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Ouvidoria-Geral Relatório de Atividades Anual - 2013

Diretor-Presidente Josias Matos de Araujo

Ouvidora-Geral

Daphnee Etchebehere de Souza Pinto Braga Mendes

Equipe POG Anna Maria Erthal

Flávio Páscoa Gadêlha Maria Auxiliadora Monteiro Alli

Rosalamarque Delfino Dias Vera Luzia da Silva Almeida

Relatório de Atividades Anual da Ouvidoria-Geral – 2013 26.02.2014

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Sumário 1. Apresentação ...........................................................................................................................3 2. Estatística das manifestações ..................................................................................................3

2.1. Manifestações recepcionadas – 2013 ............................................................................4

2.2. Evolução das manifestações tratadas – 2011/2013 .......................................................4

2.3. Evolução das manifestações tratadas por tipo – 2011/2013 .........................................5

2.4. Manifestações tratadas por origem – 2013 ...................................................................5

2.5. Manifestações encaminhadas às Diretorias da Eletrobras Eletronorte .........................6

2.6. Manifestações encaminhadas à Presidência – PR/2013 ................................................6

2.7. Manifestações encaminhadas à Diretoria de Gestão Corporativa – DG/2013 ...............7

2.8. Manifestações encaminhadas à Diretoria de Operação – DO/2013 ..............................7

2.9. Manifestações encaminhadas à Diretoria de Planejamento e Engenharia – DE/2013 ..8

2.10. Manifestações encaminhadas à Diretoria Econômico-Financeira – DF/2013 ...............8

2.11. Evolução das manifestações tipo reclamação por Diretoria – 2011/2013 ....................9

2.12. Evolução das manifestações tipo denúncia – 2011/2013 .............................................9

3. Serviços de Informações ao Cidadão – SIC ...........................................................................10

4. Comissão Permanente de Pleitos Trabalhistas – CPPT ..........................................................11 5. Outras ações desenvolvidas em 2013 ...................................................................................11 6. Desafios para 2014 ................................................................................................................11

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1. Apresentação

Para atingir patamares de referência em sustentabilidade empresarial, a Eletrobras Eletronorte adotou como valores a excelência na gestão, o aprendizado contínuo, a ética, a transparência, a valorização e o comprometimento das pessoas. A prática de tais valores está diretamente relacionada com a disponibilização à sociedade de meios eficazes para o exercício da cidadania.

A Ouvidoria-Geral da Eletrobras Eletronorte é um canal de interação social disponibilizado ao público interno e externo, conferindo oportunidades para o encaminhamento de sugestões, solicitações, elogios, reclamações, desvios éticos, demandas ambientais e denúncias, com abrangência em temas tais como: contratações de bens e serviços, força de trabalho, concurso público, meio ambiente, responsabilidade social, instalações, convênios, ética, assédio moral, assédio sexual, discriminações de gênero, raça, cor, religião e outros.

O gerenciamento das manifestações é realizado por meio de uma ferramenta denominada Sistema Apysa, desenvolvida internamente e utilizada por todas as ouvidorias das empresas Eletrobras para melhor atender à sociedade via internet.

A Ouvidoria-Geral tem a convicção de que o bom atendimento, individualizado e personalizado, bem como o aperfeiçoamento do relacionamento com a sociedade são fundamentais para o aumento da eficiência organizacional.

Além disso, o(a) usuário(a) satisfeito(a) e valorizado(a) provavelmente será um(a) disseminador(a) da boa atuação da organização no mercado.

Neste contexto, o presente relatório tem por objetivo a divulgação das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria-Geral da Eletrobras Eletronorte, bem como das estatísticas das manifestações registradas e tratadas em 2013.

2. Estatística das Manifestações

A seguir serão apresentadas as estatísticas das manifestações recebidas por tipo: (denúncia, reclamação, sugestão, solicitação, desvio ético, demanda ambiental e elogios), por origem (interna, externa e não identificada), por diretoria, tempestividade das respostas, bem como as estatísticas de procedência e improcedência das manifestações do tipo denúncia e reclamação.

Os dados informados neste relatório foram coletados a partir das ferramentas Business

Information Warehouse – BW/SAP e Sistema Apysa. Ressalta-se, ainda, que as disposições das informações estão em observância às diretrizes de sigilo e confidencialidade da Ouvidoria-Geral, prevista na IN/RE 004 – Ouvidoria e no PDC-PR 001 – Manifestação.

