PROCESSOS DA ITIL: APLICAÇÃO PARA PROCESSOS DA ITIL: APLICAÇÃO PARA AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE MATURIDADEAVALIAÇÃO DO NÍVEL DE MATURIDADE

Charles Sales Bicalho

Orientador: Prof. Dr. Oscar Dalfovo

Roteiro da Apresentação

• Introdução• Objetivos• Fundamentação Teórica• Trabalhos Correlatos• Trabalhos Correlatos• Desenvolvimento do Sistema• Especificação• Operacionalidade do Sistema• Resultados e Discussões• Conclusão• Extensões

Introdução

• TI – em um papel estratégico• Gestão da TI• Melhoria dos processos de TI

– ITIL– CMMI– CMMI

• Avaliação dos processos– Redução de custos– Melhoria da qualidade– Satisfação do cliente

• estudar os processos da ITIL;

• estudar os processos do CMMI-SVC;

• disponibilizar uma aplicação que permite a avaliação dos processos da ITIL;

Objetivos

avaliação dos processos da ITIL;

• disponibilizar informações que possibilitem a visualização do resultado obtido na avaliação dos processos da ITIL;

• demonstrar graficamente o nível de maturidade alcançado nos processos.

Fundamentação teóricaITIL

• Criado em 1980 pelo Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) atual Office of Government Commerce (OGC) do governo britânico

– Padrões do Governo• 1990 padrão aberto• 1990 padrão aberto• Adoção por outras organizações• Versões

– Versão 1 em 1986 - 40 livros – Versão 2 em 1999 – 10 livros– Versão 3 em 2007 – 5 livros

Fundamentação teóricaITIL V3 - Estrutura

Ciclo de Vida dos Serviços• Estratégias de Serviços• Estratégias de Serviços• Desenho de Serviços• Transição de Serviços • Operação de Serviços• Melhoria Contínua de Serviços

Fundamentação teóricaCMMI

• Criado em 1980 pelo Software Engineering Institute (SEI) à pedido do Governo Americano para avaliar fornecedores de software

• Evolução do modelo para englobar outras áreas • Atualmente a SEI faz questão de não se restringir à área • Atualmente a SEI faz questão de não se restringir à área

de desenvolvimento e para isso não menciona em seu modelo a palavra software

Fundamentação teóricaCMMI

• CMMI for Development (CMMI-DEV) publicada em agosto de 2006.

• CMMI for Acquisition (CMMI-ACQ) publicada em • CMMI for Acquisition (CMMI-ACQ) publicada em novembro de 2007.

• CMMI for Services (CMMI-SVC) publicada em fevereiro de 2009.

Fundamentação teóricaCMMI - Estrutura

• Treinamentos• Disciplinas• Áreas de processo• Áreas de processo• Representações

– Por estágio– Contínua

• Avaliações

Fundamentação teóricaCMMI – Representação por estágio

• Estágios complementares• 5 níveis

– 1 » Inicial– 2 » Gerenciado– 3 » Definido– 3 » Definido– 4 » Gerenciado

Quantitativamente– 5 » Otimizado

Fundamentação teóricaCMMI – Representação contínua

• Níveis de capacidade• 6 níveis de capacidade

– 0 » Incompleto– 1 » Executado– 2 » Gerenciado– 2 » Gerenciado– 3 » Definido– 4 » Gerenciado

Quantitativamente– 5 » Otimizado

Fundamentação teóricaCMMI – Avaliações

Características Classe A Classe B Classe C

Qtd de evidências coletadas Alta Média Baixa

Geração de nota Sim Não Não

Necessidade de recursos Alta Média Baixa

Tamanho da equipe Grande Médio Pequena

Fonte de dados (instrumentos,entrevistas e documentos).

Todos Dois tipos, aomenos umaentrevista.

Um tipo de fonte

Qualificação do líder da equipede avaliação

Autorizadopelo SEI

Autorizado pelo SEIou pessoaexperiente etreinada

Pessoa experiente etreinada

• Surgimento diante da demanda do mercado

– qualidade dos serviços

– demanda econômica 80%

Fundamentação teóricaCMMI – SVC

– melhoria dos processos

– qualificar os serviços prestados

• Preenchimento da lacuna entre produtos e serviços

Fundamentação teóricaCMMI – SVC

Trabalhos correlatos

• Viabilidade do uso de ITIL em uma empresa de alimentos

• Gerenciamento de Serviços de TI: Uma proposta de integração de processos de melhoria e gestão de integração de processos de melhoria e gestão de serviços

• Análise de uma Organização de Software utilizando o Modelo CMMI/SEI v1.0

• Elaboração

– UML

– Enterprise Architect

– DBDesigner

Desenvolvimento

– DBDesigner

• Construção

– Dreamweaver

– PHP

– MySQL

– Apache

– HTML + Javascript

Requisitos Funcionais

• permitir ao administrador inserir, alterar e excluir os níveis de maturidade, áreas de processos, metas, questões dos processos.

• permitir ao administrador inserir, alterar e excluir os usuários do sistemausuários do sistema

• permitir ao consultor inserir e alterar as avaliações.• permitir ao consultor listar o resultado de uma avaliação

finalizada.• permitir aos avaliadores responder às questões

cadastradas para avaliação dos processos de sua empresa.

Requisitos Não Funcionais

• ambiente WEB.

• compatíbilidade com browser Internet Explorer 7.0+.

• Linguagem de desenvolvimento PHP.• Linguagem de desenvolvimento PHP.

• banco de dados MySQL.

• Tempo de espera não superior à 15 seg.

Diagramas de Caso de uso

Diagrama de Entidade de Relacionamento

Operacionalidade do SistemaAdministração

CidadeDepartamentoCargo

UsuáriosConsultorEmpresaAvaliador

ProcessosProcessosTipo da RepresentaçãoÁrea Processo (PA)Nível de maturidade (ML)MetaQuestão

AvaliaçãoAvaliaçãoQuestionário de avaliação

RelatórioRelatório por ML e PARelatório de Questionário

Operacionalidade do Sistema

Operacionalidade do Sistema

Operacionalidade do Sistema

Operacionalidade do Sistema

Operacionalidade do Sistema

Operacionalidade do Sistema

Resultados e Discussões

• Provedores de serviços de TI: desenvolvimento X serviços

• Necessidade de mais estudos na área de serviços

• Aproximação entre a metodologia ITIL e o modelo • Aproximação entre a metodologia ITIL e o modelo CMMI

• Aplicação com um padrão de avaliação

Resultados e Discussões

• Áreas de aplicação, integração ITIL /CMMI

Resultados e Discussões

Conclusões

• Os objetivos foram atingidos

• As ferramentas utilizadas mostraram-se adequadas para o desenvolvimento deste aplicativo

• Os estudos em gerenciamento dos serviços são • Os estudos em gerenciamento dos serviços são importantes para melhoria dos mesmos

• Processos são essenciais para alcance da maturidade

Extensões

• criar relatórios e gráficos com o acompanhamento em tempo real para as avaliações

• permitir a avaliação de departamentos de uma mesma empresamesma empresa

• permitir a criação de versões para a mesma avaliação, sendo uma inicial e outra posterior às ações de melhorias adotadas

• utilizar hipermídia adaptativa na interface

Obrigado!

Charles Sales BicalhoCharles Sales Bicalhocsbicalho@yahoo.com.br

E o menino, não sabendo que era impossível, foi lá e fez.Eugène Cocteau