?

¿Quién cobra?

¿Hacia dónde está orientada la gestión?

¿Montos?

¿Mora?

¿Clientes?

¿Zonas geográficas?

¿Líneas de producto?

¿Estamos cumpliendo nuestra promesa de servicio?

¿Tramitamos y solucionamos oportunamente los requerimientos del cliente?

¿Cumplimos con el esquema de cobranza definido?

¿Quién va a cobrar?

Gestión telefónica: Con agente y con máquina (Agente Virtual).

Comunicación escrita: Cartas, mensajes de texto, E-mails.

Visitas.

Procesos jurídicos.

Reporte a Centrales de Riesgos.

Procesos, políticas y normasAdministración de BD

SGCCumplimiento requisitos legales (seguridad y confidencialidad)

Indicadores

Estructura

MetodologíaTecnología

Personal Competente

Gestión de Cobro

Comunicarnos con los clientes

cuando están en mora

Buscamos resultados de

flujo de efectivo sin cuidar al

cliente

Realizamos un trabajo por

áreas, más que en un proceso

integral

Hacemos una Cobranza más reactiva que preventiva

Gestión con argumentos que

no podemos cumplir

MEJORES PRÁCTICAS

LOGRAR QUE NOS PAGUEN

SER PRIORIDAD EN EL PAGO

DE LA OBLIGACIÓN DEL CLIENTE

GANAR TIEMPO

EVITAR RIESGOS

EVITAR DESGASTE

CONSTRUIR RELACIONES DURADERAS

RETENER LOS

CLIENTES

AHORRAR DINERO

QUE LA INVERSIÓN

SEA EFICIENTE

INNOVAR EN EL TRATO

Personal

CLIENTE SAC

Información Tecnología

Porque la entidad oempresa necesitaliquidez

Porque la demora enel pago es contagiosa

Porque si no se cobra,no se vendió, seregalo

Porque si nocobramos, vamos a laquiebra*

¿Por qué hay que cobrar?

*Tomado del libro HACIA UNA COBRANZA PROFESIONAL – Ed Novel 2002. Autor: Dr. Adrian López

Beneficios Fenalco

La Fuerza que une

Procrédito

Información Crediticia

¿QUIÉNES SOMOS?

• PROCRÉDITO, La Central de Información del SectorReal en Colombia. Administramos datos y ofrecemossoluciones para el control de riesgo crediticio,contribuyendo al crecimiento de su empresa.

• Nuestro diferenciador: los millones de Historias deCrédito reportadas, referidas al comportamiento crediticiode Ciudadanos pertenecientes en su mayoría a población nobancarizada de los estratos socioeconómicos 1, 2 y 3.

• Con PROCRÉDITO, los empresarios obtienen mayorseguridad y respaldo para su cartera, además de contar conuna plataforma tecnológica moderna e intuitiva y la mejorasesoría personalizada.

Procrédito

En PROCRÉDITO se

encuentra reportada

información procedente

de los 32 departamentos

del país, concernida por

empresas pertenecientes

a 38 sectores

económicos.

Tenemos presencia en 18

ciudades principales e

intermedias

VERIFICAUna herramienta de apoyo para evaluar la posibilidad de otorgar crédito y tomar una decisión acertada.

UN PRODUCTO DE PROCRÉDITO

• Confirmamos las condiciones comerciales y financieras desus clientes actuales o potenciales de manera oportuna yconfiable, para que sus procesos de estudio de crédito seanmás eficientes.

• Disponga de los datos confirmados de localización,referencias comerciales y personales de sus clientes, obtengamayor claridad y seguridad al momento de aprobar uncrédito.

• Tome una decisión efectiva, apoyándose en informaciónverificada, con todo el respaldo y la experiencia dePROCRÉDITO.

¿QUÉ DATOS ENTREGA LA CONSULTA?

LOCALIZASERVICIO DE DATOS PARA LOCALIZACIÓN DE CLIENTES

UN PRODUCTO DE PROCRÉDITO

Una herramienta que respalda su gestión,

proporcionándole datos de manera oportuna

y confiable, para facilitar la ubicación de

clientes.

¿QUÉ DATOS ENTREGA LA CONSULTA?

INFORMACIÓN DEL DOCUMENTO: nombres y apellidos o nombre

comercial, asociados al tipo y número de documento consultado;

permite validar si estos datos se corresponden con los registrados en

los archivos del Afiliado

DATOS DEL CIUDADANO: números telefónicos, direcciones y correos

electrónicos, ordenados por fecha de actualización

VIGENCIA DEL DOCUMENTO: permite verificar si el documento

corresponde a un Ciudadano fallecido, lo cual permite enfocar mejor

la cobranza. Este dato se encuentra disponible para la Consulta en

batch

IDENTIFICASERVICIO PARAVALIDACIÓN DE IDENTIDAD

OTRA SOLUCIÓN PROCRÉDITO

Valide en tiempo real la Identidad de sus

clientes potenciales y evite posibles

suplantaciones

¿QUÉ DATOS ENTREGA LA CONSULTA?

