Post on 18-Apr-2015
Praça João Lisboa
Abertura e Tratamento de Reclamações –
SGQ-TR
TREINAMENTO DRCTREINAMENTO DRC
NOVEMBRO / 2011
DRC / GERCDRC / GERC
Agenda
1 – O que é SGQ CEMAR – TR?
2 – Política e Objetivos do SGQ CEMAR - TR
3 – Conceitos
4 – Tipologias das Reclamações
5 – Canais de entrada de reclamação
7 – Critérios para abertura de reclamações
8 – Critérios para tratamento de reclamações
9 – Encerramento da Reclamação
10 – Reavaliação do Tratamento da Reclamação
11 – Dúvidas
Significa SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE CEMAR NO TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES.
A Certificação ISO SGQ-TR é uma exigência da ANEEL:
Art. 162 § 3º “Até 31 de dezembro de 2011, a distribuidora deve implantar a Norma “ABNT
NBR ISO 10.002 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE – DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES” e certificar o processo de tratamento de reclamações
dos consumidores de acordo com as normas da Organização Internacional para Normalização
(International Organization for Standardization) ISO 9000.”
1 – O que é SGQ CEMAR – TR?
Certificação ISO 9001Requisitos de SGQ
Padrão 10002Tratamento de Reclamações
• Essa norma é certificável!
• É uma norma aplicável em diferentes tipos de processos e atividades com foco na satisfação de clientes.
• Não é uma norma certificável!
• É um padrão aplicável em diferentes tipos de processos e atividades com foco nas diretrizes para o tratamento de reclamação de clientes.
2 – Política e Objetivos do SGQ CEMAR - TR
POLÍTICA do SGQ CEMAR – TR
“Melhorar através do processo de tratamento de reclamação, estabelecido pela CEMAR, a
satisfação de seus consumidores de energia elétrica, obedecendo os requisitos estatutários,
regulamentares, organizacionais, operacionais e financeiros pertinentes, levando-se em
conta informações fornecidas pelos clientes, colaboradores e outras partes interessadas.”
OBJETIVOS do SGQ CEMAR – TR
“Melhorar continuamente os processos envolvidos nos tratamentos de reclamações visando
transparência, visibilidade, acessibilidade, prontidão e objetividade dos mesmos”.
3 – Conceitos
Reclamação
Qualquer contato que expresse insatisfação referente aos serviços prestados, que resulte em
desdobramento para a análise e solução da manifestação do reclamante.
Se a manifestação do reclamante é esclarecida durante o atendimento, sem que ocorra uma
ação corretiva ou desdobramento, é uma informação, desde que não seja solicitado pelo cliente
o registro da manifestação como reclamação.
Reclamação Procedente
Reclamação fundamentada referente aos serviços prestados pela distribuidora, pautada em
argumentos objetivos, com amparo na legislação que rege o setor de distribuição de energia
elétrica e/ou padrões estabelecidos pela distribuidora.
Reclamação Improcedente
Reclamação não fundamentada referente aos serviços prestados pela distribuidora, pautada em
argumentos subjetivos, sem amparo na legislação que rege o setor de distribuição de energia
elétrica e/ou padrões estabelecidos pela distribuidora.
3 – Conceitos
Prazo de Solução
INÍCIO: Momento do recebimento/cientificação (emissão do protocolo).
CONCLUSÃO: Data da resposta ao cliente, quando houver, ou o momento da solução por parte
da distribuidora (conclusão pela procedência/execução de serviço ou improcedência da
reclamação) e disponibilização do resultado para o reclamante.
4 – Tipologias das Reclamações
16 Tipologias Resolução Normativa 414/2010 – ANEEL – Anexo
I
4 – Tipologias das Reclamações
Tipologia ANEEL OS - MS de Reclamação OS de informação
TARIFAS MS 292 - RECLAMAÇÃO SOBRE TARIFAS IF 144 – INFORMAÇÃO SOBRE TARIFA
FATURAS MS 293 - RECLAMAÇÃO SOBRE FATURAS IF F04 – INFORMAÇÃO SOBRE FATURAS
VARIAÇÃO DE CONSUMO MS 301 - RECLAMAÇÃO SOBRE VARIAÇÃO DE CONSUMO IF I04 – INFORMAÇÃO SOBRE CONTA ALTA
ERRO DE LEITURA MS 302 - RECLAMAÇÃO SOBRE ERRO DE LEITURA IF 142 – INFORMAÇÃO SOBRE LEITURA
CUSTO DE DISPONIBILIDADEMS 304 - RECLAMAÇÃO SOBRE CUSTO DE DISPONIBILIDADE
IF I01 – INFORMAÇÃO SOBRE VLR. COBRADOS NA CONTA
APRESENTAÇÃO / ENTREGA DE FATURAMS 303 - RECLAMACAO SOBRE APRES. E ENTREGA DE CONTA
IF 145 – INFORMAÇÃO SOBRE APRESENTAÇÃO FATURA
SUSPENSÃO INDEVIDA MS 294 - RECLAMAÇÃO SOBRE CORTE INDEVIDO IF 149 – INFORMAÇÃO SOBRE CORTE
ATENDIMENTO MS 139 - RECLAMAÇÃO SOBRE ATENDIMENTO IF 163 – INFORMAÇÃO SOBRE ATENDIMENTO
PRAZOS MS O66 - RECLAMAÇÃO DE SERVIÇOS FORA DO PRAZO IF F05 – INFORMAÇÃO SOBRE PRAZOS
PROBLEMAS DE INSTALAÇÃO INTERNA NA UNIDADE CONSUMIDORA
MS 297 - RECLAMAÇÃO SOBRE PROBLEMAS INTERNOS DA UNIDADE CONSUMIDORA
IF I29 – RECLAMAÇÃO SOBRE PROBLEMAS INTERNOS DA UC
INDISPONIBILIDADE DE AGÊNCIA / POSTOS DE ATENDIMENTO
299 - RECLAMAÇÃO SOBRE INDISPONIBILIDADE DE AGÊNCIAS E POSTOS DE ATENDIMENTO
IF IAG - INFORMACAO SOBRE INDISP DE AGENCIA DE ATENDIMENTO
ALTERAÇÃO CADASTRAL MS 636 - RECLAMAÇÃO DADOS CADASTRAIS IF 140 – INFORMAÇÃO SOBRE CADASTRO
COBRANÇA POR IRREGULARIDADEMS 305 - RECLAMAÇÃO SOBRE A COBRANÇA POR IRREGULARIDADE (CNR)
IF 155 – INFORMAÇÃO SOBRE PROCESSO DE IRREGULARIDADE
DANOS ELÉTRICOS E NÃO ELÉTRICOS MS 298 - RECLAMAÇÃO SOBRE DANOS ELETRICOS
IF I33 – INFORMAÇÃO SOBRE PROCESSO DE QUEIMA DE EQUIPAMENTO
IF 161 – INFORMAÇÃO SOBRE DANOS CAUSADOS
TENSÃO DO FORNECIMENTO MS 034 - VERIFICAÇÃO DO NÍVEL DE TENSÃO IF I16 – INFORMAÇÃO SOBRE OCORRÊNCIAS NA UC
OUTROS MS 999 – OUTROS IF I99 – OUTRAS INFORMAÇÕES AO CLIENTE
4 – Tipologias das Reclamações
Tipologia da Reclamação Gravidade Segurança Impacto Complexidade Ação Imediata Prazo Obs
Tarifas 1 0 3 2Bloquear a conta reclamada para corte
20 dias úteis
Faturas 1 0 3 2Bloquear a conta reclamada para corte
20 dias úteis
Suspensão indevida 2 2 4 3Solicitar Religação de Urgência não cobrada
10 dias úteis
Atendimento 3 1 3 2 20 dias úteis
Prazos 4 0 4 3
Incluir registro de atendimento (rechamada) na OS referente ao serviço que esta fora do prazo.
10 dias úteis
Tensão do fornecimento 3 2 3 4 90 diasPrazo previsto em resolução específica (Módulo 8 - PRODIST)
Problemas de instalação interna na unidade consumidora
2 2 4 3 10 dias úteis
Danos Elétricos 4 0 3 4 45 dias
Prazo previsto em resolução específica (Res. ANEEL nº 414/2010)
Danos não Elétricos 3 0 3 4 50 dias Indisponibilidade de Agência / Posto de Atendimento
3 0 2 2 20 dias úteis
Alteração Cadastral 1 0 3 1 20 dias úteis
Variação de Consumo 1 0 3 2Bloquear a conta reclamada para corte
20 dias úteis
Erro de Leitura 1 0 3 2Bloquear a conta reclamada para corte
20 dias úteis
Apresentação / Entrega de Fatura
1 0 3 2Emitir 2ª via não cobrada
20 dias úteis
Custo de Disponibilidade 1 0 3 2Bloquear a conta reclamada para corte
20 dias úteis
Cobrança por Irregularidade 2 0 3 4Bloquear a conta reclamada para corte
10 dias úteis
Prazo previsto em resolução específica (Res. ANEEL nº 414/2010)
Outros 3 1 3 2 20 dias úteis
5 – Canais de Entrada de ReclamaçãoGrupo B (Baixa Tensão)
Agencias de Atendimento;
Central de Atendimento 116;
Formulário de Manifesto (formulário disponibilizado em todas as agências
de atendimento);
Escreva para o Presidente (formulário disponibilizado em todas as agências
de atendimento);
Caixa Postal: 6010;
Cartas;
Fax: (98) 3268 4014;
Fale Conosco (disponibilizado na internet no endereço eletrônico
www.cemar116.com.br).
5 - Canais de Entrada de Reclamação Clientes Corporativos
Agencias de Atendimento Corporativo;
Central de Atendimento Corporativo: 0800 280 2800;
Atendimento por e-mail: corporativo@cemar-ma.com.br;
Cartas;
Clientes Corporativos:Alta Tensão, Poder Público e Grupo Rede
6 – Canais de Entrada de Reclamação
OUVIDORIA NÃO É UM CANAL DE
ENTRADA DE RECLAMAÇÃO!!!
OUVIDORIA é um canal para uso em 2ª instância, a ser utilizado somente nos casos em que
após o primeiro atendimento junto aos canais de entrada houve alguma falha no atendimento
da manifestação.
7 – Critérios para Abertura de Reclamações
Quando deve ser registrada uma reclamação?
O registro da reclamação independe do reclamante ter razão em sua
manifestação. Havendo insistência, a reclamação deve ser registrada e a
informação de que os esclarecimentos sobre a manifestação foram
prestados devem constar no campo “Obs. Atendente”.
7 – Critérios para Abertura de Reclamações
Número de Protocolo
Ao receber a reclamação, esta deve ser registrada, conforme tipologia adequada no sistema CS
para os clientes atendidos em Baixa Tensão ou no sistema CRM para os clientes corporativos,
gerando um número de protocolo a ser informado ao cliente. Este número de protocolo deve
possibilitar ao cliente a consulta do status de sua reclamação a qualquer tempo.
Reclamações recebidas via carta, fax e caixa postal
Digitalizar o documento recebido e enviar para o e-mail
centraldesolucoes@cemar-ma.com.br;
Registrar a IF – F07 APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS ORIGINAIS DO
CLIENTE, para os casos em que foi possível identificar a unidade
consumidora.
7 – Critérios para Abertura de Reclamações
Reclamações recebidas via Fale Conosco
São direcionadas automaticamente para o e-mail centraldesolucoes@cemar-
ma.com.br;
Registrar a IF – F07 APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS ORIGINAIS DO CLIENTE,
para os casos em que foi possível identificar a unidade consumidora.
Reclamações recebidas via Formulário de Manifesto e Escreva para o Presidente
Digitalizar o documento recebido, enviar individualmente, cada manifestação
para o e-mail centraldesolucoes@cemar-ma.com.br;
Registrar a IF – F07 APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS ORIGINAIS DO
CLIENTE, para os casos em que foi possível identificar a unidade consumidora.
Reclamações recebidas via Agência de Atendimento ou Central 116
Registrar a MS conforme tipologia aplicável a cada caso.
7 – Critérios para Abertura de Reclamações
O número do protocolo de atendimento informado para os clientes varejo
depende do canal de abertura da reclamação:
Agência de Atendimento ou Central de Atendimento 116: corresponde ao
número de protocolo inicial de atendimento;
Central de Soluções (centraldesoluções@cemar-ma.com.br): corresponde ao
número de protocolo inicial de atendimento originado no momento da abertura
da IF- F07 APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS ORIGINAIS DO CLIENTE, nos
casos em que a IF já estiver sido registrada, caso contrário será informado o
número de protocolo inicial de atendimento. Nesta IF deverá ser inserido
Registro de Atendimento, com a informação correspondente ao número do LOS
(Localizador de Ordem de Serviço) da manifestação registrada.
O protocolo de atendimento informado para os clientes corporativos
corresponde ao número gerado no sistema CRM (número do chamado) no
momento do cadastro da reclamação.
7 – Critérios para Abertura de Reclamações
Informações sobre a solução pretendida pelo reclamante;
Informações necessárias para que a área responsável possa dar a solução, agindo de forma
rápida e com qualidade;
Informação de como o reclamante deseja receber o retorno do tratamento dado à
reclamação (telefone, carta, e-mail);
Informações do reclamante ou pessoa por ele autorizada.
Informações indispensáveis para a abertura de reclamações
Antes de efetuar o registro, deve ser providenciada a atualização dos dados
cadastrais do reclamante: CPF, RG, nome completo, telefones para contato e e-
mail, caso o cliente possua.
Deve-se solicitar ao reclamante a indicação de um responsável, para na sua
ausência ser acionado pela CEMAR e informado sobre o tratamento dado à
reclamação. Esta informação do nome da pessoa autorizada pelo reclamante,
bem como o número de telefone, devem ser registrados em campo apropriado
na OS de MS correspondente à reclamação.
8 – Critérios para Tratamento de Reclamações
A Central de Soluções deve:
Realizar o mapeamento da reclamação do cliente;
Analisar a procedência ou improcedência da reclamação registrada pelos canais de
atendimento;
Registra a reclamação no sistema CS nos casos de manifestação oriundas de formulário de
manifesto, fale conosco, escreva para o presidente, cartas, caixa postal e fax.
Mapeamento da Reclamação
O tratamento da reclamação deve ser priorizado conforme critérios de data e gravidade:
Data: Priorização considerando a ordem de registro da reclamação, ou seja, da mais antiga para a mais recente.
Gravidade: Priorização das reclamações classificadas como grave, que são:MS – 294: Reclamação sobre corte indevido;MS – 066: Reclamação de serviços fora do prazo;MS – 297: Reclamação sobre problemas internos na unidade consumidora;MS – 305: Reclamação sobre cobrança por irregularidade.
A priorização da gravidade sobrepõe o critério de data.
Priorização do Tratamento da Reclamação
8 – Critérios para Tratamento de Reclamações
No registro da MS – 298 não devem constar simultaneamente as reclamações de danos
elétricos e não elétricos, ou seja, deve ser aberta separadamente uma MS 298 para danos
elétricos e outra MS 298 para danos não elétricos.
MS 298 – Reclamação sobre danos elétricos
Informações importantes:
MS 066 – Reclamação de serviços fora do prazo Não deve ser registrada MS 066 para outras tipologias de reclamação. Nos casos de
reclamação fora do prazo deve ser apenas inserido o registro de atendimento no sistema CS.
Quando o reclamante solicitar o cancelamento de seguro, seja ele qual for, deve ser
registrada a MS 208 – Canc de contr de securitização e providenciado o refaturamento para
retirada do convênio da conta indicada pelo reclamante. Se após a reclamação, no mês
subseqüente ainda vier alguma cobrança referente ao seguro que ele solicitou o
cancelamento, deve ser aberta a MS 293 – Reclamação sobre faturas, para que seja
realizado o refaturamento e inativação do convenio. Nestes casos, seguirá o fluxo de
tratamento de reclamação.
MS 293 – Reclamação sobre faturas
8 – Critérios para Tratamento de Reclamações
Outras orientações para abertura e tratamento de reclamações estão dispostas em:
POP.22.046 – Tratamento de Reclamações
POP.22.045 – Abertura de Reclamações Clientes Varejo
NP.22.028 – Abertura e Tratamento de Reclamações do SGQ - TR
Livreto “Dicas Fantásticas”
Manual de Tratamento de Reclamações (Portal de Treinamento de Parceiros)
Informações importantes:
9 – Encerramento da Reclamação
Retorno ao Reclamante:
Após a reclamação ser tratada, o reclamante será comunicado sobre o parecer final, conforme o
meio indicado por ele no momento do registro da reclamação (telefone, carta, e-mail).
Inicialmente a tentativa de comunicação será por telefone, onde será feita a avaliação da
satisfação do reclamante.
Verificação da Satisfação:
Caso o reclamante aceite o parecer, a reclamação será encerrada com a indicação
da satisfação por parte do cliente.
Caso o cliente não aceite o parecer e registrar sua insatisfação a reclamação deve
ser direcionada para Área de Monitoria de Qualidade, que realizará a reavaliação
da reclamação, e o cliente informado sobre o procedimento.
9 – Encerramento da Reclamação
Verificação da Satisfação:
Percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos, ou seja, é o resultado do
sentimento de ter sido bem atendido pelo produto ou serviço, de acordo com as seguintes variáveis:
Informações na recepção da reclamação: cliente recebeu todas as informações necessárias na abertura da
manifestação junto à distribuidora.
Identificação da manifestação / reclamação: a distribuidora identificou a manifestação do cliente e registrou
assertivamente a reclamação.
Clareza e cortesia na orientação: durante o tratamento da reclamação, sempre que acionada pelo cliente a
distribuidora prestou orientações com clareza e cortesia sobre o tratamento da reclamação.
Tratamento da reclamação: a distribuidora tratou adequadamente a reclamação do cliente pautada em
requisitos regulamentares, estatutários, organizacionais, operacionais e financeiros pertinentes.
10 – Reavaliação do Tratamento da Reclamação
Monitoria de Qualidade:
A área de Monitoria de Qualidade realizará o monitoramento contínuo do processo de
tratamento de reclamações, bem como realizará a reavaliação do tratamento das reclamações
em que o reclamante manifestou insatisfação, realizar a identificação e tratamento de produtos
não conformes.
No retorno ao reclamante para informação do parecer final após a reavaliação, caso o
reclamante permaneça insatisfeito com o resultado, ele deve ser informado sobre formas
alternativas dos recursos internos (Ouvidoria) e externos (órgãos de defesa do consumidor)
disponíveis e o caso será acompanhado pela Área de Suporte ao Atendimento da Gerencia de
Relacionamento com Cliente.
11 – Dúvidas?
www.cemar-ma.com.br
Atendimento ao cliente
0800 286 0196