Post on 12-May-2015
Pesquisa de Satisfação
Viv
s &
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rese
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Rela
cion
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$!
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s:
Pensavam que era mais importante conseguir novos clientes.
Então descobriu-se que é 5 ou 6 vezes mais caro conquistar um cliente novo a manter um antigo.
4P’s
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C’s
de M
kt *
reflit
a:
“Mude seus paradigmas: produtos vêm e vão. A unidade de valor, hoje, é o relacionamento com o cliente”
Bob Wayland vice-presidente da Mercer Manegement Consulting
Produto Preço Praça Promoção
Cliente Custo Conveniência Comunicação
Con
qu
ista
= $
$$
*g
ráfico
Lucro
Tempo
Lucro básico
Lucro pelo aumento das compras
Lucro pela redução de custos operacionais
Lucro pela fidelidade
Lucro pelas referências
Custo da conquistado Cliente
Lucro básicoLucro básico
Lem
bre
-se *
hoje
em
dia
: Os clientes são mais exigentes!
“O consumidor exerce controle definitivo por meio da escolha”
Alderson & Halbert
A boa e velha lei da oferta e da procura...Quantos concorrentes você tem? E qual o nível de satisfação do seu cliente?
Dad
os
*convin
cente
s Com produtos de baixo preço, só 95% fazem reclamações quando insatisfeitos.
Destes, 63% não comprarão mais o produto.
No caso de serviços de baixo preço, 45% não reclamam quando insatisfeitos.
Destes, 45% desistirão do serviço para sempre.
Quando fazem reclamações graves, 34% dos clientes que tem as queixas satisfatóriamente atendidas se tornam mais fieis em relação aos que nunca ficaram insatisfeitos. No caso de reclamações leves, 52%.
So last
week
*anti
gam
ente
:Acreditava-se na reatividade dos clientes...
Então descobriu-se que dos clientes insatisfeitos, só 5% efetivamente fazem uma reclamação;
E é impossível mensurar isso nos dias de hoje, com o sucesso das redes sociais...
Após a fase reativa veio a conscienciosa...Os funcionários de empresas de serviços mantinham postura defensiva;
Quando o consumidor participava do processo do serviço, sente-se co-responsável por sua própria insatisfação. E de quebra, o consumidor não acreditava que a reclamação podia gerar algum resultado.
Mas eles falavam a aproximadamente 11 pessoas de sua frustração e apenas a 6 quando ficam satisfeitos;
Nova f
ase
*hoje
em
dia
: Enfim, então, a fase dos processos ativos.
Mesmo assim os clientes não tem tempo e interesse.
Pesquisas realizadas periodicamente de modo ativo junto aos clientes, para identificar atributos e avaliar a importância relativa desses atributos.
Estimular é fundamental! Com brindes, descontos, sorteios, etc...
An
tes
de t
ud
o *
lem
bre
-se
Não basta só tomar a decisão de fazer uma pesquisa.
A utopia seria clientes e funcionários 100% satisfeitos.
Entenda como fazer. E antes de fazer defina sua postura organizacional.
Mas uma coisa influencia a outra. E a escolha não é simples como parece. Satisfazer demais os clientes e esquecer dos funcionários não é uma boa estratégia.
Um empregado infeliz ou insatisfeito pode gerar 5 a 10 consumidores insatisfeitos.
Não pensam na coletividade, nas vantagens do cliente até para ele mesmo. Trabalham só pelo dinheiro.
As
pesq
uis
as
*uti
lidad
e
Porque os clientes não são todos iguais.
São Sistemas de Administração de Informações.Uma estratégia do Marketing de Afinidade.
Bancos de dados de pesquisas permitem perceber o valor dos variados tipos de clientes.
As
pesq
uis
as
*valid
ad
e
Estima-se que entre 65% e 85% dos clientes que mudaram de fornecedor chegaram a afirmar estar satisfeitos com o anterior.
Só que a validade dos dados é pequena.
Pesquisas de Satisfação são forte em curto prazo, flexível em médio prazo e superficial em longo prazo.
É preciso refazer pesquisas periodicamente.
Boa f
rase
*fa
to
“Observa-se que no nosso cotidiano
mudamos constantemente de planos, de
expectativas.
Como conseqüência nossas percepções e
nossos hábitos de consumo também
mudam.
Captar as mudanças mais profundas e
compartilhadas por um grupo e antecipar-
se a elas é o objetivo de um bom sistema
de informações de marketing”
Giglio
Sati
sfaçã
o?
*conce
itos
Há quem diga que o capitalismo é inevitável
já que a satisfação nunca é eterna!
“Satisfação é o sentimento de
prazer ou desapontamento
resultante da comparação entre
as minhas EXPECTATIVAS e os
RESULTADOS PERCEBIDOS”. Kotler
An
tes
de t
ud
o *
esc
olh
a
Primeiro passo: conhecer o público alvo. Definir tipo de pesquisa, linguagem, objetivos.Pesquisa formal x informal.Questionários x entrevista 5 Por quês
Imp
ort
an
te *
avalie
Antes de aplicar a pesquisa leia-a. Imagine os resultados.
Só faça pesquisa sobre itens ou assuntos que possibilitem ação real.
Tip
os
mais
usa
dos
*atu
ais
ISC: lista de itens e escala de satisfação. Muitos itens satisfatórios x satisfação real do cliente.ISPI: Índice de Satisfação Ponderado pela Importância.Exemplo: Vsatisfação=Vtempo x Peso + Vatendimento x Peso
Form
ula
nd
o *
perg
unta
s O que você quer saber?Pergunte o que o cliente quis dizer e não se lembrou. Caso das filas x cadeiras.
Por outro lado, seja breve: foco em "o que é preciso saber" e menos "o que é interessante saber". Questionários breves têm taxas maiores de retorno.
Comece com questões que não são ameaçadoras para quebrar o gelo.
Faça uma pergunta de cada vez.
Mais
dic
as
*faze
m a
difere
nça
Por outro lado, o questionário não pode misturar muitos tipos de questões para não ficar confuso.
Aparência profissional transmite uma sensação melhor para responder.
Use linguagem simples: vocabulário rebuscado gera dúvida ou diminui a rapidez de resposta.
Evite induzir concordância: formulando questões positivas e negativas, os respondentes avaliarão cada questão ao invés de concordar ou discordar uniformemente de todas as respostas.
Evite: Palavras ambíguas, palavras de som ambíguo, perguntas hipotéticas.Use escalas pares, para evitar que o respondente escolha a do meio sem pensar direito.
Dep
ois
*le
mb
re-s
e
Só respostas válidas devem ser consideradas e as faltosas devem ser contadas.
Saiba analisar antes de tomar decisões. Caso das filas x guichês novos.