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2.1 Manifestações recepcionadas – 2013

2.1.1 Em 2013, registrou-se 535 (quinhentos e trinta e cinco) manifestações, das quais 9% (nove por cento) foram canceladas, 2% (dois por cento) encaminhadas à Comissão Permanente de Ética, para tratamento de acordo com procedimento próprio, 3% (três por cento) encaminhadas aos órgãos externos e 86% (oitenta e seis por cento) direcionadas às diretorias para análise e emissão de respostas.

2.1.2 Assim considerou-se para emissão do presente o total de 486 (quatrocentos e oitenta e seis) manifestações, objeto de tratamento e resposta pela Ouvidoria-Geral, excluindo as manifestações canceladas.

2.2 Evolução das manifestações tratadas – 2011/2013

2.2.1 Em comparação ao ano anterior, no exercício de 2013 houve acréscimo de 6% (seis por cento) no quantitativo de manifestações tratadas, com destaque para os meses de junho e setembro, em razão do pagamento relacionado ao processo judicial denominado “Curva Tamburello”, informações sobre o Programa de Incentivo à Demissão - PID e sistema de registro de frequência “Tempus”.

535

4913 15

458

0

100

200

300

400

500

600

Total de Manifestações

Recebidas

Canceladas Comissão de Ética

Órgãos Externos

Diretorias

Tota

l de M

anife

staçõ

es/A

no

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2.3 Evolução das manifestações tratadas por tipo - 2011/2013

2.3.1 No ano de 2013 constatou-se que houve elevação de 39% (trinta e nove por cento) no quantitativo das solicitações e 8% (oito por cento) denúncias, em comparação a 2012. As reclamações obtiveram um decréscimo mensurado em 27% (vinte e sete por cento).

2.4 Evolução das manifestações tratadas por origem - 2011/2013

2.4.1 Houve acréscimo nas manifestações internas e externas, respectivamente, 31% (trinta e um por cento) e 7% (sete por cento).

2.4.2 Atribui-se a redução das manifestações não identificadas à confiança dos manifestantes junto à Ouvidoria-Geral, pautada na confidencialidade e sigilo atinente às manifestações encaminhadas.

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2.5 Manifestações encaminhadas às Diretorias da Eletrobras Eletronorte

As manifestações recepcionadas pela Ouvidoria-Geral são encaminhadas às Diretorias da Eletrobras Eletronorte para análise e elaboração de resposta. O prazo de resposta aos manifestantes foi estabelecido internamente, pela Instrução Normativa 004 – Ouvidoria, em 15 (quinze) dias corridos, exceto para as manifestações de tipo denúncia e aquelas consideradas de alta complexidade ou que envolvam duas ou mais áreas da empresa, cujo prazo de resposta foi fixado em 30 (trinta) dias corridos.

2.5.1 Manifestações encaminhadas à Presidência – PR/2013

2.5.1.1 Das manifestações analisadas pelas áreas da PR, 73% (setenta e três por cento) são do tipo solicitação e estão relacionadas em sua grande maioria a projetos sociais, pedidos de informações e de materiais institucionais.

2.5.1.2 Do total de manifestações recepcionadas pela PR, 75% (setenta e cinco por cento) foram analisadas e respondidas diretamente pela Ouvidoria-Geral, em razão de reincidências, inconsistências ou de posicionamentos já firmados sobre o assunto no âmbito da Eletrobras Eletronorte, além do direcionamento de assuntos relacionados a outros órgãos ou entidades que não são de competência da Empresa.

2.5.1.3 Os elogios registrados estão relacionados ao processo Ouvidoria, no que diz respeito ao tratamento das manifestações e ao Dia do Ouvidor.

2.5.1.4 Foram encaminhadas 2 (duas) sugestões que permeiam os processos da Presidência: i) melhorias no questionário da Ouvidoria; ii) utilização dos conceitos PAS 55.

2.5.1.5 Considerando o prazo de resposta das manifestações encaminhadas à Presidência, 86% (oitenta e seis por cento) foram respondidas dentro do prazo e 14% (quatorze por cento) fora do prazo.

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Manifestações encaminhadas à Diretoria de Gestão Corporativa – DG/2013

2.5.1.6 Como diretoria mais demandada, a DG recepcionou 47% (quarenta e sete por cento) do total de manifestações tratadas.

2.5.1.7 Das manifestações direcionadas à DG, 36% (trinta e seis cento) são reclamações e 57% (cinquenta e sete por cento) solicitações. A maioria foi analisada e respondida pelas Superintendências de Gestão de Pessoas - GSP e de Infraestrutura e Serviços de Apoio - GIS, representando 87% (oitenta e sete por cento) das manifestações.

2.5.1.8 No período, a DG recebeu 1 (um) elogio direcionado à Superintendência de Tecnologia da Informação - GSI, especificamente, pela atuação do prestador de serviço Marlon Barbosa Santos pelo pronto atendimento, competência e solução de problemas de tecnologia da informação.

2.5.1.9 As sugestões direcionadas à DG abrangeram temas relacionados à gestão de pessoas, infraestrutura e Serviços de Apoio.

2.5.1.10 Com relação ao prazo de resposta das manifestações, 59% (cinquenta e nove por cento) foram respondidas tempestivamente e 41% (quarenta e um por cento) com atraso no encaminhamento da resposta.

2.5.2 Manifestações encaminhadas à Diretoria e Operação – DO/2013

2.5.2.1 Em 2013, a Ouvidoria-Geral direcionou à DO, 14% (quatorze por cento) do total de manifestações tratadas.

2.5.2.2 Das manifestações encaminhadas à DO, 45% (quarenta e cinco por cento) foram solicitações, 22% (vinte e dois por cento) reclamações, 30% (trinta por cento) denúncias e 3% (três por cento) sugestões.

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2.5.2.3 As sugestões direcionadas à DO abrangeram a criação de depósito para as encomendas recebidas pelos moradores das redondezas de Curuá-Una e a reavaliação da nomeação de um de seus gestores.

2.5.2.4 Considerando o prazo de resposta das manifestações, 57% (cinquenta e sete por cento) foram respondidas tempestivamente, 40% (quarenta por cento) com atraso e 3% (três por cento) permanecem pendentes de resposta.

2.5.3 Manifestações encaminhadas à Diretoria de Planejamento e Engenharia – DE/2013

2.5.3.1 Considerando o total de manifestações encaminhadas às diretorias em 2013, 6% (seis por cento) foram direcionadas à DE para análise e resposta.

2.5.3.2 Destaque para: solicitações 54% (cinquenta e quatro por cento), reclamações 21% (vinte e um por cento),

denúncias 21% (vinte e um por cento) e sugestões 4% (quatro por cento).

2.5.3.3 A sugestão refere-se à utilização de fotos relacionadas aos peixes e aos artefatos utilizados pelos ribeirinhos ao longo dos séculos.

2.5.3.4 Quanto à tempestividade das respostas às manifestações, 61% (sessenta e um por cento) foram respondidas dentro do prazo, 35% (trinta e cinco por cento) fora do prazo e 4% (quatro por cento) permanecem pendentes de resposta.

2.5.4 Manifestações encaminhadas à Diretoria Econômico-Financeira – DF/2013

2.5.4.1 A Ouvidoria-Geral direcionou à DF 2% (dois por cento) do total de manifestações encaminhadas às Diretorias em 2012, das quais 50% (cinquenta por cento) foram classificadas como solicitações, 37% (trinta sete por cento) como reclamações e 13% (treze por cento) como denúncias.

2.5.4.2 Considerando a tempestividade das respostas às manifestações encaminhadas à DF, 75% (setenta e cinco por cento) foram respondidas dentro do prazo e 25% (vinte e cinco por cento) fora do prazo.

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2.6 Evolução das manifestações tipo reclamação por diretoria – 2011/2013

2.6.1 No período foram recebidas 120 (cento e vinte) reclamações. Deste total, 82% (oitenta e dois por cento) improcedentes, 12% (doze por cento) procedentes, 5% (cinco por cento) não classificadas e 1% (um por cento) está em andamento.

2.6.2 Do total de reclamações encaminhadas à PR, 95% (noventa e cinco por cento) foram respondidas diretamente pela Ouvidoria-Geral, em razão de reincidências, inconsistências ou de posicionamento já firmado sobre o assunto no âmbito da Eletrobras Eletronorte, além dos encaminhamentos de assuntos referentes a outros órgãos ou entidades que não são de competência da Empresa.

2.7 Evolução das manifestações de tipo denúncia – 2011/2013

2.7.1 No ano em referência, foram registradas 54 (cinquenta e quatro) denúncias, 7% (sete por cento) procedentes, 9% (nove por cento) parcialmente procedentes, 48% (quarenta e oito por cento) improcedentes, 20% (vinte por cento) em andamento e 16% (dezesseis por cento) cuja classificação não se aplica.

2.7.2 Do total de denúncias encaminhadas à PR, 4% (quatro por cento) foram respondidas diretamente pela Ouvidoria-Geral, por falta de elementos mínimos à apuração.

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3. Serviço de Informações ao Cidadão

Em 18/11/2011, foi publicada a Lei n. 12.527, denominada Lei de Acesso à Informação, dispondo sobre os procedimentos a serem observados pelos órgãos públicos integrantes da administração direta e entidades da administração indireta, incluída a Eletrobras Eletronorte, com a finalidade de garantir o acesso à informação previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal.

