Seminário Ouvidoria Pública: Participação Social e Gestão Pública

Ouvidorias no Setor Regulado: Práticas e

Resultados

ANEEL

Aspectos Institucionais

Ouvidoria Setorial, Ouvidoria Institucional e LAI

CONSUMIDORES

Congresso

Nacional Presidência

da República

CNPE

MME

G

BNDES/ outros bancos e FI

T

D

C

Eletrobrás EPE Concessionárias

AGÊNCIAS

ESTADUAIS

SNRH, MMA, ANA e

CONAMA

SENACON/MP/

Entidades de Defesa

dos Consumidores

CONSELHOS DE

CONSUMIDORES

SDE /SEAE/CADE

ANP/ANATEL

Políticas

Regulação e

Fiscalização

Mercado

Agentes

Institucionais

ANEEL

CCEE ONS

CMSE/MME

Estrutura Institucional do

Setor Elétrico

Mercado de Energia Elétrica

* Fonte: SAMP: Março/2013

** Fonte: SAMP: Abril/12 a Março/13

61.818.266

5.263.943

4.307.118

574.526

540.012

86.054

76.709

Número de Unidades Consumidoras

Residencial (85,1%)

Comercial, Serviços eOutras (7,2%)

Rural (5,9%)

Industrial (0,8%)

Poder Público (0,7%)

Iluminação Pública(0,1%)

Serviço Público (0,1%)

120.936.198

75.972.105

21.346.536

63.296.182

14.268.687

13.101.942 12.485.562

Consumo de Energia Elétrica (MWh)

Residencial (37,6%)

Comercial, Serviços eOutras (23,6%)

Rural (6,6%)

Industrial (19,7%)

Poder Público (4,4%)

Iluminação Pública(4,1%)

Serviço Público (3,9%)

Competências da ANEEL

Onde for necessário –

sob previsão legal Regulamentar

Lei nº 9.427, Art. 2º

Orientar e prevenir – penalizar

quando for indispensável Fiscalizar

Lei nº 9.427, Art. 2º

Solução de conflitos Dirimir conflitos

Lei nº 9.427, Art. 3º, inciso V

Delegação do Poder

Concedente

Leilões de energia

Leilões para novos

empreendimentos

Autorizações

Tipos de Ouvidoria

Ouvidoria Setorial ≠ Ouvidoria

Institucional

• Ouvidoria Institucional Foco nas ações da

instituição (melhoria do desempenho, transparência,

relacionamento com o cidadão, participação social na

Gestão da entidade)

• Ouvidoria Setorial Foco no funcionamento do setor

regulado e na resolução de conflitos (aprimoramento

da relação comercial entre o consumidor/usuário e

empresa regulada/concessionária, participação social

na ação regulatória)

Panorama das Agências Reguladoras Federais

Agência Relacionamento com Usuário

(Ouvidoria Setorial)

Ouvidoria Institucional

Externa

Ouvidoria Institucional

Interna

ANEEL Diretor Ouvidor e Superintendência

de Mediação Administrativa Setorial

Sem Previsão Legal Não há esse canal

ANP Centro de Relações com

Consumidor

Sem Previsão Legal Não há esse canal

ANAC Gerência Técnica de

Relacionamento com Usuário

Ouvidoria (Lei 11.182/05; Dec. 5.731/06, RI) Atendida pela Ouvidoria

ANATEL Superintendência de Relações com

Consumidores

Ouvidoria (Lei 9.472/97; Dec. 2.338/97, RI) Atendida pela Ouvidoria

ANS Gerência-Geral de Relações de

Consumo na Saúde Complementar

Ouvidoria (Lei. 9.961/00; Dec. 3.327/00; RI) Atendida pela Ouvidoria, mas

com canais diferenciados

ANTT Atendida pela Ouvidoria Ouvidoria (Lei 10.233/01; Dec. 4.130/02; RI) Atendida pela Ouvidoria

ANVISA Atendida pela Ouvidoria Ouvidoria (Lei. 9.782/99; Dec. 3.029/99; RI) Atendida pela Ouvidoria

ANTAq Distribuída pelas Unidades

Organizacionais

Ouvidoria (Lei 10.233/01; Dec. 4.130/02; RI) Atendida pela Ouvidoria

ANCINE - Ouvidoria (MP – 2.228-1; Dec.5.121/02) Não há esse canal e a ouvidoria

não atende

ANA - RI – confere à Corregedoria as atribuições de

Ouvidor

Papel exercido pela

Corregedoria

LAI – 2012 – gestão pela

Secretaria Geral

Dados LAI ANEEL

Total de Solicitações realizadas 443

Solicitações respondidas 429

Prazo médio de atendimento (dias) 9,1

Recursos de 1ª instância 28

Recursos de 2ª instância 14

Recursos à CGU 8

LAI na ANEEL – 2012

Assuntos mais solicitados

Assunto Nº de

solicitações

Demandas de Ouvidoria (Reclamações de consumidor) 82 (19%)

Cópia de documentos ou processos 77

Aplicação de multas pela ANEEL 20

Informações sobre Hidrelétricas 16

Revisão Tarifária 16

Ações práticas voltadas para o acolhimento

do cidadão/consumidor Aperfeiçoamento dos canais de atendimento

Regulamentação das Ouvidorias das Concessionárias

Divulgação das informações

Inteligência Analítica

Ouvidoria Setorial - Canais de Acesso

Telefone/Fax: 167 (atende de segunda a sexta-feira das 8h00

às 20h00);

Correspondência;

Sistema de Atendimento on-line via Chat;

Sistema de Atendimento on-line via Formulário;

Redes sociais (formsprimg)

Atendimento Presencial;

Sessões ao vivo das Audiências e Consultas Públicas;

Ag. Estaduais: RS; PA; PE; PB; RN; MT; MS; SP; CE; AL; GO.

Indicadores Total

Ch. Recebidas 1.332.194

Ch. Atendidas 1.251.269

Ch. Abandonadas 80.925

Índice de abandono em espera - IAL 3,84

Tempo Médio de Espera - TME 00:09

Tempo Médio de Atendimento – TMA 02:38

IPT (primeiro toque) 91,08

ICQ (15 segundos) 92,60

ICT (30 segundos) 94,13

Fluxo de classificação da demanda - 2012

652.206

Solicitações

de Ouvidoria

Informações

86,64 %

565.112

Reclamações

12,98 %

84.720

Elogios, críticas e

sugestões

0,36 %

2.374

Ouvidoria Setorial - ANEEL

Futuro complexo

36.677 38.447 42.466

53.010 56.842

71.343 75.789

30.000

50.000

70.000

90.000

110.000

130.000

150.000

170.000

190.000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Projeção das reclamações registradas

84.720

101.494

RECLAMAÇÕES NO SINDEC/DPDC

Posição Boletim SINDEC/DPDC 2011 Boletim SINDEC/DPDC 2012

Assunto Total % Assunto Total %

1 Cartão de Crédito 141.672 9,21% Telefonia Celular 172.119 9,17%

2 Telefonia Celular 122.952 7,99% Banco comercial 169.427 9,02%

3 Banco comercial 111.648 7,26% Cartão de Crédito 154.501 8,23%

4 Telefonia Fixa 85.606 5,56% Telefonia Fixa 125.403 6,68%

5 Aparelho Celular 83.649 5,44% Financeira 97.032 5,17%

6 Financeira 58.445 3,80% Aparelho Celular 78.997 4,21%

7 Móveis 58.199 3,78% TV por Assinatura 69.705 3,71%

8 Energia Elétrica 50.738 3,30% Móveis 63.667 3,39%

9 Eletrodomésticos Linha Branca 49.651 3,23% Energia Elétrica 54.429 2,90%

10 Microcomputador / Produtos de Informática 47.931 3,12% Eletrodomésticos Linha Branca 48.256 2,57%

11 TV por Assinatura 32.276 2,10% Microcomputador / Produtos de Informática 48.071 2,56%

12 Televisão / Aparelho DVD / Filmadora 31.837 2,07% Internet (Serviços) 40.526 2,16%

13 Água / Esgoto 30.016 1,95% Televisão / Aparelho DVD / Filmadora 32.654 1,74%

14 Internet (Serviços) 27.826 1,81% Água / Esgoto 32.452 1,73%

15 Cartão de Loja 24.663 1,60% Cartão de Loja 25.526 1,36%

16 Plano de Saúde 19.287 1,25% Plano de Saúde 25.437 1,35%

17 Escola ( Pré, 1º, 2º Graus e Superior ) 17.290 1,12% Escola ( Pré, 1º, 2º Graus e Superior ) 23.174 1,23%

18 Vestuário (Calçado / Roupa) 12.520 0,81% Cursos Livres Outros 16.493 0,88%

19 Cursos Livres Outros 12.207 0,79% Estabelecimento comercial 15.950 0,85%

20 Estabelecimento / Loja - Compra a Prazo 12.020 0,78% Incorporação ( Construtoras e Incorporadoras ) 14.650 0,78%

Demais Assuntos 508.050 33,02% Demais Assuntos 569.497 30,33%

Total 1.538.483 100,00% Total 1.877.966 100,00%

Ouvidoria Setorial - Prazo médio de

encerramento das reclamações (dias)

Ouvidoria Setorial em Números

Criação de Identidade das Ouvidorias

Reuniões específicas entre as equipes da ANEEL e das

Concessionárias (discussão de casos específicos)

Participação em eventos locais voltados para a divulgação da

atividade nas empresas

Fomento à troca de experiências

Divulgação de “melhores práticas” em encontros especializados

(ENOSEs - 12 e Reuniões Semestrais)

Cursos dirigidos

Sensibilização dos dirigentes

Atividades normalmente realizadas

Aproximadamente 90 % da distribuidoras possuiam Ouvidoria

Destas, aprox. 65% criadas há mais de 5 anos

50% das ouvidorias estavam ligadas ao 1º nível hierárquico da instituição

Práticas incompatíveis com a função (ex.: preposto)

Ouvidorias em posições hierárquicas incompatíveis com a função

Ouvidorias com canais de acesso inadequados

Início do processo de regulamentação

Alguns Resultados do Mapeamento:

Incompatibilidades:

• Até setembro de 2010 - Estudo e construção de uma estrutura preliminar para discussão

• 30 de setembro de 2010 – Audiência para o público interno (ANEEL)

• Até dezembro de 2010 – Elaboração de proposta para discussão com o público externo

• 22/12/10 a 25/03/2011 – Consulta Pública nº 021/2010

• 18 de março de 2011 – Sessão ao vivo da Consulta Pública

• Até setembro de 2011 – Elaboração de proposta para a Diretoria Colegiada

• 01/09/11 a 14/10/11 – Audiência Pública nº 046/2011

• 05 de outubro de 2011 - Sessão ao vivo da Audiência Pública

• Até novembro de 2011 – Elaboração da proposta definitiva para a Diretoria Colegiada

• 13/12/2011 – Deliberação em reunião pública

• 22/12/2011 – Publicação - D.O. de 22/12/2011, seção 1, p. 106, v. 148, n. 245

Regulamentação das Ouvidorias

Resolução 470/2011 Cronograma de discussão com a Sociedade

Cenário 1: Não Regulamentar as Ouvidorias

Resultado Líquido: 0 MR$

Potencial de Impacto na Parcela B: 0 %

Cenário 2: Obrigação de Implantação de Ouvidoria

Resultado Líquido: 79,8 MR$

Potencial de Impacto na Parcela B: - 0,33 %

Cenário 3: 0800 + Capacitação + Sistema

Resultado Líquido: 95,4 MR$

Potencial de Impacto na Parcela B: - 0,4 %

Cenário 4: + Certificação ISO + Mandato + Estatuto

Resultado Líquido: 92,7 MR$

Potencial de Impacto na Parcela B: - 0,39 %

AIR

Primeira AIR na ANEEL: Resolução Normativa nº 470,

de 13 de dezembro de 2011.

Identificação e quantificação do impacto de variáveis que afetam o ranqueamento

Identificação rápida de comportamentos inesperados dos dados

Incorporação na análise dos dados correlatos (CTAs, Ouvidorias, Processos Administrativos)

Utilização de ferramentas computacionais de análise, cálculo estatístico e geoprocessamento (georeferenciamento das SOs)

Objetivo: inverter a dinâmica dos trabalhos

Grupo de Inteligência

Analítica

Avanços em geoprocessamento

Avanços em geoprocessamento

*Dados até

março/2013

Avanços em geoprocessamento

Alguns Resultados

Resultados da Regulamentação

Dados do Setor Antes Res. 470 Pós Res. 470

Concessionárias 63 63

Ouvidorias em Funcionamento 56 63

Consumidores Atendidos 67 milhões 73 milhões + 6 milhões

2%

3%

11%

11%

25%

57%

Acordo Coletivo de Trabalho

Sugestão de empregados

Determinação da Resolução nº 470/2011

Determinação Legal

Sugestão e/ou recomendação ANEEL anterior à Resoluçãonº 470/2011

Sugestão e/ou recomendação da Diretoria

Motivo da Criação da Ouvidoria

Um motivo 90,5%

Mais de um motivo 9,5%

Quantidade de motivos para criação

Resultados da Regulamentação

Ouvidor acumula outro(s) cargo(s) na organização?

Ouvidor ou a Equipe de Ouvidoria atuam como

representantes da empresa em processo judicial ou

extrajudicial

4,8% 95,2%

Pós-Regulamentação

Sim Não

34% 66%

Pré-Regulamentação

Sim Não

Reconhecimento

Central de Atendimento: Prêmio

Consumidor Moderno de Excelência em

Serviços ao Cliente, na categoria

Serviços Públicos Federais (2012)

Case da Regulamentação das

Ouvidorias: Prêmio de Ouvidorias Brasil

(ABO e ABRAREC) - 10 melhores

Ouvidorias do Brasil (2013)

Desafios

Fortalecimento do Caminho do

Entendimento

Incremento das ações de inteligência

(ações coletivas)

Ação na prevenção (velocidade)

Obrigado!

Alex Sandro Feil

SMA/ANEEL – Superintendente