INFORMACIÓN DEL DOCUMENTO: nombres y apellidos asociados al

tipo y número de documento consultado; permite verificar

concordancia con los datos suministrados por el cliente

PROCURADURÍA GENERAL DE LA NACIÓN: Registro de antecedentes

disciplinarios, penales, contractuales y de pérdida de investidura

de una persona

VIGENCIA DEL DOCUMENTO: indica si el documento corresponde a

un Ciudadano fallecido

CONSULTAS PROCRÉDITO

LA MEJOR OPCIÓN PARA RESPALDAR SUS

OPERACIONES DE CRÉDITO

Una herramienta en línea, ágil y segura, basada en un

modelo estadístico, que otorga un puntaje y clasifica en

rangos la probabilidad de pago de los Clientes, al analizar

diferentes variables. Además puede conocer

minuciosamente el Historial Crediticio de sus Clientes y

respaldar todas sus operaciones de Crédito con

Información Confiable

CONSULTA SCORE + DETALLE

¿QUÉ DATOS ENTREGA LA CONSULTA?

DATOS BÁSICOS DEL CIUDADANO: nombres y apellidos o nombre

comercial, número telefónico y dirección.

HUELLA DE CONSULTA: se muestra por rangos de 1, 7 y 30 días, y los

últimos 6 meses.

INFORMACIÓN DE RECLAMOS: se inscriben a solicitud del Ciudadano.

PUNTAJE Y NIVEL DE RIESGO: un indicador numérico y un semáforo,

que resumen el comportamiento de pago del Cliente, a partir de su

información crediticia positiva y negativa, registrada en nuestra

Central.

¿QUÉ DATOS ENTREGA LA CONSULTA?

HISTORIAL CREDITICIO

• Resumen de las Obligaciones: valor total obligaciones vigentes,

saldo total, saldo en mora.

• Detalle de las Obligaciones: Agrupadas por cada Afiliado, muestra

estado (al día, saldada, en mora), tipo de garante, fecha de la

obligación, fecha de última actualización, valor inicial de la

obligación, saldo a la fecha, saldo en mora, fecha de vencimiento,

días de mora.

• Información Adicional: se ofrece la opción de generar un

comprobante en PDF con toda la información de la consulta, que

incluye los datos de contacto (dirección y teléfonos) de los

Afiliados que reportaron la información.

Línea única: (4) 322 50 70

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SIEMPRE EL MEJOR SERVICIO

HABEAS DATA-Ley 1266 de 2008-

Mecanismo de Protección al Crédito

Soporte FundamentalDe Procrédito

El titular de la información tiene

derecho a:

CONOCER

RECTIFICARACTUALIZAR

Los actoresUsuarios

Fuentes OperadorTitulares

Habeas Data

Habeas Data

Información

Fuente (Ej. Cueros Vélez): Es la persona natural o jurídica que suministra la información a los operadores de la información;

quien hace el reporte.

Titular (Ej. Pedro Pérez ): Es la persona natural o jurídica

a quien se refiere la información que reposa en un banco de datos; es el cliente

tomador del crédito.

Usuario (Ej. Calzado Bosi): Esla persona natural o jurídica queaccede a un Banco de datospara consultar el comportamientocrediticio de un eventual cliente.

Operador (Procrédito): Es la persona, entidad u organización que recibe de la fuente datos

personales sobre varios titulares de la información, los administra y los

pone en conocimiento de los usuarios

Deberes de las fuentes

• Garantizar CALIDAD de la información.

• Reportar, de forma periódica y oportuna, todas lasnovedades (mensualmente).

• Rectificar información.

• Resolver los reclamos y peticiones.

• Indicar que determinada información se encuentra endiscusión.

• Cumplir con las instrucciones que imparta la autoridad decontrol.

• Solicitar y conservar copia de la AUTORIZACIÓNotorgada por los titulares de la información.

• NOTIFICAR al deudor en mora previo al reporte (20días).

Deberes de los usuarios

• Guardar reserva sobre la información y utilizarla únicamentepara los fines para los que le fue entregada.

• Conservar con las debidas seguridades la información recibidapara impedir su deterioro, pérdida, alteración, uso noautorizado o fraudulento.

• Cumplir con las instrucciones que imparta la autoridad decontrol.

• Conservar la autorización para la consulta

NO podrán basarse exclusivamente en la información relativa al incumplimiento de

obligaciones (MORAS) suministrada por los operadores para adoptar decisiones frente

a solicitudes de crédito.

Causales de retiro de información

1. Ausencia de autorización por parte del titular.

2. Ausencia de notificación del reporte al titular.

3. Prescripción (10 años) + Caducidad (4 años)

4. Suplantación o falsedad personal (requiere adelantar investigación/orden de autoridad competente)

5. Retardo en la respuesta a la reclamación presentada por el titular (15 días hábiles).

Centrales de Riesgo

Centrales de Riesgo

A través de las centrales de riesgo se obtienen los reportes de

crédito.

Reporte de Crédito: Documento que emite la Central de Riesgo y

que contiene el historial del comportamiento de un individuo

(créditos vigentes, monto de deudas, crédito disponible, atrasos o

demandas, entre otros).

Emiten información de comportamiento de crédito de los

consumidores/clientes de las principales empresas que ofrecen

crédito

Se crea a través de los años con los créditos, vigentes o no, que

cada individuo ha tenido durante cierto periodo de tiempo

(tarjetas de crédito, créditos hipotecarios, créditos comerciales y

demás)

Se debe contar con autorización (por escrito) para realizar la

consulta en las centrales de riesgo