A mencionada Lei prevê que o acesso às informações públicas é direito fundamental de todo cidadão e que cada órgão e entidade deverão seguir as regras, prazos e orientações, fixadas na legislação para garantir o direito de acesso.

Todas as informações produzidas ou custodiadas pelo poder público e não consideradas sigilosas são públicas e, portanto, acessíveis a todos os cidadãos.

Em atendimento à legislação, às recomendações da Eletrobras, da Casa Civil da Presidência da República e da Controladoria Geral da União - CGU, a Eletrobras Eletronorte, por meio da RD 202/2012, de 28.03.2012, criou um Grupo de Trabalho, coordenado pela Ouvidora-Geral, com a finalidade de elaborar e articular estratégias, planos e metas para implantação dos procedimentos inerentes à observância da Lei de Acesso à Informação, bem como coordenar sua execução.

Visando preparar a Eletrobras Eletronorte para o atendimento adequado da nova demanda, foi criado o Serviço de Informação ao Cidadão – SIC.

O SIC Eletrobras Eletronorte é operacionalizado pela Ouvidoria-Geral que disponibiliza os canais necessários ao atendimento ao público na Página de Acesso à Informação do site institucional.

Em 2013, foi criado procedimento documentado corporativo visando descrever o funcionamento do Serviço de Informações ao Cidadão – SIC (Transparência Passiva), em parceria com a Comissão Permanente de Avaliação de Documentos Sigilosos – CPADS, responsável pela análise e elaboração de respostas aos pedidos de informação direcionados à Eletrobras Eletronorte.

A publicação dos dados estatísticos relativos aos pedidos de informação recebidos, atendidos e indeferidos e acerca dos requerentes que protocolaram solicitações de informações na Eletrobras Eletronorte, conforme estabelecido pelos incisos III e IV do Art. 45 do Decreto nº 7.724/2012, será realizada pela Controladoria-Geral da União - CGU.

A CGU publicará relatórios com esses dados, uma vez que é responsável pela gestão do e-SIC, sistema que já registra todas as informações necessárias para o atendimento das exigências legais mencionadas.

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4. Comissão Permanente de Pleitos Trabalhistas – CPPT

Em agosto de 2007, foi aprovada a criação da Comissão Permanente de Pleitos Trabalhistas - CPPT, pela RD-455/2007, de 21.08.2007, com intuito de diligenciar e solucionar pleitos trabalhistas dos(as) empregados(as) no âmbito da Eletrobras Eletronorte, visando à prevenção do ajuizamento de ações trabalhistas contra a empresa.

A CPPT é composta por representantes da Superintendência de Gestão de Pessoas – GSP, da Assessoria de Relações Trabalhistas e Sindicais – GAT, da Consultoria Jurídica – PCJ e da Ouvidoria-Geral que, atualmente, recepciona, coordena os trabalhos inerentes à Comissão e encaminha as respostas aos pleiteantes.

5. Outras ações desenvolvidas em 2013

Com o objetivo sistematizar seu processo e disseminar suas atribuições, a Ouvidoria-Geral realizou as seguintes ações no exercício de 2013:

� Conclusão do ciclo de palestras sobre Ouvidoria nas unidades descentralizadas;

� Criação do procedimento documentado corporativo visando descrever o funcionamento do Serviço de Informações ao Cidadão – SIC (Transparência Passiva) em parceria com a Comissão Permanente de Avaliação de Documentos Sigilosos - CPADS;

� Participação nas atividades relacionadas à elaboração da Política e Plano Diretor de Gênero e Diversidade da Eletrobras Eletronorte;

� Realização das atividades inerente ao cumprimento do Plano de Ação da 5ª Edição do Programa Pró-Equidade de Gênero e Raça; e

� Realização da 1ª Oficina Gerencial para Combate às Violências no Trabalho.

6. Desafios para 2014

Com o objetivo de aprimorar sua atuação, a Ouvidoria-Geral prevê as seguintes ações para o exercício de 2013:

� Realização de pesquisa de satisfação quanto aos serviços prestados pela POG;

� Apresentação das atribuições da POG aos empregados da sede;

� Continuação do ciclo de oficinas gerenciais para combate às violências no trabalho;

� Revisão do processo Ouvidoria-Geral e respectivos normativos (IN e PDC); e

� Criação do Procedimento Documentado Corporativo com o objetivo de descrever o funcionamento da Comissão Permanente de Pleitos Trabalhistas - CPPT;