JB VilhenaPresidente do Instituto MVCvilhena@institutomvc.com.brwww.institutomvc.com.br

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Nosso encontro de dois dias tem por objetivos: Discutir e analisar com os participantes o que é e

como desenvolver uma Postura Consultiva Oferecer um quadro referencial que permita a

imediata aplicação dos conceitos apresentados.

Familiarizar os participantes com os conceitos e técnicas modernas de atendimento, através da identificação das melhores práticas adotadas por executivos de sucesso.

OBJETIVOSOBJETIVOS

Desenvolver nos participantes a habilidade de pensar e agir estrategicamente, voltados para a obtenção de resultados.

Promover a troca contínua de experiências entre o consultor/facilitador e os participantes do curso, desenvolvendo habilidades interpessoais notadamente a capacidade de atender com eficácia e eficiência.

OBJETIVOSOBJETIVOS

O TRIPÉ DA COMPETÊNCIA EMPRESARIALO TRIPÉ DA COMPETÊNCIA EMPRESARIAL

COMPETÊNCIAS INDIVIDUAIS

COMPETÊNCIAS COMPETÊNCIAS GRUPAISGRUPAIS

COMPETÊNCIAS COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAISORGANIZACIONAIS

ConhecimentosConhecimentosAspectos cognitivos relativos à execução da tarefa e à atuação da empresa

HabilidadesHabilidadesAspectos motores relativos à execução da tarefa

AtitudesAtitudesDisposição de espírito, postura adotada diante das situações cotidianas do ambiente de trabalho

COMPETÊNCIAS INDIVIDUAISCOMPETÊNCIAS INDIVIDUAIS

TRABALHO EM EQUIPE Capacidade de, em grupo, executar algo que seria impossível

individualmente

APRENDIZAGEM COLETIVA Capacidade dos indivíduos de adquirir novos conhecimentos

e transferi-los para os demais membros do grupo

COMUNICAÇÃO Troca de informações e idéias. Feedback

TOMADA DE DECISÃO Determinação de objetivos e estratégias

DELEGAÇÃO Divisão das tarefas e atribuição de

responsabilidades

TRABALHO EM EQUIPE Capacidade de, em grupo, executar algo que seria impossível

individualmente

APRENDIZAGEM COLETIVA Capacidade dos indivíduos de adquirir novos conhecimentos

e transferi-los para os demais membros do grupo

COMUNICAÇÃO Troca de informações e idéias. Feedback

TOMADA DE DECISÃO Determinação de objetivos e estratégias

DELEGAÇÃO Divisão das tarefas e atribuição de

responsabilidades

COMPETÊNCIAS GRUPAISCOMPETÊNCIAS GRUPAIS

Valores e CrençasElementos que fundamentam a atuação da empresa: qual seu papel frente a sociedade, os acionistas, os funcionários, os clientes?

Elementos que fundamentam a atuação da empresa: qual seu papel frente a sociedade, os acionistas, os funcionários, os clientes?

PolíticasDiretrizes que definem, estrategicamente, a atuação das diversas áreas da empresaDiretrizes que definem, estrategicamente, a atuação das diversas áreas da empresa

Sistemas GerenciaisNormas e procedimentos que operacionalizam as políticas da empresaNormas e procedimentos que operacionalizam as políticas da empresa

COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAISCOMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS

Incompetências individuais;

Incompetências grupais;

Incompetências organizacionais.

A ORIGEM DOS PROBLEMASA ORIGEM DOS PROBLEMAS

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A máquina pode substituirA máquina pode substituir100 pessoas comuns.100 pessoas comuns.

Nenhuma máquina podeNenhuma máquina podesubstituir uma pessoasubstituir uma pessoa

CRIATIVACRIATIVA

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DOIS ÍNDIOS NO ALTO DE UMA

COLINA. UM É PAI DO FILHO DO

OUTRO. QUAL É O GRAU DE

PARENTESCO ENTRE OS ÍNDIOS ???

DOIS ÍNDIOS NO ALTO DE UMA

COLINA. UM É PAI DO FILHO DO

OUTRO. QUAL É O GRAU DE

PARENTESCO ENTRE OS ÍNDIOS ???

COMPETÊNCIASCOMPETÊNCIAS

““Conjunto de conhecimentos, Conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes capazes de habilidades e atitudes capazes de predizer desempenho excelente.”predizer desempenho excelente.”

Hay/Mc BerHay/Mc Ber

““Comportamentos individuais Comportamentos individuais observáveis,mensuráveis e observáveis,mensuráveis e

críticos para o sucesso individual críticos para o sucesso individual ou desempenho da organização.” ou desempenho da organização.”

American Compensation AssociacionAmerican Compensation Associacion

“APRENDA A LIDAR COM SITUAÇÕES DIFUSAS. TENHA FLEXIBILIDADE E SANGUE FRIO. QUEM POSSUIR ESTES REQUISITOS PODERÁ DAR UMA GRANDE CONTRIBUIÇÃO À ORGANIZAÇÕES.”

“APRENDA A LIDAR COM SITUAÇÕES DIFUSAS. TENHA FLEXIBILIDADE E SANGUE FRIO. QUEM POSSUIR ESTES REQUISITOS PODERÁ DAR UMA GRANDE CONTRIBUIÇÃO À ORGANIZAÇÕES.”

MÁRIO FLECKACCENTURE CONSULTORIA

13

COMUNICAR: A ARTE DE OUVIRCOMUNICAR: A ARTE DE OUVIR

Você tem duas orelhas e uma boca.

Utilize esses recursos na mesma proporção

Não planeje a resposta enquanto o outro fala

Esteja ciente de seus próprios preconceitos

Mostre que está ouvindo. Olhe nos olhos

Não interrompa nem tenha medo do silêncio

Preste atenção no que não está sendo verbalizado

EMISSOR CÓDIGO MENSAGEM RECEPTOR FEEDBACK

EMISSOR CÓDIGO MENSAGEM RECEPTOR FEEDBACK

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PROCESSO DE COMUNICAÇÃOPROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Comunicar é estabelecer um ponto de contato entre duas pessoas. A comunicação transmite uma informação, uma idéia, uma atitude que é de interesse de duas pessoas.

Assim, a comunicação deve poder modificar comportamentos.

• Maior aprofundamento dos problemas

• Maior comprometimento com a qualidade de resultados

• Antecipação de medidas que visam a melhoria do futuro

• Manutenção do elevado nível de motivação para o trabalho

• Melhor aproveitamento da criatividade dos indivíduos

• Aperfeiçoamento da competência para resolver problemas

• Integração de esforços e objetivos individuais

15

VANTAGENS DO TRABALHO EM EQUIPEVANTAGENS DO TRABALHO EM EQUIPE

DE PARA

Gerenciamentoindividualizado

Gerenciamentoparticipativo

Atingimento das metasapesar das pessoas

Atingimento das metasatravés das pessoas

Alguns funcionários muito gentis

Todos satisfazendo asnecessidades dos

clientes internos e externos

Aceitação de margemde erro

As coisas certasSEMPRE

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MUDANÇAS CULTURAISMUDANÇAS CULTURAIS

17

BUSQUE O MÁXIMO DE INFORMAÇÃOBUSQUE O MÁXIMO DE INFORMAÇÃO

18

NÃO FAÇA MUDANÇAS PALIATIVASNÃO FAÇA MUDANÇAS PALIATIVAS

19

GOSTE DAS PESSOASGOSTE DAS PESSOAS

20

Expectativa (promessa)

Realidade percebida

Ângulo de insatisfação

CUIDADO !!!

POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA

POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA

Melhorando o Atendimento1. Apresente-se em 1º lugar, principalmente quando

estiver ao telefone2. Procure demonstrar boa vontade3. Procure demonstrar interesse pelo outro4. Não seja emocional. Seja racional.5. Seja objetivo6. Não prometa em vão. É melhor saber dizer não7. Não faça brincadeiras em demasia8. Tenha sempre lápis e papel à mão9. Não faça outra coisa ao mesmo tempo10.Faça quem está sendo atendido se sentir importante

ADAPTANDO O ATENDIMENTO AO CLIENTE

TIPOS DE PESSOAS

COMPORTAMENTO COMO SE LIDA

DesagradávelPerguntadores/conversadores insultantes/descrentes

Brevidade/cortesia Sinceridade/controle

Silenciosos I Demonstram não ter conhecimento

Formule perguntas

Silenciosos IIParecem infelizes, pensativos. Não conversam

Consideração Cortesia

POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA

POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA

ADAPTANDO O ATENDIMENTO AO CLIENTE

TIPOS DE PESSOAS

COMPORTAMENTO COMO SE LIDA

Experimentadores Barganhadores / críticos indiferentesTato/Perseverança Convicção

IndecisosApreensivos. Querem conversar mais sobre o assunto. Receosos de cometer erros.

Moderação/Calma Cortesia/Confirme as observações dele/ Paciência/Consideração

NervososRaivoso / irrequieto / impaciente/injusto

Calma / Paciência / Consideração e Cortesia

ADAPTANDO O ATENDIMENTO AO CLIENTE

TIPOS DE PESSOAS

COMPORTAMENTO COMO SE LIDA

De bom senso Agradáveis e Inteligentes

Faça o que estas pessoas esperam.

Demonstre eficiência, cortesia e consideração.

Dependentes Indecisos/Velhos e Surdos Gentileza/Firmeza

POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA

25

Resultado de pesquisa

POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA

3%

5%

9%

14%

68%

se mudam

desenvolvem outros contatos

mudam por razões competitivas

estão descontentes com o produto ou serviço

deixam de ser clientes devido a uma atitude de indiferença em relação a eles, por parte do proprietário, do gerente ou de algum funcionário

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Em média uma empresa identifica apenas 4% dos seus clientes insatisfeitos.

96% ficam mudos, e destes

91% nunca mais voltam.

POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA

O Clienteinsatisfeito

Reproduz seu problemapara 8 a 10 pessoas

1 em cada 5 Clientesinsatisfeitos

Fala do problema paraaté 20 pessoas

Fazendo as contas....São necessárias 12 experiências positivas deatendimento para compensar 1 incidente negativo

POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA

28

É muito importante construir clientes – internos e externos -

satisfeitos através do bom atendimento

É preciso ter a capacidadeÉ preciso ter a capacidadede encantar o clientede encantar o cliente

POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA